Chương 1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

Chương 1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng Mục tiêu 1. Làm rõ quan niệm về bán hàng 3. Công tác chuẩn bị bán hàng 4. Quy trình bán hàng 2. Các phương thức và thủ thuật bán hàng 5. Chiến lược bán hàng 6. Tổng quan về quản trị bán hàng Khái niệm “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ„  Bán hàng là một quá trình giao tiếp chủ động  Người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp;  Đồng ý và chấp nhận mua hàng. Bán hàng cá nhân • Bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng về một sản phẩm, dịch vụ với mục đích thiết lập thương vụ. • Bán hàng cá nhân có thể bắt đầu bằng việc trọng tâm vào phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng nhưng cuối cùng luôn luôn kết thúc bằng những nỗ lực kết thúc thương vụ - “Close the sale” 1. Thu hút sự chú ý cao của khách hàng 2. Làm theo yêu cầu khách hàng 3. Xử lý kịp thời các phản hồi 4. Sử dụng nhiều công nghệ và thông tin hỗn hợp trong giao tiếp 5. Trình diễn (giải thích, chứng minh) chức năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ 6. Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng Vai trò bán hàng cá nhân Nhiệm vụ bán hàng cá nhân • Tìm kiếm, thăm dò - nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới • Giao tiếp - với khách hàng hiện tại và tiềm năng về sản phẩm • Bán hàng – liên lạc với khách hàng, trả lời các câu hỏi và cố gắng kết thúc thương vụ • Dịch vụ - cung cấp trợ giúp và dịch vụ cho khách hàng trong thời gian từ trước khi bán hàng đến sau bán • Thu thập thông tin – về thị trường để phản hồi vào quá trình lập kế hoạch marketing • Phân phối – trong những thời điểm thiếu hụt sản phẩm, nhân viên bán hàng có thể có sức mạnh để quyết định hàng hoá được phân phối như thế nào. Các phương thức bán hàng "Phương thức bán hàng là những phương pháp, cách thức mà người bán hàng lựa chọn để tạo điều kiện cho người mua tiếp cận với hàng hoá, dịch vụ và mua hàng hoá, dịch vụ đó của mình" Các phương thức bán hàng – Phương thức bán hàng cổ điển: + Bán hàng cố định + Bán hàng lưu động – Phương thức bán hàng hiện đại: + Bán hàng theo hình thức tự chọn + Bán hàng trong các siêu thị + Bán hàng qua thư tín + Bán hàng qua điện thoại + Bán hàng qua hội chợ triển lãm + Bán hàng qua mạng Internet Các thủ thuật bán hàng “Thủ thuật bán hàng là những cách thức (mẹo) mà người bán hàng sử dụng để kích thích các yếu tố tâm lý trong giao tiếp mua – bán hàng hoá nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng, lôi kéo khách hàng mua hàng của mình” Các thủ thuật bán hàng 1. Thủ thuật “khan hiếm hàng hoá” 2. Thủ thuật đáp ứng thị hiếu 3. Thủ thuật bán kèm 4. Thủ thuật giá cao 5. Thủ thuật tặng quà 6. Thủ thuật tương phản 7. Thủ thuật đối chứng 8. Thủ thuật giảm giá và hạ giá 9. Thủ thuật bán trả góp Thảo luận: Thủ thuật bán hàng nào là phù hợp nhất khi bán các căn hộ tại một chung cư cao cấp. Chuẩn bị bán hàng Giai đoạn này bao gồm tất cả cỏc cụng tỏc chuẩn bị trước khi bước vào “mựa”  40% của thành cụng phụ thuộc vào giai đoạn này  20% thuộc về khả năng trỡnh diễn  40% cũn lại phụ thuộc vào cụng tỏc bỏm sỏt và chăm súc khỏch hàng Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh • Thiết kế các tài liệu marketing • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng – Nhạy cảm – Kiên định – Trung thực – Tự khuyến khích bản thân – Sáng tạo – Kiên nhẫn – Khả năng giao tiếp Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh • Thiết kế các tài liệu marketing • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Nắm bắt chính xác nhu cầu khách hàng • Quy trình ra quyết định mua, … Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Thiết kế các tài liệu marketing • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Quy mô phát hành, phân phối • Những lợi thế đặc biệt về sản phẩm • Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,… Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Thiết kế các tài liệu marketing • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Tờ rơi • Thư giới thiệu • Brochure/Catalog • Mẫu chào hàng tiêu chuẩn • Bài trình bầy • Danh mục khách hàng đã sử dụng dịch vụ Các công tác chuẩn bị • Nhận biết các đức tính cần thiết • Kiến thức về khách hàng • Kiến thức về sản phẩm • Kiến thức về sản phẩm cạnh tranh/thay thế • Thiết kế các tài liệu marketing • Chuẩn bị trả lời trước các phản ứng xấu từ phía khách hàng • Chuẩn bị trước các tình huống có thể • Lắng nghe/tìm hiểu phản ứng • Giải quyết phản ứng Phân phối thời gian của NVBH HOW do sale-people spend their time? 10% 16% 5% 20% 33% 16% Administration Account service Internal meetings Travel Face-to-face selling Phone selling Công việc hàng ngày S-1 of 1 Date __________________ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY Ưu tiên Việc cần làm Lưu ý cho ngày mai: - Gặp Anh … tại … về việc… - Gọi điện cho … về việc 1. 2. 3. 4. - Họp nhóm bán hàng - … Thời gian Lập kế hoạch tháng SUNDAY WEDNESDAY THURSDAYTUESDAY FRIDAYMONDAY SATURDAY June 2007 10:30 Wheat First Securities 12:00 Lunch with Roy Williams 3:00 Farrells Service Center 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 9:00 Demo at Charter Federal 11:00 Demo at Mills 3:30 Meet with Helen Siggon 9:00 Aastin & Son Storage 10:30 Demo at CMP Sporting Gd. 1:00 Attend Computer Trade Show 9:00 Sales Meeting at Imperial Motor Lodge 1:30 Demo at Omega Homes 10:00 Take Dana to soccer game 8:00 to 12:00 Sales Training 1:30 Meet with M.I.S. staff at Mission College 9:30 Park Realty 11:00 White Tire Service 2:00 Demo at Ritter Seafood 9:00 Demo at Ross accounting service 11:00 Prospecting 2:30 Meet with technical support staff 8:30 Meet with Helen Hunt 12:00 Lunch with Tim 1:00 Demo at Collins Wholesale 9:00 Demo at National Bank 1:00 to 5:00 Update sales records 9:00 10-K run (starts at YMCA building) S-1 of 1 Sales Call Plan Salesperson _______________________ For week ending ______________________ Territory __________________________ Days worked _________________________ _____________________________________________________________________________ Planned Calls Total Completed Calls Number of planned calls _____________ Number of calls only __________________ Number of planned presentations ______ Number of presentations _______________ Number of planned telephone calls _____ Number of telephone calls ______________ Account Category Planning Number of orders ____________________ A. Account calls ____________________ Total miles traveled ___________________ B. Account calls ____________________ A. Account calls _____________________ C. Account calls ____________________ B. Account calls _____________________ D. Account calls ____________________ C. Account calls _____________________ D. Account calls _____________________ Companies called on Address Date Customer rating Comments Kế hoạch gọi điện Business game How to sell your self? Quy trình bán hàng 1. Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng 2 .Tiếp cận 3. Trình chiếu 4. Thử nghiệm 5. Giải quyết các phản ứng 6. Chốt lại kết quả 7. Bám sát sau bán hàng Quy trình bán hàng • Xác định khách hàng tiềm năng • Đánh giá nhu cầu thực sự Xác định và đánh giá khách hàng tiềm năng • Tiếp cận • Xây dựng các thông tin cần thiết phù hợp với nhu cầu khách hàng Tiếp cận Quy trình bán hàng • Trình chiếu dịch vụ và các lợi ích • Chứng minh tính khác biệt và vượt trội của sản phẩm, dịch vụ • Thuyết phục khách hàng sử dụng thử sản phẩm, dịch vụ Trình chiếu Quy trình bán hàng • Tạo môi trường cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ/sản phẩm Thử nghiệm Quy trình bán hàng • Các phản ứng từ chối • Khéo léo tìm ra nguyên cớ từ chối của khách hàng • Tìm giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề Giải quyết các phản ứng Quy trình bán hàng • Chốt lại kết quả: đề nghị khách hàng mua dịch vụ • Gần 80% cán bộ bán hàng không tiến hành tốt bước này khi khách hàng đã sẵn sàng Chốt lại kết quả Quy trình bán hàng • Bám sát và chăm sóc sau bán hàng • Hành động này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bám sát sau bán hàng Quy trình bán hàng Thảo luận: Quy trình bán hàng của Unilever Bài tập cá nhân: Xây dựng và mô tả quy trình bán hàng cho sản phẩm PTJ - thiết kế theo yêu cầu của khách hàng. www.vangbac.com.vn Chiến lược bán hàng “Chiến lược bán hàng là sự lựa chọn, phối hợp các biện pháp (nguồn lực của doanh nghiệp) với thời gian, không gian trên cơ sở phân tích môi trường và khả năng của doanh nghiệp để đạt được mục tiêu phù hợp với khuynh hướng phát triển của doanh nghiệp” Chiến lược bán hàng CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG * Là hành động bản năng, tái hiện * Là nhận thức, đòi hỏi phải suy nghĩ sáng tạo * Phù hợp với những kỹ năng/ chiến thuật bán hàng khác * Là một phần của quá trình tổng quát * Thực hiện nhanh chóng * Thực hiện trong thời gian dài * Là một phần của kế hoạch bán hàng * Tập trung vào khách hàng dài hạn * Hành động hay kỹ năng đơn lẻ * Đòi hỏi nhiều hành động: bán hàng, nghiên cứu, hoạch định,… * Thực hiện theo cá nhân * Thường đòi hỏi sự hỗ trợ từ nhóm * Được sử dụng trong mọi lần bán hàng * Chỉ dành cho những khách hàng tiềm năng lớn * Đòi hỏi phải đạt được mục tiêu bán hàng * Cần thiết cho sự xâm nhập dài hạn và đạt mục tiêu * Rất cần để bán hàng * Cần thiết để xác định nhân viên bán hàng, đạt được sự tiếp cận, phân biệt hoá sản phẩm sử dụng kỹ năng. Tại sao phải xây dựng chiến lược BH? • Khách hàng: nhanh nhạy hơn, quá trình quyết định mua trở nên khuyếch tán • Môi trường cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ hơn • Sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ngày càng nhiều đã tạo ra thách thức cho hoạt động bán hàng • Chất lượng hay giá trị  Dịch vụ giá trị tăng thêm • Xu hướng mạnh liên quan đến việc bán hàng: bán hàng theo đối tác và những liên minh lâu dài • Khuynh hướng tạo cho người ra quyết định nhiều thời gian hơn để trì hoãn, thương thảo, yêu cầu và tìm những nhà cung cấp thay thế do chu kỳ kinh doanh bị kéo giãn Bán hàng theo nhóm NHẬN DẠNG CƠ HỘI BÁN HÀNG THEO NHÓM THỐNG NHẤT CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG THEO NHÓM KHỞI SỰ KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG THEO NHÓM Tiến hành những hành động chuẩn bị và bán hàng Hoạch định và triển khai những điểm bán hàng then chốt TRIỂN KHAI CÁC CÔNG TÁC THEO SAU Bán hàng theo nhóm - Tại sao lại bán hàng theo nhóm? - Nhóm bán hàng hiệu quả là gì? - Tổ chức và quản lý nhóm bán hàng như thế nào? Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm Giá trị tăng thêm là gì? - Những giá trị khách hàng được nhận thêm mà không tốn chi phí - Những giá trị doanh nghiệp cung cấp miễn phí cho khách hàng  Xây dựng thiện chí trong tâm lý khách hàng Bán hàng với dịch vụ giá trị tăng thêm BÁN NHỮNG LỢI ÍCH GIÁ TRỊ TĂNG THÊM Thiết lập quan hệ và lợi ích dài hạn Lợi thế cạnh tranh Trình diễn bán hàng Những cuộc đàm phán ĐỊNH LƯỢNG GIÁ TRỊ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ TĂNG THÊM CÓ SẴN Bán hàng dựa trên sự liên kết “Chiến lược liên kết là kế hoạch hay phương pháp tiếp cận dài hạn để lựa chọn và xây dựng một mối quan hệ thích hợp giữa tổ chức bán hàng và tổ chức khách hàng để cùng đạt được những mục tiêu của cả hai tổ chức” Value (Benefits) Price (Dollars) Khách hàng liên kết Bán hàng dựa trên sự liên kết Doanh nghiệp cung ứng liên kết Khách hàng liên kết Doanh nghiệp cung ứng liên kết K.hàng không liên kết K.hàng không liên kết DN cung ứng không liên kết Bán hàng dựa trên sự liên kết Quan hệ Tiếp cận Những nguồn lực được chia sẻ I. Người quan sát Tổ chức bán hàng không cung cấp sản phẩm/dịch vụ Giới hạn thường chỉ với người giữ cửa Ít hay không có II. Người bán hàng Tổ chức bán hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ Giới hạn, thường ở những cấp độ thấp Sản phẩm là nguồn lực quan trọng nhất; những dịch vụ giá trị tăng thêm thường được cung cấp III. Nhà cung cấp được ưa thích Tổ chức bán hàng cung cấp sản phẩm/dịch vụ Tiếp cận những cấp độ thấp và trung bình Sản phẩm và những dịch vụ giá trị tăng thêm IV. Tư vấn kinh doanh Tổ chức bán hàng tư vấn giúp khách hàng đạt được những mục tiêu kinh doanh Tiếp cận gần như hầu hết các cấp độ Sản phẩm, dịch vụ giá trị tăng thêm, tư vấn ngoài sản phẩm V. Đối tác/ liên minh Tổ chức bán hàng quản lý một chức năng kinh doanh của khách hàng; thường là theo hợp đồng, dù không bắt buộc Tiếp cận hầu hết hay tất cả các cấp độ Hai tổ cơ chức chia sẻ và quản lý nguồn lực, bao gồm những nguồn lực của tổ chức khách hàng lẫn tổ chức bán hàng Năm cấp độ liên kết Quản trị bán hàng • Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định - tổ chức - lãnh đạo - kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp.  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận quá trình  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận hệ thống  Quản trị bán hàng theo quan điểm tiếp cận tình huống Quan điểm tiếp cận quản trị bán hàng Thuê tuyển và chọn lọc Đồng hoá Đào tạo Động viên Thưởng phạt Đánh giá thực hiện Giám sát Quá trình quản trị bán hàng