Chương 2: Kỹ năng bán hàng
• Hànhvi mua hàng của người tiêu dùng • Hànhvi mua hàng của KH tổ chức • Khách hàng tiềm năng
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chương 2: Kỹ năng bán hàng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm
Email: bichtrambmt@gmail.com
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 1
Nội dung của chương
• Hành vi mua hàng của người tiêu
dùng
• Hành vi mua hàng của KH tổ chức
• Khách hàng tiềm năng
Các vấn đề
liên quan đến
khách hàng
• Tiến trình bán hàng của Apple
• Tiến trình bán hàng tổng quát
Tiến trình
bán hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 2
Các tác
nhân
Marketing
Các tác
nhân
khác
4P -Kinh tế
-Công nghệ
-Chính trị
-Văn hoá
Ý thức của người mua
Đặc điểm
của người
mua
Quá trình quyết định
mua
- Văn hoá
- Xã hội
- Cá nhân
- Tâm lý
- Nhân biết nhu cầu
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá các thay thế
- Mua hàng
- Hành vi sau khi mua
Những quyết định của
người mua
ü Lựa chọn:
• Sản phẩm
• Nhãn hiệu
• Nhà cung cấp
ü Thời điểm mua
ü Số lượng hàng cần
mua
Hành vi mua hàng của
người tiêu dùng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 3
Các vai trò trong việc mua
hàng
Người khởi
xướng
Người gây ảnh
hưởng
Người quyết
định
Người mua Người sử dụng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 4
Quy trình quyết định mua
hàng của người tiêu dùng
ĐH Mở Tp HCM 5 5-Mar-14
Đặc điểm mua hàng của
người tiêu dùng
Mua số lượng ít
Mua cho sử dụng cá nhân
Hành vi mua đơn giản
Không chuyên nghiệp
Ít người tham gia vào quá trình mua hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 6
Hành vi mua của khách
hàng tổ chức
DN sản xuất DN thương mại
Tổ chức chính quyền Các tổ chức khác
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 7
Đặc điểm của khách hàng
tổ chức
Thường mua số lượng lớn
Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sử dụng tập thể
Có mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng &
khách hàng
Là kết quả từ một nhóm người sau khi đã bàn bạc
thống nhất
Người mua là người chuyên nghiệp
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 8
Q
ua
n
hệ
c
á
nh
ân
Tổ
c
hứ
c
C
á
nh
ân
M
ôi
tr
ườ
ng
Địa ký
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Pháp luật
Văn hoá
Cạnh tranh
Mục tiêu
Nhiệm vụ
& câu trúc
Định
hướng
chiến lược
Văn hoá
Vai trò xã
hội
Công nghệ
Khen
thưởng
Qui mô
Thành phần
Quyền lực
Chuẩn mực
Các vai trò
Nhân cách
Địa vị
Kiến thức
cơ sở
Kinh
nhgiệm
Mong đợi
Đạo đức
Các yếu tố tác động hành vi
mua của tổ chức
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 9
Tiến trình mua hàng của khách
hàng tổ chức
Nhận dạng nhu
cầu
Mô tả tổng quát
về nhu cầu
Tìm các nhà
cung ứng tiềm
năng
Nhận và phân
tích các đề nghị
các nhà cung
ứng
Đánh giá các đề
nghị & lựa chọn
nhà cung ứng
Xác định
phương thức đặt
& giao hàng
Đánh giá việc
thực hiện của
nhà cung cấp
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 10
!! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng!
Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.!
-Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng!
hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.!
-Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung!
hơn.!
-Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.!
-Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,!
nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.!
Khách!hàng!tản!mạn!hơn.!
Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.!
Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu!
dùng.!
-Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.!
-Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.!
-Trực!tiếp!
-Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.!
-Ít!giao!động!hơn.!
Các!yếu!tố!ảnh!
hưởng!đến!
quyết!định!mua!
-Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.!
-Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều!
thành!viên!của!tổ!chức.!
-Đơn!giản!hơn.!
-Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định!
mua!hàng.!
Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính!
sách!và!thủ!tục!định!sẵn.!
-Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy!
thuộc!từng!cá!nhân.!
Quan!hệ!giữa!
khách!hàng!và!
nhà!cung!cấp!
-Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.!
-Khách!hàng!thường!mua!hàng!của!những!nhà!
cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.!
-Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.!
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 11
Khách hàng tiềm năng
Mục đích của việc đánh giá tiềm năng KH?
KH
tiềm
năng
Có nhu
cầu
Khả năng
thanh toán
Động lực
mua hàng
Cty tiếp
cận được
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 12
Làm thế nào để tìm kiếm
khách hàng tiềm năng?
Giới thiệu từ những người
quen biết
Nhân vật có ảnh hưởng
Các cơ hội trong công việc
& sinh hoạt hàng ngày
Đi đường vòng
Kỹ thuật vận động chớp
nhoáng
Gọi điện cho khách hàng
trong một khu vực địa lý
Thư chào hàng trực tiếp
Thương mại điện tử
Thông tin cấp 2
…
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 13
Tiến trình bán hàng
1.Tiếp cận & thiết
lập quan hệ
2. Thăm dò nhu cầu
mua
3. Chuẩn bị chào
hàng
4. Thực hiện chào
hàng
5. Thương lượng 6.Kết thúc chào hàng 7.Dịch vụ sau bán
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 14
Tiếp cận khách hàng & thiết
lập quan hệ
Xác lập
mục
tiêu
Bán cho
ai?
Thuyết
phục khách
hàng
Thiết lập &
duy trì
quan hệ
Xin một cuộc hẹn với khách hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 15
Mở đầu cuộc tiếp xúc
Nhấn mạnh
uy tín của
người giới
thiệu
Gợi lợi ích
sản phẩm
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 16
Là cơ hội để
gây cảm tình
& tạo niềm
tin
Thăm dò nhu cầu mua
Các loại động cơ mua hàng cụ thể:
Động cơ
cốt lõi
Động cơ
có tính lý
trí
Động cơ
mang tính
cảm xúc
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 17
Tại sao
khách hàng
mua hàng?
Chuẩn bị chào hàng
Kiểm tra
thông tin thu
thập được về
khách hàng
Kiểm tra &
chuẩn bị cho
bản thân
Lập bảng
phân tích lợi
thế cạnh
tranh
Lập biểu so
sánh chữ T
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 18
Phân tích lợi thế cạnh tranh
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 19
Thực hiện chào hàng
Truyền
đạt
Kịch tính
Tham dự Biểu diễn
Bằng
chứng
Công cụ
phụ trợ
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 20
Nói giá với khách hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 21
Thương lượng với khách
hàng
Chứng minh rằng khách hàng sẽ có lợi khi mua hàng
Đưa ra những khuyến mại để gợi “lòng tham” của khách hàng
Đưa ra nhượng bộ nằm trong trong những chính sách bán hàng sẵn
có
Làm cho khách hàng hiểu nhượng bộ đó là những nhượng bộ đặc
biệt
Khi thương lượng cần bình tĩnh không nôn nóng, tránh mắc bẫy
khiêu khích của đối tác
Thương lượng đòi hỏi sự diễn xuất điệu nghệ nhưng không thể thiếu
sự chân tình
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 22
Kết thúc bán hàng
Làm nổi bật lợi ích của SP
Xử lý các vướng mắc
Nhân nhượng để KH thấy có lợi thế
Đừng để KH thấy đơn độc
Thể hiện sự tự tin cao
Đưa ra đề nghị hấp dẫn 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 23
Phương pháp dứt điểm bán
hàng
Dứt điểm thử Nhượng bộ khách hàng
Tóm tắt các lợi
ích
Bằng sự chọn
lựa
Lời mời mua
hàng trực tiếp
Xem như khách
hàng đã đồng ý
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 24
Dịch vụ sau bán
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 25
Dịch vụ sau bán
Điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ
Theo dõi các đảm bảo & cam kết
Lắng nghe & giải quyết thoả đáng các yêu cầu hay than phiền, khiếu
nại từ phía khách hàng
Thăm viếng khách hàng
Tặng thiệp hay quà vào dịp lễ tết
Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Gửi thư giới thiệu hoặc thông báo có chương trình ưu đãi cho khách
hàng
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 26
Kết thúc chương 2!
Mời các bạn đặt câu hỏi
5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 27