Chương 2: Kỹ năng bán hàng

Th.S. Nguyễn Thị Bích Trâm Email: [email protected] 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 1 Nội dung của chương •  Hành vi mua hàng của người tiêu dùng •  Hành vi mua hàng của KH tổ chức •  Khách hàng tiềm năng Các vấn đề liên quan đến khách hàng •  Tiến trình bán hàng của Apple •  Tiến trình bán hàng tổng quát Tiến trình bán hàng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 2 Các tác nhân Marketing Các tác nhân khác 4P -Kinh tế -Công nghệ -Chính trị -Văn hoá Ý thức của người mua Đặc điểm của người mua Quá trình quyết định mua -  Văn hoá -  Xã hội -  Cá nhân -  Tâm lý -  Nhân biết nhu cầu -  Tìm kiếm thông tin -  Đánh giá các thay thế -  Mua hàng -  Hành vi sau khi mua Những quyết định của người mua ü  Lựa chọn: •  Sản phẩm •  Nhãn hiệu •  Nhà cung cấp ü  Thời điểm mua ü  Số lượng hàng cần mua Hành vi mua hàng của người tiêu dùng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 3 Các vai trò trong việc mua hàng Người khởi xướng Người gây ảnh hưởng Người quyết định Người mua Người sử dụng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 4 Quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng ĐH Mở Tp HCM 5 5-Mar-14 Đặc điểm mua hàng của người tiêu dùng —  Mua số lượng ít —  Mua cho sử dụng cá nhân —  Hành vi mua đơn giản —  Không chuyên nghiệp —  Ít người tham gia vào quá trình mua hàng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 6 Hành vi mua của khách hàng tổ chức DN sản xuất DN thương mại Tổ chức chính quyền Các tổ chức khác 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 7 Đặc điểm của khách hàng tổ chức —  Thường mua số lượng lớn —  Mua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và sử dụng tập thể —  Có mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng & khách hàng —  Là kết quả từ một nhóm người sau khi đã bàn bạc thống nhất —  Người mua là người chuyên nghiệp 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 8 Q ua n hệ c á nh ân Tổ c hứ c C á nh ân M ôi tr ườ ng Địa ký Kinh tế Công nghệ Chính trị Pháp luật Văn hoá Cạnh tranh Mục tiêu Nhiệm vụ & câu trúc Định hướng chiến lược Văn hoá Vai trò xã hội Công nghệ Khen thưởng Qui mô Thành phần Quyền lực Chuẩn mực Các vai trò Nhân cách Địa vị Kiến thức cơ sở Kinh nhgiệm Mong đợi Đạo đức Các yếu tố tác động hành vi mua của tổ chức 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 9 Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức Nhận dạng nhu cầu Mô tả tổng quát về nhu cầu Tìm các nhà cung ứng tiềm năng Nhận và phân tích các đề nghị các nhà cung ứng Đánh giá các đề nghị & lựa chọn nhà cung ứng Xác định phương thức đặt & giao hàng Đánh giá việc thực hiện của nhà cung cấp 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 10 !! Thị!trường!tổ!chức! Thị!trường!tiêu!dùng! Khách!hàng! -Các!tổ!chức,!doanh!nghiệp.! -Số!lượng!khách!hàng!ít!hơn,!nhưng!mua!số!lượng! hàng!hóa!lớn!hơn!rất!nhiều.! -Về!phương!diện!địa!lý,!các!khách!hàng!tập!trung! hơn.! -Các!cá!nhân/!người!tiêu!dùng.! -Số!!!lượng!khách!hàng!nhiều!hơn,! nhưng!số!lượng!mua!hàng!nhỏ.! Khách!hàng!tản!mạn!hơn.! Mục!tiêu!mua! -Mua!để!sản!xuất!ra!các!hàng!hóa!và!dịch!vụ!khác.! -Mua!cho!tiêu!dùng!cá!nhân.! Nhu!cầu! -Có!nguồn!gốc!cuối!cùng!là!nhu!cầu!của!người!tiêu! dùng.! -Cầu!ít!co!giãn!với!giá!trong!ngắn!hạn.! -Tuy!vậy!cầu!có!tính!chất!giao!động!cao.! -Trực!tiếp! -Cầu!co!giãn!nhiều!đối!với!giá.! -Ít!giao!động!hơn.! Các!yếu!tố!ảnh! hưởng!đến! quyết!định!mua! -Rất!nhiều!yếu!tố!phức!tạp.! -Quyết!định!mua!thường!bị!ảnh!hưởng!của!nhiều! thành!viên!của!tổ!chức.! -Đơn!giản!hơn.! -Ít!người!tham!gia!vào!quyết!định! mua!hàng.! Cách!mua!hàng! -Chuyên!nghiệp!và!chính!thống!theo!các!chính! sách!và!thủ!tục!định!sẵn.! -Không!!chuyên!!nghiệp,!!tùy! thuộc!từng!cá!nhân.! Quan!hệ!giữa! khách!hàng!và! nhà!cung!cấp! -Quan!hệ!rất!chặt!chẽ.! -Khách!hàng!thường!mua!hàng!của!những!nhà! cung!cấp!mua!những!sản!phẩm!của!họ.! -Quan!hệ!lỏng!lẻo!hơn!nhiều.! 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 11 Khách hàng tiềm năng —  Mục đích của việc đánh giá tiềm năng KH? KH tiềm năng Có nhu cầu Khả năng thanh toán Động lực mua hàng Cty tiếp cận được 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 12 Làm thế nào để tìm kiếm khách hàng tiềm năng? —  Giới thiệu từ những người quen biết —  Nhân vật có ảnh hưởng —  Các cơ hội trong công việc & sinh hoạt hàng ngày —  Đi đường vòng —  Kỹ thuật vận động chớp nhoáng —  Gọi điện cho khách hàng trong một khu vực địa lý —  Thư chào hàng trực tiếp —  Thương mại điện tử —  Thông tin cấp 2 —  … 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 13 Tiến trình bán hàng 1.Tiếp cận & thiết lập quan hệ 2. Thăm dò nhu cầu mua 3. Chuẩn bị chào hàng 4. Thực hiện chào hàng 5. Thương lượng 6.Kết thúc chào hàng 7.Dịch vụ sau bán 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 14 Tiếp cận khách hàng & thiết lập quan hệ Xác lập mục tiêu Bán cho ai? Thuyết phục khách hàng Thiết lập & duy trì quan hệ Xin một cuộc hẹn với khách hàng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 15 Mở đầu cuộc tiếp xúc Nhấn mạnh uy tín của người giới thiệu Gợi lợi ích sản phẩm 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 16 Là cơ hội để gây cảm tình & tạo niềm tin Thăm dò nhu cầu mua —  Các loại động cơ mua hàng cụ thể: Động cơ cốt lõi Động cơ có tính lý trí Động cơ mang tính cảm xúc 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 17 Tại sao khách hàng mua hàng? Chuẩn bị chào hàng Kiểm tra thông tin thu thập được về khách hàng Kiểm tra & chuẩn bị cho bản thân Lập bảng phân tích lợi thế cạnh tranh Lập biểu so sánh chữ T 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 18 Phân tích lợi thế cạnh tranh 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 19 Thực hiện chào hàng Truyền đạt Kịch tính Tham dự Biểu diễn Bằng chứng Công cụ phụ trợ 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 20 Nói giá với khách hàng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 21 Thương lượng với khách hàng —  Chứng minh rằng khách hàng sẽ có lợi khi mua hàng —  Đưa ra những khuyến mại để gợi “lòng tham” của khách hàng —  Đưa ra nhượng bộ nằm trong trong những chính sách bán hàng sẵn có —  Làm cho khách hàng hiểu nhượng bộ đó là những nhượng bộ đặc biệt —  Khi thương lượng cần bình tĩnh không nôn nóng, tránh mắc bẫy khiêu khích của đối tác —  Thương lượng đòi hỏi sự diễn xuất điệu nghệ nhưng không thể thiếu sự chân tình 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 22 Kết thúc bán hàng Làm nổi bật lợi ích của SP Xử lý các vướng mắc Nhân nhượng để KH thấy có lợi thế Đừng để KH thấy đơn độc Thể hiện sự tự tin cao Đưa ra đề nghị hấp dẫn 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 23 Phương pháp dứt điểm bán hàng Dứt điểm thử Nhượng bộ khách hàng Tóm tắt các lợi ích Bằng sự chọn lựa Lời mời mua hàng trực tiếp Xem như khách hàng đã đồng ý 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 24 Dịch vụ sau bán 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 25 Dịch vụ sau bán —  Điện thoại hỏi thăm khách hàng cũ —  Theo dõi các đảm bảo & cam kết —  Lắng nghe & giải quyết thoả đáng các yêu cầu hay than phiền, khiếu nại từ phía khách hàng —  Thăm viếng khách hàng —  Tặng thiệp hay quà vào dịp lễ tết —  Gửi bảng câu hỏi phỏng vấn đánh giá sự hài lòng của khách hàng —  Gửi thư giới thiệu hoặc thông báo có chương trình ưu đãi cho khách hàng 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 26 Kết thúc chương 2! Mời các bạn đặt câu hỏi 5-Mar-14 ĐH Mở Tp HCM 27