Chương 3 Hành vi khách hàng

CHƯƠNG 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CHƯƠNG Giới thiệu mô hình hành vi mua của người tiêu dùng và tổ chức Mô tả tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức Phân tích các yếu tố tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng và tổ chức 1.Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cá nhân 3.Tiến trình ra quyết định mua MÔ HÌNH HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG MODEL OF BUYER BEHAVIOUR Sản phẩm Giá Phân phối Xúc tiến Các tác nhân kích thích Kinh tế Văn hóa Pháp luật Công nghệ Phản ứng của người mua Hộp đen của người mua Lựa chọn: sản phẩm, nhãn hiệu, thời điểm mua, số lượng, tần suất muaCác đặc điểm của người mua Quá trình quyết định của người mua MÔ HÌNH ĐỘNG THÁI TIÊU THỤ MODEL OF CONSUMER BEHAVIOR TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA NGUỒN THÔNG TIN VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN TÂM LÝ TÌNH HUỐNG Nhận ra nhu cầu Thu thập thông tin Quyết định mua Trạng thái sau khi mua Đánh giá các khả năng TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA THE DECISION PROCESS CÁC NHÓM YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VĂN HÓA: Văn hóa Tiểu văn hóa Giai tầng xã hội … XÃ HỘI: Gia đình Bạn bè Nhóm tham chiếu Người hướng dẫn dư luận CÁ NHÂN: Tuổi, Giới tính, Nghề nghiệp, Học vấn, Thu nhập… TÂM LÝ: Động cơ, Thái độ, Lối sống, Cá tính, Ý niệm cá nhân TÌNH HUỐNG: Môi trường Hoàn cảnh Trạng thái THÔNG TIN: Thương mại Xã hội VĂN HÓA Văn hóa Tiểu văn hóa Giai tầng xã hội XÃ HỘI Nhóm tham chiếu ỡng mộ, tẩy chay (member, aspire, dissociate) (thành viên, ngư Reference Groups Người hướng dẫn dư luận Opinion Leaders Gia đình: Giá trị riêng về tôn giáo, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng… CÁ NHÂN Nghề nghiệp Giáo dục Giới tính Thu nhập ĐỘNG CƠ • Là những nhu cầu thôi thúc buộc con người phải hành động để thỏa mãn THANG NHU CẦU CỦA ABRAHAM MASLOW Maslow’s Hierachy of needs Sinh lý An toàn Xã hội Tự thể hiện Tự trọng NIỀM TIN THÁI ĐỘ LỐI SỐNG CÁ TÍNH TÌNH HUỐNG-TRẠNG THÁI NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP CÁC YẾU TỐ CHỦ YẾU ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆPMÔI TRƯỜNG: -Nhu cầu -Tình trạng kinh tế -Giá trị đồng tiền -Tốc độ thay đổi kỹ thuật -Chính trị -Luật lệ -Sự phát triển cạnh tranh NỘI TẠI: -Mục tiêu -Chính sách -Qui trình -Cơ cấu -Hệ thống MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC CÁ NHÂN: -Quyền lực -Vị thế -Đồng cảm -Thuyết phục CÁ NHÂN: Tuổi, thu nhập, học vấn,vị trí công việc, cá tính, văn hóa, thái độ đối với rủi ro