Chương 3: Thị trường thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến

CHƯƠNG 3: THỊ TRƯỜNG TMĐT VÀ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THỊ TRƯỜNG TMĐT VÀ THANH TOÁN 1 2 Thị trường Thương mại điện tử Thanh toán trực tuyến Thị trường Thương mại điện tử 1. Khái niệm thị trường TMĐT 2. Phân loại thị trường TMĐT 3. Nghiên cứu thị trường trong TMĐT 4. Marketing trong TMĐT (E-Marketing) 5. Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM Khái niệm thị trường Thương mại điện tử Thị trường Thương mại điện tử là nơi trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ, thanh toán. Thị trường tạo ra giá trị cho các bên tham gia: Người mua, Người bán, Người môi giới, và Toàn xã hội. Khái niệm thị trường Thương mại điện tử  Thị trường có 3 chức năng cơ bản:  Giúp cho người mua và người bán gặp nhau  Hỗ trợ trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và thanh toán bằng các giao dịch thị trường  Cung cấp cơ sở hạ tầng để phục vụ và đưa ra các thể chế để điều tiết Khái niệm thị trường Thương mại điện tử Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT:  Khách hàng: là người sử dụng web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản phẩm. Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chiếm 85% hoạt động của TMĐT.  Người bán: Có hàng ngàn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và giới thiệu hàng triệu các Websites. Người bán có thể bán trực tiếp từ Web site hoặc qua chợ điện tử.  Hàng hoá: là các sản phẩm vật thể, hay số hoá, dịch vụ.  Cơ sở hạ tầng: phần cứng, phần mềm, mạng internet Khái niệm thị trường Thương mại điện tử Các yếu tố cấu thành thị trường TMĐT:  Front-end: Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công cụ tìm kiếm, Cổng thanh toán.  Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Nhập hàng từ các nhà cung ứng, Quản lý kho, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng.  Đối tác, nhà môi giới: là người trung gian đứng giữa người mua và người bán.  Các dịch vụ hỗ trợ: Dịch vụ chứng thực điện tử, Dịch vụ tư vấn. Các loại thị trường TMĐT  Cửa hàng trên mạng (Electronic storefronts ) là một Website của một doanh nghiệp dùng để bán hàng hoá và dịch vụ qua mạng thông qua các chức năng của website. Thông thường website đó gồm: Catalogs điện tử, Cổng thanh toán, Công cụ tìm kiếm, Vận chuyển hàng, Dịch vụ khách hàng, Giỏ mua hàng, Hỗ trợ đấu giá.  Chợ điện tử là một trung tâm bán hàng trực tuyến trong đó có nhiều cửa hàng điện tử. Các loại thị trường TMĐT  Sàn giao dịch (E-marketplaces) là thị trường trực tuyến thông thường là B2B, trong đó người mua và người bán có thể đàm phán với nhau, có một doanh nghiệp hoặc một tổ chức đứng ra sở hữu.  Cổng thông tin (Portal) là một điểm truy cập thông tin duy nhất để thông qua trình duyệt có thể thu nhận các loại thông tin từ bên trong một tổ chức. Người ta có thể phân loại:  Cổng thông tin là nơi để tìm kiếm thông tin cần thiết.  Cổng giao tiếp là nơi các doanh nghiệp có thể gặp gỡ và trao đổi mua bán hàng hoá và dịch vụ  Cổng giao dịch trong đó doanh nghiệp có thể lấy thông tin, tiếp xúc và tiến hành giao dịch Nghiên cứu thị trường TMĐT  Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, công ty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng của thị trường mục tiêu.  Mục đích nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị. Từ đó:  Tìm ra cơ hội để tiếp thị.  Thiết lập kế hoạch tiếp thị  Hiểu rõ quá trình đặt hàng.  Đánh giá được chất lượng tiếp thị. Nghiên cứu thị trường TMĐT  Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị trường ra làm nhiều nhóm để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng. Nghiên cứu thị trường TMĐT trực tuyến là công cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách hàng, phát hiện ra thị trường mới và tìm ra lợi ích tiêu dùng trong sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường TMĐT Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác với khách hàng thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị trường, và cạnh tranh. Nó giúp: Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm Tìm ra các yếu tố khuyến khích mua hàng Biết được thế nào là trang web tối ưu Cách xác định người mua thật Khách hàng đi mua hàng ra sao? Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần E- Marketing  E-marketing (marketing qua mạng, Internet marketing) là việc thực hiện các hoạt động quảng bá một thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa trên các công cụ email, website  Thông qua email: doanh nghiệp phải có danh sách email để gửi  Thông qua website:  Doanh nghiệp có thể xây dựng website để trưng bày  Hoặc thông qua website của các đơn vị khác  Doanh nghiệp có thể tìm kiếm thông tin về các đối tác tiềm năng để chủ động liên hệ chào hàng Một số phương pháp E- Marketing Cách đơn giản: đăng ký với một vài bộ tìm kiếm chính, ví dụ: www.google.com/addurl.html Một số phương pháp E- Marketing Đăng ký địa chỉ website với các danh bạ, ví dụ: www.vietnamwebsite.net Một số phương pháp E- Marketing  Trao đổi liên kết (external links) với các website khác càng nhiều càng tốt Một số phương pháp E- Marketing DN có thể đặt banner quảng bá website trên các website khác nổi tiếng hơn Một số phương pháp E- Marketing Giới thiệu DN trên các diễn đàn tập trung nhiều đối tượng DN tìm kiếm Một số phương pháp E- Marketing Một số danh bạ khác:  : tìm kiếm thông tin giới thiệu doanh nghiệp theo: Tên doanh nghiệp, Lĩnh vực, Loại hình, Tỉnh thành  : tìm kiếm theo: Sản phẩm/dịch vụ, Tên doanh nghiệp, Tỉnh thành  : tìm kiếm theo nhiều danh mục được liệt kê sẵn  : danh bạ cung cấp thông tin nhiều công ty theo danh mục  : tìm kiếm thông tin doanh nghiệp theo ngành nghề, tỉnh thành với nhiều bộ lọc Một số phương pháp E- Marketing  Email marketing: gửi email đến các đối tượng khách hàng  Cung cấp địa chỉ email cho công ty, tổ chức,…để họ gởi email cho bạn  Spam • Bức thư của bạn được gửi đến người mà bạn chưa từng quen biết trước đó, đó là spam • Chào hàng của bạn có gian lận, hay quảng cáo các hoạt động gian lận, đó là spam • Bạn đang sử dụng các “subject” dễ làm cho nhầm lẫn để lừa gạt mọi người mở thư của bạn, đó là spam • Bạn đang sử dụng tên hay địa chỉ email “From” giả mạo hay không tồn tại, đó là spam. • Nếu bạn không kèm theo một chương trình thuận tiện để người nhận huỷ ra khỏi danh sách của bạn, đó là spam Một số phương pháp E- Marketing  Tối ưu hóa website để được liệt kê top trên của các kết quả tìm kiếm của bộ tìm kiếm (www.google.com, www.yahoo.com)  Cung cấp thông tin, chức năng bổ ích để thu hút người đọc và giữ họ quay lại đọc thường xuyên  Chiến lược marketing lan truyền (virus marketing): tức tận dụng người xem để marketing cho những người khác Ví dụ: Yahoo mail miễn phí ->quảng cáo  Cho những chức năng tiện ích mà chỉ những thành viên của website mới dùng được  Quyền lợi cho người giới thiệu Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM CRM là phương pháp dịch vụ:  Tập trung vào xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững  Làm tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp CRM xây dựng trên cơ sở thế mạnh của TMĐT. Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM Doanh nghiệp cần xác định:  Xây dựng chiến lược TMĐT hướng vào khách hàng  Tập trung vào khách hàng cuối cùng  Tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để dễ sử dụng  Củng cố sự trung thành của khách hàng  Đảm bảo có một chiến lược TMĐT tốt  Cung cấp dịch vụ cá thể hóa, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng, hướng qui trình kinh doanh vào khách hàng  Nắm bắt được toàn bộ kinh nghiệm khách hàng  Cung cấp cái nhìn tổng thể về quan hệ khách hàng Quản lý mối quan hệ khách hàng CRM Doanh nghiệp cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý mối quan hệ với khách hàng:  Chỉ định một người quản lý các mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ giao tiếp.  Cập nhật đầy đủ địa chỉ email của khách hàng vào hồ sơ dữ liệu của doanh nghiệp.  Cần tiến hành dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.  Hướng dẫn những khách hàng tiềm năng trực tiếp tới trang web của doanh nghiệp.  Cung cấp cho các nhân viên của mình những thông tin cập nhật về doanh số của toàn bộ công ty Thanh toán Thương mại điện tử 1. Các hình thức thanh toán TMĐT 2. Quy trình thanh toán TMĐT 3. Rủi ro trong thanh toán TMĐT Các hình thức thanh toán TMĐT  Có nhiều cách thanh toán điện tử: 1. Tiền điện tử (electronic cash) và ví điện tử (electronic wallets) 2. Thẻ thông minh (smart card) 3. Thẻ tín dụng (credit card) 4. Thẻ ghi nợ (debit card) Tiền điện tử và ví điện tử  Tiền điện tử (E-Money) là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số.  Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, Internet và các phương tiện điện tử, nó được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.  Tiền điện tử không phải là tiền thật bên ngoài, nhưng chức năng thì giống như tiền thật, dùng để thanh toán trực tuyến. Tiền điện tử và ví điện tử Nếu có tiền điện tử thì phải có cái đựng nó và giống như ví đựng tiền thật của bạn ngoài đời, đó là Ví điện tử (electronic wallets).  Ví điện tử và Tiền điện tử gắn liền với nhau như một.  Ví điện tử được cung cấp bởi các doanh nghiệp thương mại điện tử (e-commerce business) mà chúng ta hiểu đơn giản là các ngân hàng thanh toán trực tuyến. Tiền điện tử và ví điện tử Một số ví điện tử thông dụng trong nước:  Ngân lượng: một sản phẩm của PeaceSoft Solutions Corporation  BaoKim: Công ty con của Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam  VnMart : Công ty cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPay)  Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion)  MobiVí: Công ty cổ phần Hỗ trợ DV Thanh toán Việt Phú  MoMo: ví tiền điện tử trên điện thoại di động của VinaPhone  VinaPay: Công ty cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam  Netcash: Công ty PayNet  Smartlink: Công ty cổ phần DV Thẻ Smartlink  M_Service: Công ty cổ phần DV Di động Trực tuyến Tiền điện tử và ví điện tử Một số ví điện tử thông dụng quốc tế:  PayPal (ví điện tử phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất thế giới hiện nay)  AlertPay  Moneybookers (ví điện tử được các trang casino và cá độ online dùng nhiều)  WebMoney  Liqpay  Liberty Reserve  Perfect Money Thẻ tín dụng (credit card )  Thẻ tín dụng là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất  Chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định  Người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ trả chậm  Giống như Visa hay Master Card, thẻ tín dụng có định trước thời hạn sử dụng dựa trên giới hạn của người dùng, mỗi tháng người dùng có thể trả một phần của khoản nợ hay toàn bộ khoản tiền còn lại. Thẻ tín dụng (credit card ) Quy trình sử dụng thẻ Thẻ ghi nợ (Debit card)  Thẻ ghi nợ trông giống như thẻ tín dụng hay thẻ ATM nhưng nó hoạt động như tiền mặt hay ngân phiếu.  Thẻ ghi nợ theo phương thức “mua liền trả liền”.  Thẻ ghi nợ chỉ cho phép sử dụng khi bạn có tài khoản trong ngân hàng.  Khi sử dụng thẻ ghi nợ, tiền sẽ được khấu trừ ngay vào tài khoản của bạn. Thẻ thông minh (Smart cards)  Thẻ thông minh có kích thước giống như thẻ tín dụng, bên trong có đặt một con chip nhỏ cung cấp bộ nhớ và có khả năng xử lý.  Thẻ thông minh có thể chứa thông tin tài chính, dữ liệu về sức khoẻ, số thẻ tín dụng…  Bạn có thể sử dụng máy đọc thẻ gắn vào máy tính cá nhân giao dịch trực tuyến.  Khi bạn muốn mua hàng trực tuyến , bạn vào trong Web của nhà cung cấp, cho thẻ vào máy đọc, gõ password, và hoàn tất. Thẻ thông minh (Smart cards) Quy trình thanh toán trong TMĐT Ngân hàng người bán hoặc bên thứ 3 Ngân hàng phát hành thẻ Quy trình thanh toán trong TMĐT Giải thích quy trình: 1. Người mua đặt lệnh mua trên website của người bán 2. Thông tin thẻ tín dụng của người mua được chuyển thẳng đến ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba (Third Party) 3. Ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba này sẽ kiểm tra tính hợp lệ của thẻ với ngân hàng nơi phát hành thẻ 4. Ngân hàng phát hành thẻ sẽ phản hồi cho ngân hàng của người bán hoặc bên thứ ba về tính hợp lệ của thẻ 5. Sau đó thông tin này được giải mã và gửi về cho người bán 6. Người bán dựa trên thông tin phản hồi này quyết định bán hay không bán Nếu bán thì gởi email xác nhận+hóa đơn, văn bản cho người mua Nếu không giao dịch kết thúc và gửi mail cho người mua nêu rõ lý do Rủi ro trong thanh toán Rủi ro đối với chủ thẻ: nếu chủ thẻ để lộ mã số thẻ có thể bị người khác rút tiền trong tài khoản. Rủi ro đối với ngân hàng:  Xảy ra trong trường hợp ngân hàng sai sót trong việc cấp phép (giá trị thanh toán, giá trị cấp phép)  Ngân hàng không cung cấp kịp thời danh sách đến cho cơ sở chấp nhận thẻ. Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thanh toán:  Thẻ hết hiệu lực mà vẫn chấp nhận thanh toán  Sửa số tiền trong hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý mà quên rằng bên chủ thẻ vẫn giữ 1 hoá đơn nguyên.