Chương 4: Hành vi mua của khách hàng

3/7/2013 1 Marketing căn bản Chương 4 Chương 4: HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu chương Nội dung chương 1. Khái quát đặc điểm của thị trường người tiêu dùng và mô hình hành vi người tiêu dùng. 2. Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và quá trình quyết định mua của người tiêu dùng cá nhân 3. Phân biệt các loại thị trường tổ chức. 4. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và cách thức mua của tổ chức 1. Thị trường người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng - Khái quát về thị trường - Yếu tố ảnh hưởng cơ bản - Quá trình quyết định mua 2. Thị trường tổ chức và hành vi mua tổ chức - Khái quát về thị trường - Mô hình hành vi mua - Hành vi mua của các tổ chức 3/7/2013 2 1.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Khái niệm: Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng mua hàng hóa hay dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. 1.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng Đặc điểm: • Qui mô lớn không ngừng gia tăng về số lượng và chất lượng • Khách hàng rất đa dạng và phong phú về nhu cầu • Quyết định mua mang tính cá nhân 1.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng “Hành vi người tiêu dùng” là những biểu hiện mà những cá nhân biểu lộ trong quá trình tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ 1.2.1 Khái niệm về hành vi mua của người tiêu dùng 3/7/2013 3 • Thực tế trên thị trường cho thấy: – Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng – Phản ứng của người tiêu dùng đối với các tác nhân kích thích mua hàng rất đa dạng và phức tạp. • Hiểu rõ hành vi mua của người tiêu dùng để có thể đề ra các chương trình marketing phù hợp có ý nghĩa quyết định sự cạnh tranh thắng lợi cho doanh nghiệp. Ứng dụng trong marketing 1.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng Những yếu tố kích thích Marketing hỗn hợp -Hàng hoá - Giá cả -Các phương thức phân phối. -Hoạt động chiêu thị Kích thích khác: -Môi trường kinh tế -Môi trường khoa học kỹ thuật -Môi trường chính trị -Môi trường văn hoá xã hội Các đặc tính của người mua Quá trình quyết định mua -Lựa chọn hàng hoá -Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian mua - Lựa chọn khối lượng mua. Những phản ứng đáp lại của người mua. Hộp đen ý thức của người mua 1.3 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Những yếu tố văn hóa • Nền văn hóa chung • Nhánh văn hóa • Giai tầng xã hội Các yếu tố xã hội • Nhóm tham khảo • Gia đình • Vai trò và địa vị xã hội Những yếu tố cá nhân • Tuổi tác • Nghề nghiệp • Tình trạng kinh tế • Phong cách sống • Cá tính Những yếu tố tâm lý • Động cơ • Nhận thức • Sự hiểu biết • Niềm tin và thái độ Người mua 3/7/2013 4 1.3.1 Yếu tố văn hóa Văn hóa là hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực được hình thành và gắn liền với một xã hội, một chế độ, một tôn giáo hay dân tộc nhất định, được lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác Những đặc trưng của văn hóa - Văn hóa được học hỏi và lưu truyền - Văn hóa luôn luôn chuyển đổi để đáp ứng nhu cầu - Văn hóa có sự tương đồng và khác biệt - Văn hóa có tính bền vững, khó thay đổi - Văn hóa có tính thích nghi Nhánh văn hóa • Nhánh văn hóa (văn hóa thứ cấp) là một nhóm văn hóa nhỏ, đồng nhất, riêng biệt trong một xã hội rộng lớn hơn, phức tạp hơn 3/7/2013 5 Nhánh văn hóa Phân loại nhánh văn hóa • Nhánh văn hóa dân tộc • Nhánh văn hóa khu vực • Nhánh văn hóa tuổi tác • Nhánh văn hóa giới tính • Nhánh văn hóa tôn giáo • …… So sánh các khoản chi tiêu cho đời sống thành thị và nông thôn So sánh các khoản chi tiêu cho đời sống theo vùng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ÑB. Soâng Hoàng Ñoâng Baéc Taây Baéc Baéc Trung Boä Duyeân haûi Nam Trung boä Taây Nguyeân Ñoâng Nam Boä Giaûi trí Giaùo duïc Chaêm soùc söùc khoûe Nhaø ôû, ñieän nöôùc Ñi laïi, böu ñieän Ñoà duøng gia ñình May maëc Uoáng vaø huùt Aên uoáng ngoaøi Thöïc phaåm Löông thöïc 3/7/2013 6 Giai tầng xã hội • Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên Phân lớp các tầng lớp xã hội của xã hội Mỹ (Philip Kotler) Thượng lưu lớp trên (1%): • Giàu có nhờ thừa kế • Khá bảo thủ trong cách sống • Là khách hàng của thị trường đồ kim hoàn, đồ cổ, du thuyền... Thượng lưu lớp dưới (2%): • Giàu có nhờ tài năng đặc biệt của mình, • Tích cực tham gia công tác xã hội • Khao khát được thừa nhận địa vị, chi tiêu có tính chất phô trương • Cố gắng tìm cách gia nhập vào tầng lớp Thượng lưu lớp trên • Khách hàng của thị trường nhà cửa đắt tiền, bể bơi, xe hơi Phân lớp các tầng lớp xã hội của xã hội Mỹ (Philip Kotler) 3/7/2013 7 Trung lưu lớp trên (12%) • Đạt công danh trong những nghề tự do, trong kinh doanh, các CBQL cấp cao • Quan tâm đến học vấn, đời sống tinh thần và nghĩa vụ công dân • Thị trường nhà ở đẹp, đồ đạc, quần áo, đồ gia dụng tốt Phân lớp các tầng lớp xã hội của xã hội Mỹ (Philip Kotler) Phân lớp các tầng lớp xã hội của xã hội Mỹ (Philip Kotler) Trung lưu lớp dưới (30%) • Viên chức, các nhà kinh doanh nhỏ • Tương đối độc lập trong hành vi mua, tôn trọng chuẩn mực • Thị trường những hàng hóa theo kiểu nghiêm chỉnh, dụng cụ làm vườn, mộc, điện... (tự làm lấy trong nhà)  Viên chức nhỏ, công nhân có kỹ thuật  Quan tâm đến những vấn đề phân rõ vai trò giới tính,  Thị trường hàng thể thao, bia, đồ dùng gia đình - Bình dân lớp dưới (20%)  Công nhân không lành nghề, những người sống bằng trợ cấp  Thị trường thực phẩm, TV, ô tô đã dùng rồi - Bình dân lớp trên (35%) Phân lớp các tầng lớp xã hội của xã hội Mỹ (Philip Kotler) 3/7/2013 8 1.3.2 Yếu tố xã hội Nhóm tham khảo Vai trò và địa vị xã hội Gia đình NHÓM THAM KHẢO Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ, suy nghĩ và cách nhìn nhận của một cá nhân khi hình thành thái độ và quan điểm Nhóm tham khảo bao gồm: Nhóm thân thuộc Nhóm ngưỡng mộ Nhóm bất ưng 3/7/2013 9 Ảnh hưởng của nhóm tham khảo • Lý do - Ảnh hưởng để tìm thông tin - Ảnh hưởng nhằm đạt lợi ích riêng - Ảnh hưởng nhằm xây dựng hình ảnh tự quan niệm của cá nhân • Ảnh hưởng - Ảnh hưởng trực tiếp - Ảnh hưởng gián tiếp Mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo Phụ thuộc vào: • Đặc điểm người tiêu dùng • Tính chất của sản phẩm/ dịch vụ • Tính công khai của sản phẩm • Thông tin nhận được • Kinh nghiệm mua sản phẩm • Sự thu hút, độ tin cậy của nhóm tham khảo NHÓM THAM KHẢO Các vấn đề cần nghiên cứu: • Tuổi tác, giới tính, tính cách của người tiêu dùng • Sự tự tin khi mua sản phẩm của người đó? • Giá trị của sản phẩm, thời gian sử dụng? • Được sử dụng công khai hay riêng tư? • Đã từng mua sản phẩm ? • Thông tin về sản phẩm nhận được có đầy đủ ? • Nhóm tham khảo có sức thu hút và mức tin cậy như thế nào đối với người tiêu dùng ? 3/7/2013 10 Gia đình • Gia đình định hướng: bao gồm ông bà, cha mẹ, con cái • Gia đình hôn phối: bao gồm vợ, chồng và con cái Gia đình CẤU TRÚC GIA ĐÌNH • Qui mô gia đình hiện nay thay đổi • Vai trò của phụ nữ hiện đại thay đổi • Trẻ em trong gia đình hiện nay có tiếng nói quan trọng trong trong các quyết định mua hàng. • Các quyết định tiêu dùng gia đình • Người khởi xướng • Người ảnh hưởng • Người thu thập thông tin • Người quyết định • Người mua • Người sử dụng Vai trò của các thành viên trong các quyết định mua hàng gia đình 3/7/2013 11 Ứng dụng nghiên cứu gia đình trong marketing • Xác định vai trò của các thành viên trong các quyết định mua hàng, quan tâm khám phá thành viên nào trong gia đình có vai trò quyết định. • Xác định nhu cầu, động cơ và lợi ích mong muốn của gia đình trong từng giai đoạn của chu kỳ đời sống gia đình. • Triển khai chiến lược marketing thích hợp. Mỗi cá nhân đều đảm đương một vai trò trong nhóm. Một số có địa vị. Vai trò và địa vị hướng dẫn hành vi tiêu dùng của mọi người. VAI TRÒ VÀ ĐỊA VỊ XÃ HỘI ỨNG DỤNG TRONG MARKETING • Lời truyền miệng • Chỉ dẫn sử dụng và cung cấp sản phẩm phù hợp với vai trò và địa vị của người tiêu dùng. • Sử dụng quảng cáo định hướng địa vị thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm. 1.3.3 Yếu tố cá nhân • Tuổi tác và đường đời • Nghề nghiệp • Trình độ học vấn • Tình trạng kinh tế • Cá tính • Lối sống 3/7/2013 12 Tuổi tác và đường đời Tâm lý, nhu cầu, sở thích thay đổi theo thời gian cùng với tuổi tác và cái giai đọan của đường đời Nghiên cứu dân số theo độ tuổi giúp nhà tiếp thị biết được cơ cấu thị trường theo độ tuổi cũng như hành vi của khách hàng ở từng độ tuổi khác nhau. Dân ta vẫn là dân trẻ, những người từ tuổi 60 trở lên chỉ chiếm 8,51% (các nước phát triển trên 29% là người già), số còn đang đi học: 56,89%. Nhu cầu, ý muốn, hành vi mua hàng của người già khác người trẻ. Người trẻ xài theo “model” và thay đổi thời trang, khách hàng lớn tuổi không chạy theo thời trang vì người già khó nhạy cảm với cái mới, mua hàng kiểu hồi tưởng những kỉ niệm xa xưa. Chẳng hạn vào thời trẻ họ cho là xe đạp Phượng Hòang là tốt nhất thì khi già vẫn giữ quan niệm đó. (Các số khảo sát của Tổng cục Thống kê). Nghề nghiệp ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng do thu nhập và do yêu cầu nghề nghiệp Nghề Nghiệp 3/7/2013 13 Trình độ học vấn • Trình độ học vấn cũng tạo ra các nhu cầu rất khác nhau trong giới tiêu dùng. • Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn • Tình trạng kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay ...của người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn đến loại hàng hoá và số lượng hàng hóa mà họ lựa chọn, mua sắm • Một người có tình trạng kinh tế khả quan có khả năng mua nhiều và mua sản phẩm đắt tiền • Tình trạng kinh tế: thu nhập, tài sản, khả năng vay mượn Tình trạng kinh tế • Phong cách sống là cách thức sống, các sinh họat, làm việc, cách cư xử của một người được thể hiện qua hành động, sự quan tâm và quan điểm của người đó về môi trường xung quanh Phong cách sống 3/7/2013 14  Phân khúc thị trường  Gắn sản phẩm với phong cách mong muốn của người tiêu dùng mục tiêu.  Theo dõi những thay đổi trong phong cách sống của thị trường mục tiêu để nắm bắt cơ hội. Ứng dụng nghiên cứu phong cách sống của người tiêu dùng vào hoạt động marketing • Cá tính hay tính cách là những đặc tính tâm lý bên trong biểu hiện qua thái độ, qua cách ứng xử bên ngoài của một người đối với hoàn cảnh, môi trường xung quanh. • Người tiêu dùng có xu hướng chọn mua sản phẩm phản ánh cá tính của họ hay bù đắp một lĩnh vực mà họ cảm thấy thiếu. Cá tính Một số cá tính điển hình • Tính tự tin • Tính thận trọng • Tính tự lập • Tính khiêm nhường • Tính thích hơn người • Tính ngăn nắp • Dễ dãi • Tính năng động • Tính bảo thủ • Cởi mở… 3/7/2013 15 Sử dụng phong cách sống, cá tính như một tiêu thức để phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu. Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu phù hợp với sự tự quan niệm của thị trường mục tiêu. Nhà tiếp thị dùng màu sắc sản phẩm như biểu hiện cá tính để thu hút khách hàng. Ứng dụng nghiên cứu cá tính người tiêu dùng vào hoạt động marketing Yếu tố tâm lý 1. Nhu cầu và động cơ 2. Nhận thức 3. Sự hiểu biết 4. Phán đóan 4.1. Niềm tin (Belief) 4.2. Thái độ (Attitude) HIỆN THỰC KHÁCH QUAN Nhu cầu Hiểu biết NHẬN THỨC Cảm giác - Tri giác Trí não ghi nhớ Niềm tin, thái độ NHỮNG HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ 3/7/2013 16 Nhu cầu Nhu cầu là những điều con người đòi hỏi để tồn tại và phát triển Ứng dụng khi nghiên cứu nhu cầu:  Thường xuyên đổi mới sản phẩm.  Gợi ý nhu cầu thứ cấp để kích thích người tiêu dùng ra quyết định mua. Động cơ Động cơ là nhu cầu đang ở cường độ mạnh thúc đẩy con người tìm cách để thoả mãn nhu cầu đó. 1. Động cơ hiển hiện 2. Động cơ tiềm ẩn Những ứng dụng Nhà quản trị tiếp thị phải khám phá những động cơ đang ảnh hưởng đến quyết định mua của thị trường mục tiêu. Triển khai marketing –mix thúc đẩy nhu cầu trở thành động cơ để kích thích mua sản phẩm. 3/7/2013 17 • Quan hệ làm ăn • Chứng tỏ cá tính • Chứng tỏ địa vị • Vui vẻ với bạn bè • Tìm không khí thoải mái, thư giãn • Quên sầu • Do ghiền • Hưởng thụ cuộc sống (Nghiên cứu của công ty quảng cáo STORMEYE) Tâm lý do uống bia: Được sắp xếp từ những nhu cầu thúc bách nhất đến những nhu cầu ít thúc bách. Thang bậc nhu cầu của Maslow Tự hoàn thiện Nhu cầu được quý trọng Nhu cầu tình cảm Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh học ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT CỦA MASLOW • Cơ sở để phân khúc thị trường. • Tạo động cơ mua hàng • Sử dụng trong định vị sản phẩm. 3/7/2013 18 Nhận thức Nhận thức là quá trình một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích những tác động của hiện thực xung quanh để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới. Định nghĩa của Bernard Berelson vaø Gary A. Steiner “Human Behavior: An Inventory of Scientific Findings” (1964) Nhận thức và chiến lược marketing • Một người tiêu dùng suy nghĩ, nhận thức như thế nào về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi và các quyết định mua hàng của họ. Đối với nhà tiếp thị, nhận thức của người tiêu dùng quan trọng hơn những hiểu biết của họ về thế giới khách quan  phải biết được nhận thức của người tiêu dùng mục tiêu để xây dựng các chiến lược marketing thích hợp. • Tính chọn lọc của nhận thức khiến người tiêu dùng không chú ý đến tất cả các sản phẩm và thông tin về sản phẩm tìm cách thu hút sự chú ý của họ. Nhận thức và …. • Do xu hướng chỉnh sửa thông tin, các nhà tiếp thị đã nỗ lực để người tiêu dùng ghi nhớ thông tin chính xác đúng theo ý của mình, theo dõi xem xét các hoạt động marketing của công ty có được người tiêu dùng nhận thức đúng? • Do xu hướng ghi nhớ có chọn lọc, nhà tiếp thị phải tạo sự tin tưởng để người tiêu dùng nhớ đến những đặc điểm của sản phẩm, nhớ đến nhãn hiệu. • Nhà tiếp thị trước tiên làm cho khách hàng có những cảm nhận tốt đẹp về sản phẩm rồi mới thuyết phục họ bằng chiều sâu của sản phẩm 3/7/2013 19 SỰ HIỂU BIẾT Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của một người do kết quả của quá trình học hỏi và sự từng trải về cuộc sống. Hầu hết thái độ, niềm tin giá trị, sở thích, thị hiếu, hành vi, ý nghĩa biểu tượng và những cảm nhận đều được học hỏi từ trường lớp, gia đình, bạn bè, những người xung quanh. SỰ HIỂU BIẾT • Một số hiểu biết tích lũy từ kinh nghiệm trực tiếp (sử dụng trực tiếp sản phẩm) hoặc gián tiếp (thu thập được từ sách báo, quan sát, suy nghĩ) • Một số hiểu biết được tích lũy do chủ ý (tìm kiếm thông tin về sản phẩm một cách cẩn thận) nhưng phần lớn do ngẫu nhiên (ít quan tâm) 3.3. Ứng dụng lý thuyết hiểu biết • Sử dụng các kỹ thuật gợi mở nhu cầu, tạo động cơ, gợi ý, củng cố • Tìm cách cho người tiêu dùng hiểu biết sản phẩm và lập lại thường xuyên hành vi mua hàng. • Sản phẩm mới tung ra thị trường có thể khai thác yếu tố “tổng quát hoá” và “sự phân biệt” ở khách hàng quen thuộc. 3/7/2013 20 3.4 NIỀM TIN  Niềm tin là những ý nghĩa cụ thể mà con người có được về một sự vật hay một vấn đề nào đó. • Sự hình thành niềm tin? • Tại sao nhà tiếp thị quan tâm đến niềm tin của người tiêu dùng? • Cách nhận biết niềm tin? • Làm thế nào để tạo niềm tin nơi người tiêu dùng ? Niềm tin được hình thành từ: • Những kinh nghiệm trực tiếp từ sản phẩm • Những thông tin gián tiếp • Suy luận từ hành vi của người khác Nhà tiếp thị quan tâm đến niềm tin của người tiêu dùng • Tạo hình ảnh nhãn hiệu trong tâm trí người tiêu dùng • Tạo sự khác biệt  tạo lợi thế • Ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 3/7/2013 21 Cách nhận biết niềm tin của người tiêu dùng • Suy luận • Điều tra (định tính, định lượng) 4.3 THÁI ĐỘ  Thái độ là những đánh giá tốt, xấu, những xu hướng tương đối nhất quán của cá nhân có tính chất thuận lợi hay bất lợi đối với một sự vật hay một vấn đề nào đó.  Các thành phần của thái độ: sự hiểu biết, tình cảm và ý định • Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hình thành thái độ? • Mục đích tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng? • Làm sao biết được thái độ của một người đối với sản phẩm? • Thay đổi thái độ của người tiêu dùng? Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hình thành thái độ • Kích thích nhiều lần (lặp đi lặp lại nhiều lần)  hiểu biết  thái độ • Kiến thức, niềm tin, tình cảm của cá nhân • Tính cách cá nhân • Anh hưởng của các cá nhân khc • Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng 3/7/2013 22 Mục đích tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng • Làm sản phẩm thích nghi với thị trường mục tiêu • Xây dựng các chiến lược marketing hiệu qủa • Biết lý do các phản ứng của người tiêu dùng đối với các chiến lược marketing của công ty. Tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng • Quan sát hành vi người tiêu dùng • Suy luận qua lời nói • Điều tra người tiêu dùng Nhận xét Niềm tin của người tiêu dùng về các thuộc tính và mức độ quan tâm của họ đến các thuộc tính của nhãn hiệu sản phẩm sẽ hình thành thái độ đối với nhãn hiệu. 3/7/2013 23 CHIẾN LƯỢC THAY ĐỔI THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG • Thay đổi động cơ • Tạo cảm tình với nhãn hiệu bằng các event • Thay đổi những thành phần của thái độ • Thay đổi niềm tin về nhãn hiệu cạnh tranh Hành vi mua của khách hàng là người tiêu dùng Các vai trò tham gia trong hành vi mua của người tiêu dùng Người khởi xướng Người ảnh hưởng Người quyết định Người đi mua Người sử dụng 1. Các bước trong tiến trình mua của người tiêu dùng Nhận thức vấn đề Quyết định mua Đánh giá, lựa chọn ph. án Tìm kiếm thông tin Hvi sau khi mua Là người đầu tiên đề ra ý định mua Là người mà ý kiến của họ có ảnh hưởng đến hành vi mua Là người quyết định toàn bộ hoặc một phần của việc mua Là người thực hiện hành vi mua tại điểm bán Là người sử dụng sản phẩm sau khi mua 3/7/2013 24 Hành vi mua của khách hàng là người tiêu dùng 1. Các bước trong tiến trình mua của người tiêu dùng a. Nhận thức vấn đề Do những kích thích từ bên trong hoặc bên ngoài, một người nhận thức rằng mình cần phải có sản phẩm đáp ứng một nhu cầu nào đó => Để kích thích NTD nhanh nhận thức vấn đề, DN cần phát hiện những hoàn cảnh thường đẩy con người đến chỗ ý thức vấn đề -> hiểu: - Những nhu cầu nào đã và đang phát sinh? - Môi trường nào, hoàn cảnh nào làm người ta ý thức được vấn đề? - Cái gì đẩy nhanh NTD ý thức được vấn đề? Hành vi mua của khách hàng là người tiêu dùng 1. Các bước trong tiến trình mua của người tiêu dùng a. Nhận thức vấn đề Các nguồn thông tin NTD có thể sử dụng: - Nguồn thông tin thương mại: từ qcáo, người bán, ... - Nguồn thông tin cá nhân: từ gia đình, bạn bè, ... - Nguồn thông tin kinh nghiệm: từ thực tế sờ mó, sử dụng, ... Tính phổ cập: nguồn thương mại>cá nhân>kinh nghiệm Tính thuyết phục: nguồn kinh nghiệm>cá nhân>th.mại b. Tìm kiếm thông tin NTD bị kích thích có thể bắt đầu tìm kiếm thông tin Hành vi mua của khách hàng là người tiêu dùng 1. Các bước trong tiến trình mua của người tiêu dùng a. Nhận thức vấn đề b. Tìm kiếm thông tin * Tiến trình thu thập thông tin Toàn cụm IBM Apple Compaq SaigonPC Oliveti Olive crown Fujitsi Cụm biết IBM Apple Compaq Cụm lựa SaigonPC Oliveti Olive crown