Chương 4 Phân tích khách hàng

Click to edit Master text styles Second level Third level Fourth level Fifth level www.themegallery.com ‹#› Click to edit Master title style LOGO CHƯƠNG 4 1 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG NỘI DUNG CHÍNH 2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC MUA HÀNG 3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 1. MỤC TIÊU, Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 2 1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA M Ụ C T I Ê U 3 Nhận diện và xác định đâu là khách hàng thật sự của mình. Có những cách tiếp cận và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả . Có chiến lược phù hợp để giữ khách hàng hiện tại và tìm kiếnm khách hàng tương lai 1. MỤC TIÊU & Ý NGHĨA Ý N G H Ĩ A 4 Giúp doanh nghiệp hiểu được đặc điểm, hành vi khách hàng, nắm bắt phân khúc thích hợp Bảo vệ quyền lợi khách hàng và điều chỉnh các chính sách liên quan Đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đòi hỏi 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm hành vi khách hàng Là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình mua sắm, tìm kiếm, sử dụng, đánh giá sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình. 5 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 6 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.3 Quá trình ra quyết định mua hàng 7 Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án khác nhau Quyết định mua Hành xử sau khi mua 2. HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 2.4 Phân loại khách hàng Người chưa có ý định mua Người ngẫu hứng Người kiêu kỳ Người kiên định Người nói nhiều Người ít nói Người đang vội vã và bận rộn Người kỹ tính 8 3. NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG 9