Chương 4 : Tiến trình chào bán hàng của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp

* * BƯỚC 4: GIỚI THIỆU SẢN PHẨM VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG * DẪN CHỨNG SẢN PHẨM “Người bán hàng khéo léo là người biết bán cho khách một cái áo sơ -mi khi khách chỉ hỏi mua một chiếc cúc” * 1.1 LỢI ÍCH CỦA VIỆC DẪN CHỨNG Giữ được sự chú ý của khách hàng triển vọng Cung cấp các chứng cớ cụ thể để gia tăng sự hiểu biết của khách hàng Thông tin được lưu giữ Bằng chứng lợi ích dành cho khách hàng hiển nhiên Tạo cảm giác về quyền sở hữu Những lợi ích khác * Kết quả của một cuộc nghiên cứu về tác động của việc trình bày và chứng minh trong cùng một lúc như sau : * 1.2. NỘI DUNG CẦN DẪN CHỨNG Các đặc trưng nổi bật của s.phẩm Các lợi ích dành cho khách hàng Ví dụ: “Với ………(tính năng sp) bạn có thể ………(lợi ích sp) như thế ……… (lợi ích k.hàng)...” * 1.3. NHỮNG PHƯƠNG TIỆN HỖ TRỢ ĐỂ GIỚI THIỆU Bản thân sản phẩm Hàng mẫu Mô hình sản phẩm Catalogs và Brochures Hình ảnh sản phẩm và sự minh họa Bản sao các bài báo * Đồ thị, biểu đồ, các kết quả thử nghiệm Giấy chứng nhận và lý lịch mua hàng của khách hàng có uy tín Chính sách bảo hành và sự bảo đảm Phương tiện điện tử: Phim đèn chiếu Băng hình Máy vi tính * 1.4. HOẠCH ĐỊNH VÀ THỰC HIỆN KẾ HOẠCH DẪN CHỨNG Kiểm tra các phương tiện hỗ trợ bán hàng Lựa chọn địa điểm để thực hiện dẫn chứng Lựa chọn giác quan thích hợp để kích thích sự chú ý Tạo sự gắn bó giữa khách hàng với sản phẩm * Phác họa mỗi ý tưởng vào thời điểm thích hợp Sử dụng nghệ thuật đề cao sản phẩm Cân đối giữa nói và minh họa Tập dượt việc dẫn chứng Dẫn chứng phù hợp với khách hàng * BẠN NÊN GIỚI THIỆU THẾ NÀO ĐỂ TẠO ẤN TƯỢNG TỐT NƠI KHÁCH HÀNG “Những người có tài điều khiển người ta thường nhờ biết dẫn dụ hơn là biết viện lý” * 2.1. Bạn phải chuẩn bị trước Không nên nghĩ công việc làm hàng ngày quen quá Chịu khó viết ra giấy Học thuộc lòng * 2.2. Trình bày thử Trước máy camera Trước người thân Trước tấm gương * TÁM NGUYÊN TẮC CƠ BẢN KHI GIỚI THIỆU SẢN PHẨM, THUYẾT PHỤC ĐƯỢC KHÁCH HÀNG * 3.1. Nguyên tắc 1: Đảm bảo nguyên tắc AIDA A: (attention) hấp dẫn, thu hút, lôi kéo I: (interest) thích thú, quan tâm D: (desire) ham muốn A: (action) đi đến quyết định mua * Làm thế nào để có chữ 1/ Dùng âm lượng 2/ Dùng ngôn ngữ: Dùng từ gây “sốc” Đặt câu hỏi để gây chú ý Cho thấy lợi ích Dùng hình ảnh tương phản Dùng điệu bộ * Làm thế nào để có chữ Lôi kéo họ tham gia * Làm thế nào để có chữ Đưa ra mọi dẫn chứng Chuẩn bị những vũ khí bất ngờ Nhấn mạnh lợi ích * Làm thế nào để có chữ Khéo léo gút lại Tạo một chút áp lực * 3.2. Nguyên tắc 2: Tập trung vào lập luận bán hàng Lập luận bán hàng = Đặc điểm sản phẩm Lợi ích mà nó đem lại Đưa ra bằng chứng + + * Ví dụ 4. Bạn và gia đình có thể thưởng thức nhiều hươngvị trái cây khác nhau 2. Bạn yên tâm vì không sợ tăng cân 1. Bạn sử dụng sp có chất lượng cao 3. Bạn có thêm dinh dưỡng cần thiết 5. Bạn sẽ tiết kiệm khi mua chẵn 1 gói * 3.3. Nguyên tắc 3: Thường bổ sung lý lẽ thuyết phục Từ bản thân công ty Từ sản phẩm Từ giá cả Từ tạp quán tiêu dùng Từ các mẫu thông tin quảng cáo của công ty Từ ý kiến của khách hàng đã mua sản phẩm Từ đối thủ cạnh tranh * 3.4. Nguyên tắc 4: Không sử dụng tất cả mọi lý lẽ Chỉ sử dụng những lý lẽ nào mà khách hàng muốn nghe Trong cùng một đặc điểm có thể mang đến nhiều lợi ích khác nhau. Chỉ nên giới thiệu những gì mà khách hàng quan tâm * 3.5. Nguyên tắc 5: Đừng đưa ra quá nhiều đề nghị Chỉ nêu tối đa 3 đề nghị cho khách hàng lựa chọn Nhiều quá khách sẽ bị “nhiễu” không biết tập trung vào đề nghị nào * BƯỚC 5: TRẢ LỜI NHỮNG THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG * Người đại diện bán hàng cần biết “Trong việc bán hàng lời nói khéo léo có hiệu lực hơn là mảnh giấy ghi giá bán” * 1/ Tốt nhất là có được những khách hàng chịu nêu lên thắc mắc vì từ đó chúng ta có cơ hội để trả lời họ, so với trường hợp khách vẫn giữ yên lặng và từ chối việc thảo luận với bạn. 2/Đừng xem việc khách nêu ý kiến thắc mắc là một trở ngại hãy quan niệm rằng khi khách nêu ý kiến của họ là họ đang cần được trấn an với các câu trả lời xác đáng để từ đó có thể quyết định. 3/ Đừng nói ngược lại ý khách hàng hoặc trã đũa những phản ứng khó chịu từ phía khách hàng cần tìm hiểu xem khách thực sự muốn gì khi nêu ý kiến thắc mắc đó * 4/Bạn cần tỏ ra   Trầm tĩnh Chuyên nghiệp Chân thật Lòng tin Sức thuyết phục cao bạn càng  chiếm được * THỜI ĐIỂM KHÁCH HÀNG ĐƯA RA CÁC Ý KIẾN PHẢN ĐỐI Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ Khi người bán cố gắng kết thúc bán hàng Sau bán hàng * NHỮNG LOẠI PHẢN ĐỐI PHỔ BIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng từ chối sản phẩm Khách hàng không thích nhãn hiệu Khách hàng đã có nhà cung cấp Khách hàng so sánh giá cả với lợi ích sản phẩm Khách hàng không thích công ty Khách hàng không thích người bán hàng Khách hàng cần thời gian suy nghĩ về quyết định mua hàng Khách hàng muốn có thêm thông tin * CHUẨN BỊ CHIẾN LƯỢC THƯƠNG LƯỢNG Xây dựng thái độ tích cực Dự đoán những phản đối có khả năng xảy ra Hiểu được bản chất của sự phản đối Đánh giá lời phản đối Tìm một số điểm để thỏa thuận Không để sự giận dữ thể hiện trên nét mặt * CÁC PHƯƠNG PHÁP THƯƠNG LƯỢNG CÓ HIỆU QUẢ Cách xử lý “nhưng mà…” Phủ nhận trực tiếp Phương pháp bù trừ Đặt câu hỏi từ lời phản đối Chứng minh lợi ích cao hơn * Chứng minh sản phẩm Phương pháp 3F (Feel-Felt-Found) Mời khách hàng sử dụng thử Phương pháp trì hoãn Phương pháp bỏ qua * Bước 6: ĐỀ CẬP ĐẾN GIÁ CẢ “Một vấn đề tế nhị” * “Tài chính là mối quan tâm của mọi tổ chức nhưng không phải là mối quan tâm duy nhất” * Đề cập giá vào thời điểm nào? 1/ Sau khi đã tìm của khách hàng 2/ Sau khi đã những  của khách hàng 3/ Sau khi đã cung cấp cho khách tất cả các về sản phẩm và lợi ích mà sản phẩm đem lại hiểu kỹ nhu cầu ý kiến thắc mắc trả lời được thông tin cần thiết * Cần báo giá như thế nào ? 1/ Báo giá với giọng nói rõ ràng tự tin 2/ Biểu báo giá nghiêm chỉnh, chuyên nghiệp không có những chỗ sửa bằng tay hay ghi chú bổ sung lên đó 3/ Tránh sự im lặng nặng nề có thể xảy ra ngay sau khi báo giá 4/ Kể ra điểm lợi cuối cùng và thuyết phục nhất của sản phẩm sau khi báo giá * KỸ THUẬT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CẢ * 3.1. Kỹ thuật: Liệt kê tất cả các tiện ích mà sản phẩm có thể mang đến Ví dụ: CỘNG * 3.2. Kỹ thuật: Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết khi khách hàng sử dụng sản phẩm Ví dụ: TRỪ * 3.3. Kỹ thuật: Nhân những tiện ích của sản phẩm với thời gian sử dụng Ví dụ: NHÂN * 3.4. Kỹ thuật: Chia nhỏ giá mua sản phẩm cho số ngày sử dụng, trong một năm chẳng hạn Ví dụ: CHIA * 3.5. Kỹ thuật: So sánh giá sản phẩm đã được chia nhỏ của mình với giá tiền tương đương dùng để mua một sản phẩm khác Ví dụ: SO SÁNH * 3.6. Kỹ thuật: Lập luận dựa trên phần chênh lệch giá của 2 sản phẩm khác nhau (thay vì mua A chỉ cần thêm tối thiểu x đồng nữa là có thể mua B) CỰC TIỂU HÓA * BƯỚC 7 KẾT THÚC CHÀO HÀNG