Chương 5: Nguyên tắc bán lẻ hàng hóa

* * CHƯƠNG 5: * TỔNG QUÁT VỀ BÁN LẺ HÀNG HÓA * BÁN LẺ LÀ GÌ? Bán lẻ là tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán các sản phẩm vật chất và các dịch vụ trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân, gia đình và các tổ chức không kinh doanh. * TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Phục vụ rộng rãi nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng trong xã hội Giải quyết việc làm cho đông đảo người lao động ở mỗi quốc gia, nhất là lao động nữ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho các tầng lớp dân cư từ thành thị đến nông thôn Thúc đẩy sự luân chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng nhanh chóng. * ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Khách hàng chủ động và độc lập trong quyết định mua hàng Nhiều hình thức và cạnh tranh rất mạnh mẽ Bán nhiều loại hàng hóa khác nhau Cửa hàng có qui mô lớn Công việc rất căng thẳng vào thời điểm mua sắm của khách hàng * CÁC HÌNH THỨC BÁN LẺ PHỔ BIẾN 4.1. Bán lẻ trong cửa hàng: Hệ thống siêu thị Các trung tâm thương mại Hệ thống cửa hàng giảm giá Cửa hàng chuyên doanh Các hình thức bán lẻ khác 4.2. Bán lẻ không qua cửa hàng: Bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện Bán lẻ bằng máy bán hàng tự động Bán lẻ qua thư chào hàng Bán lẻ qua dịch vụ mua hàng Bán lẻ qua thiết bị điện tử Bán lẻ qua phương tiện truyền hình * 5. NGUYÊN TẮC BÁN LẺ Nguyên tắc bán hàng hiện đại: Tiếp xúc khách hàng đúng lúc Giới thiệu hàng hóa theo định hướng khách hàng Xử lý thỏa đáng các câu hỏi, các phàn nàn của khách hàng Xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài với khách hàng triển vọng Thực hiện tốt các dịch vụ sau bán hàng * NGUYÊN TẮC BÁN LẺ (tt) Nguyên tắc xây dựng mối quan hệ với con người: Hiểu biết chính mình và hiểu người khác Có thái độ đúng đắn với cuộc sống, công việc, đồng nghiệp, khách hàng Trung thực, nhã nhặn, lịch thiệp, có thiện chí và tận tâm Phong cách, diện mạo, giọng nói thể hiện tính thân thiện Nguyên tắc đặt mục tiêu bán hàng: Bán những gì khách có nhu cầu thật sự Bán lẻ vừa là công voiệc kinh doanh vừa là họat động mang tính xã hội * NHỮNG HỌAT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP KHÁC * 1. TELEMARKETING * 1.1. TỔNG QUÁT VỀ TELEMARKETING Telemarketing là một hệ thống giao tiếp với khách hàng mục tiêu từ xa, thông qua kỹ thuật viễn thông nhằm phục vụ tốt nhu cầu của cả hai bên mua và bán * 1.2. CÁC CHỨC NĂNG CỦA TELEMARKETNG Các chức năngchủ yếu củaTelemarketing Bổ sung việc bán hàngtrực tiếp Thay thếbán hàngtrực tiếp Thực hiệndịch vụsau bán hàng Hỗ trợbán hàngtrực tiếp * 1.3. TIẾP THỊ QUA ĐIỆNTHOẠI * 1.3.1. HOẠCH ĐỊNH KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Phát triển một trung tâm Telemarketing Lựa chọn thị trường mục tiêu Lựa chọn thiết bị điện thoại và các phương tiện vật chất hỗ trợ khác Chuẩn bị kế hoạch bán hàng qua điện thoại * 1.3.2. KẾ HOẠCH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Xác định thời điểm các cuộc gọi phù hợp với loại khách hàng mục tiêu Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng trước tầm tay Nội dung chào hàng qua điện thoại Gọi điện thoại sau bán hàng * 1.3.3. NỘI DUNG CHÀO HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Lời giới thiệu Xác định rõ ai là khách hàng triển vọng Xác định nhu cầu của khách hàng Giới thiệu hàng hóa Dự kiến khước từ mua hàng và thương lượng với khách hàng Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng Gọi điện thoại trở lại * 1.3.4. LỰA CHỌN VÀ HUẤN LUYỆN NGƯỜI BÁN HÀNG 1.3.4.1/ Lựa chọn người bán hàng qua điện thoại cần lưu ý một số tiêu chuẩn: Giọng nói phải rõ ràng, dễ nghe, ấm áp, nhiệt tình và có sức thuyết phục. Có khả năng lắng nghe người khác nói một cách kiên trì Có thái độ tích cực khi nghe, nhạy cảm nhận diện nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi lắng nghe Lịch sự trong giao tiếp qua điện thoại * 1.3.4.2/ Huấn luyện và thực tập Kiến thức căn bản: Lịch sử công ty sản xuất, cung cấp các sản phẩm Cơ cấu tổ chức của công ty Đặc điểm các mặt hàng được giới thiệu chào bán Các chính sách bán hàng của công ty Đặc điểm các đối tượng khách hàng mục tiêu Đặc điểm các đối thủ cạnh tranh * Kiến thức chuyên môn: Nghiệp vụ chào hàng qua điện thoại Kỹ năng giao tế nhân sự Tâm lý căn bản và tâm lý khách hàng Marketing căn bản Nghiên cứu marketing Đạo đức kinh doanh * 2. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP QUA CÁC PHƯƠNGTIỆN HỖ TRỢ * 2.1. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP QUA THƯ TỪ Hình thức chào bán hàng thông qua gởi thư đến từng tổ chức, từng cá nhân riêng lẻ theo địa chỉ cụ thể để có được đơn đặt hàng của khách àhng triển vọng hay khách hàng hiện tại Những công việc tiêu biểu: Chuẩn bị các lọai thư từ được sử dụng phù hợp nhu cầu Tiến hành gởi thư đến từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở Thực hiện dịch vụ sau bán hàng * 2.2. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua catalog Là lọai họat động marketing trực tiếp bằng cách sử dụng các lọai catalog (in ấn, quay video, thiết kế bằng các phương tiện điện tử, giới thiệu trên trang web…) để gởi đến các đối tượng khách hàng mục tiêu có lựa chọn Các lọai hình: Catalog được in ấn bằng giấy Video catalog (băng, dĩa) Web catalog Web – only – catalogers Web – based – catalog * Những công việc tiêu biểu: Chuẩn bị các hình thức catalog được sử dụng phù hợp nhu cầu Lựa chọn khách hàng mục tiêu và tiến hành gởi catalog đến từng địa chỉ vào thời điểm thích hợp Nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở Thực hiện dịch vụ sau bán hàng * 2.3. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua MÁY TỰ ĐỘNG Bán hàng bằng máy tự động phục vụ khách hàng cả ngày lẫn đêm, sử dụng phương tiện thanh tóan trực tiếp là tiền kim lọai. Hàng hóa có thể bán qua máy tự động là các hàng tiêu dùng thông thường như nước giải khát, trò chơi điện tử… Bán hàng qua máy có tỉ lệ hao hụt, chi phí bảo quản hàng hóa, duy trì máy họat động cao vì vậy giá cả các mặt hàng bán qua máy cao… * 2.4. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua KÊNH TRUYỀN HÌNH Sử dụng các kênh truyền hình htương mại hay kênh mua sắm hàng hóa để quảng cáo, cung cấp thông tin thương mại và trực tiếp chào bán các lọai hàng hóa đến người tiêu dùng Những hình thức bán hàng trực tiếp truyền hình: Quảng cáo và bán hàng trực tiếp qua kênh truyền hình thương mại Bán hàng qua các kênh truyền hình mua sắm tại nhà * Những công việc tiêu biểu: Người bán trưng bày, giới thiệu hoặc giải thích các đặc trưng, các lợi ích, mức giá bán… của sản phẩm trên màn ảnh nhỏ. Bộ phận trực tổng đài điện thọai tiếp nhận các đường dây gọi đến từ khách hàng xem truyền hình Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở theo yêu cầu ngày giờ thích hợp Thực hiện dịch vụ sau bán hàng * 2.5. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua KIOSK Sử dụng các quầy đặt mua hàng ở các địa điểm có nhiều khách hàng tiềm năng, nơi đó, khách hàng có thể tiếp cận tất cả thông tin về các lọai sản phẩm mà công ty đang chào bán Những công việc tiêu biểu: Xây dựng hệ thống các kiosk tại các địa điểm thích nghi nhu cầu giao dịch của khách Trang bị đầy đủ hệ thống thiết bị cung cấp thông tin, hình ảnh…,phương tiện để khách tiếp cận thông tin đặt mua hàng Theo dõi hệ thống xử lý thông tin từ các kiosk Cử người giao hàng và thu tiền tận nơi khách ở Thực hiện dịch vụ sau bán hàng * 2.6. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP qua CÁC HÌNH THỨC KHÁC Bán hàng qua dịch vụ mua hàng Bán hàng trực tiếp trong các đợt triển lãm thương mại Các họat động bán hàng trực tiếp không qua cửa hàng: Bán hàng lưu động Bán đấu giá nơi công cộng Bán hàng theo các mẫu quảng cáo trên báo ngày, các tạp chí… Bán ở các chợ ngòai trời * “Luôn luôn nổ lực để tiến đến mục tiêu trong các cuộc chào hàng.”