Khách hàng lớn là khách hàng có khối lượng hàng
mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng
hoá bán ra của doanh nghiệp, có khả năng chi phối
(ảnh hưởng) lớn tới kết quả hoạt động sản xuất -kinh doanh của doanh nghiệp
39 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 2134 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Chương 6 Quản trị chế độ khách hàng lớn, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1Chương 6
Quản trị chế độ khách hàng lớn
2Mục tiêu
1. Khách hàng lớn và hành vi mua sắm của KH lớn
2. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng lớn
3. Quy trình bán hàng cho khách hàng lớn
4. Khái niệm và các kỹ năng của chế độ khách hàng lớn - CKL
5. Lợi ích, hạn chế và trường hợp áp dụng CKL
6. Xây dựng quan hệ với khách hàng lớn
Copy right® 2006 by Hoaipt-HSB 3
Khái niệm
“Khách hàng lớn là khách hàng có khối lượng hàng
mua chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng khối lượng hàng
hoá bán ra của doanh nghiệp, có khả năng chi phối
(ảnh hưởng) lớn tới kết quả hoạt động sản xuất -
kinh doanh của doanh nghiệp”
4Theo Fisher (1976) hành vi mua sắm của khách hàng lớn
thường được chia thành ba thành tố:
Cấu trúc: Yếu tố “ai?”
- Ai tham gia vào quy trình quyết định và vai trò đặc biệt của
họ?
Quy trình: Yếu tố “cách nào?”
- Phương cách thu thập thông tin, phân tích, đánh giá và
quyết định, lần lượt như vậy khi một khách hàng lớn mua
sắm chuẩn bị đi đến quyết định bằng cách nào?
Nội dung: Yếu tố “cái gì?”
- Những quy tắc lựa chọn được sử dụng ở mỗi giai đoạn
của quy trình và bởi các thành viên của bộ phận là gì?
Hành vi mua sắm của KH lớn
5Cấu trúc đơn vị quyết định
Cấu trúc của đơn vị quyết định có 6 vai trò khác nhau:
Người khởi xướng: người khởi đầu quy trình mua sắm hay người đề
xướng ý định mua sắm.
Người sử dụng: người thực tế sử dụng sản phẩm.
Người quyết định: người có quyền hạn trong việc lựa chọn sản phẩm
(kiểu dáng, nhãn hiệu, màu sắc,…) và nhà cung cấp. Đây là người
ra quyết định mua hàng.
Người gây ảnh hưởng: là người cung cấp thông tin và đưa thêm
những quy tắc quyết định xuyên suốt quy trình.
Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong
hợp đồng.
Người giữ cửa: là người kiểm định mạch thông tin mà người bán
phải tìm cách tiếp xúc với họ trước mới có thể liên hệ với những
thành viên khác trong đơn vị quyết định.
6Quy trình quyết định mua của
khách hàng lớn
Nhận biết nhu cầu
Nhận biết (xác định) đặc điểm, quy cách, số
lượng món hàng đang cần
Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng
Tiếp thu và phân tích các đề nghị
Đánh giá các đề nghị và lựa chọn nhà cung cấp
Lựa chọn cách thức đặt hàng
Phản hồi về thành tích và đánh giá
7Nội dung quyết định mua của
khách hàng lớn
STT KINH TẾ CẢM XÚC
1 Giá cả Uy tín
2 Giao hàng Giảm rủi ro cá nhân
3 Năng suất - chi phí so với lợi nhuận Chính trị văn phòng
4 Chi phí chu kỳ tồn tại Cuộc sống yên tịnh
5 Độ tin cậy Sự thích thú
6 Độ lâu bền Tính qua lại
7 Tính năng nâng cấp Sự tự tin
8 Yểm trợ kỹ thuật Sự thuận lợi
9 Yểm trợ thương mại
10 An toàn
NHỮNG QUY TẮC LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP CỦA KHÁCH HÀNG LỚN
8Khách hàng lớn & người tiêu dùng
Số lượng doanh nghiệp mua sắm thường ít hơn người tiêu dùng
Có những quan hệ lâu dài và gắn bó giữa những tổ chức mua - bán
Những khách hàng lớn mua sắm thường dựa vào lý trí hơn
Việc mua sắm của khách hàng lớn phải đáp ứng một số yêu cầu
riêng biệt
Khi các tổ chức mua sắm thường có yếu tố mua qua - mua về
Việc mua/bán của các khách hàng lớn mang tính rủi ro cao
Việc mua sắm của khách hàng lớn có tính phức tạp hơn
Khi một khách hàng lớn mua sắm, vấn đề thương lượng rất quan
trọng
Sự khác biệt
9Các nhân tố ảnh hưởng đến
hành vi mua của khách hàng lớn
Cách thức mua: Loại sản phẩm:
* Mua lại như cũ * Cơ cấu S.P
* Mua lại có thay * Các chức
đổi năng của S.P
* Mua mới
Tầm quan trọng
của thương vụ
MUA THEO
CƠ CHẾ
10
Cách thức mua sắm
• Một là, cách thức mua sắm có thể làm cho cấu trúc của đơn
vị quyết định thay đổi.
• Hai là, quy trình quyết định có thể tốn kém nhiều thời gian
hơn khi cách thức mua sắm thay đổi từ mua lại y như cũ qua
mua lại có cải đổi và mua mới hoàn toàn.
• Ba là, những thành viên trong đơn vị quyết định có khuynh
hướng nhạy cảm đối với các tình huống mua lần đầu và mua
lại có cải đổi hơn là đối với những thương vụ mua lại y như
cũ.
11
Các loại sản phẩm theo quan điểm KH
Mục đích Loại sản phẩm
Thành phần cấu tạo nên sản
phẩm của tổ chức khách
hàng
1. Những nguyên vật liệu sử dụng trong quy trình sản
xuất, như: sắt thép, nhựa, thuỷ tinh,...
2. Những chi tiết sẽ đưa vào sản phẩm hoàn chỉnh,
như: bộ biến điện
Phương tiện sản xuất
3. Cơ xưởng và trang thiết bị phục vụ sản xuất, cung
ứng
4. Sản phẩm và dịch vụ cho việc bảo trì, bảo dưỡng,
sửa chữa và sản xuất (BSS), như: khoá bắt vít, thiết
bị hàn, dầu nhớt,...
12
Tầm quan trọng của thương vụ
đối với khách hàng
• Một thương vụ được coi là quan trọng đối với tổ chức khách
hàng khi thương vụ đó liên quan đến những khoản tiền lớn;
khi quyết định sai lầm có thể gây ra tổn thất nặng nề về mặt
kinh tế và khi có nhiều bất trắc về kết quả của các thương vụ.
• Do đó, việc quyết định lựa chọn mua hàng thu hút sự tham
gia của nhiều người trong tổ chức và quy trình sẽ kéo dài khá
lâu với sự tìm hiểu cặn kẽ và phân tích chi ly các thông tin.
người bán hàng cần phải có một nỗ lực rất lớn trong công
tác tiếp thị. Những thương vụ được thực hiện chỉ khi người
bán hàng thuyết phục được khách hàng về kết quả thương vụ
đem lại cho tổ chức khách hàng.
13
Thương vụ nhỏ & Thương vụ lớn
Thương vụ nhỏ Thương vụ lớn
Thường được thực hiện qua một lần tiếp xúc Khách hàng và doanh nghiệp phải tiếp xúc,
gặp gỡ nhiều lần
Việc quyết định được thực hiện với sự có
mặt của người bán
Quyết định được thực hiện không có mặt
của người bán
Quyết định do một hay một vài người đưa ra Quyết định được đưa ra với sự tham gia của
nhiều người
Khách hàng có thể sẽ không trở lại vào lần
sau
Khách hàng và doanh nghiệp thường có
quan hệ lâu dài
Giá trị hàng hoá mua bán nhỏ Giá trị hàng hoá mua bán lớn
Rủi ro thường thấp Rủi ro cao
14
Quy trình bán hàng cho KHL
ĐIỀU TRA
Mục đích: Thu thập số liệu thị trường và tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng
CÁC BƯỚC SƠ KHỞI
Mục đích: mở rộng cơ hội tiếp xúc với
khách hàng
ĐẠT ĐƯỢC CAM KẾT
Mục đích: Chuyển qua giai đoạn tiếp của
việc bán hàng
BIỂU DIỄN KHẢ NĂNG
Mục đích: Dẫn chứng các biện pháp hỗ trợ,
giúp đỡ khách hàng
15
Bước 1: Sơ khởi
+ Trả lời ngay là nhân viên bán hàng của công ty nào,
kinh doanh sản phẩm gì?
+ Tại sao lại đến gặp khách hàng? (thảo luận hay yêu
cầu vấn đề gì?)
+ Nhân viên bán hàng nêu các câu hỏi với tư cách gì?
(Thường là: Xin phép Ông/Bà cho tôi hỏi vài câu về
...)
Quy trình bán hàng cho KHL
16
- Bước 2: Điều tra
+ Những nhu cầu ẩn
+ Những nhu cầu lộ
Vấn đề đặt ra cho nhân viên bán hàng là làm thế
nào để biến những nhu cầu ẩn thành những nhu
cầu lộ?
Để có thể làm được điều này, nhân viên bán hàng
có thể sử dụng chiến lược SPIN (Situation - tình
huống, Problem - vấn đề, Implication - hệ quả và
Need-payoff - giá trị của giải pháp cho nhu cầu)
Quy trình bán hàng cho KHL
17
Chiến lược SPIN
CÂU HỎI VỀ VẤN ĐỀ
Về những vấn đề khó khăn hay bất mãn
CÂU HỎI TÌNH HUỐNG
Về tình hình hiện tại của khách hàng
CÂU HỎI VỀ KẾT QUẢ CỦA N.C
Về giá trị của giải pháp đối với vấn đề của khách hàng
CÂU HỎI ẨN
Về hiệu/ hậu quả của các vấn đề của khách hàng
LỢI ÍCH
Bằng cách nào sản phẩm đáp ứng được nhu cầu lộ của
K.H
NHU CẦU ẨN
Khách hàng nói ra những vấn đề đang gặp phải
NHU CẦU LỘ
Khách hàng nói ra ý muốn và ước muốn S.P của công
ty có thể đáp ứng
Để chuẩn bị cho những câu hỏi tiếp
Cho
biết
Để vấn đề đó hiện rõ hơn và dẫn đến
Dẫn
đến
Giải pháp của công ty có thể
thêm sức thu hút
18
- Bước 3: Biểu diễn khả năng
Chứng minh khả năng của người bán trong việc đáp
ứng nhu cầu
- Người bán phải nêu lên những lợi ích của sản phẩm liên
quan trực tiếp đến các câu hỏi đó
- Điều quan trọng là phải chờ đến khi một nhu cầu lộ đã
được nói ra thì lúc đó người bán mới biết được lợi ích
nào là quan trọng đối với khách hàng.
- Các nhân viên bán hàng cho khách hàng lớn thường mắc
phải sai lầm là đưa ra những giải pháp tiềm năng quá
sớm. Điều này có thể dẫn đến những chỉ trích về giải
pháp này
Quy trình bán hàng cho KHL
19
- Bước 4: Gài cam kết
+ Khách hàng cam kết tham dự một cuộc biểu diễn về sản phẩm
+ Khách hàng sẽ dùng thử sản phẩm mới
+ Khách hàng hứa giúp gặp cấp quyết định cao hơn trong đơn vị quyết
định, …
Những cách kết thúc thương vụ không tốt có thể ảnh hưởng xấu tới
những quan hệ cá nhân
Để có thể khắc phục trường hợp này, nhân viên bán hàng nên thực hiện
theo quy trình gồm ba bước sau:
Một là, kiểm tra lại và khẳng định rằng tất cả các công việc chính yếu
đều đã được thực hiện.
Hai là, tóm tắt những lợi ích để làm sáng tỏ những điều đã thảo luận
và để tránh mọi hiểu lầm
Ba là, đề nghị cam kết
Quy trình bán hàng cho KHL
20
Chế độ khách hàng lớn
“Chế độ khách hàng lớn (CKL) là một chiến lược
mà nhà cung cấp sử dụng để đạt mục tiêu và
phục vụ những nhu cầu phức tạp của các khách
hàng tiềm năng bằng cách đối xử riêng biệt với họ
trong các lĩnh vực tiếp thị, hành chính và dịch vụ”
21
Sáu điều kiện tiên quyết đảm bảo thành công của quản lý CKL:
Cần có sự sáp nhập chương trình CKL vào cố gắng đạt doanh số
tổng quát của công ty
Lãnh đạo cấp cao phải có sự hiểu biết, thông cảm và yểm trợ đối với
vai trò của đơn vị quản lý CKL
Đường dây liên lạc minh bạch và thực tế giữa những đơn vị bán
hàng và dịch vụ hoạt động bên ngoài công ty
Thiết lập các mục đích và nhiệm vụ rõ ràng
Xây dựng những mối quan hệ làm việc thích hợp giữa ban quản lý
mại vụ và lực lượng bán hàng bên ngoài
Định nghĩa và xác định rõ ràng về những khách hàng nào được xem
là khách hàng lớn
By Hise & Reil (1994)
Chế độ khách hàng lớn
22
Bán hàng thông lệ và CKL
BÁN HÀNG THÔNG LỆ CKL
Mục đích tổng quát Bán hàng Xây dựng vị thế nhà cung
cấp
Kỹ năng bán hàng
Nêu câu hỏi, xử lý các chỉ
trích, kết thúc
Xây dựng lòng tin, cung
cấp dịch vụ ưu việt
Bản chất mối quan hệ Ngắn, hay bị gián đoạn
Tác động qua lại mạnh mẽ
và lâu dài
Mục tiêu của
người bán hàng
Chào hàng có kết quả Quản lý mối quan hệ
Bản chất của
lực lượng bán hàng
Một hay hai người bán cho
mỗi khách hàng
Những người bán tham gia
nhiều nhóm đa chức năng
23
Kỹ năng cơ bản của CKL
NHIỆM VỤ KỸ NĂNG
1. Phát triển những quan hệ lâu dài - Xây dựng mối quan hệ
2. Liên hệ trực tiếp với những khách hàng lớn - Phối hợp
3. Duy trì hồ sơ và thông tin nền của những khách hàng lớn - Thương lượng
4. Xác định những cơ hội bán hàng và tiềm năng bán hàng
của những khách hàng lớn
- Giao tế nhân sự
5. Theo dõi những diễn biến cạnh tranh ảnh hưởng tới những
khách hàng lớn
- Đặt trọng tâm vào những mục đích
chuyên biệt
6. Báo cáo kết quả lên cấp trên - Phân tích những vấn đề của KH
7. Theo dõi và/hay kiểm tra các hợp đồng với khách hàng
lớn
- Kỹ năng trình bày
8. Soạn thảo các văn bản của ban quản lý cấp cao gửi cho
những khách hàng lớn
- Tăng cường uy tín
9. Thúc đẩy và phối hợp dịch vụ với những khách hàng lớn - Giao tiếp
10. Phối hợp liên lạc giữa các đơn vị trong công ty có liên hệ
với những khách hàng lớn - Làm việc trong môi trường nhóm
24
Lợi ích của quản lý CKL
Doanh nghiệp có thể xây dựng quan hệ làm việc khăng khít hơn với
khách hàng, hiểu biết hơn về khách hàng.
Giúp cho việc truyền thông và phối hợp giữa khách hàng lớn với tổ
chức bán hàng được cải tiến
Cho phép doanh nghiệp bán hàng theo dõi tốt hơn các thương vụ
Giúp người bán hàng thâm nhập sâu hơn vào đơn vị quyết định
Doanh số bán hàng cho các khách hàng lớn cao hơn khi quản trị
bán hàng theo chế độ khách hàng lớn.
Có nhiều cơ hội thăng tiến cho những người bán hàng chuyên
nghiệp theo quản trị chế độ khách hàng lớn
Tạo điều kiện cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới và
những chương trình khuyến mại liên kết giữa hai bên.
Chi phí bán hàng thấp hơn nhờ việc hai bên thoả thuận lịch trình sản
xuất, giao hàng tối ưu và nhờ khả năng tiên liệu sức cầu của cả bên
bán và các tổ chức mua sắm.
25
Khi các tài nguyên được đổ dồn vào một số ít công ty thì doanh
nghiệp có nguy cơ bị lệ thuộc rất lớn vào các nhà cung cấp này.
Các doanh nghiệp sẽ bị sức ép lớn về mức lợi nhuận dự tính nếu
một khách hàng nào đó có ý định lợi dụng vị thế khách hàng lớn.
Khi một khách hàng biết được vị thế khách hàng lớn của mình,
khách hàng đó có thể liên tục đòi hỏi mức độ dịch vụ và quan tâm
cao.
Việc tập trung thu nhập vào một số ít khách hàng lớn có thể làm cho
doanh nghiệp bỏ qua cơ hội phục vụ lớp khách hàng nhỏ, tiềm
năng.
Phương cách bán hàng theo nhóm do chế độ khách hàng lớn đòi
hỏi có thể không thích hợp với những nhân viên bán hàng có thành
tích cao, giàu kinh nghiệm.
Hạn chế của quản lý CKL
26
Các trường hợp áp dụng CKL
Một là, có một số ít khách hàng chiếm một tỷ lệ doanh số cao trong
tổng doanh số của doanh nghiệp.
Hai là, khi doanh nghiệp có tiềm năng trong việc phân biệt hoá sản
phẩm, dịch vụ mà việc phân biệt hoá này đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng lớn và được khách hàng lớn đánh giá cao.
Ba là, các khách hàng biểu lộ hành vi mua sắm phức tạp với
những đơn vị quyết định lớn thường sử dụng nhiều quy tắc cùng lúc
cho nhiều khu vực (có nghĩa là việc sử dụng cấu trúc tổ chức theo khu
vực địa lý là không phù hợp).
Bốn là, giữa doanh nghiệp và khách hàng có những hợp đồng bao
gồm nhiều chức năng.
Năm là, doanh nghiệp có thể tiết kiệm nhiều chi phí thông qua việc
xây dựng quan hệ có chọn lọc với một số ít khách hàng lớn trọng điểm
và qua những hợp đồng liên kết về lịch trình sản xuất và giao hàng.
27
Sáu là, có nguy cơ các thành viên trong lực lượng bán hàng của
doanh nghiệp chào hàng nhiều loại sản phẩm cho cùng một khách
hàng.
Bảy là, nếu việc thiết lập những giao tiếp có chiều sâu và những
quan hệ vững chắc với khách hàng lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
doanh nghiệp có cơ hội cải tiến, phát triển sản phẩm theo những nhu
cầu riêng biệt của khách hàng.
Tám là, mức độ cạnh tranh khốc liệt trên thị trường đòi hỏi doanh
nghiệp phải phát triển chế độ khách hàng lớn.
Chín là, các khách hàng đang tập trung hoạt động của họ.
Các trường hợp áp dụng CKL
28
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
Đổ vỡ - CKL
Phức tạp
Đơn giản
Hợp tácMậu dịch
Đầu - CKL
Giữa - CKL
Liên kết - CKL
Cộng hưởng - CKL
Mức
độ
gắn
Bó
với
khách
hàng
Bản chất quan hệ với khách hàng
29
- Trước CKL
+ Đây là giai đoạn tìm hiểu, chuẩn bị cho CKL
+ Xác định chính xác những khách hàng nào có
tiềm năng hướng tới vị thế khách hàng lớn
+ Cung cấp sản phẩm, dịch vụ đồng thời tiến hàng
thu thập thông tin về các khách hàng để có thể
đánh giá tiềm năng của họ.
+ Khách hàng nào đó có tiềm năng nhưng khó tiếp
cận thì đành phải kiên trì chờ đợi cơ hội.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
30
- Đầu CKL
+ Dò tìm những cơ hội cộng tác bằng cách xác định
các động lực, mục đích và mối quan tâm của khách
hàng mục tiêu.
+ Tìm hiểu về đơn vị quyết định và những quy trình
quyết định của khách hàng, cũng như những vấn đề
khó khăn và cơ hội liên quan đến các nội dung này.
+ Mục đích của bộ phận mại vụ là nhằm xây dựng
lòng tin của khách hàng, thắt chặt các quan hệ cá
nhân với sự giao tiếp cởi mở, những nghiệp vụ bán
hàng hấp dẫn.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
31
- Giữa CKL
+ Lòng tin đã được xác định
+ Nhà cung cấp trở thành một trong số ít các
nguồn cung cấp được ưu đãi của khách hàng,
+ Số lượng và thời gian các cuộc tiếp xúc tăng
cao.
+ Mối quan hệ giữa hai tổ chức càng thêm gắn
bó.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
32
- Liên kết CKL
Trọng tâm các hoạt động của doanh nghiệp và
khách hàng tập trung vào:
+ Cùng nhau giải quyết vấn đề,
+ Cộng tác phát triển sản phẩm
+ Tương hỗ trong việc phát triển nhân viên của cả
hai bên.
+ Các kết quả sẽ được hai bên theo dõi và lúc
này các cuộc tiếp xúc giữa hai bên cũng được
tăng lên.
+ Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên phụ
trách chế độ khách hàng lớn là duy trì và tăng
cường mức độ tin tưởng lẫn nhau giữa hai bên.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
33
- Cộng hưởng CKL
+ Giai đoạn cuối cùng và cao nhất của mô hình
phát triển quan hệ.
+ Người bán hàng và khách hàng còn coi nhau
như là một phần của một tổng thể rộng lớn hơn,
một tổ chức lớn hơn.
+ Các kế hoạch kinh doanh liên kết, hợp tác
chương trình nghiên cứu và phát triển, và hợp tác
nghiên cứu thị trường được phát triển mạnh.
+ Những chi phí không cần thiết được loại bỏ và
những quy trình được thực hiện tương hỗ.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
34
- Đổ vỡ CKL
+ Việc mua bán và những tương tác đều chấm dứt giữa hai bên
mua và bán.
+ Hai bên đối tác cần tìm ra nguyên nhân của vấn đề đổ vỡ để tìm
hướng khắc phục nếu có thể.
Thường là do những thay đổi về nhân sự cấp cao và những vấn
đề quan hệ hơn là do bất đồng về giá cả.
Có thể do việc mất lòng tin giữa hai bên
Có thể là một sự bất cẩn thận của khách hàng trong phục vụ,
chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Sự khó khăn về tài chính của các bên đối tác,...
+ Mối nguy hiểm của đổ bể đặc biệt quan trọng trong giai đoạn đầu
CKL khi mà hai bên đối tác mới chỉ có một điểm giao tiếp.
Quy trình xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
35
Cách thức xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
- Xây dựng niềm tin cá nhân
+ Mục đích: Xây dựng lòng tin, sự yên tâm của khách hàng
+ Phương pháp:
Đảm bảo thực hiện tốt những gì đã hứa hẹn với khách hàng.
Trả lời nhanh chóng, thoả đáng những vấn đề khó khăn và các thắc mắc từ
phía khách hàng.
Duy trì sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng nhưng không xâm phạm
công việc riêng tư, nội bộ của khách hàng.
Tạo điều kiện cho khách hàng tham quan nhà máy, cơ sở sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Nên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng thông qua các hoạt động ngoài
xã hội.
Khi nhân thấy một vấn đề về tình hình thị trường hay một xu thế tất yếu nào
đó, doanh nghiệp nên thông báo trước những vấn đề này cho khách hàng.
36
- Hỗ trợ kỹ thuật
+ Mục đích: Nhằm cải tiến năng suất, hiệu quả kinh doanh cho
khách hàng.
+ Phương pháp:
Có thể tiến hành hợp tác với khách hàng trong việc nghiên
cứu và phát triển sản phẩm mới.
Có thể phát triển dịch vụ trước và sau khi bán hàng cho
khách hàng.
Cung cấp việc hỗ trợ huấn luyện cho khách hàng.
Thực hiện việc bán song hành hay nói cách khác, doanh
nghiệp giúp khách hàng bán được hàng.
Cách thức xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
37
- Hỗ trợ tài nguyên
+ Mục đích: Doanh nghiệp giúp khách hàng giảm bớt gánh nặng
về tài chính.
+ Phương pháp:
Cung cấp tín dụng cho khách hàng
Cho vay lãi nhẹ
Hợp tác khuyến mại với khách hàng để chia sẻ chi phí
Mua bán đối lưu
Cách thức xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
38
- Mức độ dịch vụ
+ Mục đích: Nhằm cải tiến chất lượng của việc cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
+ Phương pháp:
Thường xuyên tiến hành giao hàng đáng tin cậy.
Giao hàng kịp thời, chính xác, hiệu quả
Thiết lập hệ thống đặt hàng tự động qua máy vi tính.
Chào hàng nhanh và chính xác
Giảm hư hao ngay từ lần đầu tiên giao hàng
Cách thức xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn
39
- Giảm rủi ro
+ Mục đích: Giảm bớt sự bất trắc trong tâm trí khách hàng về nhà cung
cấp và các sản phẩm, dịch vụ của họ.
+ Phương pháp:
Doanh nghiệp tiến hành biểu diễn miễn phí cho khách hàng
Hay cung cấp dịch vụ thời gian sử dụng thử miễn phí hay giá hạ
Cung cấp dịch vụ bảo hành sản phẩm
Bảo đảm việc giao hàng đúng, đủ, kịp thời, hiệu quả
Xây dựng các hợp đồng bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa cho khách
hàng
Tích cực theo dõi quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng
Thực hiện việc bán hàng có chứng thư, tem bảo đảm
Cách thức xây dựng quan hệ với
khách hàng lớn