Chương 8 Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng Chương 8 Nội dung Các định nghĩa chất lượng Lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ của chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Giải thưởng Malcolm Baldrige Chất lượng và hiệu quả tài chính Tại sao một số nỗ lực cải tiến chất lượng thất bại Các định nghĩa chất lượng Chất lượng được định nghĩa trong cuốn sách này Các đặc tính của chất lượng Quan điểm chất lượng của khách hàng và nhà sản xuất Chất lượng Là đáp ứng, hay vượt quá các yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai. Các đặc tính của chất lượng CHẤT LƯỢNG Chất lượng thiết kế Được xác định trước khi sản phẩm được sản xuất Được quyết định bởi nghiên cứu thị trường Chuyển “các mong đợi” của khách hàng sang các đặc tính kĩ thuật Chất lượng phù hợp Sản xuất một sản phẩm đáp ứng được các đặc tính kĩ thuật Các khả năng Tính sẵn có (Availability) (Tính liên tục của dịch vụ cho khách hàng) Độ tin cậy (Reliability) (Khoảng thời gian sản phẩm được sử dụng trước khi nó hư hỏng) Độ bảo trì (Maintainability) (Khả năng phục hồi lại một sản phẩm hay dịch vụ khi có sự cố) Các loại chất lượng (Hình 8.1) Chất lượng theo nghiên cứu thị trường Khái niệm về chất lượng Chất lượng theo đặc tính kĩ thuật Công nghệ Nhân viên Quản lý Độ tin cậy Độ bảo trì Hỗ trợ việc cung ứng Tính nhanh chóng Năng lực Tính tích hợp Chất lượng thiết kế Chất lượng phù hợp Tính sẵn có Dịch vụ Độ hài lòng của khách hàng Vòng đời chất lượng (Hình 8.2) Vòng đời chất lượng trong Hệ thống vận chuyển hàng loạt (Hình 8.3) Hoạch định cho tỉnh Hoạch định cho khu vực Chi nhánh vận chuyển của bang Bảng kế hoạch Đường đi Thời gian biểu Ngân sách Phương pháp Hạ tầng Thiết bị Đánh giá Kiểm soát Kiểm toán Khảo sát Nghiên cứu Công chúng Văn phòng vận hành Nhu cầu của người vận chuyển Thực hiện cải tiến chất lượng Xác định các thuộc tính chất lượng dựa trên nhu cầu căn bản của khách hàng Quyết định các đo lường mỗi thuộc tính Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng Thiết lập các kiểm tra phù hợp cho mỗi tiêu chuẩn Tìm và sửa chữa các nguyên nhân gây ra chất lượng kém Liên tục thực hiện các cải tiến Các nhà lãnh tụ của chất lượng W. Edwards Deming Joseph Juran Phillip Crosby W. Edwards Deming 14 điểm quản lý chất lượng Chủ trương sử dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê Nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục Vòng tròn PDCA Vòng tròn PDCA Joseph Juran “Bộ ba” của chất lượng (Quality “Trilogy”) Nhấn mạnh vào cấp quản lý Sổ tay kiểm soát chất lượng (“Quality Control Handbook”) Phillip Crosby Không có khuyết tật (Zero defect) 14 bước thực hiện chương trình chất lượng Nhấn mạnh vào "độ phù hợp" khi định nghĩa chất lượng Khi 99.9% đạt chất lượng là chưa đạt (Bảng 8.2) 2 triệu văn bản của IRS bị mất mỗi năm 22,000 séc bị khấu trừ từ tài khoản sai của nhà băng 1,314 cuộc gọi nhầm mỗi ngày 12 trẻ sơ sinh bị giao nhầm bố mẹ mỗi ngày 2 máy bay hạ cánh mỗi ngày tại O’Hare không an toàn Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 ISO (International Organization for Standards) ISO không phải là một từ viết tắt! Định hướng đến sự thỏa hiệp Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng nhận ISO 9000 từ các nhà cung cấp Xem thêm trên ISO Web Site Giải thưởng Malcolm Baldrige Được thiết lập vào năm 1987 Được trao cho tối đa 2 công ty cho mỗi loại hình trong 3 mục (sản xuất, dịch vụ, công ty vừa và nhỏ) Các tiêu chuẩn và điểm (Xem Bảng 8.4 và trên Web site) Các công ty được giải thưởng Baldrige (xem trên Baldrige Award Web Site) Chất lượng và hiệu quả tài chính Chi phí chất lượng (xem Bảng 8.5) Chi phí phòng ngừa Chi phí thẩm định Chi phí hư hỏng bên trong Chi phí hư hỏng bên ngoài Mối liên hệ giữa chất lượng và các nhân tố quyết định Chi phí chất lượng (Hình 8.4) Giảm chi phí chất lượng (Hình 8.5) Chất lượng đóng góp như thế nào vào lợi nhuận (Hình 8.6) CẢI THIỆN LỢI NHUẬN Các nguyên nhân thất bại của các chương trình cải tiến chất lượng Tập trung vào các lợi ích tài chính ngắn hạn Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ” Tin vào sự “đánh đổi” trong chất lượng (không tin rằng “chất lượng là miễn phí”) Sự can thiệp của cấp quản lý vào nhóm làm việc thật sự Các thủ tục và quá trình cẩu thả