Chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng trong ngân hàng

CHƯƠNG TRÌNH HUẤN LUYỆN KỸ NĂNG BÁN HÀNG PHẦN 1: QUY TRÌNH BÁN HÀNG Bước 1 KHTN & Lập kế hoạch Bước 4 Kết thúc BH Bước 5 Chăm sóc KH Bước 2 Thiết lập Cuộc hẹn Bước 3 Tiếp xúc KH & tư vấn MÔ HÌNH PHỄU BÁN HÀNG Quản lý hoạt động bán hàng chủ động Việc chủ động tập trung vào hoạt động liên hệ, gọi điện cho Khách hàng trong phễu bán hàng sẽ giúp hẹn và gặp được Khách hàng. => Từ đó xác định được nhu cầu của Khách hàng và đưa ra giải pháp bán hàng. 1-2 sp/ngày Để xây dựng được phễu bán hàng tốt cần * Có danh sách khách hàng tiềm năng Dành 10 phút mỗi ngày tìm KH * Lập kế hoạch gọi điện chi tiết * Quản lý thời gian để gặp Khách hàng * Tìm hiểu nhu cầu khi gặp Khách hàng *Đưa ra được giải pháp bán hàng PHẦN 2: KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1. KỸ NĂNG LẬP DANH MỤC VÀ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Xác định đối tượng khách hàng cụ thể phù hợp với từng sản phẩm, chương trình và mục tiêu tiếp thị. DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KH HIỆN TẠI GIỚI THIỆU INTERNET QUAN HỆ CÁ NHÂN A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Danh mục khách hàng bao gồm: + Khách hàng hiện hữu + Khách hàng tiềm năng Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của Vietbank, bao gồm: •+ Khách hàng đang có số dư trên TKTG tại VietBank •+ Khách hàng đang được cấp tín dụng tại VietBank + Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VietBank như thanh toán quốc tế, chuyển tiền, bảo lãnh.... A. XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Khách hàng tiềm năng: + Khách hàng là bạn bè, có các mối quan hệ với nhân viên AO + Khách hàng đã từng giao dịch với VIETBANK nhưng hiện tại chưa giao dịch lại + Khách hàng do đối tác, bạn bè hoặc do khách hàng hiện hữu giới thiệu + Khách hàng tự tiếp thị + Khách hàng khác B. LẬP DANH MỤC KHÁCH HÀNG Muốn tạo lập được Danh mục khách hàng tiềm năng, cần thực hiện các bước cơ bản sau đây: Xác định ngành trọng tâm Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng b1. Xác định ngành trọng tâm: Phải có định hướng rõ ràng những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến, điển hình như:  Dệt may  Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp)  Sản xuất và chế biến thực phẩm, nước giải khát  Sản xuất thức ăn chăn nuôi  Sản xuất và chế biến đồ gỗ  Cao su  Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện..... b2. Xác định các thông tin cần tìm kiếm: Danh mục khách hàng tiềm năng phải đảm bảo đầy đủ thông tin của doanh nghiệp, tối thiểu phải xác định được các thông tin sau: Tên doanh nghiệp Ngành nghề Địa chỉ Số điện thoại liên hệ Người liên hệ Ghi chú Tên đầy đủ của doanh nghiệp. Ngành nghề hoạt động, kinh doanh chính của doanh nghiệp. Địa chỉ trụ sở chính. Số điện thoại bàn, Fax tại trụ sở chính hoặc số điện thoại di động của người liên hệ. -CTHĐQT -TGĐ -P.TGĐ -GĐTC -KTT. Các thông tin cần bổ sung như: website... b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng: Từ website: Nguồn cung cấp thông tin của doanh nghiệp là các website cụ thể sau đây:  Top VNR 500 (www.vnr500.com.vn)  Website của HOSE (www.hsx.vn), HNX (www.hastc.org.vn)  Website của các hiệp hội ngành nghề: o Dệt may (www.vietnamtextile.org.vn) o Da giày (www.lefaso.org.vn) o Sản xuất & chế biến thực phẩm, nước giải khát (thủy sản: www.vasep.com.vn, LTTP: www.ffa.com.vn, www.vietfood.org.vn, NGK: www.vba.com.vn,...) o Sản xuất và thương mại nhựa (Các sản phẩm công nghiệp) ( www.vnplas.com,...) o Sản xuất và chế biến đồ gỗ (www.vietfores.org) o Linh kiện điện, điện tử, dây cáp điện(www.veia.org.vn) o Cao su (www.vra.com.vn)...... b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng:  Các trang web tìm kiếm thông tin doanh nghiệp khác như: Trang vàng, Mạng doanh nghiệp, Danh bạ doanh nghiệp, Mạng thông tin doanh nghiệp quốc gia, website của VDC,  Các website của đơn vị hành chính sự nghiệp: Sở kế hoạch đầu tư Tỉnh, TP, Sở công thương  Lưu ý:  Việc kết hợp giữa các website sẽ giúp danh mục xây dựng có được thông tin đầy đủ, chuẩn xác thỏa các tiêu chí đã được xác định ở trên.  Đối với những danh mục khách hàng còn thiếu thông tin có thể kết hợp với tổng đài điện thoại 1080 để bổ sung thêm thông tin về doanh nghiệp b3. Xác định nguồn thông tin liên quan để xây dựng danh mục khách hàng: Từ các tổ chức có uy tín  Các nhà mạng: VNPT, VIETTEL  Các tổ chức: o Công ty bảo hiểm o Công ty kiểm toán o Các đại lý ô tô o Chi cục thuế o Phòng kinh tế Quận, Huyện, Địa phương  Các công ty nghiên cứu thị trường: AC Nielsen Viet Nam, Asian Fame Development, CTCP Giải pháp doanh nghiệp... b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:  Sau khi tổng hợp danh mục từ các nguồn kể trên.  Tiến hành kiểm tra, sàng lọc để loại bỏ những doanh nghiệp bị trùng lặp, những doanh nghiệp đã ngưng hoạt động (tham chiếu website của sở KH – ĐT)... b4.Thống kê, xếp loại khách hàng trong danh mục:  Thống kê danh mục khách hàng theo thứ tự ưu tiên cao xuống thấp: Rà soát những doanh nghiệp lớn, đầu ngành qua Top VNR 500, Website của HOSE, HNX, Top 20 doanh nghiệp đầu ngành, kết hợp website của sở KH – ĐT (nắm được vốn điều lệ), www.cafef.vn (nắm được doanh thu),.... b5. Ví dụ cụ thể:  Việc chuẩn bị danh mục khách hàng đối với một nhân viên kinh doanh luôn là điều cần thiết và quan trọng: Danh mục khách hàng  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng của chính bản thân  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của đơn vị làm việc  Ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của toàn hệ thống  Đánh giá quá trình làm việc thông qua kết quả kinh doanh. b5. Ví dụ cụ thể:  Xác định được tầm quan trọng của DMKH, việc lập DMKH sẽ được cụ thể hóa qua dẫn chứng sau đây: Giả sử một trong những ngành mục tiêu mà VIETBANK hướng đến hiện nay là: Cao su. b5. Ví dụ cụ thể: Để có được DMKH hoàn chỉnh của ngành, công việc cần thực hiện:  Truy cập website hiệp hội Cao su (www.vra.com.vn)  Chọn mục Hội viên: Xuất hiện 14 trang bao gồm toàn bộ danh sách các thành viên thuộc hiệp hội. Mỗi thành viên đều được cập nhật thông tin tương đối đầy đủ: Địa chỉ, ĐT, Fax, Email, Web, Chuyên ngành, Sản phẩm (đáp ứng gần như đầy đủ các tiêu chí nêu trên)  Hoàn chỉnh các thông tin về người liên hệ thông qua Website của Sở KH – ĐT Tỉnh, TP,) b5. Ví dụ cụ thể:  Một số thành viên thuộc hiệp hội là những Tập đoàn(Tập đoàn công nghiệp cao su Việt Nam, Tập đoàn hóa chất Việt Nam), Tổng công ty (Tổng công ty 15), Hội cao su nhựa, Tiếp tục bổ sung danh mục khách hàng là những công ty con, công ty thành viên trực thuộc các Tập Đoàn, Tổng công ty ...vừa nêu trên với đầy đủ các tiêu chí chuẩn.  Kết hợp các nguồn từ Website khác + Tổng đài 1080 hoàn chỉnh danh mục khách hàng  Rà soát và sàng lọc lại một lần nữa để có được DMKH tiềm năng. 2. KỸ NĂNG THIẾT LẬP CUỘC HẸN QUY TRÌNH BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI Lên kế hoạch & chuẩn bị Kết thúc bán hàng Trình bày sản phẩm& xử lý từ chối Bắt đầu cuộc gọi Thăm dò & xác nhận A. LẬP KẾ HOẠCH VÀ CHUẨN BỊ CHO CUỘC GỌI LẬP KẾ HOẠCH Nguyên tắc giờ vàng Sáng: Từ 9h – 11h30 Chiều: Từ 14h – 16h30 LẬP KẾ HOẠCH Lý do phải gọi theo giờ vàng: * Đây là khoảng thời gian tốt nhất khách hàng chấp nhận nghe điện thoại gọi đến. * Đây là khoảng thời gian thích hợp nhất trong ngày để khách hàng đồng ý với lời đề nghị của bạn. => Vì vậy cần tập trung công việc vào giờ vàng. LẬP KẾ HOẠCH + Trước mỗi cuộc điện thoại, chuẩn bị kỹ về kiến thức sản phẩm, tìm hiểu thật kỹ những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người sẽ thực hiện cuộc gọi. LẬP KẾ HOẠCH + Vạch ra cuốn sổ bán hàng về mục đích cuộc gọi, những thông tin sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí”. + Phân loại và sắp xếp danh sách gọi CHUẨN BỊ + Nếu là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng. Khi thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của VIETBANK. Không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình. CHUẨN BỊ + Nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập: Hãy để họ đóng vai khách hàng và mình là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện cuộc gọi thật. CHUẨN BỊ + Nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi chuẩn bị thực hiện. * Giới thiệu là nhân viên của VietBank và cảm ơn Khách hàng đã ủng hộ VietBank nếu đó là khách hàng cũ * Hỏi khách hàng đây có phải là thời gian tốt để nói chuyện với Khách hàng hay không * Đi vào vấn đề chính để khách hàng có thể trả lời một cách tích cực. * Hoàn tất cuộc gọi điện bằng việc đặt hẹn. 4 bước khi gọi điện thoại: Ví dụ: “Xin chào chị Hương. Em tên là Huy, nhân viên kinh doanh tại VietBank – Chi nhánh HCM. Em có thể nói chuyện với chị một chút bây giờ không ạ?” ............ “Ngân hàng em vừa giới thiệu một số sản phẩm tín dụng/tiền gửi mới mà chị có thể quan tâm ạ. Chị muốn tìm hiểu kỹ xem ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của chị như thế nào không ạ? Sản phẩm của chúng em được đặc biệt thiết kế để giúp công ty chị quản lý tài chính tốt hơn và tăng trưởng lợi nhuận” ............ => Nếu khách hàng nói “có”: “Vâng ạ. Em xin đề xuất chị em mình gặp nhau trực tiếp để thảo luận chi tiết chị nhé. Vậy chị em mình gặp nhau vào 10h sáng thứ 5 hoặc 3h chiều ngày thứ 6 được không ạ?” ............ “Một lần nữa em xin cảm ơn chị. Rất mong được gặp chị vào hôm tới. Xin chào chị ạ” ............ => Nếu khách hàng nói “không”: Xem xử lý phần sau B.BẮT ĐẦU CUỘC GỌI VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN + Để tiếp cận được người thực sự muốn gặp trong một công ty đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này. VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN + Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của người bán hàng là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của thư ký/ tiếp tân là hãy cố gắng làm cho vấn đề trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. VƯỢT QUA THƯ KÝ THÔNG MINH THĂM DÒ VÀ XÁC NHẬN VD: ... Tôi có một công chuyện hợp tác muốn bàn với sếp của chị (Nếu biết tên vị sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp) TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG + Khách hàng không có nhiều thời gian, nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề, đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Hãy nói để khách hàng rõ, VietBank đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng. TẠO ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN VÀ THU HÚT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG + Nếu xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng người bán hàng không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5-10 phút. TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Trình bày sản phẩm một cách ngắn ngọn nhưng xúc tích. Luôn đặt những câu hỏi mở để lấy được các thông tin cần thiết từ khách hàng. TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Nếu khách hàng tiếp tục từ chối: không nên cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. TRÌNH BÀY SẢN PHẨM VÀ XỬ LÝ TỪ CHỐI + Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. STT TÌNH HUỐNG VÍ DỤ CHIẾN THUẬT 1 Khách hàng đang bận - Anh đang rất bận, em có thể gọi lại sau được không? - Lúc khác gọi lại cho anh nhé. Hẹn giờ gọi lại cụ thể 2 Khách hàng chưa có nhu cầu - Anh đang rất hài lòng với dịch vụ của ngân hàng hiện tại và chưa có ý định chuyển ngân hàng. - Anh chưa có nhu cầu gì đâu. Bám đuổi, xin gặp 15- 20p để trình bày về SP – DV của VietBank. 3 Khách hàng có nhu cầu nhưng có định kiến về VietBank - Công ty anh có nhu cầu vay vốn lưu động/bảo lãnh nhưng nghe nói VietBank lãi và phí dịch vụ cao lắm. - Lần trước anh đã làm việc với VietBank nhưng thủ tục rườm rà quá. Bám đuổi, xin gặp 15- 20p để tìm hiểu về định kiến. 4 KH không thể quyết định nhưng không muốn giới thiệu người quyết định - Xin lỗi anh, sếp em hiện tại không có đây nhưng chắc chắn bên em không có nhu cầu gì đâu. - Em không được phép cho số điện thoại của sếp em chị ạ. Nhờ đặt lịch hẹn và gọi lại để confirm hoặc tiếp cận lại qua người khác. 5 Yêu cầu bằng chứng để chứng minh sự nghiêm túc Tôi không có thời gian gặp đâu, anh gửi tài liệu cho tôi được không? Xin địa chỉ email, gửi tài liệu và gọi lại sau đó. Tình huống 1: A: “Tôi không có nhu cầu” B: “Em hiểu điều đó thưa anh/chị và rất nhiều khách hàng của Vietbank lần đầu tiên cũng phản ứng như vậy. Tuy nhiên, em tin là VietBank có nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng có thể cung cấp cho anh/chị và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho anh/chị về lâu dài” Tình huống 2: A: “Tôi không có thời gian, tôi đang rất bận” B: “E hiểu điều đó thưa anh/chị, em gọi điện cho anh/chị hôm nay cũng là để có thể được gặp anh/chị vào một thời gian nào đó thật thích hợp với Anh/chị” Tình huống 3: A: “Tôi không có tiền” B: “Đó cũng chính là lý do em gọi điện để giới thiệu với anh/chị là Vietbank có sản phẩm tín dụng rất phù hợp, mà em rất muốn được gặp để trình bày với anh/chị ạ” Tình huống 4: A: “Tôi khá hài lòng với ngân hàng mà tôi đang giao dịch” B: “Chúng em đã từng có vài khách hàng nói giống như anh/chị rằng họ rất hài lòng về ngân hàng họ đang giao dịch. Tuy nhiên đến khi họ quen với những sản phẩm mà VietBank giới thiệu thì họ không giữ ý kiến đó nữa. Vậy nếu anh/chị cho chúng em cơ hội gặp trực tiếp anh/chị, e xin được giới thiệu một số lựa chọn để có thể phục vụ anh/chị một cách hiệu quả” Tình huống 5: A: “Hãy để tôi nghĩ về điều đó xem sao nhé” B: “Em rất hiểu những gì anh/chị đang nói, vì thế mong anh/chị dành cho chúng em cơ hội gặp anh/chị để cung cấp thêm thông tin cần thiết giúp anh/chị quyết định ạ” Tình huống 6: A: “Các vị chỉ muốn tiền của tôi thôi” B: “Dạ, em có thể hiểu rằng, việc sử dụng đồng tiền một cách hợp lý là điều rất quan trọng đối với anh/chị, vậy em xin được giới thiệu với anh/chị một vài sản phẩm tiết kiệm được thiết kế riêng cho phù hợp với nhu cầu của anh/chị mà chắc chắn sẽ đem lại thặng dư cho tài sản của anh/chị chứ không như anh/chị nghĩ đâu ạ” Tình huống 7: A: “Hãy gửi cho tôi tài liệu giới thiệu của ngân hàng cô” B: “Em hiểu anh/chị muốn có thêm thông tin trước tiên. VietBank luôn thiết kế các dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ thể, các tờ giới thiệu của VietBank cũng được thiết kế riêng như vậy. Em xin phép được gặp anh/chị trực tiếp để gửi anh/chị các thông tin phù hợp nhất ạ” Tình huống 8: A: “Tôi sẽ gọi cho cô sau nhé” B: “Thưa anh/chị, e chỉ xin anh/chị một phút thôi ạ. Sẽ tiện hơn nếu VietBank chúng em có thể gặp anh/chị trực tiếp càng sớm càng tốt, ngay bây giờ em xin phép được giới thiệu về một số sản phẩm và dịch vụ rất hay mà giá cả lại rất ưu đãi ạ” Tình huống 9: A: “Tôi phát ngán lên với mấy vị bán hàng rồi” B: “Em hiểu thưa anh/chị, đúng là rất nhiều công ty cố gắng bán sản phẩm của họ theo nhiều cách. Ngay bản thân em cũng được nhiều nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp cận. Tuy vậy, mục đích em gọi điện cho anh/chị hôm nay là để tìm hiểu về nhu cầu của anh/chị để tìm ra những giải pháp mang lại lợi ích tài chính về lâu dài cho anh/chị ạ” CHÚ Ý * Nếu Khách hàng nói “Không” thì nó đơn giản chỉ là “Không phải lúc này”, “không phải hôm nay” hoặc “không phải trong tháng này” chứ không phải “Không bao giờ”. * Nếu như bạn đang hướng đến thị trường một cách đúng đắn, thì những cuộc thăm dò của bạn sẽ trở nên thành công ở một thời điểm nào đó bởi một vài khách hàng nào nó. Hãy kiên trì. CHÚ Ý * Xây dựng một chu kỳ mang tính hệ thống trong việc thăm dò Khách hàng tiềm năng của bản thân (hàng tuần, hàng tháng ...) * Ngoài giờ làm việc, cũng cần xây dựng một mối quan hệ thông thường và đa dạng nhằm phát triển những cơ hội kinh doanh mới. KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN + Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một: Là một người bán hàng chuyên nghiệp, luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai. “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?” KẾT THÚC BÁN HÀNG CHỐT CUỘC HẸN + Thường xuyên đúc kết kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn. + Trong quá trình trao đổi qua điện thoại: dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. + Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc người bán hàng đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn. Đừng đi vào chi tiết trên điện thoại * ... Bởi vì mục đích không phải là bán được hàng qua điện thoại mà là bố trí một cuộc gặp trực tiếp. * ... Bởi vì tình huống lúc này không thích hợp để thương thảo và cuộc thảo luận rất dễ đi lạc đề. * ... Bởi vì để thuyết phục được người ta trên điện thoại là điều khó khăn hơn nhiều, khi mà bản thân không có sự trợ giúp của hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ. LƯU Ý 3. KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG TRONG LẦN GẶP KHÁCH HÀNG ĐẦU TIÊN A.CHUẨN BỊ KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ + Kiến thức và các thông tin cần thiết: * Nắm rõ các thông tin của VIETBANK, thông tin và đặc điểm sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình sẽ cung cấp cho họ * Nắm thông tin về khách hàng, đặc điểm của công ty mà mình sẽ tiếp xúc (qua Internet, CIC, từ các nguồn khác...) * Tìm hiểu thông tin (nếu có) về đối tượng mà mình sắp gặp (giám đốc, kế toán trưởng...) •Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh •=> Tận dụng các thông tin có sẵn để nắm được tổng quát nhu cầu của khách hàng và đưa ra một số giải pháp thích hợp KIẾN THỨC & CÔNG CỤ HỖ TRỢ + Công cụ hỗ trợ: Danh thiếp, tài liệu tư vấn về sản phẩm của ngân hàng, các công cụ hỗ trợ khác.... NGOẠI HÌNH + Trang phục: Trang phục lịch sự, gọn gàng, tránh những gam màu nổi, phối màu hài hòa... Trang phục phù hợp với từng hoàn cảnh. Nếu bạn hẹn đối tác ở một bữa dạ tiệc, không nhất thiết cứ phải đóng bộ đồ văn phòng. NGOẠI HÌNH + Phong thái, cử chỉ: Dáng thẳng, hành động chuyên nghiệp, tự tin và cởi mở. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách tự nhiên nhưng đúng mực. CÁCH BẮT TAY + Luôn đưa tay phải ra bắt + Tay bắt chắc chắn nhưng không nên quá nồng nhiệt. Không nên nắm chặt quá và giữ tay lâu quá, nhất là đối với phụ nữ. Bắt tay quá lỏng là thể hiện sự thiếu nồng nhiệt và mất lịch sự. CÁCH BẮT TAY + Người ít tuổi hơn không nên giơ tay ra trước cho người nhiều tuổi bắt. Cấp dưới không giơ tay trướ