Chuyên đề 6 Marketing ngân hàng

Chuyên đề 6 Marketing ngân hàng Giới thiệu • Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp có thể được đo bằng hiệu quả của việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng đến với thị trường và người tiêu dùng. • Hoạt động marketing của ngân hàng giúp định ra kế hoạch hoàn thành mục tiêu kinh doanh và nó đòi hỏi sự phối hợp của tất cả các hoạt động trong ngân hàng hướng về mục tiêu chung. • Chuyên đề này miêu tả triết lí marketing của ngân hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, họ thích được phụ vụ như thế nào, khách hàng đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng như thế nào và làm thế nào để ngân hàng tận dụng được tốt nhất các hiểu biết trên vào mục tiêu kinh doanh của mình. • Chuyên đề này cũng chỉ ra các bước phát triển một sản phẩm mới. Thế nào là dịch vụ? • Khách hàng là người tham gia trong quá trình dịch vụ • Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời • Tính mau hỏng theo thời gian (không thể lưu giữ) • Kiểm soát dịch vụ được tiến hành phi tập trung hoá • Mức độ sử dụng lao động • Tính vô hình của dịch vụ • Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá kết quả đầu ra Marketing là gì? • Một quan điểm chung nhất định nghĩa marketing là các hoạt động của con người nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi.  Nhu cầu là gì?  Mong muốn là gì?  Hiểu thế nào là một quá trình trao đổi Các định nghĩa khác về marketing • Quan điểm sản xuất cho rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp rộng rãi, giá rẻ.  Nhiệm vụ của doanh nghiệp • Quan điểm sản phẩm cho rằng người tiêu dùng sẽ thích sản phẩm có chất lượng cao, đa chức năng.  Nhiệm vụ của tổ chức • Quan điểm bán hàng cho rằng nếu không làm gì thì người tiêu dùng sẽ không mua sản phẩm  • Quan điểm marketing cho rằng tổ chức phải xác định được những nhu cầu có khả năng thanh toán của các thị trường mục tiêu, thoả mãn các nhu cầu đó một cách hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh. • Quan điểm marketing xã hội được phát triển từ quan điểm marketing kết hợp thêm với việc quan tâm đến lợi ích của xã hội và cộng đồng. Marketing trong môi trường kinh doanh ngân hàng • Đặc trưng dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình - Tính không thể tách rời: các dịch vụ được bán rồi mới sản xuất và tiêu dùng cùng lúc. - Tính không thể lưu trữ - Trách nhiệm uỷ thác Ngành ngân hàng được công nhận rộng rãi thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ hơn là ngành công nghiệp hàng hoá, sản phẩm. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều tranh cãi trong việc sử dụng từ “sản phẩm” hay “dịch vụ” ngân hàng. Bạn có biết? • Marketing là quảng cáo • Marketing là nụ cười và bầu không khí niềm nở • Marketing là phân khúc thị trường và đổi mới • Marketing là định vị thị trường và xây dựng thương hiệu • Marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra marketing. Khái niệm mục tiêu marketing • Mục tiêu kinh doanh – Mục tiêu marketing • Mọi hoạt động cho dù lớn hay nhỏ của chức năng marketing của ngân hàng phải gắn với mục tiêu marketing tổng thể của ngân hàng. • Mục tiêu marketing kết nối chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh, chiến lược và các hoạt động của ngân hàng. • Mục tiêu marketing được xây dựng dựa trên nền tảng triết lí hoạt động và mục đích của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm, thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở mọi vấn đề, mọi cấp độ và có sự phối hợp mọi hoạt động trong doanh nghiệp. Khái niệm mục tiêu marketing 2 • Mục tiêu marketing quyết định chiến lược marketing của ngân hàng (là những gì ngân hàng cần làm để đạt mục tiêu, ví dụ như việc phát triển và thực hiện hỗn hợp marketing 4P: product, price, place, promotion).  là nguyên tắc đưa ra các quyết định marketing,  là cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực hiệu quả. Khái niệm mục tiêu marketing 3 Định hướng khách hàng • Mục tiêu marketing chỉ ra việc thoả mãn khách hàng là mục tiêu mà tất cả các hoạt động kinh doanh hướng tới. • Mục tiêu lợi nhuận sẽ đạt được thông qua việc tìm ra thị trường mục tiêu, phát hiện và thoả mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khách hàng hài lòng là những khách hàng quay trở lại thường xuyên. Việc thu hút khách hàng mới tốn kém hơn việc cung cấp các khách hàng sẵn có những sản phẩm mới. Lợi nhuận • Để đạt được lợi nhuận mục tiêu doanh nghiệp cần cân bằng giữa các mục tiêu của doanh nghiệp và yêu cầu của khách hàng. - Lợi nhuận cao, khách hàng hài lòng - Lợi nhuận thấp, khách hàng hài lòng • Lợi nhuận tối đa / Lợi nhuận tối ưu Nỗ lực của toàn doanh nghiệp • Mục tiêu marketing phải trở thành triết lí cho toàn thể doanh nghiệp, chứ không chỉ của bộ phận marketing. • Danh tiếng của doanh nghiệp phụ thuộc vào các nhân viên của doanh nghiệp đó. Nếu một giao dịch viên thô lỗ với khách hàng, đồng nghĩa là ngân hàng đó cũng bất lịch sự.  Theo như mục tiêu marketing thì tất cả các bộ phận của ngân hàng đều phải lấy mục tiêu phục vụ khách hàng làm trọng tâm. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp • Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho mọi tầng lớp xã hội và dân cư vì vậy trách nhiệm xã hội của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong marketing concept của ngân hàng. • Xã hội kỳ vọng vào trách nhiệm xã hội của ngân hàng trong các quan hệ dân sự. Bạn có biết? • 42% doanh nghiệp và 50% người dân được hỏi sẽ lựa chọn ngân hàng nước ngoài, chứ không phải ngân hàng nội địa. • 50% doanh nghiệp và 62% người dân được hỏi sẽ lựa chọn ngân hàng nước ngoài để gửi tiền. • Lí do: tính chuyên nghiệp cao, dịch vụ tốt hơn và độ tin cậy cao hơn. Quản trị quan hệ với khách hàng • Điều tra và phản hồi lại ý kiến của khách hàng. • Khách hàng muốn điều gì ở ngân hàng Dịch vụ tiếp đón Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng Dịch vụ đáng tin Sản phẩm phong phú Tiện lợi Bảo mật Quy trình quyết định “mua” sản phẩm của khách hàng Thái độ chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng • 1. Nhìn vào mắt người đối diện • 2. Nở nụ cười • 3. Chào hỏi khách hàng • 4. Xưng tên khách hàng • 5. Tránh dùng quá nhiều từ chuyên ngành • 6. Sử dụng câu nói lịch thiệp, lễ phép • 7. Tiếp đón khách hàng với một thái độ từ tốn, vừa phải Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua dịch vụ • Khách hàng càng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng có xu hướng ở lại  • Tất cả các nhân viên ngân hàng đều tham gia vào việc bán các sản phẩm của ngân hàng, dù có ở trong bộ phận Sales hay không. • Phát triển kỹ thuật bán hàng cross-selling. (thoả mãn và gợi mở mong muốn) Tìm hiểu thị trường • Hiểu về sản phẩm thôi chưa đủ  thông tin về thị trường mục tiêu cho sản phẩm và về các đối thủ cạnh tranh. • Thông tin từ đâu? Hồ sơ khách hàng • Thông tin khách hàng cá nhân về tuổi tác, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập, nơi ở, tôn giáo • Thông tin khách hàng doanh nghiệp loại hình kinh doanh, qui mô hoạt động, số lượng và các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian quan hệ với khách hàng, địa điểm giao dịch và lợi nhuận.  Hồ sơ khách hàng, bản nghiên cứu khách hàng, mua thông tin. Thông tin thị trường • Thông tin về cơ hội và thách thức kinh doanh • Thông tin về khu vực ngân hàng đặt chi nhánh và thông tin về khu vực kinh doanh của khách hàng. • Thông tin kinh tế của địa phương. Các loại thông tin khác • Thông tin về đối thủ • Thông tin sơ cấp • Thông tin thứ cấp • Cập nhật thông tin Bạn có biết? Những năm 1980 Những năm 2000 Dân số trẻ Già hơn Sự thống trị của đàn ông Gia tăng tầm quan trọng của phụ nữ Giàu có nhờ tự kiếm tiền Giàu có nhờ thừa hưởng tài sản Trung thành, ít thay đổi Hoài nghi, hay thay đổi Quan tâm đến lợi ích cá nhân Quan tâm đến lợi ích xã hôi So sánh lưu chuyển tiền tệ Vòng đời Truyền thống Hiện đại 18-34 Độc lập về tài chính Chịu trách nhiệm về tài chính 35-44 Tự do về tài chính Biến động về tài chính 45-54 Tự do về tài chính Gia tăng áp lực về tài chính 55-60 Dư thừa tài chính Dễ thay đổi về tài chính Trên 60 Thiếu hụt tài chính Thiếu hụt tài chính Quy trình phát triển sản phẩm mới