Chuyên đề Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

Lời cam đoan Chuyên đề tốt nghiệp này là của riêng tôi.Số liệu của chuyên đề này được lấy từ báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007 của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la là chính xác, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả thực hiện: Đinh Thị Hải Yến LỜI NÓI ĐẦU Bằng việc trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) trong năm vừa qua (2006), đã đặt nước ta trước những thời cơ thách thức mới của thời kỳ hội nhập và xu thế hội nhập của nền kinh tế thế giới. Một trong những tiêu chí xác định khả năng cạnh tranh của một quốc gia là hệ thống tài chính, tiền tệ của quốc gia đó cần lành mạnh và ổn định. Như vậy năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong việc củng cố ổn định và phát triển nền kinh tế Việt nam. Đứng trước những yếu cầu và đòi hỏi mới của xu thế toàn cầu hóa để có thể tồn tại, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh ngày nay ngoài 2chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán các ngân hàng thương mại đã từng bước tạo lập và cung ứng nhiều dịch vụ đi kèm mang lại những tiện ích thiết thực góp phần nâng cao chất lượng các hoạt động kinh doanh. Để giành lợi thế đi đầu nhiều ngân hàng trong nước đã gia tăng đầu tư vào công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ, tiện ích mới nhằm tăng trưởng nền khách hàng của mình mà ở đây hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ trong đó có Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua bao khó khăn thách thức, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La luôn giữ vị trí vô cùng quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một tỉnh miền núi Tây Bắc, là một trong những tỉnh khó khăn nhất trong cả nước. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La là ngân hàng luôn giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh vực đầu tư và phát triển tỉnh Sơn La, tham gia vào nhiều lĩnh vực hoạt động, tài trợ đắc lực có hiệu quả đối với các dự án có tầm quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không đơn thuần là cạnh tranh về các sản phẩm truyền thống như tiền gửi, cho vay, lãi suất mà cao hơn là cạnh tranh về các dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng quản lý và phân tán rủi ro, tuy nhiên từ thực tế hoạt động trong những năm qua, trong bối cảnh chung của quá trình phát triển chung của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La nói riêng còn một số tồn tại trong hoạt động của mình. Do vậy việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng luôn là đòi hỏi bức thiết trong hoạt động của Ngân hàng và là đề tài nghiên cứu không bao giờ kết thúc. Với lý do trên tôi chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình tôi mong muốn sẽ góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng. Kết cấu của đề tài gồm 2 chương phần mở đầu và phần kết luận. Nội dung chính của các chương được phân bổ như sau: Chương I Thực trạng về chất lượng, hiệu quả dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. Chương II Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. CHƯƠNG I THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH SƠN LA 1.1 Khái quát về tình hình kinh tế xã hội tỉnh Sơn La tác động đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Sơn La là một tỉnh miền núi thuộc trung tâm vùng Tây Bắc Việt Nam, cách thủ đô hơn 300km có diện tích 14125km2; 2/3 là đồi núi và cao nguyên chủ yếu là núi đá vôi, địa hình phức tạp hiểm trở, đường giao thông còn gặp nhiều khó khăn. Theo số liệu thông kê, tổng dân số đến cuối năm 2006 là 96 vạn người, gồm 12 dân tộc trong đó chủ yếu là dân tộc Thái chiếm 54%, dân tộc Kinh chiếm 18%, dân tộc H'mông 12%, dân tộc Mường 8,4%, các dân tộc khác chiếm 7,6%. toàn tỉnh có 10 huyện và 1 thị xã với 201 xã, phường, thị Trong những năm gần đây Sơn La đã có những bước phát triển đáng kể cả về kinh tế và xã hội. Đời sống nhân dân dần được cải thiện, thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh. Tốc độ tăng trưởng kinh tế - xã hội không ngừng phát triển, tốc độ tăng trưởng GDP năm 2006 là 15,55%, GDP bình quân đầu người năm 2005 là 5,18 triệu đồng. Thủy điện Sơn La đã và đang xây dựng, trong quá trình xây dựng đã tạo ra một thị trường mới cho các nhà đầu tư phát triển, hình thành nhiều ngành nghề mới (đặc biệt là các loại hình dịch vụ) tạo điều kiện chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế, giảm nhanh số lượng lao động nông thôn sang hoạt động trong các lĩnh vực khác có hiệu quả hơn. Nền kinh tế của tỉnh dù đã có những bước chuyển biến tích cực nhưng Sơn La vẫn là một tỉnh nghèo, quy mô sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nhà nước còn nhỏ, yếu, hiệu quả kinh doanh chưa cao. Nguồn thu ngân sách không ổn định, chiếm tỷ trọng thấp chiếm khoảng 17%, đời sống tầng lớp dân cư dần được cải thiện nhưng vẫn còn trên 10,7% hộ đói nghèo... Xuất phát từ tình hình trên đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la, ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển các dịch vụ ngân hàng, cùng với những diễn biến tình hình kinh tế- xã hội, định hướng phát triển và sự chỉ đạo của Tỉnh uỷ, Hội đồng nhân dân tỉnh cũng như sự chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh trong điều kiện còn khó khăn, phức tạp. 1.2 Vài nét khái quát về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La Được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam (BIDV–Bank for Investment and Development of Vietnam) tiền thân là ngân hàng kiến thiết Việt nam, là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, có chức năng huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn trong và ngoài nước để đầu tư và phát triển, kinh doanh đa năng trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, làm ngân hàng đại lý, phục vụ cho đầu tư, phát triển từ các nguồn vốn của chính phủ, các tổ chức tài chính kinh tế tín dụng trong và ngoài nước. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La được thành lập ngày 01/06/1990 của Chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Với tên giao dịch là: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. Trụ sở chính: 188- Đường Tô Hiệu- thị xã Sơn La. Tel: (022) 852.276 – (022) 825.494 - FAX: (022) 852.308. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La là một đơn vị thành viên của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam kinh doanh trực tiếp, được quản lý, sử dụng vốn tài sản, các nguồn lực của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam và các nguồn lực huy động, tiếp nhận và đi vay theo quy định của pháp luật và hướng dẫn của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam để thực hiện nhiệm vụ được giao. Với tư cách là một thành viên thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thì sự hình thành và phát triển cũng như chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La không tách rời khỏi sự đi lên và phát triển chung của toàn ngành. 1.3. Mô hình tổ chức của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. Với quyết tâm cao vượt mọi khó khăn, nhìn chung các hoạt động kinh tế - xã hội của tỉnh Sơn La đã có nhiều thay đổi và không ngừng phát triển. Có được những kết quả đó chính là nhờ sự nỗ lực, đóng góp lớn lao của nhân dân các dân tộc trong tỉnh nói chung, trong đó có sự đóng góp không nhỏ của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Sơn La. Ban giám đốc hiện nay gồm: 1 Giám đốc và 2 phó Giám đốc. Các phòng của chi nhánh được tổ chức sắp xếp, có sự phân định rõ các chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban. Từ đó thực hiện chuyên môn hoá sâu trong từng lĩnh vực hoạt động của chi nhánh cụ thể: Phòng tài chính kế toán. Phòng kế hoạch nguồn vốn. Phòng tín dụng. Phòng tổ chức hành chính. Phòng tiền tệ kho quỹ. Phòng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, sự phân chia này không phải là tuyệt đối vì các phòng đều có quan hệ với nhau trong một tổng thể chung, phụ trợ và tăng cường cho nhau. Như vậy, mỗi phòng của chi nhánh có sự độc lập tương đối, chuyên môn hoá trong lĩnh vực của mình để tham mưu từng phần cho Giám đốc trong các kế hoạch, các chính sách kinh doanh. Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La : - Một chi nhánh tỉnh trụ sở tại Phường Tô hiệu thị xã Sơn la tỉnh Sơn la - Một Phòng giao dịch tại huyện Mộc Châu. - Một phòng giao dịch tại huyện Mường la . Năm 2007 số cán bộ công nhân viên của chi nhánh là 64 người. Chủ yếu đã qua đào tạo, có trình độ trung cấp và đại học. Phần lớn cán bộ trẻ, khoẻ, có năng lực, có đủ khả năng , trình độ đảm đương nhiệm vụ được giao. Định hướng chiến lược với phương châm hoạt động của ngân hàng là chủ động tạo lập nguồn vốn ổn định, vững chắc, bám sát các mục tiêu kinh tế của địa phương, đầu tư vốn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với phương châm ''Tăng trưởng- An toàn- Hiệu quả '' tích cực mở rộng đầu tư tín dụng, mở rộng địa bàn hoạt động, đẩy mạnh thu nợ để cho vay, mở rộng các tiện ích , đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, công nghệ theo hướng đột phá, tập trung vào các dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ tài chính, đưa vào khai thác các sản phẩm dịch vụ mới... Với nhịp độ phát triển ngày càng nhanh của đất nước cùng với công cuộc hiện đại hóa, mở rộng mạng lưới của hệ thống Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng đang rất cần những cán bộ có đủ năng lực và trình độ chuyên môn, có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ của thời đại. 1.4 Khái quát về thực trạng hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La Từ khi thành lập cho đến nay trải qua bao biến động thăng trầm của nền kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã khẳng định được vị trí của mình trên thương trường, đứng vững và phát triển trong cơ chế mới của nền kinh tế. Hiện nay, tại địa bàn tỉnh Sơn La có hai Ngân hàng thương mại quốc doanh cùng tồn tại đó là: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn - Ngân hàng đầu tư và phát triển. Ngoài ra có cả Ngân hàng chính sách, Quỹ tín dụng nhân dân, Ngân hàng Phát triển. Bên cạnh đó, Bưu điện tỉnh Sơn La cũng mở thêm hình thức huy động vốn là dịch vụ tiết kiệm bưu điện tạo ra sức cạnh tranh gay gắt về khách hàng giữa các đơn vị. Tình trạng đó đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La . Môi trường kinh doanh như vậy nhưng được sự chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam cũng như sự giúp đỡ, ủng hộ của các cơ quan đoàn thể trong và ngoài ngành từ trung ương đến địa phương trên địa bàn tỉnh Sơn La, đặc biệt là sự hợp tác chặt chẽ, hiệu quả của các doanh nghiệp các tổ chức khác ,sự đoàn kết nhất trí cao của Chi uỷ, ban Giám đốc và các tổ chức đoàn thể cùng với sự cố gắng hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên trong cơ quan nên đặc biệt trong 3 năm 2005-2006-2007 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã phấn đấu vươn lên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Năm 2005 xếp loại giỏi Năm 2006 xếp loại giỏi Năm 2007 xếp loại giỏi Không những phục vụ cho việc phát triển kinh tế tỉnh nhà mà còn đảm bảo hiệu quả kinh doanh tiền tệ tín dụng ngân hàng "tiếp tục đổi mới tăng trưởng- an toàn - hiệu quả". Góp phần hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh chung của Ngân hàng Đầu Tư & Phát triển Việt Nam . 1.4.1 Công tác nguồn vốn Ta biết rằng nguồn vốn của Ngân hàng thương mại là cơ sở để tổ chức mọi hoạt động kinh doanh, nó quyết định đến quy mô hoạt động của ngân hàng nói chung và quy mô của tín dụng nói riêng đồng thời nguồn vốn cũng quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy công tác huy động vốn luôn được Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La quan tâm hàng đầu trong kế hoạch kinh doanh của chi nhánh. Việc xác định muốn mở rộng đầu tư và đầu tư có hiệu quả mà vẫn đảm bảo phục vụ nhiệm vụ chính trị của địa phương, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh đã được ban lãnh đạo quán triệt, chỉ đạo bộ phận nguồn vốn thường xuyên nghiên cứu tìm hiểu thị trường, tâm lý khách hàng và tìm khách hàng có vốn để tuyên truyền, vận động khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh. Triển khai có hiệu quả nhiều sản phẩm huy động như tiền gửi tiết kiệm thông thường, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng.... và tổ chức trao giải thưởng, đã thu hút được khách hàng đến gửi tiền bằng các biện pháp đa dạng, phong phú, đồng thời không chạy đua tăng lãi suất, đảm bảo tuân thủ thoả thuận về lãi suất huy động với các ngân hàng khác. Mở rộng các hình thức tiếp thị, tuyên truyền, quảng cáo, vận động khách hàng gửi vốn vào ngân hàng và sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng. Trong năm chi nhánh đã tổ chức tiếp cận một số khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng để huy động vốn. Qua các năm hoạt động, sự tăng trưởng của nguồn vốn này càng lớn mạnh, đã đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của ngành và cung ứng vốn cho phát triển kinh tế của Tỉnh Sơn La. Tính đến 31/12/2007 có cơ cấu nguồn vốn như sau: Bảng 1- Cơ cấu nguồn vốn huy động Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2007 so với năm 2005 ( + , - ) - Tiền gửi các TC kinh tế 125.056 137.414 218.680 + 143.404 - Tiền gửi tiết kiệm 90.018 155.635 177.268 + 87.250 - Tiền gửi các TCTD 1.041 2.144 4.474 + 433 - Kỳ phiếu, trái phiếu 12.830 5.130 121 -12.703 Tổng nguồn vốn: 228.945 300.323 400.543 + 171.598 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh (2005, 2006, 2007) Qua bảng số liêu trên ta thấy: Nguồn vốn huy động hàng năm tăng trưởng với tốc độ khá, năm 2006 so với năm 2005: Tổng nguồn vốn huy động đạt 300.323 triệu đồng tăng 71.378 triệu đồng. Trong đó: Tiền gửi dân cư đạt 155.635 triệu đồng tăng 65.617 triệu đồng, tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 137.414 triệu đồng tăng 12.358 triệu đồng. Tiền gửi các tổ chức tín dụng đạt 2.144 triệu đồng tăng 1.103 triệu đồng, kỳ phiếu trái phiếu đạt 5.130 triệu đồng giảm so với 2005 là 7.700 triệu đồng. Về cơ cấu: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi các tổ chức Kinh tế chiếm tỷ trọng lớn chiếm 47.75% trong tổng nguồn vốn huy động năm 2006 và tăng so với năm 2005 là 12.358 triệu đồng. Nguồn vốn huy động từ tiền tiết kiệm dân cư năm 2006 đạt 155.635 triệu đồng chiếm 172.8% so với năm 2005 tăng 65.617 triệu đồng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã và đang dùng mọi biện pháp để khai thác nguồn vốn này. Nhìn chung công tác huy động vốn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La hoạt động tốt. 1.4.2 Công tác sử dụng vốn: Trên cơ sở nguồn vốn dồi dào đã đáp ứng nhu cầu về vốn cho các thành phần kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã nhanh chóng mở rộng và đa dạng hoá các mặt nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, mà trọng điểm là nghiệp vụ tín dụng. Để phục vụ tốt khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La thường xuyên đổi mới phong cách lề lối làm việc tôn trọng khách hàng, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên nên tạo được một địa chỉ tin cậy và có sức thuyết phục đối với mọi thành phần kinh tế. Kết quả hoạt động tín dụng đã thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay Đơn vị: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % DN Ngắn hạn 257.501 74,57 267.590 74,73 365.968 70,53 +108.867 DN Trung dài hạn 87.789 25,43 90.500 25,27 152.938 29,47 + 65.149 Tổng 345.290 358.090 518.906 +173.616 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Biểu 3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế Đơn vị : Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Kinh tế QD 53.280 15,43 52.293 14,6 119.119 22,95 + 65.839 KT ngoài QD 292.010 84,57 305.97 85,4 399.787 77,05 +107.777 Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.616 Nguồn số liệu báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Biểu 4: Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực kinh tế Đơn vị; triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Nông lâm nghiệp 80.918 23,43 81.365 22,72 26.605 5,12 -54.313 CN, XDCB và điện 150.494 43,58 155.689 43,47 315.071 60,71 164.577 Giao thông VT 18.962 5,49 21.034 5,87 4.675 0,90 -14.287 Th/mại, D/Vụ và khác 94.915 27,48 100.002 27,92 172.555 33,25 77.640 Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.617 Nguồn báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Như vậy, trong thời gian qua Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã đầu tư vốn tín dụng đúng hướng mang lại hiệu quả kinh tế cao, hạn chế được rủi ro cho phép. Đối tượng chủ yếu là ngành điện và cây trồng, vật nuôi, cây chủ lực chủ yếu như: dự án thuỷ điện Nậm chiến, dự án thuỷ điện Sơn La, dâu tằm, mận hậu, cà phê, bò sữa..., các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển đô thị, các công trình thủy lợi thuỷ lợi...các điểm lưu thông thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện cho hướng bỏ vốn đầu tư của ngân hàng tập trung đúng mục đích, có hiệu quả. Cơ cấu đầu tư phản ánh đúng nhu cầu vốn ở tỉnh miền núi, chủ yếu đầu tư ngắn hạn. Mở rộng cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp dân cư, chủ yếu là mua sắm, cải tạo xây dựng mới nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại... 1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng Thực hiện tốt chế độ thu chi tài chính, chế độ chứng từ, chế độ hạch toán kế toán, chế độ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động của chi nhánh theo quy định của nhà nước. Mở rộng các hình thức dịch vụ như: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ nhắn tin tự động về hoạt động của tài khoản, thanh toán lương tự động cho cán bộ công nhân viên và các dịch vụ khác. Chi nhánh đang nghiên cứu và áp dụng chương trình dịch vụ ngân hàng tại nhà, nối mạng thanh toán với Kho bạc Nhà nước. Thu dịch vụ năm 2007có nhiều chuyển biến tích cực, thu dịch vụ ròng tăng trưởng 83% so với năm 2006. Một số hoạt động dịch vụ năm 2007 có mức tăng trưởng khá như thu phí bảo lãnh, thu từ dịch vụ thanh toán… Hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu sau: Tình hình tài chính Ngân hàng ĐT &PT tỉnh Sơn La qua các năm: Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng thu 38.264 47.210 63.863 Tổng chi 32.431 41.146 51.950 Lãi(+), Lỗ (-) +5.833 +6.064 +11.913 (Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí năm 2005, 2006, 2007). Tóm lại : Nhìn nhận một cách tổng quan về các mặt hoạt động của ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La có những thành công đáng ghi nhận.. Bên cạnh đó do địa bàn hoạt động là một tỉnh miền núi kinh tế kém phát triển sản xuất còn lạc hậu chủ yếu dựa vào nông nghiệp, trình độ dân trí thấp nên ít nhiều còn ảnh hưởng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nếu chỉ xét trên giác độ nguồn thu thì mảng dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong “ Cái Bánh” lợi nhuận của Ngân hàng vì vậy còn phải có những bước tăng tốc. Song đứng về sự lan tỏa giá trị thương hiệu thì sự phát triển dịch vụ góp phần quan trọng nâng cao uy tín thương hiệu của Ngân hàng đầu tư và phát triển Sơn la đến với công chúng và khách hàng..... 1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. Thuận lợi: Từ khi công trình thuỷ điện Sơn La và một số công trình thuỷ điện vừa và nhỏ tại