Cơ khí chế tạo máy - Chương 1: Mở đầu về đảm bảo chất lượng

MỞ ĐẦU VỀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG1PGS.TS. Phạm Ngọc Tuấn ĐỊNH NGHĨA VÀ CHỨC NĂNG CỦA CHẤÂT LƯỢNG QUẢN LÝ VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG ĐỊNH NGHĨA CHẤT LƯỢNGChất lượng là gì? Đó là câu hỏi mà tất cả chúng ta, những người muốn tìm hiểu về chất lượng cần phải trả lời. Trong từng giai đoạn phát triển của chất lượng đã xuất hiện rất nhiều định nghĩa. Nhưng theo J. M. JURAN - một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ đã định nghĩa hai từ “chất lượng” như sau: -  Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm, mà những đặc điểm đó phù hợp với những nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng. -   Chất lượng bao gồm sự không khuyết tật. 1. ĐỊNH NGHĨA VÀ CHỨC NĂNG CỦA CHẤT LƯỢNGNHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, trong ISO 8402 đã định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn”.Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp đối với yêu cầu người tiêu dùng”.Theo tiêu chuẩn Pháp - NFSO 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”.Theo giáo sư Philip. B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG(tt) PHÂN BIỆT GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMTheo Kaoru Ishikawa có sự khác biệt giữa chất lượng và chất lượng sản phẩm: “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và nhân viên điều hành, chất lượng công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Như vậy, chất lượng là một phạm trù rất rộng, nó diễn tả khả năng đáp ứng phù hợp của một sự việc này đối với một sự việc khác có liên quan.Chất lượng sản phẩm bao hàm tất cả các đặc tính của một sản phẩm, hàng hóa. Chất lượng sản phẩm được chia làm năm loại: - Chất lượng thiết kế: khả năng phù hợp của sản phẩm với nhu cầu và tính khả thi. - Chất lượng chuẩn: chất lượng được đơn vị/bộ phận có thẩm quyền phê chuẩn. - Chất lượng thực: yếu tố phù hợp với các yếu tố cấu thành nên sản phẩm như nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất, nguồn nhân lực, v.v - Chất lượng cho phép: thể hiện sự chênh lệch giữa chất lượng thực và chất lượng chuẩn. - Chất lượng tối ưu: mức độ hợp lý của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng trong một điều kiện nhất định. Ví dụ: Tính tiện dụng của một chiếc xe hơi, khả năng tẩy trắng của một loại xà phòng giặt so với nhu cầu tẩy trắng của khách hàng, khả năng ổn định điện áp của các sản phẩm điện gia dụng, độ sắc nét của ti vi, v.vMỘT SỐ THUẬT NGỮ Sản phẩm: là đầu ra của bất kỳ một quá trình sản xuất nào. Nó có thể là hàng hóa, phần mềm và dịch vụ. Hàng hóa: là những thực thể như viết chì, tivi, nhà, văn phòng.Để làm rõ hơn nội dung của định nghĩa nêu trên, có một số thuật ngữ như sau: Phần mềm: thường nói đến cấu trúc của những chương trình dành cho máy tính, những báo cáo của các phần mềm, màn hình của máy tính xách tay, những lệnh hướng dẫn, giao thức tập trung và các lệnh điều khiển. Dịch vụ: là làm việc cho một người nào đó. Toàn bộ các ngành công nghiệp được thành lập nhằm để cung cấp những dịch vụ trong các ngành năng lượng hóa học, ngành vận tải, công nghệ truyền thông và ngành giải trí. - Đặc điểm sản phẩm: là một đặc tính có khuynh hướng phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.Ví dụ như sự tiêu thụ nhiên liệu của một xe gắn máy, kích thước của bộ phận cấu thành nên một động cơ, độ nhớt của một hóa chất, tính ổn định điện áp của một máy cung cấp điện. Đặc điểm của sản phẩm cũng có thể là những hình thức khác như tính sẵn sàng của hệ thống phân phối, dễ dàng bảo trì một thiết bị, những ưu đãi của dịch vụ. -  Khách hàng: là một người nào đó bị tác động bởi sản phẩm. Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. - Nhu cầu khách hàng: tất cả các khách hàng có nhu cầu tiếp xúc và tìm hiểu các đặc điểm của sản phẩm. Đối với khách hàng bên ngoài: đặc điểm quan trọng của một sản phẩm là sự thỏa mãn, tầm quan trọng và tính dễ bán của sản phẩm. Đối với khách hàng bên trong: nguyên nhân quyết định chính là vấn đề năng suất, chất lượng, v.vCHỨC NĂNG CỦA CHẤT LƯỢNGLập kế hoạch chất lượng Lập kế hoạch chất lượng: là một quá trình có liên quan đến việc xác định mục tiêu cần đạt được của sản phẩm. Dựa trên mục tiêu, người thực hiện chất lượng sẽ biết cần phải làm những gì, cần phải ứng dụng những công cụ nào, cần sử dụng những nguồn lực nào để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.Ngoài ra, việc hoạch định chất lượng còn có thể giúp cho công ty thực hiện chất lượng phân bổ và sử dụng các nguồn lực một cách hợp lý hơn, xác định được các ưu điểm về chất lượng của sản phẩm để phát huy và các khuyết điểm của một sản phẩm để khắc phục và cải thiện. Khi lập kế hoạch chất lượng thường thực hiện theo các bước sau đây: Xác định ai là khách hàng. Xác định nhu cầu của khách hàng.3. Phát triển sản phẩm dựa trên các nhu cầu đã xác định.4. Phát triển quá trình có thể sản xuất ra sản phẩm.5. Chuyển thiết kế cho bộ phận sản xuất tác nghiệp.Kiểm soát chất lượngKiểm soát chất lượng: là việc kiểm soát toàn bộ quá trình sản xuất tác nghiệp thông qua các kỹ thuật, các công cụ của chất lượng nhằm tạo ra được một sản phẩm đạt được chất lượng như mong muốn.Mục đích của việc kiểm soát chất lượng là: - Xác định giá trị thực của hiệu quả hoạt động. - So sánh hiệu quả thực tế so với mục tiêu đặt ra.Dựa trên những kết quả thu thập được (sự khác biệt giữa hiệu quả thực tế và mục tiêu đặt ra), người thực hiện chất lượng sẽ xác định được những nguyên nhân làm cho hoạt động chất lượng chưa đạt được mục tiêu đề ra. Từ đó, có thể hiệu chỉnh lại kế hoạch hay thay đổi cách thức thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả thực tế của hoạt động chất lượng.Cải tiến chất lượng Như chúng ta đã biết, chất lượng vừa là một cơ hội mà cũng vừa là một đe dọa cho tất cả các công ty. Vì vậy, nếu không thực hiện tốt công tác chất lượng đối với một sản phẩm thì thị trường của công ty sẽ bị đe dọa và khách hàng sẽ rời bỏ họ “không một lời từ biệt”. Chính vì vậy, tất cả các công ty đều cần phải không ngừng cải thiện chất lượng của sản phẩm, tìm mọi cách nhằm đưa chất lượng sản phẩm tốt hơn trước theo “nguyên tắc”: - Sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước. - Khoảng cách giữa các đặc tính của sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng được gần nhau hơn. Nếu thực hiện được điều này thì sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm sẽ cao và sản phẩm sẽ được những khách hàng khác chấp nhận một cách hài lòng. Có nhiều cách để cải tiến chất lượng: - Thay đổi công nghệ tốt hơn cho việc sản xuất sản phẩm. - Thay đổi những đặc tính của sản phẩm cho các loại sản phẩm khác nhau (tính đa dạng hóa của sản phẩm). -  Áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng: các loại biểu đồ kiểm soát quá trình (biểu đồ u, biểu đồ p,) để xác định độ ổn định của quá trình nhằm giảm khuyết tật cho sản phẩm.Có thể cải tiến chất lượng bằng cách thực hiện tốt hơn các loại hình dịch vụ sau khi bán nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng và củng cố lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨMTheo tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO thì quản lý chất lượng sản phẩm là: ”Một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.Khái niệm2. QUẢN LÝ VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNGGIẢI THÍCH THUẬT NGỮ Chính sách chất lượng: là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp, tổ chức chính thức công bố. Hoạch định chất lượng: là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối với chất lượng để yêu cầu đối với hệ thống chất lượng. Kiểm soát chất lượng: là các kỹ thuật và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng: mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng và khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực thể thỏa mãn yêu cầu đối với chất lượng. Cải tiến chất lượng: là các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để cung cấp lợi nhuận thêm cho tổ chức và cả khách hàng. Hệ thống chất lượng: bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng. Nguyên tắc quản lý chất lượngTheo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: 2000, quản lý chất lượng sản phẩm phải tuân thủ theo những qui tắc sau đây: Định hướng vào khách hàng: chúng ta cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Doanh nghiệp cần phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và phải cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Sự lãnh đạo: thiết lập nên sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Chính vì vậy, lãnh đạo cần duy trì và tạo ra môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp trong một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, Do đó, việc huy động họ tham gia thực hiện chất lượng sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ mang đến nhiều lợi ích cho tổ chức. Cách tiếp cận theo quá trình: đây là kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau sẽ mang lại hiệu lực và hiệu quả, nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra. Cải tiến liên tục: cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức. Quyết định dựa trên sự kiện: mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: doanh nghiệp và nhà cung ứng có quan hệ mật thiết lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để cùng tạo ra giá trị. Một số phương pháp quản lý chất lượng Do nhiều mục tiêu khác nhau dẫn đến nhiều quan niệm về quản lý chất lượng sản phẩm cũng khác nhau. Do đó, có nhiều phương pháp quản lý chất lượng được hình thành. - Kiểm tra chất lượng nhằm đảm bảo sự phù hợp: kiểm tra chất lượng của sản phẩm sau khi được sản xuất so với sản phẩm đã được thiết kế ban đầu hoặc theo nhu cầu khách hàng nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng, giảm dần số lỗi trong một sản phẩm và xếp loại sản phẩm theo các mức độ khác nhau. - Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC): là kiểm tra toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chánh, tổ chức, nhân sự, thiết kế, cung ứng, sản xuất, dịch vụ sau khi bán, - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM): theo A. Faugenbaum thì quản lý chất lượng đồng bộ là một hệ thống có hiệu quả, thống nhất hoạt động của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được, nâng cao để đảm bảo sản xuất và sử dụng sản phẩm kinh tế nhất nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu người tiêu dùng. Một số công cụ dùng để quản lý chất lượng Có rất nhiều các công cụ khác nhau được sử dụng để thực hiện quản lý chất lượng. Ở mỗi thời kỳ, người ta sử dụng những công cụ khác nhau. Những công cụ này ngày càng được cải tiến và phát triển theo những kinh nghiệm của người sử dụng. Hiện nay, một số công cụ thường được dùng trong việc quản lý chất lượng là: - Bảy công cụ quản lý chất lượng truyền thống: lưu đồ, biểu đồ nhân quả, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ tần suất, biểu đồ Pareto, kiểm tra bằng cách lấy mẫu, bảng kiểm tra. - Bảy công cụ quản lý chất lượng mới: biểu đồ tương đồng, biểu đồ quan hệ, biểu đồ cây, biểu đồ ma trận, biểu đồ mũi tên, biểu đồ quá trình ra quyết định, biểu đồ phân tích dữ liệu ma trận. - Các công cụ thống kê và các biểu đồ: để kiểm soát quá trình. - Nhóm chất lượng: thực hiện cho mọi hoạt động cải tiến chất lượng. ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Khái niệm Tại sao chúng ta lại thích mua những sản phẩm của những nhà cung cấp mà chúng ta đã từng mua? Tại sao một khách hàng khi sử dụng một sản phẩm nào đó không dễ gì thay đổi sang sản phẩm khác? Tại sao những doanh nghiệp lại phải tốn một chi phí khổng lồ cho việc quảng bá thương hiệu và phát triển sản phẩm mới? Câu trả lời duy nhất chính là sự tín nhiệm. Sự tín nhiệm của một khách hàng đối với một nhà cung cấp: đó chính là giá trị từ sản phẩm mà họ nhận được khi phải bỏ ra một khoảng chi phí. Nhưng sự tín nhiệm này không thể có ngay khi sản phẩm được cung cấp cho họ mà chỉ có thể đạt được điều đó bằng cách đảm bảo chất lượng sản phẩm lâu dài. Vậy đảm bảo chất lượng là gì? Theo TCVN ISO 9000-1:1996: đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng đối tượng sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Vai trò của đảm bảo chất lượng Đảm bảo chất lượng là cơ sở của nguyên lý quản lý chất lượng sản phẩm. Việc đảm bảo chất lượng theo đúng với thiết kế ban đầu, theo đúng nhu cầu thị trường sẽ mang lại cho công ty nhiều khách hàng hơn và nhiều lợi nhuận hơn. Ở Nhật Bản, khi áp dụng việc quản lý và đảm bảo chất lượng người ta thường tuân thủ theo nguyên tắc: “Chất lượng là trước hết”. Theo nguyên tắc này, các doanh nghiệp có thể thu được kết quả tốt từ hoạt động đảm bảo chất lượng: - Sản phẩm chất lượng ổn định và ngày càng được nâng cao. - Củng cố được vị trí sản phẩm và thương hiệu trên thị trường. - Giúp nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao lợi nhuận.Một số yêu cầu cần được xem xét của hoạt động đảm bảo chất lượng: - Khoảng cách giữa nhu cầu tiêu dùng với tiêu chuẩn quốc gia: sản phẩm được sản xuất ra theo yêu cầu của người tiêu dùng phải phù hợp với yêu cầu mà quốc gia đã đặt ra. - Một doanh nghiệp không thể tung ra thị trường một sản phẩm mà chất lượng quá thấp so với chuẩn quốc gia đã đưa ra. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUẢN LÝ VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG Những lợi ích mang lại từ việc quản lý và đảm bảo tốt chất lượng sản phẩm là không có giới hạn. Những lợi ích hữu hình và cả vô hình đều là vô hạn. Nhờ áp dụng tốt việc quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng mà một số doanh nghiệp đã đạt được rất nhiều thành công và đó cũng chính là nguyên nhân làm cho việc quản lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm phổ biến và phát triển trên toàn thế giới.Một số lợi ích tiêu biểu mà quản lý và đảm bảo chất lượng mang lại cho doanh nghiệp - Sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, chi phí hạ, dễ dàng tiêu thụ trên thị trường. - Giúp doanh nghiệp nâng cao và cải thiện được trình độ về chất lượng và độ chính xác của sản phẩm. - Giúp doanh nghiệp có thể kiểm soát được số lượng các sản phẩm khuyết tật. Từ đó, xác định được nguyên nhân và cách khắc phục cho các lỗi của sản phẩm khuyết tật. - Có thể kiểm soát được sự biến động của chất lượng sản phẩm. - Nâng cao lòng tự trọng của sản phẩm (doanh nghiệp) đối với khách hàng về mức chất lượng hàng hóa đã đưa ra thị trường. - Có nhiều khách hàng mới sẽ giúp tăng trưởng tốc độ phát triển của doanh nghiệp, giúp người lao động ổn định, nâng cao thu nhập và doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường với chính sản phẩm của mình. - Giúp khách hàng có cái nhìn lạc quan đối với doanh nghiệp và thu hút được nhiều khách hàng mới. Một số hệ thống quản lý chất lượng phổ biến được sử dụng phổ biến hiện nay như sau: - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000. - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management). - Hệ thống quản lý chất lượng cơ bản cho xí nghiệp vừa và nhỏ Q-Base. F - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “Giải thưởng chất lượng”.3. CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤÂT LƯỢNG - Hệ thống chất lượng GMP (Good Manufacturing Practices). - Hệ thống quản lý chất lượng HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). - Hệ thống chất lượng QS 9000 cho các nhà chế tạo ô tô, động lực. - Hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000. - Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000. Nguyên tắc 1 - Định hướng vào khách hàng Cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai. Do đó, doanh nghiệp cần đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và phải cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.Các lợi ích chính: - Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và linh hoạt đối với các cơ hội thị trường. - Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. -Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập quan hệ kinh doanh. 4. MỘT SỐ NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm: - Nghiên cứu để hiểu được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các mong đợi và nhu cầu của khách hàng. - Trao đổi thông tin về các mong đợi và nhu cầu của khách hàng trong toàn tổ chức.- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động dựa trên các kết quả thu được. - Quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có hệ thống. - Đảm bảo được cách tiếp cận cân bằng giữa thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Ví dụ như những người chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung.Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo Thiết lập nên sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Chính vì vậy, lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức.Các lợi ích chính: - Mọi người sẽ hiểu và tích cực làm việc nhằm hướng tới các mục đích và mục tiêu của tổ chức. - Các hoạt động được đánh giá, liên kết và tiến hành theo một cách thức thống nhất. - Đồng thời, sự thiếu trao đổi thông tin giữa các cấp độ trong một tổ chức sẽ được giảm thiểu. Tiến hành nguyên tắc lãnh đạo thường dẫn tới: - Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhân viên, nhà cung ứng, nhà tài chính, các cộng đồng địa phương và xã hội nói chung. - Thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về tương lai của tổ chức. - Đặt ra những mục tiêu và mục đích mang tính thách thức. - Duy trì những giá trị chung, tạo ra sự công bằng và các mô hình phù hợp với mọi cấp độ của tổ chức. - Thiết lập sự tin tưởng và loại bỏ sự sợ hãi. - Động viên, khuyến khích và thừa nhận sự đóng góp của mọi người. Nguyên tắc 3 - Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp trong một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng và việc huy động họ tham gia thực hiện chất lượng sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ mang đến lợi ích cho tổ chức. Các lợi ích chính: - Mọi người trong tổ chức đều tích cực, cam kết và tham gia. - Mọi người đều có trách nhiệm với công việc của chính họ. - Mọi người sẵn sàng tham gia, đóng góp vào sự cải tiến liên tục. Tiến hành nguyên tắc tham gia này thường dẫn tới:Ø   - Mọi người hiểu được tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của họ trong tổ chức.Ø  - Mọi người xác định được những cản trở đối với sự tiến hành công việc của họ.Ø  - Mọi người chấp nhận gánh vác các vấn đề và chịu trách nhiệm giải quyết chúng. - Mọi người đánh giá sự tiến hành công việc của họ theo các mục tiêu và mục đích cá nhân của họ.Ø    - Mọi người chủ động tìm kiếm các cơ hội để nâng cao năng lực, hiểu biết và kinh nghiệm của họ. - Mọi người chia sẻ cởi mở những hiểu biết và kinh nghiệm. - Mọi người thảo luận các khó khăn và các vấn đề một cách cởi mở.Nguyên tắc 4 – Kiểm soát theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.Các lợi ích chính: - Chi phí thấp hơn và thời gian thực hiện chu trình ngắn hạn, được thực hiện thông qua việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực. - Các kết quả được cải tiến, nhất quán và có thể dự đoán trước được. - Các cơ hội cải tiến được phân loại ưu tiên và chú trọng. Tiến hành nguyên tắc kiểm