Cơ sở lý luận về cải thiện chất lượng dịch vụ bằng xe buýt

Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1.1. Tổng quan về vận tải hành khách công cộng 1.1.1. Khái niệm về VTHKCC Vận tải là một quá trình sản xuất bao gồm nhiều yếu tố hợp thành mà mỗi yếu tố là một mắt xích của quá trình sản xuất vận tải. Vận tải là quá trình thay đổi vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Vận tải hành khách công cộng có rất nhiều khái niệm khác nhau, chẳng hạn như: vận tải hành khách công cộng được hiểu là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ Trong vận tải hành khách công cộng được thực hiện bằng phương tiện vận tải có sức chứa lớn và phương tiện vận tải có sức chứa nhỏ (taxi, xích lô) phục vụ đám đông nhiều người. Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng. Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. Ở Việt Nam theo “Quy định tạm thời về vận chuyển khách công cộng trong các thành phố “ của Bộ GTVT thì : VTHKCC là tập hợp các phương thức, PTVT vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly 8 hành khách (Không kể lái xe). Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ (Theo bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa). - Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt: Là một trong những loại hình vận tải hành khách công cộng bằng phương tiện là ôtô, có thu tiền cước theo quy định, hoạt động theo một biểu đồ vận hành và hành trình quy định phục vụ nhu cầu đi lại của dân cư trong các thành phố lớn và các khu đông dân cư. - Vận tải hành khách bằng xe buýt kế cận: Là loại hình vận tải hành khách công cộng sử dụng xe ô tô có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn, thu tiền cước theo giá quy định, để vận chuyển hành khách từ thành phố đi các thành phố vệ tinh của thành phố trung tâm. - Vận tải hành khách bằng ôtô liên tỉnh: Là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách, có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. Tuyến VTHKCC: là đường đi của phương tiện để thực hiện chức năng vận chuyển xác định. Tuyến VTHKCC là một phần của mạng lưới giao thông thành phố được trang bị các cơ sở vật chất chuyên dụng như: Nhà chờ, biển báo để tổ chức các hành trình vận chuyển bằng phương tiện VTHKCC, thực hiện chức năng vận chuyển hành khách trong thành phố, đến các vùng ngoại vi và các đô thị vệ tinh nằm trong quy hoạch tổng thể của thành phố. - Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm trong đô thị. - Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch. - Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của 1 tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố. Các hình thức chạy xe buýt trong thành phố: - Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất cả các điểm dừng trên hành trình, giúp cho hành khác có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến. - Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua một số điểm dừng - Xe buýt tốc hành: Số điểm dừng trên tuyến ít, chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chính, chủ yếu là những điểm trung chuyển. - Xe buýt hoạt đông theo hành trình rút ngắn: theo không gian, theo thời gian, xe buýt không chạy hết hành trình quy định, mà chỉ hoạt động trên một đoạn của hành trình Một số khái niệm khác: - Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe: là một công cụ quản lý thường được sử dụng trong Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt động của tuyến, như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe, và quản lý phương tiện khi hoạt động trên hành trình của tuyến. - Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định. - Điểm đầu, cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình chạy xe trên 1 tuyến. - Vé lượt là chứng từ để HK sử dụng đi 1 lượt trên 1 tuyến xe buýt. - Vé tháng là chứng từ để HK sử dụng đi lại trong tháng trên 1 tuyến hoặc nhiều tuyến buýt. -Hành trình: Quỹ đạo di chuyển của PTVT hành khách trong thành phố để thực hiện công tác vận tải là hành trình VTKHCC ( hành trình) - Hệ thống hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình VTHKCC trong phạm vi một vùng thành phố, phải đảm bảo tính liên thông. - Bến xe: là khu đất bên ngoài đường giao thông hay tập hợp các công trình xây dựng để đỗ xe cho nhiều tuyến xe buýt 1.1.2. Phân loại tuyến VTHKCC Phương tiện vận tải hành khách công cộng có thể phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau: Chức năng sử dụng, vị trí xe chạy đối với đường phố, đặc điểm xây dựng đường xe chạy, động cơ sử dụng, sức chứa của phương tiện… + Theo đối tượng phục vụ: Hệ thống vận tải hành khách trong đô thị được chia thành - Vận tải cá nhân - Vận tải công cộng + Theo vị trí của đường xe chạy đối với đường phố: Các loại PTVT hành khách trong thành phố được chia 2 nhóm: - Vận hành trên đường phố: Xe buýt, xe điện bánh sắt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe đạp, xe máy,... - Vận hành ngoài đường phố: Tàu điện ngầm, tàu điện trên cao,... + Theo đặc điểm xây dựng đường xe chạy: Phương tiện VTHKTP chia thành: - Vận tải trên đường ray: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, monorail,... - Vận tải không đường ray: Xe buýt, xe điện bánh hơi, taxi, xe lam, xe máy,... + Theo loại động cơ sử dụng: Phương tiện VTHKTP được chia thành: - Loại sử dụng cơ điện: Xe điện bánh sắt, tàu điện ngầm, xe điện bánh hơi,... - Loại sử dụng động cơ đốt trong: Ôtô buýt, taxi, xe lam, xe máy,... - Loại phi động cơ: Xe đạp, xích lô,... 1.1.3. Đặc điểm và vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Xe buýt là phương tiện vận tải hành khách công cộng phổ biến nhất hiện nay. Xe buýt đầu tiên được đưa vào khai thác ở thủ đô Luân Đôn (Anh) vào năm 1900. Mật độ của các tuyến xe buýt trong đô thị cao hơn mật độ tuyến của các phương tiện khác, thường từ 2 – 3km2. Các tuyến xe buýt của VTHKCC thường có khoảng cách vận chuyển ngắn do VTHKCC nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa các khu vực trong thành phố với nhau ( ở Hà Nội cự ly trung bình của tuyến là 10,2km). Trên mỗi tuyến, khoảng cách giữa các điểm dừng dỗ ngắn (Thông thường thì khoảng cách giữa 2 điểm dừng đỗ liền kề là 400m – 500m). a. Đặc điểm VTHKCC: VTHKCC có 5 đặc điểm chính * Về phạm vi hoạt động(theo không gian và thời gian). - Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách. - Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của VTHKCC bằng xe buýt chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên. * Về phương tiện VTHKCC bằng xe buýt. - Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh . - Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao. - Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng . Thông thường chỗ ngồi không quá 40% sức chứa phương tiện, chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ . - Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường ( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả......) - Các phương tiện VTHKCC trong đô thị thường phải đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện đại, chuyên nghiệp của phương tiện - Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc thủ công (nhân viên bán vé). * Về tổ chức vận hành. - Điểm đầu, cuối tuyến xe buýt không bắt buộc là các bến xe. - Trên lộ trình tuyến có các điểm quy định cho xe buýt dừng đón, trả khách. - Xe buýt bắt buộc phải dừng lại ở tất cả các điểm quy định dừng trên lộ trình tuyến để đón, trả khách. - Ngoài vé lượt bán cho hành khách đi 1 lần trên tuyến, có bán vé tháng để khách đi thường xuyên trong tháng trên 1 hoặc nhiều tuyến buýt. - Hành khách đi xe buýt chỉ được mang theo hành lý xách tay không quá 10 kg và diện tích của hành lý mang theo chiếm tối đa 0,1 m2 sàn xe. * Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành. - Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn ( nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi,…). - Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Do thời gian phục vụ hành khách dài ( thường 5h – 10h ), tần suất chạy xe lớn, số lượng xe nhiều… * Về hiệu quả tài chính. Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện vận tải cá nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân. Điều này dẫn đến hiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào VTHKCC thấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân. Bởi vậy Nhà nước thường phải có chính sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt ở các thành phố lớn. Từ những đặc điểm trên rút ra ưu điểm , nhược điểm của VTHKCC bằng xe buýt: ► Những ưu điểm chính của VTHKCC bằng xe buýt. - Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray, không cản trở và dễ nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố. - Xe buýt có thể dung dầu diezen, xăng hoặc điện - Khai thác và điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến. Khai thác, điều hành đơn giản, thuận lợi. Khi có sự cố có thể thay xe, đổi hướng tuyến khá dễ dàng. - Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự, an toàn giao thông đô thị. - Khai thác hợp lý và kinh tế với dòng hành khách nhỏ và trung bình, thích ứng với công suất luồng HK khoảng 6000HK/h. Có thể tăng, giảm chuyến đi khi số lượng HK thay đối. Đối với các luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian và không gian thì có thể giải quyết thông qua việc lựa chọn loại xe thích hợp và biểu đồ chạy xe hợp lý. - Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung. - Chi phí đầu tư tuơng đối thấp so với các phương tiện VTHKCC hiện đại (đường sắt,…) vì có thể tận dụng mạng lưới đường bộ hiện tại của thành phố. Ngoài ra Nhà nước đã có nhiều chính sách ưu đãi cho VTHKCC bằng xe buýt nên giá thành vận chuyển của hành khách là tương đối thấp và phù hợp với thu nhập của người dân. - Đầu tư vào lĩnh vực VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mục tiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị. ► Nhược điểm của VTHKCC bắng xe buýt. - Năng lực vận chuyển không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác còn thấp (15-16km/h) so với xe điện bánh sắt, xe điện ngầm,…Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì dùng bánh hơi. Bảng 1.1. Năng lực vận tải của một số phương tiện VTHKCC Loại phương tiện Buýt Tàu điện ngầm Tàu điện nhanh Năng lực vận tải (HK/h) 6 000-10 000 60 000 6 000-30 000 (Bài giảng tổ chức vận tải hành khách trong thành phố - PGS.TS Từ Sỹ Sùa) - Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác. Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đến tiêu hao nhiên liệu nhiều. - Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhau một khoảng cách ngắn (400 – 600 m). Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýt thường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy đòi hỏi xe buýt phải có đặc tính động lực phù hợp, cụ thể là xe buýt phải có tính năng động lực và gia tốc lớn. - Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiêt bị, do dừng ở bến, thiếu hệ thống thông tin,… Nên không đáp ứng được nhu cầu của hành khách về tiện nghi, độ tin cậy,… - Động cơ đốt trong có cường độ gây ô nhiễm cao do: Khí xả, bụi, hoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra, ngoài ra còn gây tiếng ồn và chấn động. Tuy nhiên, vận tải xe buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC . Nó đóng vai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở trong thành phố. b. Vai trò của VTHKCC bằng xe buýt Vận tải hành khách công cộng là một bộ phận không thể thiếu được trong hệ thống giao thông vận tải đô thị. Lịch sử phát triển nó gắn liền với lịch sử nói chung và lịch sử phát triển giao thông vận tải đô thị nói riêng. - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị. Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề để phát triển các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chúa lớn trong tương lai. VTHKCC với công suất lớn có khả năng vận chuyển từ 1 000 đến 60 000HK/h để đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân là cần thiết đối với mỗi đô thị. VTHKCC đáp ứng tốt nhu cầu đi lại thường xuyên của người dân đô thị. - VTHKCC đảm bảo an toàn và giữ gìn sức khoẻ cho người đi lại. Trên thế giới có 800 nghìn người thiệt mạng do tai nạn giao thông. Riêng việt Nam, mỗi năm sảy ra 8000 – 12000 vụ tai nạn giao thông làm thiệt mạng từ 3000 – 8000 người trong đó tỷ lệ đáng kể thuộc hệ thống giao thông đô thị. Ở các thành phố nước ta số lượng xe máy tăng quá nhanh, mật độ đi lại dầy đặc là nguyên nhân chính gây nên hàng nghìn vụ tai nạn giao thông mỗi năm. Tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi ngày có hàng chục vụ mất an toàn giao thông trong dó là 72% là do xe máy gây ra. Việc sử dụng phương tiện VTHKCC giúp người dân không phải căng thẳng do tập trung nhìn đường, họ có thể thư giãn và thoải mái khi ngồi trên xe, yếu tố này góp phần giúp cho họ có một tâm lý thoải đi lại. Theo thống kê của ngân hàng phát triển Châu Á, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 33 người chết do tai nạn giao thông đường bộ, kết quả nghiên cứu 112,4 nghìn vụ tai nạn giao thông xảy ra trên đường bộ trong năm 2007 cho thấy người điều khiển mô-tô, xe máy gây ra 75,8% số vụ; ô-tô gây ra 16,9% số vụ; 7,3% số vụ còn lại là do người đi bộ và các phương tiện tham gia giao thông khác gây ra. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ hành khách có sức khỏe tốt, an toàn giao thông khi hoạt động trên tuyến phải dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và văn minh lịch sự, phương tiện phải thông thoáng, phải đủ ánh sáng và sạch đẹp, tiện nghi đầy đủ. - VTHKCC là nhân tố chủ yếu để tiết kiệm chi phí đi lại của người dân đô thị, góp phần tăng năng suất lao động xã hội. Theo kết quả điều tra của Hà Nội năm 2004, chi phí đi lại cho một chuyến đi của người trưởng thành (18 tuổi trở lên) trung bình từ 200.000-250.000 đồng/tháng (theo kết quả điều tra của JICA,2004). Trong khi nếu thực hiện chuyến đi bằng xe buýt có sử dụng vé tháng liên tuyến thì số tiền bỏ ra là 60.000 đồng (Giá vé năm 2004). Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí do lãng phí thời gian do tắc đường…). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của đời sống xã hội. Chi phí xã hội cho một chuyến đi theo giá mờ bằng xe buýt chỉ bằng 45% so với xe máy và 7,7% so với xe con. - VTHKCC góp phần bảo vệ môi trường. Từ PTVT cá nhân được thay thế phần nào bằng VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ ôtô, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại. Ví dụ với 1 xe máy có mức xả khí 0,25gHC/l.HK.Km và 60gCO/l.HK.Km trong khi 1 xe buýt 80 chỗ xả khí 0,07g (HC+NOx)/l.HK.Km và 0,275gCO/l.HK.Km. - Vận tải hành khách công cộng là một ngành vì phúc lợi xã hội: Quá trình hoàn thiện và phát triển của VTHKCC gắn liền với sự đổi mới của cơ sở kỹ thuật hạ tầng và mức tăng trưởng kinh tế đô thị. Nhà Nước đã có chính sách ưu đãi với những đối tượng ưu tiên. Đó là học sinh sinh viên, những người tàn tật, thương binh…sẽ được giảm giá vé tháng. -VTHKCC góp phần tiết kiệm quỹ đất đô thị. Diện tích chiếm dụng đường cho một chuyến xe buýt nhỏ hơn xe máy 7,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 13 lần. Diện tích giao thông tĩnh cho một chuyến đi bằng xe buýt nhỏ hơn xe máy 2,5 lần và nhỏ hơn ôtô con 23 lần. Diện tích chiếm dụng đường tính trung bình cho một chuyến đi bằng ôtô buýt là 1,5m2 trong khi đó với xe máy là 10-12 m2 và xe con là 18-20 m2. Nếu như tất cả mọi người chuyển từ phương tiện cá nhân sang sử dụng dịch vụ VTHKCC thì sẽ tiết kiệm được 20-25% diện tích đường dành cho giao thông. VTHKCC là giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng cơ sở hạ tầng giao thông vận tải. Nếu tính diện tích chiếm dụng của mỗi hành khách thì xe buýt 45 chỗ 2,22m2/HK, xe máy là 22,75m2/HK xe ô tô 4 chỗ là 20,5m2/HK. Hiện nay, các loại phương tiện thường được sử dụng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị bao gồm: tàu điện ngầm, tàu điện bánh sắt, tàu điện bánh hơi, xe ôtô buýt … Tại Việt Nam hiện nay mới đưa xe buýt vào sử dụng rộng rãi do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao và chi phí cho VTHKCC 1.2. Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ , chỉ tiêu nói chung a. Khái niệm về dịch vụ. Dịch vụ đã có từ lâu và trước đây người ta thường quan niệm : dịch vụ là hoạt động của những ngành phục vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ khách sạn… Dịch vụ ra đời, tồn tại và phát triển vì nhu cầu của người sử dụng. Do đó sự xuất hiện của dịch vụ là tất yếu khách quan của sự hợp tác phân công lao động, cải tiến bộ khoa học và công nghệ cũng như của đời sống cộng đồng. Dịch vụ cũng là nhóm sản phẩm phi vật chất. Theo luật quy định : “Sản phẩm là kết quả các hoạt động, các quá trình, bao gồm dịch vụ, phần mềm, phần cứng và vật liệu để chế biến hoặc đã được chế biến” (Nghị định 179/2004/ND-CP- điều 3; chương 1.1). Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất được tạo ra do quá trình tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của nhà cung ứng nhàm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng- Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994). ”Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất nó được tạ