Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch bán hàng của Công ty Petrolimex giai đoạn 2006

- 1 - PHAÀN MÔÛ ÑAÀU 1. Söï caàn thieát cuûa ñeà taøi: Tröôùc xu theá hoäi nhaäp kinh teá khu vöïc, chuaån bò tham gia WTO coù raát nhieàu cô hoäi nhöng cuõng khoâng ít thöû thaùch, caùc doanh nghieäp Vieät Nam (VN) hoaït ñoäng trong moâi tröôøng kinh doanh vôùi möùc ñoä caïnh tranh ngaøy caøng khaéc nghieät. Khi neàn kinh teá ngaøy caøng phaùt trieån , möùc soáng cuûa ngöôøi daân ñöôïc caûi thieän, nhu caàu tieâu duøng cuõng taêng leân. Khaùch haøng khoâng chæ chuù yù ñeán chaát löôïng saûn phaåm maø caû chaát löôïng dòch vuï cung caáp saûn phaåm cuûa nhaø cung öùng. Ñeå khaúng ñònh vò trí cuûa mình, caùc doanh nghieäp VN buoäc phaûi chuyeån bieán phuø hôïp vôùi ñieàu kieän kinh doanh môùi, hoaïch ñònh chieán löôïc phaùt trieån, ñeà ra caùc giaûi phaùp ñuùng ñaén, ñaët bieät laø caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñeå giöõ vöõng thò tröôøng, thò phaàn, kinh doanh coù hieäu quaû. 2. Muïc tieâu ñeà taøi: + Nghieân cöùu moâ hình lyù thuyeát ñeå tìm ra caùc yeáu toá chính cuûa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex treân cô sôû caûm nhaän töø phía khaùch haøng. + Xaây döïng moâ hình lyù thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Phaân tích thöïc traïng tình hình SXKD vaø ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex, töø ñoù ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006-2015. 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu: + Ñoái töôïng nghieân cöùu: Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN thoâng qua hoaït ñoäng cuûa Petrolimex. + Phaïm vi nghieân cöùu: veà lónh vöïc kinh doanh xaêng daàu cuûa Petrolimex. - 2 - 4. Phöông phaùp nghieân cöùu: Luaän vaên söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu cuûa chuû nghóa duy vaät bieän chöùng, duy vaät lòch söû , phaân tích, toång hôïp, heä thoáng, lòch söû, so saùnh vaø phöông phaùp nghieân cöùu khaùc nhö: + Nghieân cöùu sô boä: thoâng qua phöông phaùp ñiïnh tính, tieán haønh thaûo luaän tay ñoâi, ñeå hoaøn thieän moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. + Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng. Tieán haønh phoûng vaán tröïc tieáp thoâng qua vieäc traû lôøi baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñoái vôùi khaùch haøng coù söû duïng xaêng daàu cuûa Petrolimex. + Caùc phöông phaùp phaân tích söû duïng phaàn meàn xöû lyù soá lieäu cuûa SPSS nhö: Haøm hoài quy tuyeán tính, ANOVA, Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA… 5. Nhöõng keát quaû chính cuûa luaän vaên: (1) Chöông 1: Nghieân cöùu lyù thuyeát lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, xaây döïng moâ hình chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. Xaây döïng thang ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng, phaân tích söï aûnh höôûng cuûa caùc thuoäc tính khaùch haøng tôùi chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. (2) Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex ñeán 06/2005 ñeå xaùc ñònh caùc yeáu toá taùc ñoäng ñeán chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xăng dầu VN. (3) Chöông 3: Töø cô sôû nghieân cöùu lyù thuyeát trong chöông 1 vaø phaân tích thöïc traïng cuûa chöông 2, ñeà ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex giai ñoaïn 2006 -2015. Ñoàng thôøi, ñöa ra moät soá kieán nghò ñoái vôùi Nhaø nöôùc ñeå phaùt trieån chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN. - 3 - CHÖÔNG 1: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BAÙN HAØNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1.1 Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï phaùt trieån cuûa ngaønh xaêng daàu VN 1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï baùn haøng 1.1.1.1 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï Khi baøn ñeán “ chaát löôïng” ngöôøi ta thöôøng nghó ñeán saûn phaåm vaø dòch vuï haûo haïng ñaït baèng hay hôn ñieàu mong ñôïi cuûa ngöôøi mua. Theo quan ñieåm cuûa toå chöùc tieâu chuaån theá giôùi ISO, chaát löôïng laø toång theå caùc chæ tieâu, nhöõng ñaëc tröng cuûa noù, theå hieän ñöôïc söï thoûa maõn nhu caàu trong nhöõng ñieàu kieän tieâu duøng xaùc ñònh, phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa saûn phaåm maø khaùch haøng mong muoán. Döôùi caùi nhìn cuûa khaùch haøng saûn phaåm coù chaát löôïng laø saûn phaåm haáp daãn veà hai maët: thuoäc tính coâng duïng (phaàn cöùng) vaø uy tín, danh tieáng cuûa doanh nghieäp (phaàn meàm bao goàm: caùc dòch vuï khi baùn saûn phaåm, sau khi baùn, söï quan taâm cuûa doanh nghieäp ñoái vôùi khaùch haøng…) Nhö vaäy, dòch vuï laø vieäc thöïc hieän nhöõng gì maø doanh nghieäp ñaõ höùa heïn ñeå thieát laäp, cuûng coá, môû roäng, thaét chaët moái quan heä laâu daøi vôùi khaùch haøng vaø thò tröôøng. Ñoù chính laø caùc hoaït ñoäng trong suoát quaù trình maø khaùch haøng vaø nhaø cung öùng tieáp xuùc vôùi nhau nhaèm thoûa maõn söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Khaùc bieät vôùi caùc saûn phaåm vaät chaát hieän höõu, dòch vuï laø daïng saûn phaåm khoâng theå deã daøng ñaùnh giaù chaát löôïng thoâng qua vieäc tieáp xuùc tröïc tieáp. Dòch vuï coù 3 ñaëc ñieåm cô baûn laø: voâ hình, khoâng ñoàng nhaát, khoâng theå taùch ly. Vaø dòch vuï chæ ñaït ñöôïc chaát löôïng khi khaùch haøng chaáp nhaän, thoâng qua söï caûm nhaän cuûa - 4 - khaùch haøng raèng: nhaø cung caáp ñaõ thöïc hieän caùc höùa heïn vaø mang ñeán cho khaùch haøng giaù trò gia taêng nhieàu hôn caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong cuøng laõnh vöïc. Theo Parasuraman & ctg cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieän ích maø dòch vuï seõ mang laïi cho hoï vaø nhaän thöùc, caûm nhaän cuûa hoï veà keát quaû coù ñöôïc sau khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï ñoù [9, trang 7]. Khaùi nieäm veà söï thoûa maõn khaùch haøng Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng chính laø söï haøi loøng veà nhöõng kyø voïng maø khaùch haøng coù ñöôïc thoâng qua dòch vuï cuûa nhaø cung caáp. Nhö vaäy, chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng laø hai khaùi nieäm khaùc nhau. Chaát löôïng dòch vuï laø chuû yeáu taäp trung vaøo caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï. Söï thoûa maõn khaùch haøng phaûn aûnh söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi tieâu duøng moät saûn phaåm dòch vuï naøo ñoù. 1.1.1.2 Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng laø khaû naêng cung caáp dòch vuï baùn haøng ñeå ñaùp öùng söï mong ñôïi cho khaùch haøng trong suoát quaù trình mua haøng. Ñoù cuõng chính laø khoaûng caùch giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng vôùi caûm nhaän cuûa hoï veà keát quaû maø hoï ñaõ nhaän ñöôïc. Khaùi nieäm veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex trong ñeà taøi nghieân cöùu laø chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu ñöôïc theå hieän trong suoát quaù trình giao tieáp giöõa Petrolimex vôùi khaùch haøng qua caùc giai ñoaïn: - Tieáp xuùc khaùch haøng ñeå naém baét nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Giao dòch vôùi khaùch haøng bao goàm: ñaøm phaùn, kyù keát hôïp ñoàng, phaùt haønh hoùa ñôn, giao haøng, thuû tuïc thanh toaùn, höôùng daãn söû duïng,… - 5 - - Chính saùch haäu maõi sau baùn haøng. Chuoãi giaù trò cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.1) 1.1.2 Chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN qua caùc giai ñoaïn phaùt trieån Thôøi kyø töø naêm 1989 trôû veà tröôùc: xaêng daàu ñöôïc phaân phoái theo chæ tieâu keá hoaïch, giaù baùn do nhaø nöôùc quy ñònh, caùc ñôn vò kinh doanh xaêng daàu höôûng chieát khaáu. Chaát löôïng dòch vuï trong thôøi kyø naøy theå hieän vieäc caáp ñuùng chæ tieâu keá hoaïch giao. Thôøi kyø töø 1990-1999: baét ñaàu töø naêm 1990 nhaø nöôùc xoùa boû thöïc hieän cô cheá caáp theo chæ tieâu keá hoaïch, xoùa boû cheá ñoä tem phieáu ñoái vôùi maët haøng daàu hoûa. Moät soá doanh nghieäp töø nhu caàu töï thaân, ñaõ nhaän thöùc, naém baét vaø ñaõ hình thaønh neân caùc toå chöùc kinh doanh xaêng daàu, phaùt trieån thaønh moät heä thoáng kinh doanh xaêng daàu töï phaùt. Trong giai ñoaïn naøy, khaùch haøng chuû yeáu döïa vaøo giaù baùn ñeå so saùnh vaø löïa choïn nhaø cung caáp. Phía caùc doanh nghieäp kinh doanh xaêng daàu caïnh tranh nhau thoâng qua giaù baùn. Thôøi kyø töø naêm 2000- nay: caùc doanh nghieäp baét ñaàu höôùng tôùi chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng ñeå thoûa maõn khaùch haøng treân cô sôû khaû naêng cuûa doanh nghieäp. Tuy nhieân, coøn mang tính söï vuï khi khaùch haøng coù yeâu caàu. 1.2 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.2.1 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Treân theá giôùi, caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñeà caäp raát nhieàu. Lehtinen & Lehtinen cho raèng chaát löông cung caáp dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân 2 khía caïnh laø quaù trình cung caáp dòch vuï vaø keát quaû cuûa dòch vuï. Grouroos quan nieäm chaát löôïng dòch vuï ôû hai lónh vöïc: chaát löôïng kyõ thuaät vaø chaát löôïng chöùc naêng [9, trang 6]. - Chaát löôïng kyõ thuaät lieân quan ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï - 6 - - Chaát löôïng chöùc naêng theå hieän söï phuïc vuï nhö theá naøo K ho ûan g ca ùch -1 Theo Parasuraman & ctg laø nhöõng ngöôøi tieân phong nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò ñaõ ñöa ra moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï, trình baøy trong Sô ñoà 1.1 Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg.2003, trích töø Parasuraman & ctg [1985:44] Sô ñoà1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman Khoaûng caùch thöù 1 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa kyø voïng cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø caûm nhaän cuûa nhaø cung caáp dòch vuï veà kyø voïng naøy. Khoaûng caùch - 4 K H A ÙC H H A ØN G N H A Ø T IE ÁP TH Ò Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï caûm nhaän Dòch vuï chuyeån giao Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Nhaän thöùc cuûa coâng ty veà caûm nhaän cuûa khaùch haøng Thoâng tin ñeán khaùch haøng Khoaûng caùch - 2 Khoaûng caùch - 3 Khoaûng caùch - 5 - 7 - Khoaûng caùch thöù 2 khi nhaø cung caáp dòch vuï gaëp khoù khaên trong vieäc chuyeån ñoåi nhaän thöùc cuûa mình veà kyø voïng cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñaëc tính cuûa chaát löôïng dòch vuï. Khoaûng caùch thöù 3 xuaát hieän khi nhaân vieân cung caáp dòch vuï khoâng chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng theo nhöõng tieâu chí ñaõ ñöôïc xaùc ñònh. Khoaûng caùch thöù 4 xuaát hieän khi nhöõng kyø voïng cuûa khaùch haøng coù theå gia taêng thoâng qua nhöõng gì maø hoï ñöôïc höùa heïn, ñöôïc nhìn thaáy treân quaûng caùo, hoäi nghò khaùch haøng … nhöng laïi khoâng gioáng nhöõng gì maø hoï nhaän ñöôïc töø phía nhaø cung caáp dòch vuï. Khoaûng caùch thöù 5 xuaát hieän khi coù söï khaùc bieät giöõa chaát löôïng kyø voïng bôûi khaùch haøng vaø chaát löôïng cuûa nhaø cung caáp dòch vuï maø hoï caûm nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc vaøo khoaûng caùch thöù 5. Khi chaát löôïng maø khaùch haøng kyø voïng vaø chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc khi söû duïng dòch vuï caûm thaáy khoâng coù söï khaùc bieät thì chaát löôïng cuûa dòch vuï ñöôïc xem laø hoaøn haûo. Theo Parasuraman & ctg quan nieäm raèng chaát löôïng dòch vuï laø haøm soá cuûa khoaûng caùch thöù 5. Khoaûng caùch thöù 5 phuï thuoäc vaøo caùc khoaûng caùch 1, 2, 3, 4. Do ñoù, ñeå ruùt ngaén khoaûng caùch thöù 5, hay naâng cao chaát löôïng dòch vuï, nhaø cung caáp dòch vuï caàn phaûi tìm giaûi phaùp ñeå ruùt ngaén caùc khoaûng caùch naøy. Moâ hình chaát löôïng cuûa Parasuraman & ctg cho chuùng ta moät böùc tranh toång theå veà chaát löôïng dòch vuï, nhöng mang tính khaùi nieäm nhieàu hôn. Tuy nhieân, ñeå coù theå thieát keá thang ño löôøng chaát löôïng cuûa dòch vuï caûm nhaän bôûi khaùch haøng, coâng vieäc ñaàu tieân laø phaûi khaùi nieäm hoùa thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï. Qua nhieàu laàn kieåm ñònh, caùc nhaø nghieân cöùu naøy ñaõ ñöa ra keát luaän laø chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù döïa treân 5 thaønh phaàn cô baûn, ñoù laø: - 8 - 1- Tin caäy ( Reliability ): theå hieän qua khaû naêng thöïc hieän dòch vuï phuø hôïp vaø ñuùng thôøi haïn ngay töø laàn ñaàu tieân . 2- Ñaùp öùng ( responsiveness ): theå hieän söï mong muoán vaø saün saøng cuûa nhaân vieân phuïc vuï cung caáp dòch vuï kòp thôøi cho khaùch haøng. 3- Naêng löïc phuïc vuï ( assurance ): theå hieän qua trình ñoä chuyeân moân vaø phong caùch phuïc vuï lòch söï, nieàm nôû vôùi khaùch haøng. 4- Ñoàng caûm ( Empathy ): chính laø söï quan taâm chaêm soùc vaø thaáu hieåu töøng khaùch haøng. 5- Phöông tieän höõu hình ( tangibles ): Theå hieän qua ngoaïi hình, trang phuïc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân phuïc vuï, trang thieát bò phuïc vuï trong quaù trình cung caáp dòch vuï. ÔÛ Vieät Nam, cuõng coù nhieàu nhaø nghieân cöùu veà vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï trong töøng lónh vöïc cuï theå nhö: Chaát löôïng dòch vuï trong lónh vöïc vui chôi giaûi trí ngoaøi trôøi do tieán só Nguyeãn Ñình Thoï vaø caùc taùc giaû naêm 2003; Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï xe buyùt coâng coäng taïi TP.HCM do nhoùm nhaø nghieân cöùu cuûa Tröôøng ñaïi hoïc Kinh teá TP.HCM; Moät soá giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï haøng khoâng cuûa VietNam Airlines do thaïc só Nguyeãn Tröôøng Thi naêm 2004; v.v… Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thöïc hieän moâ hình 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï taïi nhieàu lónh vöïc cuõng nhö thò tröôøng khaùc nhau. Keát quaû kieåm ñònh cho thaáy, chaát löôïng dòch vuï khoâng ñoàng nhaát vôùi nhau ôû töøng ngaønh dòch vuï khaùc nhau. 1.2.2 Lyù thuyeát söï thoûa maõn khaùch haøng Veà möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng coù nhieàu quan ñieåm khaùc nhau. Bachelet ñònh nghóa söï thoûa maõn laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï [9, trang 11, trích töø Bachelet ( 1995:81)]. - 9 - Nhieàu nhaø nghieân cöùu ñaõ thieát laäp moái quan heä naøy vaø cho thaáy thöïc teá coù moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng nhö: Cronin & Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyeãn ñình Thoï 2003… Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng (xem phuï luïc 1.2) 1.3 Caùc yeáu toá cô baûn ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.3.1 Phöông phaùp nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Ñeà taøi nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng ñöôïc thöïc hieän qua hai böôùc chính laø nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc. + Nghieân cöùu sô boä: thöïc hieän theo phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính, thoâng qua vieäc thaûo luaän tay ñoâi nhaèm boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.3). Choïn ba nhoùm khaùch haøng theo phaân khuùc thò tröôøng (moãi nhoùm ba khaùch haøng) coù kinh nghieäm vaø söû duïng xaêng daàu trong nhieàu naêm ñeå tham gia thaûo luaän. + Nghieân cöùu chính thöùc: ñöôïc thöïc hieän theo phöông phaùp ñònh löôïng, tieán haønh phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng thoâng qua baûng caâu hoûi ñaùnh giaù veà chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex. Nghieân cöùu trong khoaûng thôøi gian töø thaùng 9 ñeán 10/2005. Ñoái töôïng nghieân cöùu laø ñaïi dieän caùc nhoùm khaùch haøng theo phaân khuùc thò tröôøng. Soá lieäu ñöôïc xöû lyù treân phaàn meàn SPSS, söû duïng caùc phöông phaùp phaân tích Nhaân toá khaùm phaù (EFA), Hoài quy tuyeán tính, ANOVA. 1.3.2 Quy trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Quy trình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï bao goàm: (1) Xaây döïng thang ño; (2) Ñaùnh giaù thang ño döïa vaøo vieäc phaân tích heä soá tin caäy cronbach alpha vaø phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA; - 10 - (3) Phaân tích moái lieân heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng; (4) Phaân tích moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï baùn haøng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng; (5) Phaân tích moái quan heä giöõa caùc nhoùm khaùch haøng. 1.3.3 Xaây döïng thang ño 1.3.3.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex Vaän duïng lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï, aùp duïng thang ño chaát löôïng dòch vuï SERVQUAL vaø lyù thuyeát veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (xem phuï luïc 1.4). Do ñaëc thuø cuûa töøng ngaønh dòch vuï, ñeå söû duïng nghieân cöùu trong vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng; neân caàn ñieàu chænh, boå sung ñeå phuø hôïp vôùi ñaëc ñieåm baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu VN. Söû duïng phöông phaùp ñònh tính, töø caùc bieán treân thang ño SERVQUAL, taùc giaû ñieàu chænh caùc bieán quan saùt ño löôøng chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa ngaønh xaêng daàu vôùi 29 bieán quan saùt ñeå ño löôøng 4 thaønh phaàn (xem phuï luïc 1.5). Sau khi thöïc hieän thaûo luaän tay ñoâi vôùi ñaïi dieän 12 khaùch haøng thöôøng xuyeân coù nhu caàu söû duïng xaêng daàu cuûa Petrolimex trong caùc naêm qua vaø keát quaû 04 bieán quan saùt ñaõ bò loïai ra (V2; V9; V13; V19); bôûi vì khaùch haøng cho raèng caùc bieán naøy khoâng quan troïng ñoái vôùi hoï khi ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu cuûa nhaø cung caáp. Thang ño ñöôïc ñieàu chænh coøn laïi 25 bieán quan saùt, ñeå ño löôøng 4 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex (xem phuï luïc 1.6). 1.3.3.2 Thang ño söï thoûa maõn khaùch haøng Ñeå nghieân cöùu söï thoûa maõn khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï baùn haøng trong ngaønh xaêng daàu, thoâng qua vieäc ño löôøng möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng, taùc giaû vaän duïng cô sôû ño löôøng cuûa Hayse [9, trang 24]. - 11 - Thang ño bao goàm 3 bieán quan saùt (goàm: V26, V27, V28) nhaèm ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi cung caùch phuïc vuï cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân, trang thieát bò - cô sôû vaät chaát vaø dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex (xem phu luïc 1.6). 1.3.4 Nghieân cöùu chính thöùc dòch vuï baùn haøng cuûa Petrolimex 1.3.4.1 Maãu nghieân cöùu Maãu nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän cho khaùch haøng cuûa Petrolimex. Vôùi 28 bieán quan saùt (trong ñoù: thang ño chaát löôïng dòch vuï baùn xaêng daàu goàm 25 bieán quan saùt, thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng goàm 03 bieán quan saùt) theo kinh nghieäm cuûa caùc taùc giaû nghieân cöùu tröôùc kích thöôùc maãu theo tieâu chuaån 5:1 (01 bieán quan saùt coù giaù trò chaïy töø 1 ñeán 5) xaùc ñònh toái thieåu laø: 28 x 5 = 140. Kích thöôùc maãu ñeà ra cho ñeà taøi nghieân cöùu naøy laø N = 150. Ñeå ñaït kích thöôùc treân, taùc giaû gôûi ñi 170 baûng caâu hoûi ñeán khaùch haøng. Soá baûng caâu hoûi quay veà 154 baûng. Döõ lieäu ñöôïc thu thaäp vaø xöû lyù treân phaàn meàm SPSS 10.0 1.3.4.2 Thoâng tin maãu Ñeå mang ñeán lôïi ích maø khaùch haøng mong ñôïi ôû saûn phaåm xaêng daàu cuûa Petrolimex, ñeà taøi tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng döïa treân nhöõng nhoùm khaùch haøng coù nhu caàu veà lôïi ích mang laïi cuûa saûn phaåm töông ñoái gioáng nhau ñeå thieát laäp caùc keânh phaân phoái, nghieân cöùu, phaân tích vaø ñeà ra caùc giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï baùn haøng. - Nhoùm 1: Khaùch haøng saûn xuaát bao goàm caùc nhaø maùy, xí nghieäp coâng nghieäp, tieåu thuû coâng nghieäp, nhaø haøng, khaùch saïn lôùn (chieám 33%). Ñaây laø nhoùm khaùch haøng quan taâm veà chaát löôïng saûn phaåm raát cao, tieán ñoä, thôøi gian caáp haøng ñeå phuïc vuï cho quaù trình tieâu thuï, s