Chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các
chỉ tiêu kinh tế phục vụ cho công tác quản lý doanh nghiệp và có mối quan hệ mật thiết
với doanh thu, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, do vậy được các chủ doanh nghiệp
rất quan tâm.
Mục đích sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp luôn là lợi nhuận tối đa,
chính vì thế họ quan tâm đến công tác quản lý chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm là
lẽ đương nhiên, họ phải biết bỏ ra những chi phí nào, bỏ ra bao nhiêu và kết quả sản xuất
thu được là cái gì, là bao nhiêu . . . ? Xong nếu chỉ biết một cách tổng thể, chung chung
như vậy thì chưa đủ, mà cần phải biết một cách cụ thể , chi tiết đối với từng loại hoạt
động, từng loại sản phẩm, công việc. Chính vì vậy quản lý chi phi sản xuất và giá thành
sản phẩm rất cần thiết và quan trọng. Và đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì
quản lý chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm là nội dung không thể thiếu trong toàn bộ
nội dung tổ chức công tác aquản trị doanh nghiệp và nó có ý nghĩa thiết thực đối với các
nhà quản trị doanh nghiệp. Nó giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp có được trông tin
hữu ích về chi phí sản xuất, giá thành sản phẩm của từng loại để từ đó ra được những
quyết định phù hợp cho việc mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động sản xuất, ngừng hay
tiếp tục hoạt động sản xuất , hay việc tự sản xuất hay đi mua hoặc chuyển hướng kinh
doanh đầu tư. Ngoài ra số liệu của quản lý chi phí và giá thành còn giúp cho các nhà quản
trị doanh nghiệp định được giá bán sản phẩm, hàng tồn kho, từ đó có chính sách giá cả
hợp lý
Có thể thấy rõ vai trò quan trọng của những thông tin do quản lý chi phí và giá
thành cung cấp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp, và ảnh hưởng
sâu rộng tới nhiều lĩnh vực của doanh nghiệp.
Là sinh viên trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp, và với đặc thù sản xuất
kinh doanh của công ty TNHH Ngọc Hà là sản xuất lâm sản, em đã lựa chọn chủ đề viết
báo cáo quản lý là " Công tác quản lý chi phí sản xuất và giá thành sản phẩm ". Báo
cáo này gồm :
Phần I : Những vấn đề chung về chi phí sản xuất và tính giá thành sản
phẩm
Phần II : Thực trạng công tác quản lý chi phí sản xuất và giá thành sản
phẩm tại công ty TNHH Ngọc Hà
Phần III : Một số kiến nghị nhằm tiết kiệm chi phí sản xuất và tính giá
thành sản phẩm tại công ty TNHH Ngọc Hà
46 trang |
Chia sẻ: ttlbattu | Lượt xem: 2099 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LUẬN VĂN:
CSM-Yếu tố thành công trong
quản lý chất lượng
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nền kinh tế
của nước ta đã có nhiều bước phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng có những
bước tiến dài trong hoạt động kinh doanh của mình. Có được nhiều thành tựu đáng kể là
một điều rất đáng khen đối với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng cũng cần biết rằng chặng
đường để khẳng định tên tuổi mình vẫn còn rất dài đối với họ khi mà Việt Nam đã gia nhập
WTO, mở rộng quan hệ quốt tế. Điều này cũng có nghĩa là cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên
gay gắt hơn, việc tìm được chỗ đứng trên thị trường không còn là một điều đơn giản. Bên
cạnh đó đòi hỏi của con người về chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao. Tổng hợp
từ những yếu tố này buộc nhà quản trị phải nghĩ tới hai từ “chất lượng” để có thể chiến
thắng trong cạnh tranh. Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đã
trở thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt Nam khẳng
định bản lĩnh của mình.
Tuy nhiên để áp dụng thành công một hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều
đơn giản, nó cần có sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào
các hệ thống quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm
nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa khoá cho sự thành
công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. Chính vì ý
nghĩa trên em xin phép đươc trình bày lên đây một đề án mang tên “CSM-Yếu tố thành
công trong quản lý chất lượng”. CSM là một hoạt động đo lường sự thoả mãn của khách
hàng. CSM sẽ cung cấp cho các doanh nghiệp các thông tin giúp họ hiểu được khách hàng
của đang nghĩ gì, cảm thấy gì khi tiêu dùng sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra
những quyết định đúng đắn để nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình
ngày càng phù hợp hơn với yêu cầu khắt khe của thị trường.
CSM-Yếu tố thành công trong quản lý chất lượng
(Customer Satisfaction Measurement)
I/ Các khái niệm có liên quan đến CSM:
1/ Quản lý chất lượng:
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóa
nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản phẩm có thể được
thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà
sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất
lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan,
tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao
chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và
phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất
nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh
tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn
ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức)
cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ
chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ
chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 quản lý chất lượng là một hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Một chu trình của chất lượng (PDCA) bao gồm Lập kế hoạch(Plan) - Thực hiện (Do)-
Kiểm tra (Check)- Hành động cải tiến(Actions) có thể áp dụng cho mọi quá trình. Nghiên
cứu chu trình chất lượng, chúng ta thấy rất nhiều yếu tố tác động đến chất lượng. Bởi vậy
giải bài toán chất lượng chúng ta không thể giải quyết từng yếu tố riêng lẻ mà phải xem xét
toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà
các yếu tố này.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:
- Chất lượng định hướng bởi khách hàng.
- Sự lãnh đạo
- Sự tham gia cua mọi người trong tổ chưc
- Phương pháp quá trình
- Tính hệ thống
- Cải tiến liên tục
- Quyết định dựa trên sư kiện
- Phát triển quan hệ hợp tác.
Tuy nhiên theo tính chất của bài viết này chúng ta sẽ chỉ quan tâm tới nguyên tắc đầu
tiên, nguyên tắc chất lượng định hướng bởi khách hàng.Chất lượng định hướng bởi khách
hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút
khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu
thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý
thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ
các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng. Chất
lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng,
doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh
nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà
nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân,
vì dân phục vụ.
2/ Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):
Một khái niệm tiếp theo mà chúng ta cần tiếp cận đó là mô hình chỉ số khách hàng quốc
gia (CSI).Sở dĩ chúng ta cần phải tiếp cận với khái niệm này vì CSI (Customer Satisfaction
Index) có một số nét tương đồng với hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
(CSM) mà chúng ta sẽ nghiên cứu trong bài viết này.CSI chính là một chỉ số đo lường về sự
thỏa mãn của khách hàng.Điểm khác biệt giưa nó và CSM ở chỗ: CSI là một chỉ số còn
CSM là một phương pháp, CSI được đo lường trên cấp độ quốc gia trong khi đó CSM là
hoạt động của doanh nghiệp.Nghiên cứu CSI cũng sẽ giúp ích cho việc đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng trong doanh nghiệp. Nó giúp các doanh nghiệp có thể biết được
phương pháp đo lường của mình có hiệu quả không, đồng thời cũng là một yếu giúp doanh
nghiệp biết được đánh giá của người tiêu dùng dành cho sản phẩm của mình. Ngoài ra do là
một chỉ số được chuẩn hóa, nó cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng
một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các
năm). Các doanh nghiệp dựa trên các chỉ số này để thiết kế các mục tiêu và chiến lược kinh
doanh của mình.Chúng ta sẽ xem xét cụ thể các nội dung của chỉ số này trong phần tiếp theo
đây.
2.1/ Lịch sử phát triển của CSI:
Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của
các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành công nghiệp và dịch vụ khác nhau. Nó cung cấp
thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối
với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng
với lợi nhuận của doanh nghiệp.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và
tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên
được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết
lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội
địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước
phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI
(1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành
sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự
thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm
khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự
đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược
kinh doanh.
2.2/ Mục đích nghiên cứu CSI:
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc: (1) xác định các yếu tố (biến)
có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng, (2) lượng hóa trọng
số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác, (3) xác định
mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hang, (4) so sánh đánh giá của khách
hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu
này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng
hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần
của khách hàng), (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài
lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty”. Các doanh nghiệp cần coi CSI như
một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà
khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống
thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương
lai.
2.3/ Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu
thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm
cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành
(Loyalty)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có
tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm
bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo
thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,
trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dung.
Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI,
hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng.
Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số
ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các
sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu
tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của
việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một
sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài
lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi,
chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và
dịch vụ đó.
3/ Nhu cầu của khách hàng:
Một khái niệm nữa cũng rất quan trọng mà chúng ta cần quan tâm đó là “nhu cầu của
khách hàng”. Trước khi chúng ta tạo ra những công cụ để có thể đo một cách chính xác mức
độ hài lòng của khách hàng thì việc trình bày sự hiểu biết rõ ràng về chính xác những gì
khách hàng muốn là điều rất quan trọng.
Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách
hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn khách
hàng.
Những mong đợi của khách hàng gồm hai loại: Được thể hiện ra (Expressed) và hàm ý,
mà không thể hiện ra (Implied)
- Những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer Expectations): là
những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên, chẳng hạn như sự
phân loại sản phẩm và những yêu cầu phân phối. Việc thực hiện của nhà cung cấp dựa vào
với những yêu cầu này là hầu hết những lần có thể tính được một cách trực tiếp.
- Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer Expectations):
tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà khách hàng trông chờ nhà cung
cấp đáp ứng. Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong người đại diện của dịch vụ sẽ ghé qua
chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ.
Có nhiều lý do tại sao những mong đợi của khách hàng hầu như thay đổi thường xuyên.
Có một số lý do điển hình như : sự nâng cấp qui trình sản xuất, sự xuất hiện các công nghệ
mới, những thay đổi trong khuyến mại khách hàng và sự nâng cấp chất lượng dịch vụ của
các đối thủ cạnh tranh.
Khách hàng luôn luôn đúng. Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho khách hàng
những gì khách muốn và khi nào khách hàng cần. Thoả mãn khách hàng là sự cảm nhận của
khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đã đáp ứng quá mong muốn của họ. Vì
vậy việc cập nhật kiến thức về mong muốn của khách hàng một cách có định kỳ là điều rất
quan trọng.
II/ Nội dung chính về CSM:
1/ Những khái quát chung về CSM:
Lịch sử phát triển của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng bắt đầu từ những năm
60. Những người thực hành việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng đã sử dụng những
kiến thức và kỹ năng sẵn có trong các nghiên cứu thị trường để đưa ra các chương trình đầu
tiên cho việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Các kỹ thuật đó đã bao gồm việc nhận
thức các nghiên cứu về hành vi và ứng dụng, phân đoạn thị trường, thử nghiệm sản phẩm,
nghiên cứu hình ảnh của tập đoàn, nghiên cứu về vị thế, thử nghiệm kinh doanh bằng mô
phỏng,... Đứng đầu trong danh sách các đơn vị đi tiên phong trong đo lường sự thoả mãn
của khách hàng là các tập đoàn lớn như Marriott, American Express, American Airlines,
AT&T/Bell Systems, tập đoàn GTE, Xerox, IBM, PG&E và Boeing.
Ngày nay khi mà các doanh nghiệp, tổ chức hầu hết đã nhận thức được tầm quan trọng
của yếu tố chất lượng trong kinh doanh thì hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
ngày càng phát triển với những yêu cầu cao và thể hiện được tầm quan trọng của mình trong
các chiến lược về kinh doanh. Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng không chỉ
giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng
bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách thức tối ưu nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
Về mục tiêu thì việc liệt kê ra một danh sách các mục tiêu cho việc đo lường sự thoả
mãn của khách hàng không phải là khó, thậm chí rất đơn giản. Dưới đây là một số ví dụ về
mục tiêu thường được liên hệ với chương trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng:
- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của
khách hàng về chất lượng chung của tổ chức
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của họ bị ảnh
hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên
- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến
chất lượng được tiếp nhận
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với
những tính năng cụ thể
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và
giữ được nhiều khách hàng hơn
- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của
khách hàng
- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ chức
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức
- Để so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ lớn
- Để so sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các phương pháp thực hành tốt nhất
trong lĩnh vực (được thừa nhận trong ngành, chéo ngành,...)
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng
thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp
- Để xác định vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng trải nghiệm và đề
xuất hành động khắc phục
- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.
Có thể nói được rằng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự cạnh tranh khốc
liệt trong kinh doanh thì đời sống của con người ngày càng được nâng cao, cải thiện và chất
lượng đã và đang thực sự trở thành yếu tố then chốt trong chiến lươc kinh doanh. Để có thể
áp dụng một cách hiệu quả các hệ thống quản lý chất lượng thì việc tập trung vào khách
hàng là hết sức cần thiết. Để có thể làm tốt điều này thì CSM đang tỏ rõ vai trò của chính
mình.CSM sẽ giúp cải thiện một cách đáng kể chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà
doanh nghiệp đang theo đuổi, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, nâng cao hiệu quả
kinh doanh, cải thiện hình ảnh, vị thế của doanh nghiệp trên đấu trường khinh doanh,…
Song để có thể thực hiện tốt hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng lại không phải
là điều đơn giản, nó đòi hỏi rất nhiều nỗ lực của doanh nghiệp trong quyết tâm nâng cao
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình.
2/ Các bước tiến hành hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:
2.1/ Lập kế hoạch:
Nếu nói đây là bước quan trọng nhất trong việc hoạch định một hoạt động đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng thì cũng không sai. Có người đã từng nói rằng “Nếu cho tôi 10
tiếng đồng hồ để chặt một cái cây thì tôi sẽ dùng 9 tiếng đồng hồ để mài sắc lưỡi rìu”.Điều
này có thể cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động lập kế hoạch như thế nào.Với CSM
cũng vậy, lập kế hoạch là một bước vô cùng quan trọng. Để làm tốt điều này chúng ta cần
phải:
- Xác định được mục tiêu của hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại thời
điểm nghiên cứu.
- Xác định thời gian để tiến hành hoạt động đo lường (thường là sau một chu kỳ kinh
doanh). Để có thể xác định một cách hợp lý về mặt thời gian cần chú ý tới:
+ Tại thời điểm điều tra phải đảm bảo rằng khách hàng đã có đủ thời gian để cảm nhận
về sản phẩm và có thể đưa ra ý kiến chính xác nhất.
L