Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng
nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực
bán lẻ.
Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến
chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể
nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh
hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban
đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc
sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã
mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt.
Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu
chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop,
máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện
Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được
cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất
nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử,
những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh
khác cùng ngành.
Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí
của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi
kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong
những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ.
Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách
hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về
chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù
hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng.
Bản nghiên cứu gồm 4 phần:
Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu
Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu
Phần IV: Nhận xét và đề xuất
46 trang |
Chia sẻ: franklove | Lượt xem: 3433 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với thế giới di động, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---
BÁO CÁO DỰ ÁN
NGHIÊN CỨU
“ĐÁNH GIÁ ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI THẾ GIỚI DI ĐỘNG”
Giáo viên hướng dẫn : Hoàng Thị Thu Phương
Nhóm thực hiện : Thế giới di động
Lớp : Nghiên cứu marketing
HÀ NỘI – 2012
DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM
STT HỌ VÀ TÊN MÃ SINH VIÊN
1 Lê Thị Nga A14598
2 Trần Tuấn Anh A15047
3 Nguyễn Hoàng My A14080
4 Lương Thị Thu Hương A14865
5 Lê Phương Thủy A14872
6 Phạm Hương Quỳnh A14488
7 Giáp Thị Minh Ngọc A15026
8 Nguyễn Thị Khánh Trang A14405
9 Nguyễn Thanh Tùng A14582
10 Đoàn Thị Trang A13491
MỤC LỤC
PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ .............................................. 1
1. Bối cảnh nghiên cứu .............................................................................................. 1
1.1 Quá trình hình thành .................................................................................................. 1
1.2 Lịch sử phát triển......................................................................................................... 2
1.3 Đội ngũ nhân sự .......................................................................................................... 2
2. Vấn đề nghiên cứu ................................................................................................. 3
PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................... 4
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 4
2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 4
3. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................... 5
3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5
3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu ...................................................................................... 5
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................................... 6
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................................. 6
3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí ....................................................................... 6
PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ......................................................... 8
1. Thông tin chung về khách hàng ........................................................................... 8
2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng ... 11
3. Thông tin mua sắm tại Thế giới di động ............................................................ 19
a, Đánh giá về sản phẩm ................................................................................................. 20
b, Đánh giá về chăm sóc khách hàng ............................................................................. 21
c, Đánh giá về nhân viên bán hàng ................................................................................ 22
d, Đánh giá về khuyến mại .............................................................................................. 23
e, Đánh giá về không gian mua sắm ............................................................................... 24
f, Đánh giá về hình thức thanh toán .............................................................................. 25
g, Đánh về các dịch vụ khác ............................................................................................ 26
4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng ...................................................... 27
5. Mong đợi của khách hàng ................................................................................... 29
PHẦN IV: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT ........................................................... 30
1. Nhận xét chung và đề xuất .................................................................................. 30
LỜI MỞ ĐẦU
Đất nước đang trong giai đoạn hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngày càng
nhiều các công ty mạnh ở nước ngoài đầu tư vào Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực
bán lẻ.
Từ năm 2005 trở lại đây, thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến
chóng mặt. Những phát minh đột phá làm thay đổi cuộc sống của con người. Có thể
nói việc phát minh ra điện thoại di động là một trong nhưng phát minh quan trọng, ảnh
hưởng đến rất nhiều lĩnh vực khác. Nhu cầu sở hữu một chiếc điện thoại di động ban
đầu chỉ là mơ ước, càng về sau thì đó là điều thiết yếu không thể thiếu trong cuộc
sống. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng đó mà rất nhiều siêu thị bán lẻ điện thoại di động đã
mọc lên như nấm, cạnh tranh nhau khốc liệt.
Bắt kịp được xu hướng đó, TGDĐ đã ra đời, cung cấp cho khách hàng ban đầu
chỉ là những chiếc điện thoại di động của đủ các hãng, sau đó mở rộng sang Laptop,
máy ảnh, thiết bị công nghệ điện tử, phụ kiện…
Trên mảnh đất màu mỡ và có quá nhiều người muốn làm chủ, để giành được
cho mình lượng khách hàng ổn định, thị phần lớn TGDĐ đã cố gắng và nỗ lực rất
nhiều. Mặc dù chưa tiến đến vị trí số 1 tại Việt Nam về cung cấp đồ công nghệ điện tử,
những TGDĐ cũng là một trong những đối thủ đáng lưu ý của một số công ty mạnh
khác cùng ngành.
Sinh sau đẻ muộn nhưng TGDĐ vẫn đang cố gắng từng bước khẳng định vị trí
của mình trên thị trường bán lẻ thiết bị công nghệ điện tử. Nhưng làm thế nào để lôi
kéo khách hàng về với mình, giữ chân những khách hàng đã có, đó là chính là 1 trong
những yếu tố quyết định thành công đối với TGDĐ.
Để giải quyết vấn đề trên chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu độ hài lòng khách
hàng, giúp TGDĐ hiểu được khách hàng mong muốn những gì, họ đánh giá ra sao về
chất lượng dịch vụ ở đây. Từ đó, TGDĐ có thể đưa ra những chiến lược marketing phù
hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng số lượng khách hàng.
Bản nghiên cứu gồm 4 phần:
Phần I: Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Phần II: Xây dựng thiết kế nghiên cứu
Phần III: Kết quả xử lý dữ liệu
Phần IV: Nhận xét và đề xuất
Trang 1
PHẦN I: BỐI CẢNH VÀ VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ
1. Bối cảnh nghiên cứu
Công Ty TNHH Thế giới di động (Mobile World Co, LTD) thành lập vào tháng
03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán các thiết bị liên quan
đến điện thoại di động, thiết bị kĩ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại
điện tử.
1.1 Quá trình hình thành
Bằng việc trải nghiệm về thị trường điện thoại di động từ đầu những nằm 1990,
cùng với việc nghiên cứu kĩ tập quán mua hàng của khách hàng Việt Nam, Thế giới di
động đã xây dựng được một phương thức kinh doanh chưa từng có cở Việt Nam trước
đây. Công ty đã xây dựng được một phong cách bán hàng tư vấn đặc biệt nhờ vào đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang web www.thegioididong.com hỗ trợ như một
cẩm nang về điện thoại di động hàng đầu ở Việt Nam.
Hiện nay số lượng điện thoại bán ra trung bình ở Thế giới di động hơn 150.000
máy/tháng, tăng trưởng doanh thu đứng ở mức 200% ngay cả trong điều kiện nền kinh
tế khó khăn, từ dưới 1000 tỷ đồng năm 2007 đã tăng lên 3000 tỷ đồng năm 2010… và
dự kiến trong năm 2012 sẽ tăng trên 6000 tỷ đồng. Số lượng cửa hàng của Thế giới di
động phủ rộng trên toàn quốc, khắp các tỉnh thành và có khoảng 200 cửa hàng bán lẻ.
Thế giới di động tham gia thị trường bán lẻ Laptop từ tháng 12/2006 tại
TP.HCM với showroom trưng bày tại 182 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3, đến nay đã mở
rộng trên các khu vực Hà Nội, Đà Nẵng… Ngoài việc bán hàng qua mạng và giao
hàng tận nhà trên phạm vi toàn quốc cũng được triển khai từ đầu năm 2007, hiện nay
lượng khách hàng mua Laptop thông qua website www.thegioididong.com và tổng đài
1900.561.282 đã tăng lên đáng kể, trung bình 20-30 đơn đặt hàng mỗi ngày, đây là
một kênh bán hàng tiềm năng và là công cụ hữu hiệu giúp các khách hàng ở khu vực
xa mua được sản phẩm ưng ý khi không có điều kiện xem sản phẩm trực tiếp. Doanh
thu tứ bán hàng online đạt khoảng 50 tỷ đổng trong tổng doanh thu 500 tỷ đồng mỗi
tháng, và kỳ vọng sẽ đạt vài tram tỷ đồng mỗi tháng từ bán hàng online trong năm
2012.
Thegioididong.com là website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam với số
lượng truy cập hơn 500.000 lượt ngày, xếp hàng 25 trong top website tại Việt Nam
(theo Alexa) cung cấp thông tin chi tiết về giá cả, tính năng, kỹ thuật… hơn 500 mẫu
điện thoại và 100 mẫu laptop của tất cả các nhãn hiệu chính thức ở Việt Nam.
Thế giới di động là đơn vị đi đầu về chất lượng, phong cách phục vụ và đã nhận
được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng cũng như các đối tác bình chọn trong nhiều
năm liền.
Trang 2
1.2 Lịch sử phát triển
- 04/2004: thành lập công ty
- 07/2004: website www.thegioididong.com chính thức ra mắt
- 10/2004: Tại siêu thị điện thoại di động 89A Nguyễn Đình Chiểu siêu thị đầu
tiên của hệ thống khai trương với chương trình ra mắt ấn tượng “Đi săn di động kiểu
thổ dân”.
- 09/2005: khai trương siêu thị thứ 2 của hệ thống 330 Cộng Hòa.
- Trong năm 2006: khai trương thêm 2 siêu thị mới: 26 Phan Đăng Lưu, 182
Nguyễn THị Minh Khai.
- Tính cho đến nay hệ thống siêu thị TGDĐ đã có mặt trên khắp các tỉnh thành
của đất nước, trên 200 siêu thị bán lẻ.
1.3 Đội ngũ nhân sự
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông tín nhiệm bầu ra. Hội đồng quản trị
là cơ quan quản lí toàn bộ hoạt động của công ty, các chiến lược, kế hoạch sản xuất và
kinh doanh trong nhiệm kì của mình.
Ban Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về các mặt hoạt động của công ty trước Hội
đồng quản trị và pháp luật hiện hành, quyết định các chủ trương, chính sách, mục tiêu
chiến lược của công ty, đồng thời giám sát và kiểm tra tất cả các hoạt động về sản xuất
kinh doanh, đầu tư của công ty, đồng thời giám sát và kiểm soát tất cả các hoạt động
về sản xuất kinh doanh, đầu tư của công ty.
Gồm 5 khối hoạt động chính và độc lập với nhau với đội ngũ nhân viên phần
lớn là trình độ cao đẳng, đại học và một số sau đại học:
- Phòng kiểm soát nội bộ
- Khối tài chính
- Khối hành chính nhân sự
- Khối công nghệ thông tin
- Khối kinh doanh – tiếp thị
Với tiềm lực mạnh về tài chính, độ bao phủ thị trường cao, đội ngũ nhân sự và
quản trị hoạt động hiệu quả nhưng so với đối thủ cạnh tranh khác, TGDĐ vẫn còn gặp
một số vấn đề khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng. Để gia tăng lượng khách hàng
mới cũng như khách hàng trung thành cho công ty, chúng tôi xin đề xuất nghiên cứu
mức độ hài lòng của khách hàng để đóng góp tích cực vào sự phát triển vững mạnh
của công ty trong thời gian tới.
Trang 3
2. Vấn đề nghiên cứu
Như chúng ta đã biết, TGDĐ là một trong những chuỗi siêu thị bán lẻ điện thoại
đi động, các thiết bị công nghệ điện tử có uy tín và chiếm thị phần lớn trên thị trường
Việt Nam. TGDĐ đã mang đến cho người tiêu dùng những tiện ích mua sắm, giúp
khách hàng thỏa mãn nhu cầu, niềm đam mê công nghệ với những sản phẩm có chất
lượng, uy tín, chính hãng. Thị trường bán lẻ điện thoại không còn mới lạ ở Việt Nam,
tuy ra đời sau so với các hệ thống siêu thị khác nhưng TGDĐ đã tìm được chỗ đứng
cho chính mình và khẳng định tên tuổi, cạnh tranh được với các đối thủ mạnh.
Tuy đã được khẳng định trên thị trường, nhưng việc có được một lượng khách
hàng lớn, ổn định là yếu tố quyết định sống còn của bất cứ công ty nào. TGDĐ cần cố
gắng và nỗ lực hơn nữa để gia tăng chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng của
mình. Vì vậy, để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đề xuất nghiên cứu đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với TGDĐ để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hợp lý, tiết kiệm chi phí, đánh đúng vào tâm lý của khách hàng và tìm ra
những chiến lược marketing hiệu quả nhất cho công ty.
Trang 4
PHẦN II: XÂY DỰNG, THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Thông tin chung về khách hàng
- Thái độ, hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng
- Thông tin mua sắm tại Thế giới di động
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di đọng
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
- Mong đợi của khách hàng
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Thông tin chung về khách hàng:
+ Thời gian gần nhất mua sản phẩm thiết bị công nghệ điện tử.
+ Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng
- Thái độ, hành vi mua sắm thiệt bị công nghệ điện tử
+ Tần suất mua
+ Lý do mua
+ Khi mua đi cùng ai, và thương mua gì
+ Mua trực tiếp tại cửa hàng hay qua hình thức mua online
+ Thường mua vào ngày nào, và thời gian nào trong ngày
+ Quan điểm của khách hàng về mua sắm thiết bị công nghệ điện tử
+ Các tiêu chí khi đánh giá một chất lượng dịch vụ
- Thông tin mua sắm tại Thế giới di động
+ Khách hàng đã từng biết đến TGDĐ chưa?
+ Biết qua kênh thông tin nào?
+ Khách hàng đã từng mua sắm tại thế giới di động chưa? Và thường mua gì?
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
+ Đánh giá trên 6 tiêu chí: sản phẩm, không gian mua sắm, nhân viên bán hàng,
chăm sóc khách hàng, khuyến mại và hình thức thanh toán.
- Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
+ Khách hàng có ý định quay lạiTGDĐ không? Nếu quay lại sẽ mua gì?
+ Vì sao khách hàng không quay lại?
+ Khách hàng có ý định giới thiệu TGDĐ đến với những người khách không?
Người đó là ai?
- Khách hàng còn mong đợi gì hơn nữa ở TGDĐ?
Trang 5
3. Thiết kế nghiên cứu
3.1 Xác định phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin về công ty qua các báo chí, truyền
hình, các chương trình quảng cáo, PR, các chiến lược marketing.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn với hình thức
phỏng vấn trực tiếp cá nhân.
3.2 Xác định kế hoạch chọn mẫu
- Tổng thể: Tất cả những người đã từng mua và sử dụng dịch vụ của TGDĐ
trong vòng 6 tháng trở lại đây trên địa bàn Hà Nội.
- Khung lấy mẫu: Dựa trên 3 tiêu chí then chốt sau:
+ Giới tính
+ Tuổi
+ Thu nhập
- Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu theo phương pháp phi ngẫu nhiên – Quota
(phân tầng). Cụ thể:
Giới tính
Nam 70%
Nữ 30%
Tuổi
Dưới 18 tuổi 10%
Từ 18 đến 25 tuổi 30%
Từ 25 đến 35 tuổi 30%
Từ 35 đến 45 tuổi 20%
Trên 45 tuổi 10%
Thu nhập
Dưới 3 triệu 10%
Từ 3 đến 5 triệu 20%
Từ 5 đến 7 triệu 30%
Từ 7 đến 10 triệu 30%
Trên 10 triệu 10%
- Kích thước mẫu: 100 người
Trang 6
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
Sử dụng bảng hỏi được thiết kế sẵn đến từng đối tượng được nghiên cứu.
3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bằng phần mềm Eviews, SPSS, Excel…
3.5 Dự kiến thời gian, nhân lực và chi phí
Thời gian:
SST Công việc Thời gian (ngày)
1 Xác định hướng nghiên cứu 4
2 Thiết kế bảng hỏi 7
3 Lập danh sách phỏng vấn 1
4 Tuyển và thuê nhân viên phỏng vấn 2
5 Đào tạo phỏng vấn viên 2
6 Tiến hành thu thập dữ liệu 3
7 Mã hóa dữ liệu 1
8 Nhập dữ liệu vào máy tính 1
9 Phân tích dữ liệu 3
10 Tổng hợp và viết báo cáo kết quả NC 2
11 Hội họp, trình bày báo cáo 1
Tổng 29 (ngày)
Nhân lực
Vị trí Số lượng (người)
Leader 2
Giám sát viên 5
Phỏng vấn viên 10
Nhân viên mã hóa 2
Phân tích dữ liệu 1
Viết báo cáo và trình bày 1
Tổng 21 (người)
Trang 7
Chi phí
(Đơn vị: đồng)
1. Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án 2, 600, 000
Chi phí xác định vấn đề 200, 000
Chi phí thăm dò khảo sát 400, 000
Chi phí thiết kế bảng hỏi 600, 000
Chi phí thiết kế chọn mẫu 200, 000
Chi phí in ấn 700, 000
Chi phí cho các công cụ cần thiết khi phỏng vấn 500, 000
2. Chi phí thu thập dữ liệu thứ cấp 400, 000
Thu thập dữ liệu trong công ty 200, 000
Thu thập dữ liêu ngoài công ty 200, 000
3. Chi phí thu thập dữ liệu sơ cấp 11, 300, 000
Chi phí tuyển phỏng vấn viên 1, 500, 000
Chi phí đào tạo 1, 000, 000
Thù lao cho phỏng vấn viên 5, 000, 000
Thù lao cho SUP (Giám sát) 2, 000, 000
Chi phí đi lại sinh hoạt cho phỏng vấn viên 1, 500, 000
Chi phí quà tặng cho đáp viên 300, 000
4. Chi phí nhập và xử lý dữ liệu 1, 500, 000
Chi phí cho nhân viên mã hóa 1, 000, 000
Chi phi mã hóa, phần mềm xử lý 500, 000
5. Chi phí tổng hợp báo cáo 500, 000
6. Chi phí hội họp trình bày và nghiệm thu kêt quả 2, 000, 000
7. Chi phí quản lý dự án và các chi phí khác 2, 500, 000
Tổng cộng 20, 800, 000
Trang 8
PHẦN III: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU
Kết quả cuộc nghiên cứu được lấy từ bảng hỏi điều tra, trong đó được chia
thành 6 phần với nội dung cụ thể như sau:
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng
- Phần 2: Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng
- Phần 3: Thông tin mua sắm tại Thế giới di động
- Phần 4: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với Thế giới di động
- Phần 5: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
- Phần 6: Mong đợi của khách hàng
1. Thông tin chung về khách hàng
Trong 100 người được hỏi:
Về giới tính: theo điều tra có đến 68 người là Nam và 32 người là Nữ. Quota đã
đặt ra cho nhóm giới tính Nam là 70% và Nữ là 30%.
Về độ tuổi:
Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota
Dưới 18 tuổi 9 % 10%
Từ 18 tuổi đến 25 tuổi 32 % 30%
Từ 25 tuổi đến 35 tuổi 31 % 30%
Từ 35 tuổi đến 45 tuổi 20 % 20%
Trên 45 tuổi 8 % 10%
Trang 9
Về thu nhập:
Chỉ tiêu % theo điều tra % theo Quota
Dưới 3 triệu 11% 10%
Từ 3 triệu đến 5 triệu 22% 20%
Từ 5 triệu đến 7 triệu 26% 30%
Từ 7 triệu đến 10 triệu 33% 30%
Trên 10 triệu 8% 10%
0
5
10
15
20
25
30
35
Dưới 3 triệu 3 - 5 triệu 5 - 7 triệu 7 - 10 triệu Trên 10 triệu
11
22
26
33
8
Thu nhập
Trang 10
Như vậy: Số liệu thu được và Quota đặt ra khá khớp với nhau, kết quả của cuộc
nghiên cứu là có chất lượng.
Về nghề nghiệp:
Trong những khách hàng được hỏi, công nhân viên chức, thương nhân và sinh
viên là 3 nhóm đối tượng có số lượng nhiều nhất hay mua sắm thiết bị công nghệ điện
tử chiếm tỷ lệ % lần lượt là 30%, 25%, 24%. Điều này cho thấy, ngoài đối tượng là
thương nhân và công nhân viên chức mà Thế giới di động đang tập trung nhắm tới,
sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể và sẽ là khách hàng tiềm năng của Thế giới di
động. Hà Nội là thành phố lớn, tập trung rất nhiều trường đại học, nên số lượng sinh
viên chiếm một phần rất lớn, hơn nữa là họ là những người rất nhạy cảm với công
nghệ. Do đó, cần có những chiến lược marketing để thu hút nhóm đối tượng này.
Trang 11
2. Thông tin về hành vi mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của khách hàng
- Tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi
Kết hợp giữa tần suất mua sắm của khách hàng theo độ tuổi giúp chúng ta thấy
rõ hơn xu hướng của khách hàng và tập trung nhiều hơn vào nhóm khách hàng có tần
suất mua cao nhất.
Chỉ tiêu 1 tháng
1 lần
3 tháng
1 lần
6 tháng
1 lần
9 tháng
1 lần
1 năm 1
lần
>1 năm
1 lần
Tổng
Độ tuổi
<18 tuổi 0 0 2 1 2 3 8
18 - 25 1 3 8
11
(42,3%)
6 3 32
25 - 35
2
(66,7%)
4
(50%)
11
(45,8%)
8 4 2 31
35 - 45 0 1 3 5
9
(39,1%)
3 21
>45 tuổi 0 0 0 1 2
5
(31,3%)
8
Tổng 3 8 24 26 23 16 100
Trang 12
Nhìn vào biểu đồ cùng với bảng số liệu, ta có thể nhận thấy xu hướng những
người trẻ có tần suất mua nhiều hơn và người nhiều tuổi tần suất mua nhỏ hơn. Cụ thể,
trong độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm trên 66% với tần suất mua 1 tháng 1 lần, 50%
với tần suất mua 3 tháng 1 lần và 45,8% với tần suất mua 6 tháng 1 lần. Đây là nhóm
khách hàng đã có thu nhập và công việc ổn định, do đó họ có thể tự đáp ứng được nhu
cầu của mình dễ dàng hơn các nhóm khác.
Trong độ tuổi nhỏ hơn 18 tuổi và trên 45 tuổi, tần suất mua của họ nhỏ hơn,
chiếm tỷ trọng lớn với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Cụ thể nhóm trên 45 tuổi chiếm
31,3% với tần suất mua trên 1 năm 1 lần. Nhóm tuổi từ 35 đến 45 cũng chiếm nhiều
nhất với tỷ trọng 39,1% với tần suất mua khoảng 1 năm 1 lần. Nhóm khách hàng 18
đến 25 tuổi là nhóm có tần suất mua trung bình, khoảng 9 tháng 1 lần, chiếm 42,3%.
Nhóm tuổi dưới 18 là nhóm có nhu cầu rất cao, nhưng còn phụ thuộc kinh tế nên có
tần suất mua nhỏ.
Như vậ