Đề tài: Khách hàng - Th.S Đàm Trí Cường

Nguyễn Tân Tạo L11K02B 0289 Nguyễn Thị Ngọc Liễu L11K02B 0346 Nguyễn Thị Hồng Lụa L11K02B 0347 Nguyễn Văn Minh L11K02B 0284 Lâm Văn Quỳnh L11K02B 0302 Nguyễn Thị Thu Thảo L11K02B 0305 Nguyễn Sinh Toàn L11K02B 0318 Huỳnh Chí Trung L11K02B 0325 1.TIỂU SỬ CỦA CÔNG TY: - Công ty TNHH Công nghệ in Alliance là công ty 100% vốn đầu tư của Malaysia thuộc tập đoàn Tienwah Press có mặt tại Việt Nam từ năm 2004. - Địa chỉ : 38 Hữu Nghị, VSIP, Thuận An, Bình Dương. Tel : 0650 3767 194. Fax: 0650 3767 089 - Công ty bao gồm :văn phòng(1), căn tin(1), nhà xưởng (2), nhà kho(3), phòng điện (1). - Với việc đầu tư những dây chuyền máy in hiện đại nhất tại Việt Nam và công nghệ in ống đồng tân tiến nhất hiện nay, công ty tự hào là một nhà sản xuất chuyên nghiệp trong ngành in ấn bao bì thuốc lá chất lượng cao. 2.CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO: - Mục tiêu của công ty là” Đảm bảo sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - Ban lãnh đạo công ty xác định các yêu cầu của khách hàng cũng như có trách nhiệm truyền đạt đến các thành viên quản lý liên quan thông hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. - Hàng năm, ban lãnh đạo xem xét chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng mới, tiến hành họp xem xét lãnh đạo định kỳ để đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. 3.ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: - Các yêu cầu của khách hàng được xác định, xem xét, văn bản hóa. - Các bộ phận liên quan luôn phối hợp chặt chẽ để bảo đảm chất lượng sản phẩm đến tận tay khách hàng theo đúng yêu cầu. - Hướng đến việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, định kỳ hàng năm bộ phận kinh doanh có đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. 4.CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: A - Bảo đảm chất lượng B - Phục vụ hoàn hảo C - Tinh thần đồng đội 5.SẢN PHẨM: Sản phẩm chính là bao bì thuốc lá: 555, Dunhil, Ken, White horse, Lucky Strike, Craven A, ARA, Pall Mall, B&H… 1.ĐỐI TƯỢNG: - Hiện nay khách hàng lớn nhất và tiềm năng nhất của công ty APT là tập đoàn thuốc lá BAT ( British American Tobaco). BAT là khách hàng độc quyền của công ty APT. - Ngoài ra công ty mẹ Tienwah Press cũng thường xuyên chuyển đơn hàng của BAT qua cho APT thực hiện. 2.YÊU CẦU: - Hàng đảm bảo chất lượng, đúng yêu cầu kỹ thuật ( thiết kế, loại giấy, loại mực, kích thước pallet, thùng carton…) mà khách hàng đã nêu rõ trong phiếu yêu cầu khách hàng. VỀ MẶT CHẤT LƯỢNG: + Giấy ( board) : không nhăn nhúm, không bị thủng, không bị đổi màu , không bị ẩm + Mực ( ink): màu sắc đúng mẫu, không vẩn đục, các thành phần hóa chất không được vượt quá định mức cho phép. + Pallet : đúng kích thước, đúng loại gỗ, không bị ẩm mốc + Băng keo(tape) : đúng kích thước, độ bám dính theo chuẩn. + Giấy gói ( Wrapping paper) : đúng kích thước, , không được nhám + Thùng carton ( carton) : đúng kích thước, chữ in trên thùng không được lem + Màn bọc ( Strech film) : đúng kích thước, trọng lượng. VỀ MẶT KỸ THUẬT: + In ấn kông được bị lỗi : sọc, lem, quện mực, lệch cân xứng, văng mực, nám màu… - Giao hàng đúng hạn, đủ số lượng : dựa trên những điều kiện đã ghi rõ trên bảng báo giá để thực hiện đúng thời gian giao hàng, đủ số lượng - Thái độ phục vụ tốt : từ khi nhận đơn đặt hàng đến sau khi giao hàng , nhân viên kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để ghi nhận ý kiến khách hàng. Nếu khách hàng có những thay đổi gì hoặc phía công ty không đáp ứng kịp yêu cầu của khách thì hai bên sẽ cùng trao đổi để đi đến hướng giải quyết chung. 1.SƠ ĐỒ: Tiếp cận KH tiềm năng Nhận phiếu yêu cầu của khách hàng Gủi yêu cầu cho bộ phận kế hoạch Tính giá Lập bảng báo giá Báo giá Khách hàng gủi đơn đặt hàng và mẩu thiết kế ( nếu có) Xác nhận đơn đặt hàng( số lượng, ngày giao, thanh toán) Gủi đơn đặt hàng nội bộ cho BPSX Sản xuất mẫu & sản xuất đại trà Giao hàng Hậu mãi Điềuchỉnh báo giá N Y 2.LƯU HỒ SƠ: - Phiếu yêu cầu của khách hàng (CR: Customer Requisition) - Đơn đặt hàng của khách hàng ( Customer’s PO)và đơn đặt hàng nội bộ ( Internal PO) - Lịch xuất hàng ( Delivery schedule) - Chứng từ xuất hàng: Packing list, Invoice, Phiếu giao hàng, Tờ khai hải quan. - Phiếu khách hàng phàn nàn ( customer complaint) Khi hàng giao không đạt một trong các yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ khiếu nại đến bộ phận kinh doanh. Khi đó phòng kinh doanh sẽ ghi nhận và giải quyết theo trình tự sau: 1.Tiếp nhận phản ánh của khách hàng và ghi nhận vào phiếu khách hàng phàn nàn. 2.Phân loại nội dung phản ảnh của khách hàng phàn nàn: - Về mặt chất lượng, kỹ thuật: chuyển phòng QC để xác định nguyên nhân - Về số lượng : chuyển bộ phận kho để bù trả hàng. - Về thái độ phục vụ : phòng kinh doanh trực tiếp giải quyết và tìm biện pháp khắc phục. 3.Tiếp nhận lại phiếu khách hàng phàn nàn đã được các bộ phận liên quan ghi rõ nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Thông tin cho khách hàng kết quả phân tích và thời hạn giải quyết. 4.Theo dõi và ghi nhận kết quả khắc phục vào phiếu khách hàng phàn nàn, báo cáo cho cấp trên. * Chú ý : Trong trường hợp khách hàng đòi trả hàng về công ty , nhân viên kinh doanh phải điền vào “ phiếu trả hàng” và đưa cho trưởng bộ phận kinh doanh xem xét và ký duyệt. Để biết được ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của công ty như thế nào, hàng năm nhân viên kinh doanh sẽ gửi “phiếu đánh giá khách hàng hài lòng” cho khách hàng. Từ đó tổng hợp các phiếu đánh giá của khách hàng để lập bảng thống kê khách hàng hài lòng. Sau đó trình lên cấp trên kiểm duyệt. Từ lúc thành lập công ty đến hiện nay, Tập đoàn thuốc lá British American Tobaco (BAT) là khách hàng thân thiết và có mối quan hệ tốt đẹp với công ty APT. Tập đoàn BAT đặt hàng cho công ty APT thường xuyên quanh năm.Và công ty chỉ nhận làm hàng từ phía BAT mà thôi. -Xu hướng của khách hàng “ chất lượng là số 1”. Do đó chất lượng được công ty ưu tiên hàng đầu. -Càng sản xuất nhiều sản phẩm mới( NPI : New Product Introduction) thì khách hàng càng đòi hỏi kỹ thuật in ấn, mẫu mã, chất lượng đóng gói nhiều hơn.Và điều này đòi hỏi công ty phải cố gắng đảm bảo chất lượng. - Vì BAT là khách hàng độc quyền nên công ty không có cơ hội phục vụ đối tượng khách hàng khác. Ngoài mặt chất lượng , công ty còn chịu sức ép về mặt giá cả. - Khách hàng là những người tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đầu ra của doanh nghiệp. Không có khách hàng , các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình. - Cũng như các doanh nghiệp khác , công ty TNHH Công nghệ in Alliance đã tự thiết lập cho mình hệ thống quản lý hiệu quả và phù hợp với mô hình công ty, ngành nghề kinh doanh. Từ đó kiểm soát chặt chẽ chi phí đầu vào và sản phẩm đầu ra . Nắm bắt được nhu cầu, xu hướng, thị hiếu của khách hàng để đạt được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Đồng thời thiết lập trình tự giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách rõ ràng, mang tính thuyết phục . TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Giáo trình quản trị học – TS.Phan Thị Minh Châu ( chủ biên)- Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM - Tài liệu ISO 9001:2000 PHỤ LỤC: - Phiếu yêu cầu của khách hàng ( CR) - Bảng báo giá ( quotation) - Đơn đặt hàng của khách hàng ( customer’ PO) - Đơn đặt hàng nội bộ ( Internal PO) - Lịch xuất hàng ( Delivery schedule) - Hồ sơ kiểm tra trước khi xuất hàng ( Outgoing checklist) - Phiếu khách hàng phàn nàn ( Customer complaint) - Phiếu trả hàng ( Returned goods notes) - Phiếu theo dõi hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến ( Follow up corrective/preventive/improvement actions) - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ( customer satisfaction survey form) - Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction statistic) Phiếu theo dõi hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến ( Follow up corrective/preventive/improvement actions)