Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và
thu hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là
những người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của
một tổ chức. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại
lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn
hoạt động hiện nay của các NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh
xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp
thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì
việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra
trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định
thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với
hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ
Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình
cho hoạt động của các Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như
sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập
Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân
hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn
pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy động VND dần dần đến
mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực hiện các nghiệp vụ
Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các Ngân hàng
trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự
động ATM . với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng
nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất
nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh
nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM
Việt Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước
cũng đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này
luôn đem l ại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam.
Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân
hàng nước ngoài sẽ gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các
NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải (MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa
chọn và thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
55 trang |
Chia sẻ: ttlbattu | Lượt xem: 1966 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LUẬN VĂN:
Khách hàng và các biên pháp thu hút
khách hàng của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và
thu hút khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là
những người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của
một tổ chức. Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại
lợi nhuận mà còn cung cấp vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn
hoạt động hiện nay của các NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh
xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp
thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì
việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân
hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra
trong bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định
thương mại Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với
hoạt động của các NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ
Việt Nam đã đồng ý một nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình
cho hoạt động của các Ngân hàng Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như
sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập
Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân
hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn
pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy động VND dần dần đến
mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực hiện các nghiệp vụ
Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các Ngân hàng
trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền tự
động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng
nước ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất
nhiều và các Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh
nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM
Việt Nam như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước
cũng đang là các mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này
luôn đem lại những nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam.
Với lợi thế về vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân
hàng nước ngoài sẽ gây không ít khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các
NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng
Hải (MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa
chọn và thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên
nhằm góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP
nói chung và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền
kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy
mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân
nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi.
Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh
nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng đến toàn bộ các quyết định Marketing của
doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì vậy, NHTM phải thường xuyên theo
dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử
dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có
khách hàng chưa từng quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng
cũng có những khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân
hàng khi xây dựng chiến lược khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với
Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong
tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố, đồng thời duy trì hoạt động
kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các biện pháp thu hút khách hàng giải
quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm sóc khách hàng.
Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau. Họ sẽ có
những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu
hết các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các
tổ chức Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và
duy trì các mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ
là sự tin tưởng vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ
giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của
hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng
vai trò quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể
tham gia kinh tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân.
Mối quan hệ giữa người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận
từ sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ
mà mình có thể thanh toán) được hình thành từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động
kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai nhân tố trên. Nếu trước đây, khi
nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng không được coi trọng thì hiện
nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua sắm, sử dụng
dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để hoạt
động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải
thu hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng
không còn mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn
giản hơn rất nhiều do sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng
càng trở nên quan trọng.Bởi vì khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân
hàng vừa là người cung cấp vốn huy động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì
vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.
1.2.2. Vai trò của hoạt động thu hút khách hàng
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM
không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách
hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là
nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến
việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh
doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt
động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền
trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động
của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam. Để thoát khỏi tình trạng thất bại
trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động
của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực.
Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ,
nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng
lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp
là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu
và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà
khách hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng
đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu
cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được
nhiều lợi nhuận nhất.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ
giữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động
kinh doanh.
- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh
với thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
1.3. Khái quát về hoạt động thu hút khách hàng
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các chiến lược với nhau, mục tiêu của mỗi
chiến lược đều nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Đối với một NHTM, là tổ
chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao nhất bao giờ cũng là lợi
nhuận, nhưng để đạt được mức lợi nhuận đó đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến
lược phải phù hợp với khả năng của Ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều
kiện đáp ứng của Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu. Các biện pháp thu
hút khách hàng của Ngân hàng trong từng thời kỳ kinh doanh có thể có những mục tiêu
cụ thể riêng, song xét về mặt tổng quát thì bao gồm các mục tiêu sau:
- Mở rộng thị phần cho Ngân hàng:
Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho
Ngân hàng những thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển
hoạt động kinh doanh. Tìm kiếm khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ cũng
nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng. Một Ngân hàng kinh
doanh có hiệu quả được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong đó có yếu tố thị phần.
Chiến lược thu hút khách hàng của Ngân hàng trong thời gian ngắn có thể không có
mục tiêu mở rộng thị phần nhưng trong một giai đoạn kinh doanh dài thì mục tiêu này
luôn được đặt lên hàng đầu bởi nó quyết định vị thế của Ngân hàng trên thị trường, khả
năng thắng thế trong cạnh tranh của Ngân hàng và sự ổn định của kinh doanh Ngân
hàng.
- Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng
Kinh doanh Ngân hàng là hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro nhất. Chiến lược
thu hút khách hàng không chỉ mang mục đích thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng, cung ứng được nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà
còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp nhất. Sự tin tưởng
của khách hàng vào Ngân hàng không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn là sự an toàn
cho tài sản của họ. Một trong những việc làm quan trọng của chiến lược khách hàng để
giảm rủi ro là đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt
động. Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của Ngân hàng càng cao
và hiệu quả của chiến lược khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng
hoạt động của Ngân hàng tốt.
- Tăng vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường
Khách hàng luôn hoài nghi do dự khi thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần
đầu tiên, đây là vấn đề dễ hiểu, là phản ứng tự nhiên của khách hàng. Do đó, trong quá
trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo được uy tín và vị thế của mình trên
thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng khi giao dịch nếu Ngân hàng muốn kinh doanh
thành công. Uy tín và vị thế của Ngân hàng trên thị trường là điều cần thiết sống còn
với người hoạt động trong lĩnh vực này, phải lao động vất vả và thận trọng mới có
được nó. Đồng thời, từ uy tín và vị thế đó Ngân hàng mới có cơ hội phát triển, do vậy,
cần hoạch định những chiến lược được nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm được lòng
tin của khách hàng. Chiến lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất, duy trì khách hàng cũ cũng chính là thực
hiện mục tiêu tăng vị thế, uy tín của Ngân hàng trên thị trường. như John Shaw viết
trong tác phẩm chiến lược thị trường của mình rằng: "Uy tín - không có nó không có gì
cả." - rất đúng đối với mọi tổ chức kinh doanh đặc biệt là kinh doanh Ngân hàng.
- Nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng
Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu
của tất cả các chiến lược kinh doanh. Mục tiêu lợi nhuận trong chiến lược khách hàng
cũng như trong các chiến lược khác của Ngân hàng là mục tiêu cuối cùng nhưng cũng
là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế
rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo cơ sở vật chất... xét
đến cùng là để Ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín. Thực hiện
tốt các mục tiêu khác là để đạt được mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu lợi nhuận trở thành
động cơ để Ngân hàng thực hiện thành công các chiến lược kinh doanh, chiến lược
marketing trong đó có chiến lược khách hàng. Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực
hiện đó là mức lợi nhuận tối ưu, mức lợi nhuận đạt được trong điều kiện kinh doanh
lành mạnh, do đó chiến lược khách hàng cùng với các chiến lược marketing phải luôn
tìm cách thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, khai thác hết tiềm năng từ thị
trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận. mục tiêu này thể hiện việc cạnh tranh
kinh doanh bình đẳng trên mọi lĩnh vực, không chỉ vì Ngân hàng mà còn vì sự lớn
mạnh của cả hệ thống.
Muốn xây dựng một chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính
hiệu quả cao, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng đều phải dựa trên
các mục tiêu cơ bản trên. Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh một
chức năng cơ bản của hoạt động kinh doanh Ngân hàng cũng giông như chức năng
quản trị, tài chính, kế toán....những chức năng này đều là bộ phận tất yếu về mặt tổ
chức của một Ngân hàng. nhiệm vụ cơ bản của chiến lược khách hàng là tạo khách
hàng cho Ngân hàng, giống như sản xuất tạo ra sản phẩm. Từ đó xét về yếu tố cấu
thành của nội dung quản lý Ngân hàng, thì chiến lược thu hút khách hàng là một nội
dung có mối liên hệ thống nhất với các nội dung khác. Đây là đầu mối quan trọng trong
điều kiện kinh tế thị trường. Nếu một Ngân hàng kinh doanh mà không thể hiểu về
khách hàng của mình thì không thể thành công, nếu một nội dung chiến lược được xây
dựng không dựa trên việc phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và không đem lại
những lợi ích thiết thực cho Ngân hàng thì không thể nói là khả thi. Do vậy, chiến lược
thu hút khách hàng là đầu mối để liên kết nội dung của các chiến lược khác.
Trên cơ sở những mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống
thu hút khách hàng có thể giải quyết các vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút
khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng và chăm sóc khách hàng
- Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng rất lớn khách
hàng với nhu cầu khác nhau. Việc lựa chọn khách hàng thực chất là tập trung nỗ lực
của Ngân hàng vào đúng đối tượng khách hàng, xây dựng cho mình một tính cách
riêng, một hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả năng vốn có của Ngân hàng được
khai thác triệt để, có hiệu quả. Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng
mục tiêu, xác định khách hàng tiềm năng để hình thành cách tiếp cận với từng loại
khách hàng.
- Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng là cung
cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn. Việc thu hút khách
hàng mới sẽ góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch và khách hàng của Ngân hàng.
Đây cũng là điều kiện để Ngân hàng có thể phát triển thêm vốn huy động và các khoản
cho vay.
- Duy trì khách hàng: Việc duy trì quan hệ với khách hàng cũ sẽ giúp Ngân
hàng nâng cao uy tín trên thị trường đồng thời đem lại những khoản lợi nhuận ổn định.
Tuy nhiên, để duy trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu những ý kiến phản hồi của
khách hàng để khắc phục những nhược điểm, sai lầm của mình. Điều đó rất có lợi cho
Ngân hàng trong việc thu thập thông tin phản ánh về Ngân hàng của khách hàng, vừa
tạo cho khách hàng tin tưởng rằng họ luôn được Ngân hàng coi trọng.
- Đánh giá khách hàng: Thực chất là quá trình thẩm định, tìm hiểu về hoạt
động kinh doanh, năng lực tài chính, uy tín… của khách hàng. Việc đánh giá đúng
mức và chính xác khách hàng sẽ giúp Ngân hàng giảm thiểu những rủi ro trong giao
dịch. Vấn đề này sẽ được đề cập sâu hơn trong phần 2.2 Chương I.
- Chăm sóc khách hàng: chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu
trong kinh doanh, nó không những thể hiện trong sự quan tâm đến khách hàng mà còn
phải được thể hiện bằng việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ
cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy trì quan hệ với khách hàng
lâu dài hơn.
2. Phân loại khách hàng của các NHTM và các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khách hàng của NHTM
2.1. Phân loại khách hàng của các NHTM
Có rất nhiều phương pháp và tiêu thức để phân loại khách hàng. Phân nhóm
khách hàng có thể được hiểu phân theo đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm
khách hàng của Ngân hàng có thể đưa ra một phương pháp riêng để tiếp xúc với họ
một cách có hiệu quả. Phương pháp này giúp Ngân hàng chi tiêu ngân sách giành cho
marketing một cách khôn ngoan, chỉ sử dụng phương tiện này để tiếp cận với khách
hàng đã được xác định. Phân loại khách hàng theo 5 tiêu chí dưới đây để đảm bảo rằng
Ngân hàng đã phân loại chính xác các nhóm khách hàng của mình.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải
xác định được mục tiêu kế hoạch mà Ngân hàng nhắm tới là người tiêu dùng hay các
doanh nghiệp.. Một số Ngân hàng có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai
nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, Ngân hàng gần như cần phải tạo ra điểm
riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất
- Theo địa lý: Ví trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết
định biện pháp marketing mà doanh nghiệp sẽ áp dụng. Khách hàng có thể ở địa
phương, khu vực, trong nước hay quốc tế. Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của
họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi
vài dặm trong vùng. Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị
trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận. Tương tự như vậy,
người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc
gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.
- Theo nhân khẩu: Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bả