Đề tài Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY MSSV : 073962Q KHÓA : 11 TP.HCM, tháng 05 năm 2011 MỤC LỤC LỜI C ẢM ƠN ....................................................................................................... 2 L ỜI M Ở Đ ẦU ........................................................................................................ 2 NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD ....................................................................................... 3 CHƯƠNG 1: .......................................................................................................... 4 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH .......................... 4 1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................. 4 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 4 1.1.2. Vị trí kiến trúc ...................................................................................... 5 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ............................................... 6 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh ................................ 7 1.2.1 Nhiệm vụ: ........................................................................................... 7 1.2.2 Chức năng: ......................................................................................... 7 1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn .............................................................. 8 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức .......................................................................... 8 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn .............. 9 1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh ....................... 12 1.4.1. Nguồn lực về vốn................................................................................ 12 1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. ........................................................................ 12 1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn .................................. 14 1.6. Buffet: ..................................................................................................... 15 1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn ................. 16 1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010.......... 17 CHƯƠNG 2: .........................................................................................................19 MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................................................................................19 2.1. Giới thiệu bộ phận F&B ........................................................................... 19 2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B ...................................................................... 19 2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) ............................................................................................................. 20 2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B ............................................................ 22 2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh ............ 22 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. ...... 30 2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới .................................................................... 31 2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh .................................................................................................................. 32 2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ....... 32 2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh ....................................................................................................................... 34 CHƯƠNG 3: .........................................................................................................38 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................38 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011-2016. ................................................................................................ 38 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay.................................. 38 3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. ............................. 39 3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ............................................................................................................. 39 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh...................................................................... 40 3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. ........................................... 40 3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: .................................................... 43 3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới ............... 44 3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. ............................................. 45 3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ........................................ 46 3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. .............. 47 3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. ................................... 47 3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. .............................. 48 KẾT LUẬN ...........................................................................................................50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................51 PHỤ LỤC ..............................................................................................................52 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ .......................................53 1 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi trường thực tế. Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất nhiệt tình khi em thực tập tại đây. Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hướng dẫn tận tình cho em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào môi trường làm việc có chuyên môn cao. SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ 2 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức không thể thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ với nhiều người Việt Nam. Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng loại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng: “Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới. Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?... Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết. Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”. 3 NHẬN XÉT CỦA GVHD GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ                   4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển  Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân. Sau ngày giải phóng, khách sạn được quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý. Đến năm 1989 khách sạn được thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban nhạn dân quận 5. Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh được công ty cho tư nhân thuê.  Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết định của UBND thành phố Hồ Chí Minh.  Đầu năm 2008, trên mảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và 5 4 phòng masage. Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)  Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa toàn bộ. Tháng 09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng khác.  Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn. Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist được đánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam. Trong lĩnh vực du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào thị trường du lịch gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa.  Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao vào ngày 23/3/2011. 1.1.2. Vị trí kiến trúc - Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đường Trần Hưng Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Chợ Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút đi bằng taxi, một địa điểm thích hợp cho việc mua sắm, giải trí và tham quan những danh tích tại thành phố Hồ Chí Minh . Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84-8) 3924 4051 Website: www.dongkinhhotel.com Email: dongkinhhotel@yahoo.com  Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên dáng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được. 6 1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. - Cơ sở lưu trú : + Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, máy in và các đồ dùng văn phòng phẩm. + Khu vực phòng ngủ : Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 ở khu vực A và khu vực B, khách sạn có 57 phòng ngủ các loại,1 nhà hàng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.  Ti vi :100 cái  Tủ lạnh : 88 cái  Máy điều hoà : 102 cái  Máy vi tính : 12 cái Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm.  Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc: - Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. - Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách - Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.  Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… 7 1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh 1.2.1 Nhiệm vụ:  Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.  Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.  Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.  Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà Nước.  Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên. 1.2.2 Chức năng: Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng thương hiệu. Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành. Ngoài ra, khách sạn cũng đã từng bước mở rộng việc kinh doanh như các lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần của mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. 8 1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn 1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức  Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi Giám đốc Phó giám đốc (khối Room) Phó giám đốc (khối hành chính) Bộ phận lễ tân Bộ phận phòng buồng Phòng Sale - marketing Phòng nhân sự Tổ an ninh - kỹ thuật Phòng kế toán Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh 9 giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô hình quản trị nhất định. Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của mình Ban giám đốc:  Giám đốc  Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh doanh.  Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao.  Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.  Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.  Hai phó giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình. Các bộ phận khác trong khách sạn a/ Các bộ phận trong khách sạn: Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau: - Bộ phận Front Office (F/O) - Bộ phận hành chính nhân sự. 10 - Bộ phận kinh doanh - Phòng Kế Hoạch - Phòng tài chính kế toán –