Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã h ội nói chung v à v ới các doanh nghiệp nói ri êng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm
tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng
cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận
thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh
nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì
không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả
mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày
càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng
như trong tương lai.
97 trang |
Chia sẻ: franklove | Lượt xem: 2175 | Lượt tải: 4
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải và địa lý vận tải, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1
Luận văn
Một số giải pháp nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ
vận tải nhằm mở rộng thị
trường tại Công Ty Vận Tải
và Đại Lý Vận Tải
2
Lời mở đầu
Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng
của việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ đối với sự tồn tại và phát
triển ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.
Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề
chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm
tính. Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng
cũng như quản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận
thức về mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp mà không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh
nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong. Vậy thì muốn tồn tại và phát triển đi lên thì
không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm như thế nào đó để thoả
mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép của đối thủ cạnh tranh ngày
càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ thì việc
nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng
như trong tương lai. Để làm sáng tỏ vấn đề trên với khoảng thời gian thực tập
tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động
dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng
thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải”.
3
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần:
Phần I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và vai trò
của nó đối với việc mở rộng thị trường.
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao
chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải và Đại lý Vận Tải .
Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận
tải để mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải.
4
Phần I
những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó với việc mở
rộng thị trường
I. Chất lượng dịch vụ
1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được
tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường
không hữu hình.
Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người
tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ,
người được hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ
hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm
việc cho Công Ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của
doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người
sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch
vụ hay thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ
chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện
hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với
người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung
cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp
dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản
phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi
hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ
phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí
5
một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một
dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng
hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình,
chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu
hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày
v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi
những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được
hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách
hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không
phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa.
+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với
các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của
con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào
những người liên quan.
+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời
gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp
về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên,
hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng.
+ Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Nó
vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không
chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại
để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp
nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó
tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ
6
thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách
hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những
đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất
lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ
dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất
trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm
cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá
trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt
2. Chất lượng dịch vụ và đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng là gì? Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?
- Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?
Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan
hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng
kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của
sản phẩm dịch vụ. Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch
vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:
Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt
cung, người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ
chỉ quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:
- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người
nâng cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con
người rất cao và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội
văn minh đồng thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh
tranh diễn ra ngày càng gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm
bảo cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
7
Chất lượng là gì?
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của
sự vật hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của
một thực thể.
Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và
chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó
trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật. Theo quan điểm này thì chất lượng
thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng
doanh nghiệp. Hạn chế này do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ
còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu
thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chất lượng hàng hoá không phù
hợp với nhu cầu.
Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát
điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên
không còn phù hợp nữa. Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho
rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không
phải là sự thanh lịch tao nhã”. Điều này nó khác với các khái niệm truyền
thống về chất lượng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục
hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được
cung cấp. Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập
trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủ các kỳ vọng mà một người khách
hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng này. Quan điểm
này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với
nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội
8
tại. Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất
hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết.
Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính
kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp
ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về
quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù
hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần. Do đó theo ông “chất
lượng là sự phù hợp với công dụng”. Định nghĩa này của Turan thừa nhận
rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được
nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu
tượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống
nhất. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật
ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng
những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố,
ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng
của chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với
hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn
nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự
sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị
trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản
phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả món
cuả khỏch hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứng đáng với những
gỡ người cung cấp phục vụ họ
9
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Do dịch vụ là một loại sản phẩm đặc
biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó
khác chất lượng sản phẩm thông thường.
Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định của
chất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch
vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ. Nó bao
hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả
các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ.
Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của khách
hàng.
- Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy
mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối
cùng và chất lượng dịch vụ. Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản
phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu.
- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng
biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một
sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định. Vì vậy muốn nâng cao
chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản
phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó.
- Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định
chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng). Do vậy nó là
nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá
được dịch vụ như sản phẩm chế tạo.
Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn và
nhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được
đối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ. Nhiều khi điều đó
tưởng là hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng
mất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan
tâm và sửa đổi.
10
3. Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải).
Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp
tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết
quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá
hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.
Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá
trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.
Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông
qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cước vận chuyển
tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng
hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí
vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể
cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút
được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành.
Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh
tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao
hơn doanh nghiệp khác cùng ngành.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành
vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ
chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời
gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công
hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc
điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác
cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối
với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo
đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ
hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau:
11
- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một
đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh
nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản
xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.
- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:
+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực
tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường
giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm
tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển.
+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng
không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không
hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường.
- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển
ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương
tiện, doanh nghiệp vận tải.
- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của
phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như
chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,...
tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ
nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.
4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình. Khách hàng là
người duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống như sắc
đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nó của
mỗi người... Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơn thuần
mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêu cầu giữa
hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:
12
Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn
bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế. Một tổ
chức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối với khách hàng, cho dù có
làm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chất
lượng. Chẳng hạn trong một chuyến giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phải
đến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe,
hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớn
Ch t
l ngth c
t
Ch t l ng
mong i
- Danh ti ng
- Truy n
mi ng
- Qu ng cáo
- Thông tin
Danh ti ng
Ch t
l ng
Toàn b
ch t l ng
nh n th c
Ch t l ng
ch c n ng
13
đến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là có
giảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất không
vừa lòng. Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon mà
không đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu như
thể mình bị lừa. Dịch vụ cả hai trường hợp trên đều không thể có chất lượng
cao được.
Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi các yếu tố sau đây:
4.1. Thành phần hữu hình.
Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương
tiện vật chất... do con người tạo ra và cung cấp chúng. Vì bản thân dịch vụ là
một quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm
nhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc.
Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu
hình.
Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và
gián tiếp. Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất
lượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn.
Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ,
tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên
quan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách
hàng. Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạo
cho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phải
chờ. Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêu
dùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo.
Các bộ phận hữu hình