Đề tài Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Lê Văn Đoàn PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công Nghệ Phần Mềm HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Lê Văn Đoàn PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO DOANH NGHIỆP KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công Nghệ Phần Mềm Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ HÀ NỘI - 2010 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay việc áp dụng hệ thống thông tin để lưu trữ, xử lý, sử dụng thông tin trong các tổ chức, doanh nghiệp là một nhu cầu hết sức cần thiết. Hoạt động quản lý thông tin liên quan tới khách hàng là một hoạt động sống còn của các doanh nghiệp. Khối lượng dữ liệu thông tin về khách hàng là một khối lượng dữ liệu thông tin lớn, có quan hệ chặt chẽ với các dữ liệu khác của doanh nghiệp. Vì vậy cần phải xây dựng một hệ thống quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. Với nhận thức như vậy, em đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp là “ Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”. Nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương. Chương 1 : Bài toán quản lý quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp. Chương 2 : Phân tích hệ thống. Chương 3 : Thiết kế hệ thống và cài đặt chương trình. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Văn Vỵ về sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, cùng với những lời khuyên quý giá của thầy trong quá trình em học tập cũng như thực hiện khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giảng dạy tại Đại học Công nghệ - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang bị cho em những kiến thức quý báu trong thời gian em học tại trường. Đó cũng là tiền đề cơ sở để em có thể thực hiện được tốt khóa luận của mình. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy các cô trong bộ môn. Dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận nhưng không thể tránh khỏi những sai xót vì vậy em rất mong nhận được ý kiến đánh giá của các thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài khóa luận của em một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Văn Đoàn Mục lục CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP……………………………………………………….6 1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng………………………………..6 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng .......................................... 6 1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp ............... 2 1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển……………………………………………………2 1.2.1 Mục tiêu .............................................................................................................. 2 1.2.2 Phạm vi của hệ thống........................................................................................... 3 1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống.................................................................... 4 1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ………………………………………………………………6 1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán.................................................................. 6 1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ .................................................................................. 7 1.4. Mô hình nghiệp vụ của bài toán………………………………………………………..9 1.4.1. Sơ đồ phân rã chức năng ..................................................................................... 9 1.4.2 Mô tả chi tiết chức năng lá................................................................................. 12 1.4.3 Lập ma trận thực thể - chức năng ....................................................................... 30 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG……………………………………..32 2.1. Phân tích các hoạt động xử lý…………………………………………………………32 2.1.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0 .............................................................................. 32 2.1.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh ......................................................................... 33 2.1.3 Các biểu đồ luồng dữ liệu mức 2........................................................................ 34 2.2 Phân tích dữ liệu- mô hình ER…………………………………………………………37 2.2.1 Xác định các thực thể ........................................................................................ 37 2.2.2 Xác định các kiểu thuộc tính.............................................................................. 37 2.2.3. Biểu đồ mô hình dữ liệu ER.............................................................................. 38 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ HỆ THỐNG VÀ CÀI ĐẶT CHƯƠNG TRÌNH…..39 3.1. Lựa chọn công cụ và môi trường……………………………………………………..39 3.1.1. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005 ...................................................... 39 3.1.2. Ngôn ngữ lập trình Visual Basic ....................................................................... 39 3.2. Thiết kế kiểm soát…………………………………………………………………….40 3.2.1. Xác định nhu cầu bảo mật của hệ thống ............................................................ 40 3.2.2. Phân định các nhóm người dùng: ...................................................................... 40 3.3 Thiết kế cơ sở dữ liệu ............................................................................................................................. 3.3.1 Liệt kê danh sách các bảng ................................................................................ 41 3.3.2 Liệt kê chi tiết các bảng .................................................................................... 42 3.3.3 Mô hình quan hệ của cơ sở dữ liệu................................................................... 51 3.4 . Thiết kế giao diện…………………………………………………………………….52 3.4.1 Các giao diện cập nhật ...................................................................................... 52 3.4.2 Các giao diện xử lý ............................................................................................ 52 3.4.3 Mô tả một số giao diện ...................................................................................... 52 3.5 Hệ thống chương trình…………………………………………………………………59 3.5.1 Hệ thống thực đơn ............................................................................................. 59 CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN……………………………………………………62 4.1. Kết quả đạt được………………………………………………………………………62 4.2. Những mặt còn hạn chế của hệ thống…………………………………………………62 4.3. Hướng phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng………………………….62 Tham khảo…………………………………………………………………...63 Phụ lục……………………………………………………………………….64 CHƯƠNG 1. BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.1 Sự cần thiết của công việc quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1. Nhiệm vụ của bộ phận quản lý thông tin khách hàng  Theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi của khách hàng.  Cập nhật danh sách các công ty, tổ chức lĩnh vực sản xuất của các công ty, tổ chức nghiên cứu nhu cầu của các công ty, tổ chức để có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp, cần thiết cho các hoạt động kinh doanh, sản xuất, quản lý của công ty, tổ chức.  Tổng hợp báo cáo, thống kê các doanh thu, các khoản thu chi phục vụ cho quá trình kinh doanh bán hàng.  Tìm kiếm, tạo mối quan hệ với các đối tác, đẩy mạnh các hoạt động sản xuất, quảng bá hình ảnh của công ty.  Quản lý các hoạt động bảo hành, bảo trì sản phẩm, trợ giúp cho khách hàng theo thời gian đã được lên kế hoạch trước đó.  Xây dựng các phương án khả thi áp dụng cho hoạt động kinh doanh như các chương trình khuyến mại cho khách hàng quen thuộc, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Với chức năng nhiệm vụ quản lý thông tin khách hàng như vậy, việc lập cơ sở dữ liệu về thông tin liên quan khách hàng là hết sức cần thiết để giúp cho công tác quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao. 2 1.1.2 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng hiện thời của các doanh nghiệp Tại các doanh nghiệp cho thấy hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan khách hàng hiện thời cho thấy:  Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng nhanh. Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm các thông tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian.  Công tác tổ chức quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với các loại hinh công tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và bút. Tình trạng thông tin, số liệu thiếu chính xác, không đầy đủ. Một trong những nguyên nhân của tình trạng trên việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy không có ảnh hưởng gì đến công việc hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung thông tin. Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thông tin trên diện rộng thì việc lấy thông tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình hình như vậy, việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác tổ chức, quản lý thông tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2 Yêu cầu của hệ thống cần phát triển 1.2.1 Mục tiêu Xây dựng một phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Hệ thống CRM được xây dựng để giải quyết các vấn đề chính sau đây: Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống CRM sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một sự kết hợp, liên kết với nhau khoa học và chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần. Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin đã được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết những thông tin gì cần thu thập. Thông tin trong hệ thống CRM cũng là thông tin mang tính phân cấp ưu tiên, giúp nhân viên tiếp thị phân bố một cách hợp lý thời gian của mình dành cho khách hàng. Khi các nhân viên được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, các nhân viên sẽ được 3 hệ thống CRM cung cấp một lượng thông tin rất đầy đủ và chính xác về thị hiếu, sở thích của khách hàng. Điều này tạo một tiền đề tốt cho công việc của nhân viên. Hệ thống CRM sẽ bố trí thời gian hợp lý về các hoạt động bảo hành, bảo trì, triển khai, hướng dẫn của nhân viên tới khách hàng. Hệ thống CRM cần phải thu nhập được cái thông tin đánh giá của khách hàng về sản phẩm của mình, cũng như sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi phương thức sản xuất để sản phẩm của doanh nghiệp sẽ là vượt trội so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 1.2.2 Phạm vi của hệ thống a. Những nhóm người sẽ sử dụng hệ thống - Nhân viên kế toán - Nhân viên marketing - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bảo hành - Quản lý nhân viên - Quản lý hoạt động kinh doanh - Quản lý hệ thống b. Những đối tượng cần quản lý - Nhân viên công ty - Các công ty và lĩnh vực kinh doanh của từng công ty - Các khách hàng - Các đối tác - Các tổ chức liên quan - Các hoạt động kinh doanh - Các hoạt động hạch toán 4 1.2.3 Các yêu cầu chức năng của hệ thống 1.2.3.1 Yêu cầu về chức năng người dùng  Đăng nhập.  Người sử dụng đăng nhập vào hệ thống theo tài khoản đã được cung cấp . Mỗi người sử dụng có một quyền quy định được sử dụng những chức năng nào trong hệ thống.  Cập nhật thông tin cá nhân.  Người sử dụng sau khi đăng nhập vào hệ thống , có chức năng thay đổi thông tin cá nhân như: Mật khẩu, ảnh đại diện, ngày sinh ...  Quản lý danh sách nhân viên trong công ty.  Thêm, sửa, xóa nhân viên.  Tìm kiếm lọc các nhân viên theo yêu cầu.  Quản lý danh sách các nhân viên.  Quản lý danh mục nhóm người dùng.  Thêm, sửa, xóa danh mục nhóm người dùng.  Có chức năng phân quyền cho nhóm người dùng.  Quản lý người dùng.  Thêm, sửa, xóa người dùng.  Thay đổi, loại bỏ, thêm mới nhóm người sử dụng cho từng người dùng.  Quản lý danh sách khách hàng.  Thêm, sửa, xóa khách hàng.  Tìm kiếm, lọc các khách hàng theo yêu cầu.  Hiển thị danh sách khách hàng.  Với từng khách hàng cụ thể, yêu cầu hệ thống cần có các chức năng quản lý tương ứng sau:  Quản lý danh sách các đối tác.  Thêm, sửa, xóa đối tác.  Tìm kiếm, lọc danh sách các đối tác theo yêu cầu.  Đưa ra danh sách các đối tác làm việc ứng với từng khách hàng.  Quản lý hợp đồng.  Thêm, sửa, xóa hợp đồng.  Tìm kiếm, lọc các hợp đồng theo yêu cầu. 5  Quản lý các hợp đồng đã hoàn tất, các hợp đồng bị hủy, các hợp đồng đang triển khai.  Quản lý quá trình triển khai, bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng tưng ứng với từng hợp đồng.  Quản lý giao dịch.  Thêm, sửa, xóa giao dịch.  Tìm kiếm, lọc các giao dịch theo yêu cầu.  Quản lý các giao dịch của nhân viên với khách hàng.  Quản lý thu chi.  Thêm, sửa, xóa các khoản thu chi.  Tìm kiếm, lọc các khoản thu chi theo yêu cầu.  Quản lý danh sách các khoản thu chi của doanh nghiệp tương ứng với từng hợp đồng của khách hàng. 1.2.3.2 Yêu cầu về sao lưu Dữ liệu lưu trong hệ thống được sao lưu dự phòng tự động 24/24 bằng một hệ thống song hành tránh mất mát dữ liệu. Dữ liệu hệ thống có thể kết xuất ra các thiết bị lưu trữ ngoài và phục hồi khi cần thiết. 1.2.3.3 Yêu cầu về tính sử dụng  Hệ thống cho phép truy cập dữ liệu thời gian thực. Các tác vụ thực hiện tức thời trong thời gian ngừng cho phép chấp nhận dưới 30s.  Hệ thống đảm bảo phục vụ truy cập 50 người cùng một lúc.  Cung cấp một giao diện thân thiện phù hợp với quy trình nghiệp vụ.  Hệ thống đơn giản trong cài đặt và quản lý. 1.2.3.4 Yêu cầu về tính ổn định  Khi xảy ra các sự cố làm ngừng vận hành hệ thống, hệ thống phải đảm bảo phục hồi 90% trong vòng 1h và 100% trong vòng 24h.  Hệ thống gây trung bình 1 lỗi/ tháng trong 3 tháng vận hành đầu tiên. 1 lỗi / năm trong 3 năm vận hành tiếp theo và 0 lỗi/năm trong các năm vận hành tiếp theo. Lỗi chấp nhận là lỗi trung bình không gây tổn hại trầm trọng hệ thống và có thể phục hồi 90% hiệu quả. 6 1.2.3.5 Yêu cầu về tính hỗ trợ  Hệ thống được hổ trợ 24/24 trong vòng 1 năm miễn phí sau khi hệ thống vận hành chính thức. Các hổ trợ được thực hiện, phản hồi trong vòng tối đa 24h. 1.2.3.6 Yêu cầu về công nghệ và các rằng buộc  Sử dụng công nghệ client/server.  Hệ quản trị cơ sở dữ liệu là MS SQL Server 2005/2008.  Công cụ phát triển là MS VS 2008, Microsoft Sourcesafe 6.0c.  Hệ thống được thiết kế theo hướng có khả năng phát triển trong tương lai với việc thêm bớt các module, hoặc tích hợp hệ thống vào một hệ thống khác dễ dàng. 1.2.3.7 Yêu cầu giao tiếp người dùng  Giao diện winform.  Giao diện mang tính hiện đại, có tính thẩm mỹ.  Font chữ Unicode 6909.  Giao diện thiết kế trên màn hình độ phân giải tối thiểu 1024x768, chế độ màu tối thiểu high color (16 bits).  Ngôn ngữ sử dụng trong toàn bộ hệ thống là Tiếng Việt.  Định dạng ngày được sử dụng trong hệ thống là dd/mm/yyyy.  Định dạng số được sử dụng trong hệ thống là 000.000,000. 1.2.3.8 Yêu cầu về tài liệu và hỗ trợ người dùng  Tài liệu người dùng được cung cấp đến tận tay người sử dụng cuối.  Tổ chức huấn luyện người dùng cuối sử dụng hệ thống.  Hổ trợ hệ thống giúp đỡ trực tuyến cho người dùng cuối. Hệ thống giúp đỡ trực tuyến được tích hợp trực tiếp vào hệ thống. 1.3. Mô tả bài toán nghiệp vụ 1.3.1. Mô hình luồng thông tin của bài toán 7 Hình 1: Mô hình biểu diễn luồng thông tin của bài toán 1.3.2 Mô tả hoạt động nghiệp vụ Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng Đây là yêu cầu tiên quyết đối với mọi doanh nghiệp. Có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: tiếp xúc trực tiếp, phát phiếu điều tra, website, e-mail, điện thoại... Vấn đề cần nhấn mạnh ở đây là phải xây dựng cơ sở dữ liệu (CSDL) chung về khách hàng và phải được coi là tài sản chung của doanh nghiệp chứ khách hàngông phải của bất cứ cá nhân nào. Trên thực tế đã có rất nhiều doanh nghiệp phải trả giá đắt cho điều tưởng như đơn giản này khách hàngi nhân viên rời bỏ doanh nghiệp. Phân tích, thống kê dữ liệu Đối với các doanh nghiệp việc phân tích, thống kê các dữ liệu về khách hàng vì khách hàng không phải vấn đề gì mới. Trước mỗi quyết định quan trọng, lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng cần được cung cấp đầy đủ các thông tin về khách hàng để làm cơ sở đánh giá. Nhìn chung, dữ liệu về khách hàng và phương pháp phân tích, thống kê được thể hiện khách hàng không giống nhau đối với từng doanh nghiệp nhưng lượng thông tin cần để đánh giá được hiện tại và tương lai của khách hàng thì thường tương đương nhau. Lựa chọn khách hàng 8 Việc lựa chọn đối tượng khách hàng cụ thể thường cần thêm thông tin bổ sung từ những nguồn dữ liệu khách hàng khác như: thông tin về thị trường, về đối thủ cạnh tranh... Nếu lựa chọn khách hàngông chính xác có thể làm mất những khách hàng quan trọng trong số những khách hàng tiềm năng. Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng. Xây dựng mối quan hệ Về khách hàng khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích của việc xây dựng mối quan hệ là đáp ứng những yêu cầu của khách hàng (đã được lựa chọn) ở mức cao hơn đối thủ cạnh tranh. Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM như mô tả ở trên phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu khách hàng cũng như việc phân tích số liệu và xây dựng mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống CRM gặp phải một thách thức lớn như các hệ thống xử lý thông tin khách hàng là mâu thuẫn giữa mong muốn đáp ứng nhu cầu khách hàng và lượng thông tin cần thu thập xử lý. Việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng cho phép khách hàng hiểu rõ khách hàng hơn và trợ giúp tốt hơn. Quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng Đối với một doanh nghiệp, các thông tin liên quan đến khách hàng, đối tác, giao dịch, hợp đồng là các thông tin rất quan trọng. Tương ứng với mỗi hợp đồng ta phải xem xét hợp đồng đó được ký với khách hàng nào, ký cùng với đối tác nào. Với các giao dịch ta phải xem xét các giao dịch đó được thực hiện trong hợp đồng nào, các giao dịch đó được thực hiện với đối tác nào. Đối với các khoản thu chi thì cần biết khoản thu chi đó nằm trong giao dịch nào. 9 1.4. Mô hình nghiệp vụ của bài toán 1.4.1. Sơ đồ phân rã chức năng a.Bảng phân tích xác định chức năng, tác nhân và hồ sơ Động từ + bổ ngữ Cụm danh từ Nhận xét Đăng nhập Sửa Đăng xuất Cập nhật Cập nhật Đổi nhóm Tìm kiếm Cập nhật Thêm Phân quyền Quản lý Quản ly Quản lý Quản lý Hệ thống Thông tin Hệ thống Nhân viên Người dùng Người dùng Nhân viên theo người dùng Nhóm người dùng Người dùng vào nhóm Từng nhóm Danh sách Công ty Danh sách Khách hàng Danh sách đối tác Danh sách hợp đồng Người dùng NV kế toán NV kinh doanh NV marketing NV bán hàng QL kinh doanh QL nhân viên Quản trị hệ thống Nhân viên Nhóm người dùng Công ty Khách hàng Đối tác Giao dịch HSDL Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân Tác nhân HSDL HSDL HSDL HSDL HSDL HSDL 10 Quản lý Quản lý Danh sách giao dịch Danh sách thu chi Thu Chi HSDL b. Xác định chức năng chi tiết ta được  Đăng nhập.  Sửa thông tin cá nhân.  Đăng xuất.  Cập nhật thông tin nhân viên.  Cập nhật thông tin người dùng.  Thay đổi nhóm cho người dùng.  Tìm thông tin tương ứng với ng