Đề tài Quản lý chất lượng

Luận Văn Đề Tài Quản lý chất lượng Më ®Çu Ngµy nay, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp . §¶m b¶o, c¶i tiÕn chÊt lîng vµ t¨ng cêng, ®æi míi qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thùc hiÖn ®îc ë c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh c¸c s¶n phÈm vËt chÊtt mµ ngµy cµng ®îc thÓ hiÖn réng r·i trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô nh: Qu¶n lý hµnh chÝnh, y tÕ, gi¸o dôc, ®µo t¹o, t vÊn ... Trong ®ã dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng do c¸c tæ chøc thuéc hÖ thèng tæ chøc nhµ níc thùc hiÖn. §©y lµ lo¹i h×nh dÞch vô phi lîi nhuËn nhng nã ®ãng mét vai trß rÊt quan tränh trong viÖc æn ®Þnh vµ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn do vËy viÖc ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh lµ nh»m x©y dùng mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã chÊt lîng . T¹i Bé KÕ ho¹ch vµ ®Çu t hÇu hÕt mäi thµnh viªn ®Òu cho r»ng Qñan lý chÊt lîng chØ thùc hiÖn trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm vËt chÊt do ®ã em chän ®Ò tµi nµy mong muèn ®îc dïng vèn kiÕn thøc ®îc häc vµ tÝch luü cung cÊp cho c¸c thµnh viªn trong tæ chøc hiÓu thªm vÒ Qu¶n lý chÊt lîng vµ cã c¸i nh×n dóng h¬n vÒ nã, viÖc qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thiÕt yÕu ®èi víi nh÷ng tæ chøc kinh doanh dÞch vô mµ ®èi víi c¶ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc. I. Qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 1. Qu¶n lý chÊt lîng lµ g×? Kh¸i niÖm : Qu¶n lý chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n lý chung ®Ó nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých chÊt lîng vµ thùc hiÖn chóng b»ng nh÷ng ph¬ng tiÖn nh lËp kÕ ho¹ch æ chøc, ®¶m b¶o chÊt lîng c¶i tiÕn trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt lîng. 2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng Qu¶n lý chÊt lîng gi÷ mét vÞ trÝ hÕt søc quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ vµ qu¶n trÞ kinh doanh. Theo quan ®iÓm hiÖn ®¹i th× qu¶n lý chÊt lîng chÝnh lµ viÖc c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý cã chÊt lîng. QLCL gi÷ mét vai trß quan träng trong ®êi sèng cña nh©n d©n vµ sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng cña mét tæ chøc. §èi víi nÒn kinh tÕ: §¶m b¶o n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô sÏ tiÕt kiÖm ®îc lao ®éng cho x· héi, sö dông hîp lý nguån tµi nguyªn vµ c¸c c«ng cô lao ®éng ®«ng thêi cóng t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng lín h¬n. §èi víi ngêi tiªu dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô: Khi sö dông s¶n phÈm cã chÊt lîng th× yªn t©m h¬n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ tõ ®ã t¹o ra uy tÝn cho doanh nghiÖp ( tæ chøc), mÆt kh¸c còng mang l¹i cho ngêi tiªu dïng gia t¨ng vÒ gi¸ trÞ sö dông s¶n ph¶m vµ dÞch vô. Do ®ã khi ®· thùc hiÖn Qu¶n lý chÊt lîng th× tæ chøc ph¶i coi ®©y lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña m×nh vµ liªn tôc ph¶i c¶i tiÕn kh«ng ngõng nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng cao cña ®êi sèng. Ph¹m vi ho¹t ®éng cña qu¶n lý chÊt lîng : §îc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ nghiªn cøu ®Õn tiªu dïng vµ ®îc triÓn khai trong mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc hoÆc doanh nghiÖp. 3. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 a. Giíi thiÖu vÒ ISO ISO : lµ ch÷ viÕt t¾t cña Tæ chøc tiªu chuÈn hãa Quèc tÕ (International Organization for Standardization). Lµ tæ chøc phi chÝnh phñ cã nhiÖm vô chÝnh lµ tæ chøc nghiªn cøu x©y dùng, c«ng bè c¸c tiªu chuÈn (kh«ng cã gi¸ trÞ ph¸p lý b¾t buéc ¸p dông ) thuéc nhÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. ISO cã trªn 120 thµnh viªn, ViÖt Nam ra nhËp tæ chøc tõ n¨m 1977 víi c¬ quan ®¹i diÖn lµ Tæng côc tiªu chuÈn ®o lêng chÊt lîng. ISO 9000: + Lµ bé tiªu chuÈn vÒ HÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng do ISO ban hµnh (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 ®îc coi nh lµ C«ng nghÖ qu¶n lý míi qua ®ã gióp cho mçi tæ chức cókh¶ n¨ng t¹o ra s¶n phÈm vµ dÞch vô cã chÊt lîng tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ lîi Ých cña b¶n th©n tæ chøc hay mang l¹i hiÖu lùc chøc n¨ng cña tæ chøc . ®ã còng lµ c¬ së để tæ chøc duy tr× c¶i tiÕn n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng . - ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c tiªu chuÈn chÝnh : + ISO 9000:2000 m« t¶ c¬ së cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng gi¶i thÝch c¸c thuËt ng÷ .... + ISO 9001:2000 quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 híng dÉn c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr• êng. - C¸c tiªu chuÈn kh¸c cßn l¹i cña bé ISO 9000 phiªn b¶n 1994 sÏ ®îc chän läc thu gän trong 2 mét sè Ýt tiªu chuÈn. Qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 lµ viÖc ¸p dông mét ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ (chø kh«ng ph¶i lµ viÖc qu¶n lý chÊt lîng tõng s¶n phÈm vµ còng kh«ng ph¶i lµ viÖc tiªu tiªu chuÈn ho¸ s¶n phÈm nh mét sè ngêi hiÖn nay lÇm tëng), lµ ho¹t ®éng dùa theo yªu cÇu cña c¸c ®iÒu kho¶n cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, c¨n cø trªn c¸c thñ tôc qui tr×nh, sæ tay chÊt lîng ...nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ph¸t triÓn nhµ cung cÊp tin cËy, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. Hay nãi mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ: +ViÕt nh÷ng g× cÇn ph¶i lµm : M« t¶ c¸c thñ tôc quy tr×nh cho tõng c«ng viÖc cô thÓ ®Õn tõng phßng ban, híng dÉn c«ng viÖc cho c¸c c¸ nh©n +Lµm nh÷ng g× ®· viÕt : Thùc hiªn c«ng viÖc theo quy tr×nh theo híng dÉn c«ng viÖc... +§¸nh gi¸ nh÷ng g× ®· lµm : §èi chiÕu viÖc lµm so víi néi dung ®· m« t¶. + §iÒu chØnh nh÷ng kh¸c biÖt : §Ò ra c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ lu tr÷ hå s¬. b. Lîi Ých mang l¹i tõ viÖc thùc hiÖn ISO 9000 Mét tæ chøc ¸p dông ISO mét c¸ch ®óng ®¾n sÏ thu ®îc c¸c lîi Ých sau ®©y:  Kh¸ch hµng sÏ thu nhËn s¶n phÈm dÞch vô víi møc ®é chÊt lîng nh ®· hîp ®éng. Kh¸ch hµng cã ®iÒu kiÖn chän lùa nhµ cung øng mét c¸ch dÔ dµng nhÊt lµ khi doanh nghiÖp ®· ®¹t chøng chØ ISO 900. Kh¸ch hµng sÏ cã nhiÒu niÒm tin h¬n vÒ s¶n phÈm cña doanh tæ chøc.  C¸c nh©n viªn trong tæ chøc cã sù hiÓu biÕt ®Çy ®ñ h¬n vÒ vai trß vµ nh÷ng môc ®Ých tõ hÖ thèng qu¶n trÞ ®· ®îc v¨n b¶n hãa ®Çy ®ñ. Nh©n viªn gi¶m ®îc sù c¨ng th¼ng v× hä ®îc dïng mét hÖ thèng qu¶n trÞ h÷u hiÖu vµ còng v× hä biÕt hä kú väng nh÷ng ®iÒu tèt ®Ñp ë t¬ng lai. Tinh thÇn vµ niÒm tù hµo cña nh©n viªn ®îc n©ng cao khi doanh nghiÖp ®¹t dîc chøng chØ ISO 9000 hoÆc tho¶ m·n ®îc kh¸ch hµng. Nh©n viªn míi tuyÓn dông cã thÓ häc viÖc mét c¸ch dÔ dµng vµ s½n sµng v× chi tiÕt ®· ®îc viÕt ®µy ®ñ trong sæ tay thñ tôc vµ sæ tay hø¬ng dÉn c«ng t¸c. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ doanh nghiÖp tèt ®Ñp h¬n, chÊt lîng h¬n, H÷u hiÖu h¬n sÏ gióp l·nh ®¹o tËp trung vµo chøc n¨ng chÝnh cña tæ chøc tèt h¬n.  S¶n phÈm vµ dÞch vô t¹o ra ch¾c ch¾n cã chÊt lîng tèt h¬n, gi¶m thiÓu sù phµn nµn cña kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu nh÷ng chi phÝ Èn, lîi Ých kinh tÕ vµ x· héi sÏ t¨ng lªn ®éng thêi còng gi¶m thiÓu thêi gian söa ch÷a lµm l¹i. Tæ chøc(doanh nghiÖp)cã thÓ c¶i tiÕn chÊt lîng ®Çu vµo (vÒ nguyªn vËt liÖu vµ c¸c yÕu tè s¶n xuÊt) . 4. ¸p dông ISO 9000 trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc 4.1. ISO 9000 víi dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc Ho¹t déng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng phi lîi nhuËn. H×nh thøc biÓu hiÖn cuèi cïng cña dÞch vô nµy lµ c¸c quyÕt ®Þnh vµ v¨n b¶n. Kh¸ch hµng cña dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ c¸c tæ chøc c¸ nh©n cã nhu cÇu ®îc ®¸p øng b»ng c¸c c«ng viÖc cã liªn quan. 3 DÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc tuy chiÕm tû träng nhá trong GDP nhng l¹i cã vai trß hÕt søc to lín, kinh tÕ x· héi cã ph¸t triÓn hay bÞ k×m h·m lµ phô thuéc vµo chÊt lîng cña dÞch vô nµy. DÞch vô hµnh chÝnh kh«ng tham gia vµ qu¸ tr×nh t¹o nªn s¶n ph¶m vËt chÊt nhng l¹i cã tÝnh quyÕt ®Þnh chi phèi qu¸ trinh s¶n xuÊt s¶n phÈm b»ng v¨n b¶n chÝnh s¸ch ph¸p luËt, c¸c quyÕt ®Þnh ... Sù cÇn thiÕt ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc :  ISO 9000 lµ tiªu chuÈn cho hÖ thèng chÊt lîng chø kh«ng ph¶i lµ cho mét lo¹i hµng ho¸ dÞch vô cô thÓ. Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ s¶n phÈm cña hÖ thèng qu¶n lý nhµ níc, do ®ã ta hoµn toµn cã thÓ ¸p dông c¸c nguyªn lý cña ISO 9000.  Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc ta sÏ thùc hiÖn ph¬ng ch©m phßng ngõa cña ISO vµo viÖc ®a ra hÖ thèng c¸c v¨n b¶n, trong ®ã cam kÕt cña l·nh ®¹o, c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n, c¸c qu¸ tr×nh vµ thñ tôc tiÕn hµnh c«ng viÖc..  ¸p dông ISO 9000 vµo hÖ thèng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ nuwowcs lµ nh»m x©y dùng vµ thùc hiÖn mét hÖ thèng qu¶n lý ch¸t lîng, ®¶m b¶o ho¹t ®éng dÞch vô cã chÊt lîng, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng qua ®ã n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô, g¾n bã gi÷a nhµ níc víi nh©n d©n.  Còng nh trong s¶n xuÊt, yÕu tè con ngêi lµ v« cïng quan träng cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. Con nêi trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc ®ßi hái: ph¶i biÕt l¾ng nghe, cã kiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng gi¶ quyÕt c«ng viÖc, biÕt nhÉn n¹i vµ k×m chÕ, kh«ng ®îc thê ¬ l·nh ®¹m, n«n nãng, thiÕu tÕ nhÞ víi kh¸ch hµng .  Trªn thÕ giíi cã nhiÒu níc ®· qu¸ quen thuéc víi lÜnh vùc nµy, ®iÓn h×nh lµ NhËt B¶n , Malaysia... NhiÒu níc ®· vµ ®ang x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc theo ISO 9000. Mét vÝ dô ®iÓn h×nh nh Malaysia, ChÝnh phñ Malaysia ra quyÕt ®Þnh tÊt c¶ c¸c c¬ quan nhµ níc ®Òu ph¶i thùc hiÖn x©y dùng hÖ thèng nµy vµ tíi cuèi n¨m 2000 sÏ cã kho¶ng 871 c¬ quan víi h¬n 800.000 c«ng chøc ®îc ®¸nh gi¸, chøng nhËn. Malaysia cßn coi ¸p dông ISO 9000rong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc kÕt hîp víi ph¸t huy hÖ thèng c«ng nghÖ th«ng tin ®a chiÒu cao cÊp lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho th¾ng lîi trong c¶i c¸ch hµnh chÝnh. ë Singapore còng vËy hµng tr¨m c¬ quan nhµ níc ®· x©y dùng vµ ®· ®îc ®¸nh gi¸ chøng nhËn hÖ thèng chÊt lîng . Singapore ngêi ta coi viÖc n©ng cao n¨ng suÊt chÊt lîng trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc lµ ®Þnh híng chiÕn bíc sang thÕ kû XXI.  HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt vËn ®éng theo chu kú kÕ tiÕp nhau, g¾n kÕt nhau cña bèn néi dung c¬ b¶n : tr¸ch nhiÖm qu¶n lý, qu¶n lý c¸c nguån lùc, qu¶n lý t¹o ra c«ng viÖc vµ dÞch vô , ®¸nh gi¸ - ph©n tÝch c¶i tiÕn c«ng viÖc vµ dÞch vô. Nh÷ng yªu cÇu chung ®èi víi tæ chøc khi thuwcj hiªn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng : 4  Tæ chøc dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc cÇn ph¶i thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng víi môc ®Ých lµ ®¶m b¶o c«ng viÖc dÞch vô cña m×nh cã chÊt lîng thÝch hîp, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th«ng qua thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ®îc x¸c ®Þnh b»ng x©y dùng vµ v¨n b¶n ho¸ c¸c thñ tôc vµ c¸c híng dÉn c«ng viÖc.  HÖ thèng c¸c v¨n b¶n ph¶i ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, ®éng bé, cã hiÖu lùc, hiÖu qu¶ dÔ lµm t¬ng thÝch víi ®Æc ®iÎm vµ diÒu kiÖn cô thÓ cña mçi tæ chøc. 4.2. Lîi Ých vµ nh÷ng khã kh¨n khi thùc hiÖn ISO 9000 t¹i Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t. Giải phóng người lãnh đạo và người quản lý khỏi công việc sự vụ không cần thiết, ngăn chặn đư ợc nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của mình. Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng như kế hoạch. Lập văn bản các mhoạt động một cáh rõ ràng làm cơ sở cho giáo dục đào tạo cán bộ và cải tiến công vi ệc có hệ thống. Cung cấp cách nhận biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Đồng th ời nhờ đó cũng cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ chứ c cung cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng. NhiÒu tæ chøc cho r»ng ISO 9000 chØ cã thÓ thùc hiÖn ë c¸c doanh nghiÖp s¶n suÊt kinh doanh, cßn ®èi víi c¬ quan qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc vµ c¸c nghµnh s¶n xuÊt dÞch vô th× kh«ng thÓ thùc hiÖn ®îc bëi lÏ sÏ gÆp khã kh¨n trong viÖc x©y dùng c¸c tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc vµ diÒu ®ã còng trë nªn kh«ng cÇn thiÕt v× hä còng kh«ng cÇn dïng ®Õn nguyªn vËt liÖu ®Ó mµ tiÕt kiÖm ... Thùc chÊt ®iÒu nµy chØ ®óng ë mét khÝa c¹nh rÊt nhá ®ã lµ viÖc khã kh¨n khi x©y dùng chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ nhng kh«ng v× thÕ mµ cho r»ng ®iÒu ®ã lµ kh«ng thÓ thùc hiÖn ®îc. C¸i thu dîc cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn lµ lµm cho mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc theo quy t¾c nhÊt ®Þnh, t¹o cho c¸c c¸n bé viªn chøc cã ®îc mét t¸c phong lµm viÖc theo lèi sèng c«ng nghiÖp ®éng thêi còng phï hîp víi chñ tr¬ng cña nhµ níc ta hiÖn nay ®ang ®Èy m¹nh ho¹t ®éng c¶i c¸ch hµnh chÝnh. Mét trong nh÷ng thuËn lîi ®èi víi Bé kÕ ho¹ch khi thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®ã lµ: + Bé kÕ ho¹ch cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã trinh ®é cao ®ã lµ mét thuËn lîi lín khi hä tiÕp nhËn th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ý thøc thùc hiÖn nghiªm tóc h¬n. + Bé kÕ ho¹ch lµ mét c¬ quan cña chÝnh phñ thùc hiÖn chøc n¨ng quan lý nhµ níc vÒ hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc trong nÒn kinh tÕ x· héi, cã thÓ nãi ®©y lµ c¬ quan tham mu cho Thñ tíng ChÝnh phñ vÒ tæng hîp c¸c chiÕn lîc quy ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ. V× thÕ nÕu Bé ®i ®Çu vÒ thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 t¹o tiÒn ®Ò cho c¸c cÊp c¬ së thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh»m n©ng cao chÊt lîng qu¶n lý vµ phôc vô nh©n d©n trong dÞch vô hµnh chÝnh 5 c«ng. + Khi triÓn khai thùc hiÖn hÖ thèng nµy riªng víi Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t gÆp rÊt nhiÒu thuËn lîi trong viÖc t×m kiÕm th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt lîng, nguån kinh phÝ thùc hiÖn hay t×m chuyªn gia t vÊn... + Lîi Ých thu ®îc khi bé thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ lµ ®¹t ®îc mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mµ cßn g©y dùng ®îc lßng tin cña qu¶n chóng nh©n d©n mçi khi "bíc ch©n tíi cöa quan". T¹o nªn sù in tëng cña quÇn chóng nh©n d©n dãi sù l·nh ®¹o cña §¶ng vµ nhµ níc. Tuy nhiªn, nÕu chØ nãi ®Õn nh÷ng lîi Ých thu ®îc mµ kh«ng nãi ®Õn nhøng khã kh¨n gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh hùc hiÖn th× thËt lµ thiÕu sãt. §èi víi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp dï lín hay nhá th× bÊt kú sù thay ®æi nµo còng cã phÇn khã kh¨n nhÊt ®Þnh tuy nhiªn ®ã chØ lµ t¹m thêi chóng ta t×m c¸ch kh¾c phôc dÇn dÇn vµ khi hÖ thèng ®· c¬ b¶n hoµn thµnh di vµo ho¹t ®éng th× nã l¹i trë thµnh ®iÒu b×nh thênng. §Ó lµm ®îc nh vËy th× ®iÒu quan träng nhÊt lµ cã sù cam kÕt thùc hiÖn cña l·nh ®¹o cao nhÊt( Bé Trëng ). " V¹n sù khëi ®Çu nan " nhng råi mäi viÖc còng ®i vµo æn ®Þnh . ¸p dông qu¶n lý chÊt lîng theo Iso 9000 còng gièng nh trêng hîp triÓn khai mét dù ¸n nµo ®ã, khã nhØÒu hay khã Ýt tuú huéc vµo nhãm ngêi thùc hiÖn dù ¸n. nÕu kÓ ra mét c¸ch tû mû th× cã niÒu néi dung sÏ lµm cho dù ¸n trë nªn khã kh¨n vµ cã nhiÒu trë ng¹i trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn khã kh¨n lín nhÊt lµ : yÕu tè con ng êi vµ ph¬ng ph¸p tiÓn khai. Trung quy l¹i thi khã kh¨n chñ yÕu lµ lµm sao x©y dùng ®îc Ban Qu¶n lý chÊt lîng n¾m b¾t vµ vËn dông ®îc c¸ch thøc triÓn khai vµ ¸p dông . Tãm l¹i th× tÊt c¶ nh÷ng khã kh¨n trë ng¹i mµ tổ chức cã thÓ gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh ¸p dông ISO 9000 lµ nh÷ng h¹n chÕ cÇn tr¸nh sau ®©y:  Còng nh ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c khi triÓn kkhai ISO 9000, Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t cÇn ph¶i tr¸nh c¸c nhËn thøc sai lÇm: _ Vai trß cña nh©n viªn vµ c«ng t¸c ®µo t¹o cha ®îc xem träng ®óng møc _ Sau khi ®îc cÊp chøng chØ ISO 9000, hÖ thèng chÊt lîng cña Bé míi thùc sù ®i vµo ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ ®· thùc hiÖn xong mµ kh«ng cÇn ph¶i duy tr× n÷a. _ CÇn ph¶i tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c thµnh viªn cho r»ng m×nh ph¶i lµm thªm viÖc vµ th¸y phiÒn hµ khi lu«n ph¶i tu©n theo thñ tôc quy tr×nh. _ X©y dùng hÖ thèng kh«ng nh»m môc ®Ých thùc sù mong muèn ®¹t ®îc mét bé m¸y lµm viÖc cã hiÖu qu¶ mµ do cÇn sù khuyÕch tr¬ng.  ISO 9000 gãp phÇn n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô cña hÖ thèng qu¶n lý Nhµ níc, n©ng cao chÊ l îng c«ng viÖc cña dÞch vô hµnh chÝnh. ISO 9000 gãp phÇn kh¾c phôc nh÷ng thiÕu vµ nhîc ®iÓm trong dÞch vô _ Thñ tôc hµnh chÝnh rêm rµ phøc t¹p 6 _ Quan hÖ gi÷a c¬ quan nhµ níc víi kh¸ch hµng kh«ng g¾n bã _ Kh«ng thóc ®Èy sù ph¸t triÓn c¸c nguån lùc ®Æc biÖt lµ nguån nh©n lùc _ KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña c«ng chøc lµ thÊp. _ Kh«ng kÞp thêi c¶i tiÕn vµ ®iÒu chØnh nh÷ng th kh«ng cßn phï hîp víi ®ßi hái ngµy mét cao h¬n cña kh¸ch hµng.  Thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001:2000 nh»m c¶i c¸ch hµnh chÝnh trªn c¶ 3 lÜnh vùc : ThÓ chÕ, Bé m¸y vµ C«ng chøc. Theo lèi mßn tõ xa th× lèi l·nh ®¹o vµ qu¶n lý theo kiÓu cai trÞ kh«ng cßn ®îc hoan nghªnh, víi ®iÒu kiÖn cña thêi ®¹i míi mäi ho¹t ®éng cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô nh¾m tíi sù tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc còng kh«ng n»m ngoµi môc tiªu ®ã. 5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. “Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ công được dùng để chỉ các nhiệm vụ rất khác nhau của nhà n ước nó thể hiện một thể chế pháp lý của một quốc gia. Dịch vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý công và thể hiện ở việc áp dụng một chế độ pháp lý đặc thù với các nguyên tắc cơ bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng và trung lập. Sự thích ứng của dịch vụ công cho phép nó thực hiện mục tiêu vốn là lý do tồn tại của nó: Thoả mãn ở mức cao nhất những mong đợi của công dân, làm cho dịch vụ công thực sự là dịch vụ của công chúng. Với chính sách đổi mới dịch vụ công sẽ cho phép sự tái lập cân bằng trong mối tương quangiữ hành chính và công dân. Tuy nhiên những cải cách này chưa đáp ứng dược những yêu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là quan trọng của những yêu cầu mới này của dịch vụ công là sự đơn giản và chất lượng.Việc tìm kiếm sự đơn giả n gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khép kín của các cơ cấu và trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ , văn bản sự phong phú của các tình trạng xã hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoá mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc phục tình trạng này nhiều văn bản thườ ng xuyên nhắc lại rằng việc đơn giản hoá và gảm nhẹ các thủ tục, giấy tờ là môi quan tâm thường trụ c của Chính phủ. Nói đến chất lượng không phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước các chu trình chất lượng đã được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của các nước Châu âu. Vấn đề này tái xuất hiện dưới áp lực của những người sử dụng hiện đã thành những người những người tiêu dùng đòi hỏi cao. Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho các thủ tục liên quan đến các mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ)nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được cung cấp. Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vân chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế...Vì vậy chất lượng cần được chỉ rõ trong mối tương quan với mục 7 tiêu đề ra, không thể xác định được mục tiêu nếu không có ý kiến từ những người có liên quan, nhữ ng người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất lượng có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”. Bên cạnh những ngyên tắc liên tục, bình đẳng và nguyên tắc thay đổi mà còn phải công khai, dễ tiế p cận đơn giản và chất lượng ngoài ra còn cần phải nhanh chóng , gần gũi và trách nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng của dịch vụ công với yêu cầu của nền kinh tế thị trường mà dịch vụ công phải đối mặt trong tiến trình xây dựng Chủ Nghĩa Xã Hội. Các yếu tố cấu thành chất lượng dị ch vụ hành chính bao gồm: + Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt và các phương tiện kỹ thuật khác. + Độ tin cậy Đảm bảo hiện thực hoá những gì đã thoả thuận với khách hàng . Cách cư sử ứng s ử , thái độ và lòng tin… + Sự đồng cảm đó là sự thông cảm lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc giải quyết công việc. Bên cạnh những yếu tố mang tính vật chất công cụ thì con người là một phần không thể thiếu trong tất c ả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ và có thể nói rằng mang tính quyết định. Con người trong dịch v ụ hành chính đòi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thúc và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết cách diễn đạt một cách rõ ràngvới thái độ thân thiện,cung cấp kịp thời và linh hoạ t trước nhu cầu của khách hàng. II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc 1. C«ng t¸c chuÈn bÞ tríc khi bíc vµo ¸p dông hÖ thèng ISO 9000 1.1. Quan niÖm ®óng nhËn thøc ®óng Muèn ¸p dông ISO 9000 thµnh c«ng cÇn ph¶i trang bÞ cho c¸n bé chuyªn tr¸ch chÊt lîng vµ ban l·nh ®¹o nh÷ng hiÓu biÕt ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ vÒ hÖ thèng ISO 9000. CÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ b¶n chÊt cña viÖc ¸p dông ISO 9000 lµ qu¶n lý vµ ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt l îng ®îc ¸p dông mang l¹i chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n lý mµ kh«ng ph¶i lµ tiªu chÈn ho¸ c¸c v¨n b¶n vµ c¸