Đề tài Quản trị chất lượng sản phẩm

LỜI MỞ ĐẦU Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức WTO, nhiều cơ hội mới đã mở ra cho sự phát triển kinh tế nước nhà. Song hành cùng những cơ hội đó là những thách thức vô cùng lớn. Đặc biệt là sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn, doanh nghiệp lớn của nước ngoài. Vậy với trình độ sản xuất còn hạn chế, nhiều doanh nghiệp trong nước vẫn hoạt động kinh doanh kém hiệu quả, khả năng cạnh tranh của các thương hiệu sản phẩm Việt Nam trên thị trường thế giới còn yếu thì làm thế nào các doanh nghiệp Việt Nam có thể thâm nhập, phát triển và vươn xa ra thị trường quốc tế? Để đạt được mục đích phát triển lâu dài và bền vững, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp trong nước cần phải cải thiện bài toán năng suất và chất lượng. Có thể nói, hiện nay chất lượng sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh đóng vai trò ngày càng quan trọng. Một sản phẩm có chất lượng và có tính cạnh tranh đòi hỏi nó phải thỏa mãn được những nhu cầu tiêu dùng ngày càng phức tạp của khách hàng với chi phí thấp nhất có thể. Dựa vào những nhu cầu ấy, ta sản xuất những sản phẩm có những thuộc tính mà khách hàng mong muốn. Và trong quá trình sản xuất ấy, nhất thiết phải đảm bảo rằng từng khâu, từng giai đoạn sản xuất phải đáp ứng được các yêu cầu kỹ thuật về chất lượng. Muốn làm được điều này, khi xây dựng chính sách phát triển tổng thể, doanh nghiệp cần đưa ra chính sách chất lượng mà doanh nghiệp hướng đến là gì?; lập kế hoạch về các mục tiêu, yêu cầu chất lượng; đồng thời phải có hệ thống theo dõi, đánh giá các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất nhằm kiểm soát chất lượng một cách hiệu quả nhất. Với tầm quan trọng của các vấn đề liên quan đến chất lượng như đã nói ở trên, trong bài tiểu luận này, nhóm chúng tôi xin trình bày một số kiến thức về sản phẩm, các chính sách chất lượng, việc lập kế hoạch và kiểm soát chất lượng như thế nào? NHÓM THỰC HIỆN PHẦN MỘT: LÝ THUYẾT 1. Sản phẩm 1.1 Định nghĩa: Theo TCVN ISO 8402: sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình (tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra). Nguồn lực ở đây được hiểu là nguồn lực, trang thiết bị, cộng nghệ và phương pháp 1.2 Các thuộc tính của sản phẩm 1.2.1 Nhóm các thuộc tính mục đích Quyết định công dụng chính của sản phẩm, thỏa mãn một loại nhu cầu nào đó trong những điều kiện nhất định. Là phần cốt lõi của sản phẩm. Phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật công nghệ (phần cứng) Thường chiếm 20 – 40% giá trị sản phẩm 1.2.2 Nhóm các thuộc tính hạn chế Quy định những điều kiện khai thác và sử dụng để đảm bảo khả năng làm việc, khả năng thỏa mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng 1.2.3 Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật Quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm Phản ánh toàn bộ chi phí cần thiết để chế tạo, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ một sản phẩm. Có thể nghiên cứu cải tiến, thiết kế thẩm định và lựa chọn sản phẩm dựa vào nhóm thuộc tính này. 1.2.4 Nhóm các thuộc tính thụ cảm Khó lượng hóa, nhưng có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn với ngưới tiêu dùng. Xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trước và sau bán. Phần này chiếm khoảng 60 – 80% giá trị sản phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% giá trị sản phẩm. Hình 1: CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM BẢNG 1: QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH BẢNG 1: QUAN NIỆM VỀ SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH 2. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng là một bộ phận của chính sách chung trong doanh nghiệp, phản ánh phương hướng, múc đích và nhiệm vụ cơ bản của doanh nghiệp trong lĩnh vực chất lượng. Qua chính sách chất lượng khách hàng có thể thấy được sự cam kết và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Theo TCVN ISO 8402 “Chính sách chất lượng là những ý đồ và phương hướng chung về chất lượng của một doanh nghiệp, do cấp lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.” Căn cứ và mục tiêu nhiệm vụ của doanh nghiệp, chính sách chất lượng phải thể hiện được những mong muốn và cách thức thỏa mãn khách hàng của doanh nghiệp. chính sách chất lượng thường được ghi trong phần đầu tiên trong “sổ tay chất lượng” của doanh nghiệp và được ban lãnh đạo doanh nghiệp vạch ra, phê chuẩn và cam kết thực hiện. Để xây dựng một chính sách chất lượng, doanh nghiệp cần phải: Xác định được những mục tiêu và những định hướng quan trọng của các hoạt động quản lý chất lượng cũng như của hệ thống chất lượng Lựa chọn cách thức để đạt các yêu cầu của hệ thống một cách kinh tế nhất. Có kế hoạch để đảm bảo chất lượng của các yếu tố đầu vào và các sản phẩm, dịch vụ…. Xây dựng được các kế hoạch đào tạo huấn luyện về chất lượng và cải tiến chất lượng. Chính sách chất lượng phải được đảm bảo rằng tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp biết, không ngừng được hoàn thiện. khi xem xét, đánh giá hệ thống chất lượng, các chuyên gia đánh giá thường rất quan tâm đến những văn bản liên quan đến chính sách chất lượng của đơn vị. 3. Lập kế hoạch chất lượng 3.1. Định nghĩa Lập kế hoạch chất lượng là một mặt của chức năng quản lí nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng đã vạch ra. Hay “Lập kế hoạch chất lượng” là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao. 3.2. Khoảng cách chất lượng Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật liên quan đã được phát triển trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tổ chức đã cho thấy khá phổ biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất … Sự khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng.
 Sơ đồ về khoảng cách chất lượng và các khoảng cách cấu thành 3.3.Các bước lập kế hoạch chất lượng: Bước đầu tiên: Lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ tầng cần thiết. Bước 2: Định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu biết, nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng. Bước 3: Khám phá nhu cầu của khách hàng. Cung cấp sự hiểu biết toàn vẹn cần thiết để một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng đánh giá nhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao cho khoảng cách nhận thức cuối có thể được xóa bỏ. Bước 4: Phát triển sản phẩm. Sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế. Bước 5: Phát triển quy trình. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước này. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn. Bước 6: Phát triển các kiểm soát. Khoảng cách sản xuất (khoảng cách hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng. Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển giao hiệu quả các kế hoạch cho những người sản xuất. Một kế hoạch chuyển giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng. Lập kế hoạch chất lượng là một trong những yêu cầu quan trọng để quản lí chất lượng một cách có hiệu quả, đồng thời là cơ sở cho những bước cải tiến nâng cao chất lượng và hiệu quả của mỗi công việc cụ thể. 4. Kiểm soát chất lượng 4.1.Khái niệm: Kiểm soát chất lượng là những hoạt động kĩ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Nó bao gồm một hệ thống các hoạt động được thiết kế , hoạch định để theo dõi đánh giá chất lượng các công việc liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất. Quá trình kiểm soát điều khiển này được thực hiện theo mô hình quản lý của W. Edward Deming: PDCA Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết vấn đề của bộ phận này đôi khi lại gây ra thiệt hại cho nơi khác. Vòng tròn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. Nhưng do hiệu quả mà nó đem lại, ngày nay nó được sử dụng như một công cụ nhằm cải tiến không ngừng và nâng cao chất lượng sản phẩm. P (plan) - Hoạch định: viết những gì mình phải làm ( thiết lập mục tiêu, chuẩn hóa thủ tục công việc và đào tạo nhân viên..) Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ: Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sở chiến lược của doanh nghiệp. Không xác định được chiến lược của tổ chức thì không thể xác định được những nhiệm vụ của nó. Chiến lược hay chính sách của doanh nghiệp được ban lãnh đạo cao nhất xác dịnh dựa vào những thông tin cần thiết, chính xác bên trong và bên ngoài bằng những luận chứng logic. các cán bộ của bộ máy phải tiến hành thu thập các số liệu, phân tích và tạo điều kiện để thực hiện chiến lược. Mặt khác, cũng cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang đặt ra cho doanh nghiệp, sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận. Sau khi xác định được chiến lược thì các nhiệm vụ phải được lượng hóa (khối lượng, tiêu chuẩn, thời hạn hoàn thành...) bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể. Các nhiệm vụ đề ra cần phải nhằm vào một mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người. Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực hiện cho đúng đối tượng. Càng ở cấp thấp càng gần được thông tin một cách rõ ràng, cụ thể hơn. Đây chính là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu Sau khi đã xác dịnh được mục tiêu và nhiệm vụ cần phải lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu đó một cách tốt nhất. Xác định phương pháp có thể xem như tương đương với việc tiêu chuẩn hóa, nghĩa là khi xác định một phương pháp, ta phải tiêu chuẩn hóa nó rồi sau đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn. Mọi người cần thiết phải hiểu rõ quá trình để làm chủ nó, đồng thời xây dựng phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm. Huấn luyện và đào tạo cán bộ Các cán bộ chịu trách nhiệm về việc đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình. Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác dịnh, người thừa hành phải được hướng dẫn sử dụng chúng một cách cụ thể. Được đào tạo, huấn luyện, con người có đủ nhận thức, khả năng tự đảm đương công việc của mình. Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thành những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ. Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt, có thể tin vào mọi người và không cần phải kiểm tra thái quá. Cũng cần phải nhận thức rằng lòng tin phải đến từ hai phía: từ trên xuống và từ dưới lên. Lãnh đạo tin tưởng nhân viên của mình được đào tạo, huấn luyện đầy đủ nên có thể giao công việc cho họ thực hiện mà không cần phải kềm cặp, kiểm tra quá mức. Nếu không làm được điều nầy, nhân viên sẽ mất đi tính sáng tạo và họ chỉ tập trung vào thực hiện các nhiệm vụ mà lãnh đạo phân công bằng các phương pháp mà lãnh đạo qui định, mặc dù họ biết rõ có thể có cách khác làm tốt hơn. Mặt khác, nhân viên cũng phải tin tưởng ở lãnh đạo của mình rằng họ cũng được đào tạo và am hiểu vấn đề nên sẳn sàng cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ. Có làm được điều nầy, lãnh đạo sẽ rảnh tay hơn tập trung vào các vấn đề chiến lược như mở rộng thị trường, phát triển sản phẩm.v.v. còn nhân viên sẽ thực sự bắt tay vào thực hiện công việc với sự tự tin, chủ động và sáng tạo. D (do) - Thực hiện: Làm những gì đã viết và viết những gì đã làm. Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hóa các phương pháp để hoàn thành nhiệm vụ đó, người ta tổ chức bước thực hiện công việc. Nhưng trong thực tế các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo, và điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó nếu luôn tuân theo các tiêu chuẩn, quy chế một cách máy móc thì các khuyết tật, hư hỏng vẫn luôn xuất hiện. Cần phải luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế và chỉ có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của người thực hiện mới có thể bù trừ được sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế. Chính vì vậy trong quá trình thực hiện công việc cần chú ý đến nguyên tắc tự nguyện và tính sáng tạo của mỗi thành viên để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và của chung toàn hệ thống. Một công việc muốn đạt hiệu quả phải được những người có chuyên môn, kỹ năng và được đào tạo tốt thực hiện. Người thực hiện phải hiểu tường tận mục đích, phạm vi, yêu cầu của công việc. Phải hiểu mình đang có cái gì và cần hỗ trợ thêm cái gì, chọn phương pháp tối ưu, có biện pháp phòng ngừa rủi ro. - C (check) - Kiểm tra: Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó. Trước hết cần kiểm tra các yếu tố nguyên nhân. Tức là cần kiểm tra từng quá trình thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố nguyên nhân không phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra. Việc kiểm tra này được thực hiện bởi những cán bộ cấp thấp. Cần thiết phải kiểm tra quá trình hay công việc khi nó đang tiến hành cũng như dựa vào các kết qua khi hoàn tất công việc. Nếu thiếu các kết quả hay các kết quả bị sai lệch có nghĩa là trong quá trình đã xảy ra một cái gì đó bất thường và đang có những khó khăn nhất định. Cần chú ý đến các vấn đề như: + Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch và thực hiện là bao nhiêu phần trăm? + Bản thân kế hoạch có chính xác không? Nếu không thì tại sao? A (act) - Hành động: khắc phục những sai lệch trên cơ sở những biện pháp phòng ngừa. Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được các yếu tố nguyên nhân đã gây nên những sai lệch. Sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch lặp lại đó là hai hành động khác hẳn nhau, kể cả đối với những biện pháp đem áp dụng. Khi loại bỏ những nguyên nhân gây sai lệch, cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng lặp lại. Vòng tròn Deming trong thực tế là một công cụ hữu ích để giúp chúng ta hoạch định, thực hiện, kiểm soát công việc tốt hơn. Tuy nhiên, rất có thể khi chúng ta thực hiện xong một chu trình P-D-C-A thì khi so sánh kết quả đạt được với các mục tiêu đề ra ban đầu, chúng ta thấy mình chưa đạt được kết quả mong muốn. Và chính những dữ liệu và kinh nghiệm rút ra từ chu trình trước sẽ là những yếu tố cần thiết giúp chúng ta xây dựng chu trình P-D-C-A mới và vòng tròn được lập lại. Sau mỗi vòng tròn, kết quả công việc của chúng ta sẽ tốt hơn, được cải tiến nhiều hơn. PHẦN HAI: TRẢ LỜI CÂU HỎI Bài tập 3: Câu hỏi: Ý nghĩa của việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng ? Chi phí ẩn của sản xuất thực chất là gì? Nêu một vài ví dụ thực tế về loại chi phí này. Trả lời: 3.1. Ý nghĩa của việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng Theo tiêu chuẩn TCVN 8402, những chi phí liên quan đến chất lượng là: “Các chi phí nảy sinh để tin chắc và bảo đảm chất lượng được thỏa mãn, cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn.” Như vậy, chi phí liên quan đến chất lượng gồm hai bộ phận lớn là: Những chi phí cần thiết đầu tư cho các mức chất lượng khác nhau, mà doanh nghiệp cần phải hoạch định, tính toán và kiểm soát một cách có kế hoạch Những chi phí do những thiệt hại về chất lượng gây ra. Theo TCVN ISO 8402, những chi phí này còn được hiểu là: “Những thiệt hại do không sử dụng được tiềm năng của những nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động.” Cụ thể, theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài Chi phí thẩm định Chi phí phòng ngừa Một sản phẩm, dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao phải dựa trên sự tính toán, cân nhắc giữa chất lượng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất, tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lượng sẽ không có ý nghĩa nếu nó không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng. Vì vậy việc xác định các chi phí liên quan đến chất lượng có vai trò rất quan trọng Với phần lớn các doanh nghiệp, việc xem xét chi phí chất lượng ở tất cả các bộ phận và công đoạn có thể giúp hoạch định và thực hiện việc cắt giảm chi phí chất lượng, ở các mức một trong thời gian ngắn mà không cần các thay đổi, xáo trộn lớn trong tổ chức. Một khi doanh nghiệp xác định được rõ các chi phí liên quan đến chất lượng thì bên cạnh việc đáp ứng được nhu cầu trước mắt về duy trì lợi nhuận, doanh nghiệp cũng sẽ giải quyết tốt vấn đề chi phí chất lượng để giúp cho hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vươn lên một tầm cao mới, tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai, do đó doanh nghiệp có thể phát triển vượt bậc Việc xác định được các chi phí chất lượng tạo điều kiện để kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lượng cũng như đánh giá các biện pháp cải tiến và hiệu quả của việc cải tiến. Nhiều Công ty đã áp dụng đồng thời việc quản lý chi phí chất lượng với các biện pháp cải tiến chất lượng khác và đã đạt được kết quả cao như giảm chi phí sản xuất đến 20%, tăng hiệu quả đầu tư từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong điều kiện khủng hoảng kinh tế, số lượng đơn đặt hàng giảm đáng kể, mục tiêu duy trì hoặc hạn chế mức giảm lợi nhuận là một thách thức với tất cả các nhà quản lý. Trong các nhóm giải pháp giảm chi phí thì giảm chi phí chất lượng là giải pháp nhanh và rất hiệu quả cho việc duy trì mức lợi nhuận trong hoàn cảnh giảm sức mua và số lượng đơn đặt hàng. Điều này chỉ có thể thực hiện được một khi doanh nghiệp biết rõ các loại chi phí liên quan đến chất lượng sản phẩm, mức độ tham gia vào sản xuất, ảnh hưởng của từng loại lên mức chi phí chung của sản xuất… Theo số liệu thống kê của qualitydigest.com thì các chi phí sai lỗi thường chiếm khoảng 15%-20% doanh số bán hàng của một tổ chức. Chi phí sai lỗi này là một phần của chi phi chất lượng, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng quản lý chất lượng. Vì vậy đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ, phân loại được chi phí sai lỗi nào thuộc về bên trong và bên ngoài từ đó có biện pháp tổ chức, quản lý phù hợp. Nếu sản xuất ra sản phẩm có chất lượng kém sẽ phát sinh chi phí thu hồi, chi phí loại bỏ và chi phí làm lại. Vì vậy khi xác định được các loại chi phí một cách đầy đủ có thể dễ dàng thấy được chi phí nào chịu ảnh hưởng từ việc sai hỏng của sản phẩm. Từ đó có chính sách phòng ngừa để có thể làm tốt ngay từ đầu. Một sản phẩm hay dịch vụ có sức cạnh tranh dựa trên sự cân bằng giữa hai nhân tố: chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của quản lý chất lượng. Mục tiêu này sẽ được thực hiện tốt nhờ sự phân tích đúng đắn những chi phí cho chất lượng. 3.2. Chi phí ẩn (SCP) Trong bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, chi phí cũng là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu bởi các nhà quản trị. Việc quản lý chi phí hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp giảm giá thành sản xuất