Đề tài Quản trị marketing dịch vụ tại Highlands Coffee

Bài Luận Đề Tài: Quản trị kinh doanh- marketing dịch vụ tại Highlands Coffee MỤC LỤC Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee ........................................ 1 1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: .............................................. 1 1.2. Marketing dịch vụ : ................................................................................. 2 1.2.1 Đối tượng khách hàng : ..................................................................... 2 1.2.2. Sản phẩm: ......................................................................................... 2 1.2.3. Giá : .................................................................................................. 5 1.2.4. Phân phối : ........................................................................................ 7 1.2.5. Xúc tiến : ......................................................................................... 10 1.2.6. Con người : ..................................................................................... 11 1.2.7 Các yếu tố hữu hình : ....................................................................... 12 1.2.8 Tiến trình: ........................................................................................ 13 Chương 2 : Quản trị tài chính ...................................................................... 15 2.1 Quản trị nguồn vốn : .............................................................................. 15 2.1.1 Quản trị nguồn vốn vay : ................................................................. 16 2.1.2 Quản trị nguồn vốn chủ sỡ hữu : ..................................................... 17 2.2 Quản trị tài sản : ..................................................................................... 17 2.2.1 Tài sản lưu động : ............................................................................ 17 2.2.2 Tài sản cố định : .............................................................................. 19 2.3 Quản trị doanh số bán : .......................................................................... 20 2.4 Quản trị chi phí : .................................................................................... 20 2.4.1 Chi phí bán hàng : ........................................................................... 21 2.4.2 Chi phí quản lý : .............................................................................. 21 2.4.3 Dự trù kinh phí hoạt động trong ngày : ........................................... 22 2.5 Hạch toán kết quả kinh doanh : .............................................................. 23 2.5.1 Hạch toán lời lỗ : ............................................................................. 23 2.5.2 Đánh giá hiệu quả các khoản đầu tư : ............................................ 25 2.6. Giải pháp: .............................................................................................. 25 Chương 3 : Quản trị nguồn nhân lực .......................................................... 27 3.1 Tuyển dụng : .......................................................................................... 27 3.2 Huấn luyện và đào tạo : .......................................................................... 27 3.3. Lương và thưởng : ................................................................................. 27 3.4 Giao nhiệm vụ, giám sát và điều chỉnh : ................................................ 28 3.5 Phát triển mối quan hệ trong nội bộ công ty và xây dưng nền văn hóa của công ty : ........................................................................................................ 29 3.4. Giải pháp: .............................................................................................. 29 4.1 Tiến trình sản xuất dịch vụ : ................................................................... 31 4.2 Phân bổ nguồn lực :................................................................................ 31 4.3 Kế hoạch thời gian phục vụ khách uống cafe : ...................................... 32 4.4 Dự đoán các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phục vụ : ................... 33 4.5 Kiểm tra và điều chỉnh : ......................................................................... 34 4.5.1 Tự kiểm tra và điều chỉnh : .............................................................. 34 4.5.2 Công ty tiến hành kiểm tra và điều chỉnh : ...................................... 34 4.6 Giải pháp: ............................................................................................... 34 Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 1 Chương 1 : Tổng quan về cafe Highlands Coffee 1.1. Sơ lược về quán cafe Highlands Coffee: Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI). Việt Thái Quốc Tế là công ty 100% cổ phần Việt Nam. Văn phòng chính đặt tại Hà Nội và văn phòng giao dịch đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Ðược thành lập từ năm 1998 và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt. Tính đến thời điểm nay thì đã có hơn 40 quán hoạt động trên khắp Việt Nam. Highlands Coffee đang tự tin vào một tương lai phát triển bền vững cùng sự vươn lên và lớn mạnh không ngừng của đất nước. Mục tiêu của Công ty là dẫn đầu ngành hàng bán lẻ cao cấp tại Việt Nam. Triết lý của Highlands Coffee là kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thống của Việt Nam. Cổ Ðiển và Hiện Ðại. Phương Ðông và Phương Tây. Tinh hoa từ cả hai Phương. Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để mang đến cho khách hàng cảm nhận về một phần của cuộc sống năng động hiện đại song hành với những truyền thống văn hóa độc đáo, lâu đời đậm chất Việt Nam. Tất cả những điều này đều thể hiện rõ trong: Văn hóa cà phê: Chúng tôi tự hào phục vụ loại cà phê Robusta mang đậm phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm Arabica mang hương vị quốc tế. Văn hóa phục vụ: Nhiệt tình và ân cần như thể "khách đến chơi nhà" Văn hóa phát triển sản phẩm mới: mỗi loại thức ăn, thức uống là sự chắt lọc tinh hoa ẩm thực của Phương Đông và Phương Tây. Người sáng lập thương hiệu Highlands Coffee, Ông David Thái sinh năm 1972 tại miền Nam Việt Nam trong gia đình người Bắc. 2002 - Quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên tại Thành Phố Hồ Chí Minh được khai trương tại toà nhà Metropolitan, đối diện nhà Thờ Ðức Bà. Một tuần sau đó, quán cà phê đầu tiên tại Hà Nội cũng ra đời đánh dấu những bước phát triển không ngừng của công ty. 2006 – quán Highlands Coffee tại Saigon Center ra mắt với một diện mạo mới, mở ra một tương lai của việc đầu tư quy mô. 2007 - 70 quán trên khắp Việt Nam Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 2 (Nguồn: 1.2. Marketing dịch vụ : 1.2.1 Đối tượng khách hàng : Trong tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn trong việc xác định đối tượng khách hàng của mình. Highlands Coffee chọn cách đi theo những người khổng lồ nước ngoài bằng cách dung hòa hương vị và phong cách trong nước và nước ngoài. Và đối tượng khách hàng mà Highlands Coffee đã và đang phục vụ là nhóm người tiêu dùng trung lưu, giới văn phòng, giới trẻ. Việc uống cà phê ở đây cũng được khách hàng cảm nhận rằng mình thuộc các tầng lớp trên. Hoặc những khách hàng thuộc những tầng lớp trên, không thể uống cà phê ở một cửa hàng bình thường không thương hiệu, họ phải uống ở Highlands Coffee – nơi có uy tín thương hiệu, một phần là để khẳng định đẳng cấp của mình. 1.2.2. Sản phẩm: Các sản phẩm cà phê Highlands Coffee bao gồm những sản phẩm cà phê đậm đà phong cách Việt Nam cùng với dòng sản phẩm mang hương vị quốc tế với những dòng sản phẩm đa dạng và phong phú như sau : Café mang hương vị quốc tế Cà phê espresso: sử dụng hạt cà phê được rang sẫm màu dưới dạng bột cà phê được xay rất nhuyễn qua cách pha dưới áp suất, axít tự nhiên của hạt cà phê bị hòa tan nhanh hơn các phương pháp pha chế thông thường góp phần tạo nên tách cà phê rất đậm đà và trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương thơm cho cà phê . Cà phê espresso tại Highlands Coffee được uống bằng tách dầy có hâm nóng trước được phục vụ kèm theo một ly nước. Đặc biệt ở nghệ thuật rang cà phê tìm được sự cân bằng giữa hàm lượng axít và hương thơm cho mỗi loại hạt cà phê hay từng loại pha trộn các hạt cà phê. Chính vì thế Highlands Coffee tạo ra nhiều loại sản phẩm tương tự nhưng mang nét riêng cho từng loại như : Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 3 • Espresso-Full City Roast: là sự phối trộn cà phê Arabica và Robusta được rang ở cấp độ nâu đậm, cho tách cà phê hương vị đậm đà và thơm ngát. • Espresso-Cinnamon Roast: cà phê được rang ở cấp độ màu nâu nhạt cho mùi vị nhẹ nhàng và hương thơm thanh khiết. • Espresso-Arabica Supreme: được rang cùng cấp độ với sản phẩm Espresso-Full City Roast, là sản phẩm cao cấp với 100% hạt Arabica có hương vi êm nhẹ đến khó ngờ. • Espresso-Decaffeinated: đây là sản phẩm cà phê đã được loại cà-phê-in, Với hàm lượng cafein không quá 0.1%, cà phê này cho vị thanh, hương nhẹ thích hợp cho mọi thời điểm trong ngày. Cà phê Cappuccino : là cách pha chế cà phê của Ý bao gồm ba phần đều nhau: cà phê espresso pha với một lượng nước gấp đôi (espresso lungo), sữa nóng và sữa sủi bọt. Để hoàn thiện khẩu vị, người ta thường rải lên trên tách cà phê cappuccino một ít bột ca cao và/hay bột quế tạo thành các hình nghệ thuật . Tại Highlands Coffee cà phê cappuccino được phục vụ trong tách làm bằng đá hay sứ, có thành dầy và được hâm nóng trước. Pha cà phê cappuccino với kem sữa / sữa sủi bọt và một ít bột ca cao tạo nên một tách cà phê đặc trưng. Cà phê Latte : là loại cà phê sữa được phục vụ trong một ly lớn hay trong một cái bát gồm cà phê espresso (lượng gấp đôi) và sữa nóng. Cà phê Vanilla latte : Được tạo thành từ hạt Cà Phê Arabica và các nguyên liệu cao cấp khác được sử dụng chủ yếu để chế tạo Cà Phê Đá Xay mang cảm giác mới lạ tại Highlands Coffee. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 4 Cà phê Caramel Macchiato : là ly café có bọt sữa phía trên và có các loại khác tương tự như Latté Macchiato, Bailey’s Macchiato… tuỳ theo lượng si rô hoặc gia vị thêm vào một ly café macchiato (café và bọt sữa). Tại Highlands Coffee loại cà phê này được sử dụng trong tách sứ cùng với hương vị café espresso , sirô caramel rót theo hình vòng tròn của café và sữa nóng cùng với bọt sữa mịn lớp bên trên mịn màng thơm lừng đã tạo ra 1 ly caramel thơm dịu dàng, ngọt dịu dàng, màu sắc đẹp mê say bởi có hoạ tiết trang trí hình hoa hấp dẫn. Cà phê Mocha ( dark and white chocolate ) : là một loại đồ uống nóng kết hợp giữa cà phê espresso được pha bằng hơi nước và chocolate nóng. Không như cappuccino chỉ với một lớp bọt sữa trên bề mặt, cà phê mocha còn hòa quyện cả vị thơm béo của kem tươi và chocolate sauce. Cà phê Americano : là loại cà phê có nguồn gốc từ Nam Mỹ được chế biến từ espresso thêm nước nóng và spirituose (tên chung của các loại rượu trên 20% cồn như vodka, gin, rum, tequila, cachaca..) Cà phê Drip : được pha theo kiểu không đặc lắm , vị và hương cũng rất nhẹ. Tại Highlands Coffee cà phê này dùng bột cà phê xay thô, không mịn sau đó dùng nước nóng được đổ lên bột cà phê đã được nén chặt, cà phê theo trọng lực chảy xuống dưới. Cà phê nhỏ giọt lâu hơn thông thường từ 6 đến 10 phút và bạn sẽ có một ly cà phê nhẹ, nhạt, và hơi chua một chút nhưng đậm đà . Steamed milk ( còn được gọi là bạc sĩu ) Trước hết ngâm tách cho nóng rồi đổ sữa đặc vào tách khoảng 60-80ml và đổ nước sôi gần đầy miệng tách sau đó chế lên trên 1 chút cafe khoảng 10ml màu cafe sẽ loang ra trong tách sữa tựa như vết dầu loang trên mặt nước . Tại Highlands Coffee có 2 loại bạc xỉu nóng và đá thêm sự lựa chọn cho những ngày nắng mưa bất chợt tại Sài Gòn cùng với đặc trưng ở cách pha chế là cách trang trí lạ mắt, thẫm mỹ tạo cảm giác đẹp mắt cho khách hàng thưởng thức . Café mang hương vị truyền thống • Cà phê Sành Điệu: Là sự kết hơp giữa Arabica và Robusta loại tốt nhất được rang cho đến khi từng hạt dậy hết mùi hương tự nhiên kết hợp cùng Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 5 hương liệu cao cấp cho ra tách cà phê sánh quyện với hương thơm ngọt ngào. • Cà phê Truyền Thống: Là sự phối trộn hoàn hảo của hạt cà phê Arabica và Robusta cùng hương vị chọn lọc cho ra tách cà phê mang hương vị đậm đà đặc trưng của Việt Nam. • Cà phê Di sản: Có công nghệ rang xay như cà phê Truyền Thống nhưng được chế biến hoàn toàn từ hạt cà phê Robusta cho hương vị thật đậm đà, điểm xuyết vị ngậy. Ngoài ra còn có các sản phẩm trà như : Ginsengoolong Tea ( Sâm Việt Thượng Du ), Fragrant Rose Bud Tea( Sắc hồng thiên hương ), Jasmine Pragon Pearl (Lam ngọc ướp sương), Earl Grey Tea ( Huyền thoại Bá Tước ) , 1.2.3. Giá : Ở Highlands Coffee giá trung bình của mỗi ly cafe hoặc các thức uống khác vào khoảng 40.000VND. Đây là một giá không thấp nếu so với mặt bằng chung các quán cafe tại Tp.HCM. Tuy nhiên, do khách hàng mục tiêu chính của Highlands Coffee là giới trung lưu, nhân viên văn phòng và giới trẻ nên việc định giá cao dựa trên cảm nhận của khách hàng là điều hợp lý. Mặt khác, chi phí để sản xuất ra 1 ly cafe kèm dịch vụ của Highlands Coffee là không nhỏ, do đó Highlands Coffee buộc phải định giá tương đối cao, một mặt để có trang trải chi phí, mặt khác để khẳng định thương hiệu của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 6 Với bảng giá cụ thể như sau: Café Café đá 45.000 VND Café sữa 50.000 VND Café tùy loại café có giá dao động khác nhau từ 40.000 – 75.000 VND Kem tự chọn Kem bốn mùa 40.000 VND Kem khoai môn 40.000 VND Kem Café 45.000 VND Nước ép trái cây Nước ép thơm 40.000 VND Nước ép nho 40.000 VND Nước ép táo/lê 40.000 VND Nước ép cà chua 40.000 VND Nước ép dưa hấu 40.000 VND Nước ép cà rốt 40.000 VND Nước ép hỗn hợp 40.000 VND Sinh tố Sinh tố dâu 40.000 VND Sinh tố saboche 35.000 VND Sinh tố dừa 35.000 VND Sinh tố bơ 40.000 VND Sinh tố thơm 35.000 VND Sinh tố mãng cầu 35.000 VND Bánh kem Bánh Chooclate 45.000 VND/ Miếng Bánh Tiramisu 45.000 VND/ Miếng Bánh Cream Chesse 40.000 VND/ Miếng Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 7 1.2.4. Phân phối : Từ khi ra đời đến nay, Highlands Coffee luôn định hình thương hiệu của mình là thương hiệu cà phê đẳng cấp, phục vụ cho những đối tượng có thu nhập khá; cho nên chiến lược phân phối, bố trí địa điểm của quán luôn được Highlands Coffee cân nhắc rất kĩ để làm sao đem lại sự thoải mái, sự thuận tiện cho khách hàng ở bất kì những quán nào. Ấn tượng đầu tiên khi đến Highlands Coffee là một không gian nữa mở, nửa khép. Điều này phù hợp với triết lý kinh doanh của họ: Kết hợp giữa hiện đại và nét duyên dáng, giá trị truyền thống của Việt Nam. Highlands Coffee đã khéo léo bố trí cửa hàng trong việc kết hợp giữa sự ồn ả, nhộn nhịp của những con đường ở trung tâm thành phố lớn với nét hiện đại, năng động nhưng không kém phần trữ tình lãng mạn của quán. Điều này đã tạo nên sự khác biệt của hệ thống này so với những quán cà phê khác. Đó là lí do vì sao Highlands Coffee chỉ chọn những mặt tiền gần như đẹp nhất trong thành phố như các trung tâm thương mại, khách sạn lớn (Vincom, HaNoi tower….), Nhà hát thành phố, ven hồ, những khu phố sầm uất… Nó vừa thể hiện đẳng cấp, vừa định vị một thương hiệu sang trọng, sành điệu. Tuy nhiên, với cách bố trí này cũng mang lại những bất tiện cho Highlands Coffee. Điển hình là phần không gian ngoài trời, mặc dù cách bố trí này đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi vừa nhâm nhi ly cà phê vừa cảm nhận cái ồn ào náo nhiệt của thành phố, nhưng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết cũng như do yêu cầu trưng dụng mặt bằng của các siêu thị, các trung tâm thương mại trong các dịp lễ tết. Mưa nhiều, nắng to, hay gió rét dường như luôn tồn tại, đặc biệt là ở Việt Nam. Do đó, tính ổn định và hiệu quả trong việc đầu tư theo cách này vẫn chưa được đảm bảo. Hiện nay, Highlands Coffee có gần 100 cửa hàng, tập trung tại các thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Đồng Nai… Thành phố HỒ CHÍ MINH  Quận 1 - Thư Viện Tổng Hợp. Đ/c: 96B Lê Thánh Tôn, Phường Bến Thành. - Parkson Lê Thánh Tôn, Tầng 3. 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. - Nhà Hát Thành Phố. Đ/c: 7 Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Center. Đ/c: 65 Lê Lợi, Phường Bến Nghé. - Vincom, Tầng B3. Đ/c: 70 - 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé. Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 8 - Nguyễn Du. Đ/c: 75 Nguyễn Du, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Trade Centre. Đ/c: 37 Tôn Đức Thắng, Phường Bến Nghé. - Sài Gòn Tower. Đ/c: 29 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Hàm Nghi. Đ/c: 181 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình. - Mạc Đĩnh Chi. Đ/c: 39 Mạc Đĩnh Chi, Phường Đa Kao. - Somerset. Đ/c: 21-23 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Bến Nghé. - Diamond Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 34 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng trệt. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 2. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 3. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Thương xá Tax, Tầng 4. Đ/c: 135 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé. - Khách sạn Liberty. Đ/c: 187 Phạm Ngũ Lão, Phường Phạm Ngũ Lão.  Quận 5 - Parkson Hùng Vương, Megastar. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng trệt. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - Parkson Hùng Vương, Tầng 4. Đ/c: 126 Hùng Vương, Phường 12. - An Đông Plaza. Đ/c: 18 An Dương Vương, Phường 9.  Quận 7 - Siêu thị Lotte Mart, Tầng 3. Đ/c: 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng. - Nam Sài Gòn. Đ/c: 152 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - Garden Plaza. SB-01, Garden Plaza 1, 22 Tôn Dật Tiên, Phường Tân Phong. - Parkson Paragon, Megastar. Đ/c: 3 Nguyễn Lương Bằng, Phường Tân Phú. - RMIT. Đ/c: 702 Nguyễn Văn Linh, Phường Tân Phong.  Quận 9 - Intel. Đ/c: Lô I1 - I2a - I2b D1, Khu công nghệ cao, Phường Tân Phú.  Quận 10 - Maximark. Đ/c: 3C 3 Tháng 2, Phường 11.  Quận Tân Bình Tìm hiều quá trình QTKDDV của Cafe Giảng viên: Nguyễn Công Dũng  Nhóm 7 Page 9 - Etown 2. Đ/c: 364 Cộng Hòa, Phường 13. - CT Plaza, Tầng 4. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Tầng trệt. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2. - CT Plaza, Megastar. Đ/c: 60A Trường Sơn, Phường 2.  Quận Phú Nhuận - Big C Hoàng Văn Thụ. Đ/c: 202B Hoàng Văn Thụ, Phường 9.  Quận Bình Thạnh - Manor. Đ/c: 91 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22. Hà Nội  Quận Hoàn Kiếm - Opera. Đ/c: 1A Tràng Tiền, Phường Tràng Tiền. - Hanoi Tower. Đ/c: 49 Hai Bà Trưng, Phường Quán Sứ. - Pacific Place. Đ/c: 83B Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo. - Asia Tower. Đ/c: 6 Nhà Thờ, Phường Hàng Trống. - Ho Guom. Đ/c: 1- 3 - 5 Đinh Tiên Hoàng, Phường Hàng Bạc. - Hàng Da Gallery. Đ/c: TT Thương Mại chợ Hàng Da, Phường Cửa Đông.  Quận Ba Đình - Cột Cờ. Đ/c: 28A Điện Biên Phủ, Phường Điện Biên.  Quận Cầu Giấy - Big C Hà Nội. Đ/c: 222 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa. - Somerset. Đ/c: 106 Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân.  Quận Hai Bà Trưng - Vincom, Ground Floor. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành. - Vincom, Megastar. Đ/c: 191 Bà Triệu, Phường