Đề tài Quy trình dịch vụ 6 bước

1Tháng 4 - 2009 Phòng Hỗ trợ Kaizen và Hoạt động đại lý Công ty Ôtô Toyota Việt Nam TSM= Toyota Service Workshop Management Program (Chương trình Quản lý trạm dịch vụ của Toyota) Thay đổi cấu trúc chương trình ĐK lý tưởng Hướng dẫn hoạt động dịch vụ toàn cầu - GOG Nâng cao hiệu suất Thiết lập nền tảng Hoạt động Chương trình TSM mới Hẹn KH Tiếp khách Lệnh sửa chữa Giao việc và sản xuất QC Giao xe Theo dõi sau sửa chữa QC QC QC QC QC 1. Phiếu hẹn 2. Báo giá 3. Phiếu ghi yêu cầu sửa chữa 4. Lệnh sản xuất 5. Phiếu yêu cầu xuất phụ tùng/vật tư 6. Bản kết toán 7. Hóa đơn Nhắc BD & Hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Thay đổi quy trình dịch vụ 2Quy tr×nh dÞch vô s¸u b­íc Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa 1. Mục đích 2. Sự mong đợi của khách hàng 3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình 4. Dòng công việc chi tiết – mẫu 5. Hoạt động chi tiết – mẫu 6. Các kỹ năng yêu cầu 7. Các kiến thức yêu cầu 8. Phương pháp giám sát hoạt động 9. Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng 10. Tổng kết Nội dung trình bày a. Cho khách hàng: • Dựa trên tính toán, thống kê của đại lý để thông báo cho khách hàng xe của họ đã đến kỳ bảo dưỡng • Giải thích nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử lý các yêu cầu phát sinh (nếu có) theo yêu cầu khách hàng • Được tiếp đón chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian chờ đợi b. Cho đại lý: • Dàn đều khối lượng công việc cho trạm dịch vụ (heijunka) • Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo từng khách hàng 1. Mục đích 3• “Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???” • “Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của mình được chăm sóc tốt” • “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế” • “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian của tôi” • “Hãy cho tôi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần thực hiện và các sự lựa chọn khác - nếu có” 2. Sự mong đợi của khách hàng • Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo các khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn • Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng • Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để tăng hiệu suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ • Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ thuật phối hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách hàng • Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ cho việc đặt hẹn và tiếp nhận khách vãng lai 3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình KH tới N N+1 Ngày DN DN+1 DN+2 DN+1-12 DN+1-7 DN+1 Nội dung công việc Giao xe cho khách Nhập dữ liệu: 1) Cập nhật thông tin KH, xe và nội dung dịch vụ 2) Xác định phương pháp PSF & MR 3) Xác nhận kết quả MRS Liên hệ KH: 1) Theo dõi sau sửa chữa 2) Khảo sát F.I.R 3) Nhắc BD sơ bộ Nhắc BD lần 1: Gửi thư nhắc BD cho khách hàng Nhắc BD lần 2: Gọi điện nhắc BD cho khách hàng Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1 ***. Ghi chú: N: Khách hàng tới trạm lần N N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1 DN: Ngày giao xe của lần tới trạm N D N+1-12: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1 DN +1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng D N+1 -7: 7 ngày trước ngày dự tính KH tới trạm lần N+1 DN+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng DN+1: Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1 4. Dòng công việc chi tiết 1.1 Theo dõi sau sửa chữa 1.2 Khảo sát thường xuyên F.I.R 1.3 Hoạt động nhắc bảo dưỡng “Chương trình CR dịch vụ” 41. Nhắc bảo dưỡng bằng thư 1) Chuẩn bị 2) Làm thư 3) Gửi thư 4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM 2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại 1) Chuẩn bị 2) Thực hiện cuộc gọi 3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến • Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH • Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến 4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có 3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn 1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn 2) Quản lý lệnh sửa chữa *. Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ 4. Dòng công việc chi tiết 1. In và dán nhãn bì thư 2. Kiểm tra lịch sử sửa chữa 3. Điền nội dung thư 4. Điền phiếu theo dõi kết quả cuộc gọi 5. Cất giữ thư và phiếu theo dõi 2) Làm thư 1. Lọc ra danh sách khách hàng cần liên hệ từ cơ sở dữ liệu 2. Kiểm tra thông tin khách hàng 3. Kiểm tra thông tin xe 1) Chuẩn bị 3) Gửi thư 1. Kiểm tra các thông tin trên thư 2. Gửi thư 4) Xử lý thư bị trả lại 1. Kiểm tra các thư bị trả lại 2. Ghi lại lý do trả lại thư 5. Nội dung công việc chi tiết 1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư 1. Xác nhận và ghi thông tin khách hàng 2. Xác nhận và ghi thông tin xe 3. Giải thích chi tiết công việc cần thực hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn với khách hàng – nếu khách hàng đồng ý đặt hẹn 2) Thực hiện cuộc gọi 1. Kiểm tra thẻ theo dõi 2. Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định những khoảng thời gian còn lại cho việc đặt hẹn 1) Chuẩn bị 1. Xác định thời gian hẹn và giao xe theo yêu cầu của khách hàng 2. Kiểm tra tình trạng KTV trên bảng hẹn 3. Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho khách hàng để thỏa hiệp 4. Thống nhất thời gian với khách hàng 5. Xác định người sẽ mang xe đến và ghi lại thông tin 1. Nhân biết các yêu cầu thêm – nếu có 2. Xác nhận thông tin khách hàng 3. Xác nhận nội dung cuộc hẹn với khách hàng 4. Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc bảo dưởng với khách hàng 4. Tiếp nhận và nhập yêu cầu thêm của KH 3) XĐ thời gian hẹn và giao xe ước tính 4) Nhân biết và xác nhận những yêu cầu khác của khách hàng – nếu có 5. Nội dung công việc chi tiết 2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại 5Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra - Tìm hiểu lý do tại sao - Ghi kết quả vào phiếu theo dõi - Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo Để xác định thời gian cho lần nhắc BD sau Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng  Không bỏ sót khách hàng 5. Nội dung công việc chi tiết 2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại Tại sao? 5. Nội dung công việc chi tiết 3. Tiếp nhận và quản lý thông tin cuộc hẹn 1) Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe 2) Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng 3) Kiểm tra lịch sử sửa chữa 4) Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có 5) Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có 6) Ước tính khối lượng công việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện 7) Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB 8) Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến 9) Tính toán và thông báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao xe ước tính 10) Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn 11) Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn 12) Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn 1. Sự chính xác của cơ sở dữ liệu Cập nhật lại thông tin KH như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ… 2. Khách hàng mới Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý  tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống Nếu thông in khách hàng không có trong cơ sở dữ liệu, cần lưu ý thu thập cẩn thận và đầy đủ Cập nhật cơ sở dữ liệu  Tạo cơ sở dữ liệu cho KH lần đầu liên hệ với đại lý 5. Nội dung công việc chi tiết Tại sao? ***. Điểm chính: Đảm bảo sự đầy đủ & chính xác của cơ sở dữ liệu 6Luôn đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng • Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể” • Xử lý linh hoạt các yêu cầu bảo dưỡng “Trong tuần sau anh có thể đến bất cứ ngày nào cũng được” “Anh cố gắng bố trí giúp em giờ nào cũng được vào Thứ 2 hoặc Thứ 3 tuần sau.” “Vâng, anh có thể đến vào thứ 4 hoặc thứ 5 tuần sau.” “Xin lỗi anh bên em bị kín lịch rồi. Nhưng nếu chỉ thay dầu thôi thì lúc nào anh đến cũng được” “Được anh ạ…” 5. Nội dung công việc chi tiết Lợi ích của khách hàng Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Giao xe đúng hẹn Dịch vụ giao xe trong ngày (Bảo dưỡng nhanh) Lợi ích của đại lý Chuẩn bị trước phụ tùng Dàn đều khối lượng công việc của đại lý (heijunka) Lên kế hoạch và sắp xếp công việc dựa trên trình độ của Kỹ thuật viên Điểm chính Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên đại lý phải luôn giải thích lợi ích của việc đặt hẹn Luôn giới thiệu lợi ích của việc đặt hẹn 5. Nội dung công việc chi tiết Vật phẩm Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn Tại khu vực tiếp khách Trên trang web của đại lý Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng Trên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý (Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…) Trực tiếp bằng lời Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt hẹn khi làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại 5. Nội dung công việc chi tiết Phương pháp xúc tiến cuộc hẹn 7Tiếp khách Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Nhắc BD & đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Sản xuất Bảo dưỡng Đặt hẹn ReceptionTiếp khách Sửa chữa . 2. Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn cho khách hàng tới thay thế *. Với yêu cầu sửa chữa: lưu ý thông tin sửa chữa và chuẩn bị phụ tùng *. Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý thông tinh và công cụ chẩn đoán 5. Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa Chuẩn bị cuộc hẹn chẩn đoán Tiếp khách Chuẩn bị cuộc hẹn sửa chữa Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Sản xuất 5. Nội dung công việc chi tiết Kiểm soát chất lượng việc nhận cuộc hẹn Thông tin trên phiếu hẹn: 1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ 1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe 1.3 Yêu cầu khách hàng 1.4 Thời gian hẹn và giao xe 1.5 Chi phí ước tính 1.6 Người nhận hẹn  Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)  Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)  Có công cụ trực quan giám sát “bất thường” (Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board) 5. Nội dung công việc chi tiết Phiếu hẹn 85. Nội dung công việc chi tiết Bảng hẹn lịch hẹn • Kỹ năng trao đổi • Kỹ năng xử lý cơ sở dữ liệu • Kỹ năng lên kế hoạch bảo dưỡng • Kỹ năng tính giá • Kỹ năng đặt hẹn • Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan • Kỹ năng lên kế hoạch sản xuất trong xưởng • Kỹ năng viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa 6. Những kỹ năng yêu cầu • Phương pháp đặt chỉ tiêu nhắc BD • Bảng giá dịch vụ • Hệ thống hẹn • Hệ thống định mức tính giờ công lao động • Hệ thống bảng theo dõi tiến độ • Chế độ bảo dưỡng • Chính sách bảo hành • Tiêu chuẩn tạo LSC 6. Những kỹ năng yêu cầu Kiến thức yêu cầu 9KPI Công thức Chỉ tiêu hướng dẫn Kết quả Quy trình Tỉ lệ liệt kê (Xác định mức độ chính xác của cơ sở dữ liệu) Tổng số khách hàng được liệt kê/Tổng số khách hàng trên cơ sở dữ liệu (*Dựa vào số liệu bán xe) 90% Tỉ lệ thực hiện (Đánh giá tỉ lệ khách hàng được liên hệ) Tổng số khách hàng được liên hệ thành công/tổng số khách hàng được liệt kê 90% Tỉ lệ KH đến (Đánh giá hiệu quả của hoạt động) Tổng số khách hàng đến bảo dưỡng /Tổng số khách hàng được liệt kê 90% Tỉ lệ hẹn BD (Đánh giá việc xúc tiến việc hẹn qua hoạt động nhắc BD) Tổng số KH đặt hẹn sau khi được nhắc bảo dưỡng/tổng số khách hàng được liên hệ thành công để nhắc bảo dưỡng 80% 7. Phương pháp giám sát hoạt động Điểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: Kém STT Các hạng mục đánh giá Điểm số 1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn 2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn 3 Sắp xếp cuộc hẹn theo thời gian yêu cầu của khách hàng 4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa chọn) 5 Đưa ra thời gian sửa chữa hợp lý cho cuộc hẹn Tổng số: 8. Quan niệm – cách đánh giá của KH 1. Những điểm chính làm lên sự thành công của việc nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng: • Đặt chỉ tiêu và kế hoạch rõ ràng • Đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu • Tính toán thời điểm nhắc bảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng xe của khách hàng 2. Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn: • Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi tư vấn • Đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng 3. Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ cùng với ước tính chính xác về chi phí và thời gian 4. Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật, kỹ thuật viên có trình độ…) 9. Tổng kết 10 Quy tr×nh dÞch vô s¸u b­íc Nhắc BD & hẹn KH Chuẩn bị hẹn Tiếp khách Sản xuất Giao xe Theo dõi sau sửa chữa 1. Mục đích 2. Sự mong đợi của khách hàng 3. Yêu cầu 4. Dòng công việc chi tiết 5. Hoạt động chi tiết 6. Các kỹ năng yêu cầu 7. Các kiến thức yêu cầu 8. Phương pháp giám sát hoạt động 9. Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng 10. Tổng kết Nội dung trình bày • Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng khách hàng có hẹn thông qua việc chuẩn bị trước đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị và nhân lực • Lên kế hoạch sử dụng nhân sự hiệu quả để giảm sự đình trệ công việc do phải chờ kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và các thiết bị khác • Chủ động liên hệ xác nhận cuộc hẹn với từng khách hàng để giảm số lượng khách hàng “hẹn nhưng không tới” - “no-show” customers. 1. Mục đích 11 • “Hãy nhắc tôi về cuộc hẹn, tôi có thể quên” • “Hãy chuẩn bị sẵn sàng để khi tôi đến như đã hẹn tôi sẽ không phải chờ đợi vì mọi thứ đã sẵn sàng” • “Hãy chuẩn bị sẵn tất cả những phụ tùng cần thiết, thông báo trước cho tôi nếu có gì bất thường”  “Hãy ưu tiên cho tôi vì tôi là khách hàng có hẹn” 2. Sự mong đợi của khách hàng • Chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận cuộc hẹn nhằm giảm “no-shows”. • Đảm bảo các nhân viên sẵn sàng để xử lý các công việc bổ xung – phát sinh. • Thiết lập hệ thống để xác nhận tình trạng lưu kho của phụ tùng và phụ kiện trước khi khách hàng tới. • Tăng cường sự nhận thức của khách hàng về việc đặt hẹn thông qua việc quảng cáo, tư vấn …. • Có thể tiên đoán được thời gian của các cuộc hẹn tiếp theo. 3. Yêu cầu 1. Xác nhận cuộc hẹn: 1) Chuẩn bị xác nhận hẹn: • Đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…) • Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng 2) Xác nhận cuộc hẹn • Liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết cuộc hẹn • Kiểm tra các yêu cầu bổ xung – nếu có • Ghi lại kết quả xác nhận hẹn và tên người thực hiện 2. Đặt hàng phụ tùng • Đặt hàng phụ tùng • Ghi lại kết quả đặt hàng và tên người chịu trách nhiệm 4. Dòng công việc chi tiết 12 3. Nhận hàng và xác nhận tình trạng phụ tùng về kho 1) Nhận hàng 2) Nhập thông tin hàng về vào hệ thống 3) Nhặt trước phụ tùng 4) Ghi lại kết quả và tên người chịu trách nhiệm 4. Lên kế hoạch sản xuất cho ngày tiếp theo 1) Thu thập đủ thông tin lên kế hoạch (nội dung công việc, độ khó, tình hình xưởng, tình trạng phụ tùng…) 2) Lập kế hoạch công việc 3) Cập nhật lệnh sửa chữa và chíp công việc về vị trí tương ứng 4. Dòng công việc chi tiết Xác định phương pháp và thời gian liên hệ thuận tiện cho khách hàng SĐT nhà riêng, văn phòng hoặc số ĐTDD. Thư điện tử - E-mail Tin nhắn - SMS Khách hàng không muốn liên hệ ? Thời gian thuận tiện: Sáng, trưa hoặc chiều? 5. Nội dung công việc chi tiết Phương pháp xác nhận cuộc hẹn ***. Ghi chú: Những trường hợp thời gian từ lúc đặt hẹn đến lúc khách hàng đến ngắn đại lý cũng nên tiến hành xác nhận hẹn, điều này đặc biệt quan trọng và hiệu quả trong điều kiện khách hàng tại Việt Nam chưa quen với việc đặt hẹn trước khi tới. Việc xác nhận cuộc hẹn này có thể thực hiện 15 phút trước thời gian hẹn dự kiến. 5. Nội dung công việc chi tiết Tiếp khách Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Nhắc BD & đặt hẹn Chuẩn bị hẹn Sản xuất Bảo dưỡng Đặt hẹn ReceptionTiếp khách Sửa chữa . 2. Sau khi chẩn đoán, cần đặt hàng những phụ tùng cần thiết và thiết lập cuộc hẹn cho khách hàng tới thay thế *. Với yêu cầu sửa chữa: lưu ý thông tin sửa chữa và chuẩn bị phụ tùng *. Với yêu cầu chẩn đoán: Lưu ý thông tinh và công cụ chẩn đoán Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa Chuẩn bị cuộc hẹn chẩn đoán Tiếp khách Chuẩn bị cuộc hẹn sửa chữa Giao xe Theo dõi sau sửa chữa Sản xuất 13 Chỉ có thể biết chính xác quy trình sửa chữa và những phụ tùng cần thay thế sau khi tiến hành chẩn đoán Cố vấn dịch vụ cần phối hợp chặt trẽ với Cố vấn kỹ thuật, quản đốc hoặc kỹ thuật viên có trình độ để tiến hành phỏng vấn khách hàng, kiểm tra xe để xác định trạng thái hư hỏng làm cơ sở chẩn đoán Sau khi chẩn đoán mới được thông báo chính thức nội dung sửa chữa cho khách hàng và tiến hành đặt hàng Nếu ETA chính xác, có thể đặt hẹn với khách hàng ngày mang xe đến sửa chữa ngay sau khi đặt hàng. Tuy nhiên để đảm bảo những rủi ro do sai ETA, có thể hẹn khách hàng san khi hàng đã về kho *. Ghi chú: Cố vấn dịch vụ không phải là người trực tiếp chẩn đoán xe, nhưng phải là người biết rõ triệu chứng hư hỏng, tiến độ và kết quả chẩn đoán 5. Nội dung công việc chi tiết Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa 5. Nội dung công việc chi tiết Kiểm soát chất lượng - QC Thông tin trên phiếu hẹn: 1.1 Yêu cầu phụ tùng và tình trạng phụ tùng 1.2 Yêu cầu kỹ thuật, những tài liệu liên quan và sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật 1.3 Xác nhận cuộc hẹn và tình trạng thực hiện 1.4 Tình trạng cuộc hẹn và những thay đổi – nếu có  Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)  Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)  Có dấu hiệu bắt đầu công đoạn tiếp theo “Go-ahead instructions”  Có công cụ trực quan giám sát “bất thường” (Bảng chuẩn bị cuộc hẹn - Appointment Preparation Board và Bảng kế hoạch công việc – Job Planning Board) 5. Nội dung công việc chi tiết Phiếu hẹn 14 5. Nội dung công việc chi tiết Bảng chuẩn bị hẹn và Bảng kế hoạch công việc • Kỹ năng trao đổi • Kỹ năng sắp xếp cuộc hẹn • Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan • Kỹ năng hiểu và lên kế hoạch sản xuất của xưởng • Kỹ năng tạo lệnh sửa chữa • Nắm được nguyên tắc hoạt động phụ tùng • Kỹ năng tính phí sửa chữa 6. Kỹ năng yêu cầu Skill definition table 1st Category 2nd Category Definition of 2nd category Communication Listening Can listen carefully to the customer’s needs and concerns. Can show empathy based on customer’s feelings. Reflecting Can accurately repeat back what customers said. Questioning Can ask questions in order to get accurate information. Writing Can transfer the customer’s request to the Repair Order Explaining Can express the service contents/objective simply and clearly Speaking (incl telephone) Can speak clearly on the phone and has good telephone manner Appointment loading Understanding how to use Can understand how to place/write the appointment sheet or board. Making proposals Can appointment proposals considering available technicians Heijunka Can level appointment schedule based on the operational rules. Scheduling w/ workload Can load and decide the reception date considering technicians’ workload. Appointment. Sheet writing Can write appointment sheet accurately based on the customer request. Visual control management Understanding how to use Can understand how to use JPCB tools. Moving forms Can move RO forms in a timely manner Check irregular condition Can find irregular situation, or delays. Stoppage management Can control stoppage and make timely countermeasures 6. Kỹ năng yêu cầu 15 Skill Definition table 1st Category 2nd Category Definition of 2nd category WS Planning Technicians' skill control Can understand the techs' skill level necessary for each job. Dispatching Can dispatch the job to the proper technician considering promised vehicle delivery time/workload. Heijunka Can make the flat working plan day by day. Rescheduling Can reschedule when delays or urgents requests occur RO writing Accurate writing Can write RO responding to customer’s requests or words accurately. Parts availability check Can confirm parts availability. Parts operations Part number searching Can