Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông,
từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngược lại. Trong tương lai ăt hẳn còn có Du
lịch vươn lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đường khác nhau,
những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau
suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du
lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của
Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch
là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG
năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực
lượng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu người, nghĩa là trên Thế Giới cừ
15 lao động thì có một người làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới
thì Du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lượng
khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là
tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác.
Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch
đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta rở thành một
trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước
trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và
thực hiện trong thời gian tới.
77 trang |
Chia sẻ: franklove | Lượt xem: 2283 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Mùa Xuân, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
1
Luận văn
Thực trạng hoạt động kinh
doanh của Khách sạn
2
Lời mở đầu
Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông,
từ Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngược lại. Trong tương lai ăt hẳn còn có Du
lịch vươn lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đường khác nhau,
những phương thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau…
suốt ngày đêm dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du
lịch đạt đến con số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của
Hội đồng Du lịch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch
là môt nghành Công nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG
năm 1993 lên tới 35 tỉ USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực
lượng lao động trong nghành Du lịch lên tới 127 triệu người, nghĩa là trên Thế Giới cừ
15 lao động thì có một người làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới
thì Du lịch đã trở thành một hiện tượng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lượng
khách Du lịch Quốc Tế tăng rất nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là
tốc độ tăng cao nhất so với các nghành kinh tế khác.
Đứng trước tốc độ phát triển của Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch
đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta rở thành một
trung tâm Du lịch, thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước
trên Thế Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và
thực hiện trong thời gian tới.
3
Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập
I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn.
1. Về du lịch:
Du lịch là một hiện tượng của con người nằm trong nội tại phát triển của loài người
do nhu cầu thẩm nhận về vật chất như thẩm nhận các cảnh quan, chỗ ở, món ăn, thức
uống, chỗ ngủ, phương tiện đi lại, trò chơi khác lạ, và nhu cầu thẩm nhận tinh thần tâm
linh như: thẩm nhận bề dày Văn hoá, lịch sử, thẩm nhận về văn học nghệ thuật, về
phong tục tập quán, lễ hội… để con người cân đối cuộc sống của chính mình trong xã
hội và trước thiên nhiên. Có thể nói một chách cách khái quát chung rằng, Du lịch là một
trong những nhu cầu tất yếu khách quan của con người từ thời cổ đại đến thời hiện dại,
từ đông sang Tây, bất luận nam nữ.
Ngày nay, Du lịch là một ngành "Công nghiệp không khói ", và còn được coi là
ngành " kinh tế mũi nhọn " ở một vài quốc gia. ở nước ta nghành Du lịch ra đời vào
những năm 1960 và cho đến thập kỷ 90, Du lịch bắt đầu khởi sắc phục vụ cho đường lối
mở cửa " Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới ". Do đó, lượng
khách Du lịch đổ vào Việt Nam ngày càng tăng làm thay đổi từng phần bộ mặt hoạt
động của ngành Du lịch. Có thể nói rằng từ khi nghành Du lịch nó đã kéo theo nền kinh
tế nước ta phát triển bởi nó đã tạo được nhiều việc làm cho người lao động và một lợi
ích to lớn mà ta không thể không nói đến, đó chính là nguồn thu ngoại tệ nước ngoài từ
khách Du lịch Quốc tế.
2. Về khách sạn.
Kinh doanh Khách sạn là một loại hình quan trong kinh doanh Du lịch đặt trong tổng
thể Du lịch thì kinh doanh Khách sạn là công đoạn phục vụ khách Du lịch để họ hoàn
thành chương trình Du lịch mà họ đã lựa chọn. Tuy nhiên kinh doanh Khách sạn mang
tính độc lập tương đối của nó.
4
Xét về tính lịch sử, mầm mống của kinh doanh khách sạn có nguồn gốc từ nhà trọ
phục vụ những khách đi xa ( các thương nhân ). Những nhà trọ đó ban đầu là nhà dân
nằm ngay dọc đường lộ trình của khách. Khách ở nhờ không phải trả tiền mà thường để
lại một vật kỷ niệm cho chủ nhà lúc tiễn biệt ra đi. Dần dần do lực lượng sản xuất phát
triển, nền kinh tế hàng hoá xuất hiện, nhu cầu đi lại của con người tăng lên kéo theo nhu
cầu ở trọ, ăn uống trên đường cũng tăng lên tương ứng. Vì vậy, từ giai đoạn nhà trọ gắn
liền với nhà dân, các nhà kinh doanh đứng ra xây dựng cơ sở lưu trú ăn uống độc lập để
kinh doanh và đặt tên mới cho các cơ sở đó là Hotel - nghĩa là Khách sạn. Ngành kinh
doanh Khách sạn xuất hiện từ đó và phát triển hết sức nhanh chóng.
Khách sạn có 3 chức năng đó là, chứng năng kinh doanh, chức năng lưu thông và
chức năng phục vụ khách.
- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch
toán kinh doanh giống như mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ
của Khách sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh
đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt
kinh doanh Khách sạn chính là thu hút được nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng
cao nhất.
- Với chức năng lưu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các
sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ
cho chính Khách sạn tạo ra.
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn
nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí
và các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn .
5
II. Giới thiệu về Khách sạn
1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh
doanh của Khách sạn cũng như đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m
về phía Nam, trên trục đường Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách
sạn ngay từ những năm đầu thành lập .
Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nước ta hiện nay, nghành Du
lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nước nói
chung, Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ
cán bộ công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ.
Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đường Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch -
Đường Sắt. Mãi cho đến năm 1994, được sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du
lịch Hà Nội cấp giấy phép đầu tư, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4
năm 1995, một Khách sạn 4 tầng chính thức được khánh thành và đưa vào sử dụng với
tổng diện tích xây dựng là : 540 m2 . Từ dây, Khách sạn Mùa Xuân dưới sự quản lý
của đơn vị chủ quản là Công ty Dịch vụ Du lịch Đường Sắt Hà Nội bắt đầu hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn.
3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Mùa Xuân
Khác với những Khách sạn khác, Khách sạn Mùa Xuân được xây dựng và trang trí
rất đơn giản, gọn gàng nhưng không mất đi vẻ sang trọng vốn có của một Khách sạn .
Khách sạn có 20 phòng nghỉ, 2 phòng Karaokê, 1 phòng Du lịch , 6 phòng
Massage, một phòng làm việc và mặt tiền rộng 11,5 m.
6
Với lớp áo màu xanh da trời và vẻ đẹp giản dị, Khách sạn Mùa Xuân nổi bật trên
đoạn đường Lê Duẩn lúc nào cũng đông người qua lại.
Khi khách vừa bước chân vào Khách sạn là có thể nhìn thấy ngay quầy Lễ tân
được đóng bằng gỗ quý, mặt quầy được ốp Focnica trông rất đẹp mắt. Bên tay trái của
khách là phòng Du lịch, bên tay phải khách là quầy đón tiếp còn nhìn thẳng là quầy bán
vé máy bay và quầy bán hàng lưu niệm. Trong khu đại sảnh, Khách sạn có kê 2 hàng
bàn ghế song song nhau và sát với 2 chiếc gương ốp tường tạo cảm giác như thể khu đại
sảnh rộng hơn rất nhiều
Phòng ngủ của Khách sạn khép kín và tương đối đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý.
Trên 60 % tổng số phòng có ban công, diện tích buồng đơn là 9 m2, buồng đôi là 14m2
và buồng 3 giường là 20 m2. Tất cả các phòng trong Khách sạn đều được trải thảm,
100% số phòng có ti vi bắt được các kênh truyền hình trong và ngoài nước.
Khu công cộng có hệ thống cứu hoả, phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ,
hoạt động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu
của từng khu vực, Khách sạn có sân vườn nhỏ và có chỗ để xe cho khách .
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 người lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du
lịch Quốc tế và nội địa, đại lý thương mại cho nên bộ máy của Khách sạn được phân
chia, sắp xếp như sau :
Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc
Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là
Bộ phận văn phòng : Kế toán
Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé
7
Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân
Lãnh đạo
- Giám đốc
- Phó giám đốc
Bộ phận kd
lưu trú & ăn
uống
Văn phòng Bộ phận kd các
dv bổ sung
khác
Bộ
phận
kế
toán
Phòng
Du
lịch
Đại
lý
bán
vé
Tổ
nhà
hàn
g
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
buồn
g +
giặt
là
8
Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
4.1. Giám đốc:
Chức năng: Giám đốc là người có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách
nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngưòi quyết định cuối
cùngvề đường lối chính sách, chiến lược kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc,
Giám đốc cùng với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân
viên cấp dưới.
Nhiệm vụ : là người điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công
tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương hướng hoạt động của
Khách sạn trong mọi thời điểm.
Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên
bản giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và
trong các bộ phận kinh doanh.
Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê
phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lưu trú và
các dịch bụ bổ sung
Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của
bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dưới thực hiện.
Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để đảm bảo cho
khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của
mọi nhân viên
Cùng với Phó giám đốc phối hợp với các bộ phận khác cùng duy trì hoạt động
kinh doanh trong Khách sạn.
Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ đánh giá công
việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng
9
đào tạo nhân viên trong Khách sạn nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của
nhân viên.
Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
Phải thường xuyên lập buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong Khách sạn
để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động của Khách sạn .
4.2 Phó giám đốc :
Làm công tác tham mưu, chịu trách nhiệm từng phần và những công việc mà Giám
đốc đã phân công.
Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công
việc được giao.
Cùng với Giám đốc phối hợp sự hoạt động của Khách sạn và có thể thay Giám đốc
quyết định công việc khi Giám đốc vắng mặt nhằm đảm bảo và duy trì hoạt động của
Khách sạn diễn ra bình thường.
43.Bộ phận kinh doanh lưu trú và ăn uống :
a, Bộ phận kinh doanh lưu trú :
Bao gồm hai nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ cho
khách suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn như nhóm đón tiếp, nhóm phục vụ phòng.
Nhóm đón tiếp bao gồm 2 tổ : tổ Lễ tân và tổ bảo vệ, mỗi tổ có 3 người (1 tổ trưởng
và 2 nhân viên )
+ Chức năng của nhóm đón tiếp :
Là trung tâm vận hành mọi nghiệp vụ của toàn bộ Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn, là nơi theo dõi và phục vụ khách từ khi khách đến ăn nghỉ tại
Khách sạn cho đến khi thanh toán và tiễn khách.
Ngoài ra bộ phận đón tiếp còn là cầu nối giữa khách với các bộ phận kinh doanh
khác trong và ngoài Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ như ăn uống, vui trơi giải trí,
tham quan Du lịch v.v..
10
+ Nhiệm vụ của nhóm đón tiếp :
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào
yêu cầu của khách, đồng thời cũng là người cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ
mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú.
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ
tân như : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển thư
từ, tổng đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn )
cho khách.
- Nhân viên bảo vệ là người tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy
đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong
Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 người, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc
để đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng như của Khách sạn .
Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ
quan trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra
nhiệm vụ chủ yếu và thường xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho
khách và đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đưa công suất sử dụng
buồng là tối đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ.
+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại
+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách.
Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ
phận kinh doanh khác nhưng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật
chất (chất lượng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng
với thái độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng như nhân viên quản lý tạo cho
khách ấn tượng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong
những lần tới.
11
b, Bộ phận ăn uống:
Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 người (1 tổ trưởng và 6 nhân viên
). Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà
hàng của Khách sạn Mùa Xuân chưa được coi là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho
Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ ăn uống cho cán bộ công nhân viên
trong Khách sạn
4.4 Bộ phận văn phòng-bộ phận kế toán :
Bộ phận kế toán của Khách sạn gồm có 3 nhân viên :1 kế toán trưởng và 2 nhân
viên ,chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của Khách sạn .
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm các công việc sau:
+ Phân tích các báo cáo về các khoản thu-chi trong Khách sạn
+ Sử lý các thông tin về lương
+ Thu thập các dữ liệu của mọi giao dịch tài chính và làm các báo
cáo tài chính cụ thể.
+ Chịu trách nhiệm lập các khoản tiền nộp Ngân hàng
+ Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc bảo quản tiền mặt của
Khách sạn và làm tốt công tác do Giám đốc giao phó.
4.5 Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác :
Bên cạnh chức năng kinh doanh chính là lưu trú, Khách sạn Mùa Xuân còn kinh
doanh các dịch vụ khác như : dịch vụ lữ hành, dịch vụ bán vé tàu và vé máy bay - đây
là hai dịch vụ đem lại doanh thu tương đối cho Khách sạn .
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là cung cấp đầy đủ, nhanh chóng, kịp thời các dịch
vụ mà khách đã đặt qua mọi hình thức giao dịch trực tiếp và gián tiếp qua điện thoại,
Fax, Telex, hoặc thông qua nhân viên Lễ tân của Khách sạn .
12
Ngoài ra, Khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, môi giới phương
tiện giao thông và dịch vụ điện tín.
Qua sơ đồ tổ chức bộ máy của Khách sạn Mùa Xuân và thông qua việc tìm hiểu
chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh trong Khách sạn (từ Giám đốc quản lý điều
hành cho đến các nhân viên ) đã phần nào giúp em hiểu rõ hơn về quy mô hoạt động
của một Khách sạn nhà nước trong thời mở cửa.
5. Nguồn khách đến Khách sạn:
Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lượng khách tới Khách
sạn ngày một đông hơn cả về số lượng và về nguồn khách.
Nếu như trước kia khi còn là nhà nghỉ đường Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ
yếu là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến
nay ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đươc số lượng khách Du lịch trong
và ngoài nước.
6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn
bởi vậy mà tình hình kinh doanh tăng trưởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn
là :
10 13%.
Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh
vực kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bước hoàn
thiện mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của
Khách sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình như: Khách sạn kinh doanh lưu trú là chủ
yéu nhưng do mặt bằng chật hẹp nên số lượng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho
khách ăn nghỉ lại không nhiều nên không đáp ứng được nhu cầu của khách.Chính điều
này đã làm giảm bớt lượng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của
Khách sạn cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng
13
cao cả về chất lượng và số lượng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu
so với các Khách sạn khác. Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy được tình hình
kinh doanh của Khách sạn :
14
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn
I. Nghiệp vụ Lễ tân
1. Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân được ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn
Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,
trả phòng … Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều hướng về bộ phận Lễ tân, Lễ
tân còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác
trong Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân gồm 2 tổ : tổ bảo vệ và tổ lễ tân
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ:
- Có trách nhiệm mở cửa Khách sạn cho khách.
- Vận chuyển hành lý của khách khi cần thiết .
- Bao quát khu vực đại sảnh.
- Kiểm soát và trông giữ xe cho khách, điều hành xe đến đúng khu vực để xe của
Khách sạn.
Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên Lễ tân:
+ Chức năng :
Nhân viên Lễ tân là người bán phòng và đăng ký phòng trước cho khách là người
chịu trách nhiệm đòi nợ khi khách rời Khách sạn dựa và hoá đơn thanh toán của các bộ
phận dịch vụ khác chuyển tới.
Chịu rrách nhiệm lắng nghe ý kiến khen, che của khách về Khách sạn và về chất
lượng phục vụ. Từ đó thông báo lại cho bộ phận quản lý Khách sạn để khắc phục kịp
thời.
+ Nhiệm vụ :
15
- Chào đón khách
- Điều phối phòng cho khách
- Làm thủ tục cho khách nhận phòng và trả phòng.
- Ghi lại thông tin giữ liệu cần thiết
- Giải đáp các yêu cầu, thắc mắc của khách.
- Trả lời điện thoại và nối đường dây điện thoại cho khách
- Lắng nghe và ghi nhận các ý kiến đóng góp của khách.
- Thanh toán và thu nợ để trả cho các dịch vụ khác mả Khách sạn đã cung ứng cho
khách.
- Tiếp nhận và môi giới các loại hình dịch vụ cho khách mà khách có yêu cầu.
- Báo cáo lại với tổ trưởng những vấn đề bất thường xảy ra trong ca làm việc của
mình.
- Lập sổ báo cáo tình hình kinh doanh buồng nộp cho cấp trên.
Nhiệm vụ của người tổ trưởng tổ Lễ tân:
Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là người phân
chia công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dưới quyền
phối hợp cùng nhau hoạt động.
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn .
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân được sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân
Ban Giám đốc
Nhân viên đón tiếp
16
3. Sơ đồ bố trí khu đạ