Đề tài Thực trạng rủi ro và biện pháp khắc phục cho công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ

Lời mở đầu 1/ Lý do chọn công ty để thực hiện quản trị rủi ro: Ngành kim hoàn Việt Nam ra đời khoảng 20 năm trước với các tên tuổi nổi bật trên thị trường hiện nay như Công ty vàng bạc đá quý Sài Gòn (SJC); Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận (PNJ); Công ty TNHH vàng bạc đá quý Bảo Tín Minh Châu… Hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu đồ trang sức từ vàng, bạc, đá quý được xem như hoạt động hàng hóa thông thường, không có sự hạn chế hay xin giấy phép xuất nhập giống như hoạt động xuất nhập khẩu vàng vật chất. Do đó các doanh nghiệp kinh doanh hàng trang sức của Việt Nam phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải cạnh tranh với các mặt hàng ngoại nhập. Tiềm năng phát triển của ngành trang sức tại Việt Nam còn rất lớn trong thời gian tới. Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ phát triển cao của thế giới với dân số đông trên 80 triệu người, cơ cấu dân số trẻ đa số đang trong độ tuổi lao động. Thu nhập người dân Việt Nam ngày càng tăng kéo theo nhu cầu cung cấp hàng hóa, dịch vụ cao cấp tăng theo, trong đó có nhu cầu hàng trang sức. Ngành công nghiệp trang sức Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh trong những năm gần đây và được nhận định sẽ tiếp tục tăng mạnh trong những năm tới khi thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhu cầu làm đẹp cũng tăng theo thời gian. Trên thị trường chế tác đồ trang sức từ vàng, bạc và các loại đá quý tại Việt Nam, PNJ và Bảo Tín Minh Châu là 2 thương hiệu nổi tiếng được nhiều người tiêu dùng biết đến. PNJ chiếm lĩnh phần lớn thị trường với gần 40% thị phần cả nước. Trải qua 20 năm hoạt động và phát triển, PNJ đã trở thành một trong những doanh nghiệp dẫn đầu của ngành sản xuất kinh doanh trang sức tại Việt Nam và một trong những doanh nghiệp lớn của khu vực với các giải thưởng " Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương", xác lập kỷ lục "Doanh nghiệp đầu tiên đầu tư công nghệ sản xuất nữ trang hiện đại và quy mô nhất Việt Nam"... Thị trường của PNJ phần lớn tập trung ở phía Nam, còn Bảo Tín Minh Châu chiếm lĩnh thị trường phía Bắc. Ngoài 2 doanh nghiệp lớn này còn khoảng 10.000 doanh nghiệp nhỏ tham gia sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực này. Năng lực sản xuất của PNJ nói chung đang ở vị trí vượt trội trong ngành ( tại Việt Nam), PNJ xác lập kỷ lục Việt Nam “ doanh nghiệp đầu tiên đầu tư công nghệ sản xuất nữ trang hiện đại và quy mô nhất Việt Nam”. Không thể không công nhận PNJ là một công ty với tiềm lực tài chính lớn mạnh. Nhưng bên cạnh đó vẫn tồn động những rủi ro có thê xảy ra. Do đó, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Thực trạng rủi ro và biện pháp khắc phục cho công ty vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ” 2/ Phạm vi nghiên cứu: Tình hình tài chính của Công ty Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận trong 2 năm 2008 và 2009. 3/ Đối tượng nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu quản trị rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh trang sức cuả công ty. Chương I: Giới thiệu về Công ty Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận: 1/ Lịch sử hình thành và phát triển: Tên công ty : Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận Mã giao dịch : PNJ Sàn GD: HOSE Tên viết tắt : PNJ Địa chỉ : 170E Phan Đăng Lưu, P.3, Quận Phú Nhuận , Tp HCM Điện thoại : +84 - 08 3.9951703 – 3.9951704 Website : Website: www.pnj.com.vn - PNJ tiền thân là Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Đá quý Quận Phú Nhuận, được thành lập năm 1988 - Năm 1990, Cửa hàng được nâng cấp thành Công ty Mỹ nghệ Kiều hối Phú Nhuận với thương hiệu vàng miếng Phượng Hoàng - Năm 1992, Công ty đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - Năm 2004, PNJ chuyển thành Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận - Năm 2007, PNJ tiến hành cổ phần hóa trạm kinh doanh Vinagas để thành lập Công ty Cổ phần Năng lượng Đại Việt với vốn điều lệ là 100 tỷ đồng - Tháng 03/2009 PNJ niêm yết 30.000.000 cổ phiếu trên HSX - Tháng 08/2009 PNJ phát hành cổ phiếu thưởng cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ 3:1 nâng vốn điều lệ lên 400 tỷ đồng. 2/ Cơ cấu tổ chức của PNJ: Cơ cấu cổ đông của công ty tại ngày 29/04/2010 PNJ không có sở hữu nhà nước trong cơ cấu cổ đông. Đây là ưu điểm của công ty khi các quyết định, kế hoạch kinh doanh được thực hiện nhanh chóng, kịp thời, không phải chờ sự phê duyệt từ Tỷ lệ sở hữu của cổ đông nước ngoài chiếm gần 30%. Ngành trang sức Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, PNJ là doanh nghiệp dẫn đầu ngành do đó nhà đầu tư nước ngoài nắm giữ tỷ lệ sở hữu lớn cổ phiếu PNJ là điều dễ hiểu. Trong hơn 1 năm trở lại đây nhà đầu tư nước ngoài đã gia tăng tỷ lệ sở hữu PNJ từ 18.5% vào tháng 6/2009 lên 27.17% như hiện nay. 3/ Lĩnh vực hoạt động: Hoạt động kinh doanh chính - Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý - Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng - Kinh doanh bất động sản Chiến lược phát triển công ty đến 2015 Trải qua hơn 20 năm hình thành và phát triển PNJ đã là một thương hiệu lớn trong ngành kim hoàn và nằm trong Top 200 doanh nghiệp lớn của Việt Nam. Chiến lược phát triển của PNJ không chỉ dừng lại ở định hướng vị trí dẫn đầu về sáng tạo, sự tinh tế, đáng tin cậy trong ngành kim hoàn và thời trang mà còn định hướng trở thành một doanh nghiệp có tầm ảnh hưởng trong khu vực và hướng đến một Tập đoàn công ty đa ngành trong đó cốt lõi là hoạt động kinh doanh vàng bạc đá quý và đầu tư tài chính. 4/ Tình hình hoạt động, kinh doanh: Phân tích nghành Tác động từ phía cung Ngành kim hoàn tại Việt Nam là một ngành đặc thù, từ nguyên vật liệu đến máy móc thiết bị phục vụ sản xuất phần lớn đều phải nhập từ nước ngoài. Do đó, áp lực từ phía nhà cung cấp là rất lớn. Đối với mặt hàng vàng vật chất thì hoạt động xuất nhập khẩu chịu sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, chỉ một số doanh nghiệp được phép kinh doanh xuất nhập khẩu vàng theo từng thời kỳ nhất định. Đối với các doanh nghiệp sản xuất trang sức từ vàng, ngoài nguồn cung vàng từ thế giới, các doanh nghiệp này còn tiến hành thu mua nguồn vàng từ trong dân để phục vụ sản xuất. Tuy nhiên nguồn cung vàng từ trong dân lại phụ thuộc vào biến động của giá vàng. Nguồn cung của ngành trang sức Việt Nam chịu tác động lớn và phụ thuộc vào các nguồn cung cấp từ nước ngoài. Tác động từ phía nhu cầu Mặt hàng trang sức không phải là hàng hóa thiết yếu phục vụ đời sống, do đó sẽ có sự biến động theo sự phát triển của nền kinh tế. Trong những năm tới, nhu cầu của ngành trang sức sẽ tăng cao trên phạm vi thế giới khi kinh tế tăng trưởng trở lại. Tại Việt Nam, nhu cầu làm đẹp ngày càng tăng do thu nhập người dân được cải thiện đáng kể. Với dân số đông, trẻ, xu hướng tiêu dùng tăng nhanh thì nhu cầu cho ngành trang sức tại Việt Nam là rất lớn trong tương lai. Nhu cầu vàng miếng chịu tác động từ hoạt động tích trữ, để dành và hoạt động đầu cơ giá của giới đầu tư. Tuy nhiên nhu cầu đầu cơ giá chỉ xuất hiện trong bối cảnh kinh tế nhiều bất ổn, nhiều nhà đầu tư tìm kênh trú ẩn nơi vàng. Do đó trong xu hướng kinh tế dần phục hồi thì nhu cầu mua vàng miếng để đầu cơ sẽ giảm trong tương lai. Sản phẩm thay thế Do thói quen mang tính truyền thống của người Việt Nam, sản phẩm trang sức bằng vàng, bạc khó có sản phẩm thay thế trong các dịp lễ, tết, cưới hỏi… Vàng cũng là tài sản được ưu tiên hàng đầu cho mục đích tích trữ, làm của để dành. Rào cản thị trường và các đối thủ tiềm năng Lĩnh vực kinh doanh đồ trang sức từ vàng, bạc, đá quý sẽ có ít rào cản cho các doanh nghiệp mới tham gia. Các doanh nghiệp này chỉ tham gia hoạt động mua bán thông thường, xuất nhập khẩu hàng trang sức và chịu sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành. Lĩnh vực sản xuất hàng trang sức từ vàng, bạc, đá quý sẽ tạo ra nhiều rào cản hơn đối với các doanh nghiệp muốn tham gia ngành. Các rào cản đó gồm rào cản về công nghệ, về vốn, về thương hiệu và hệ thống phân phối. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh vàng miếng chịu sự quản lý của nhà nước, do đó sẽ có rào cản lớn về pháp lý cho các doanh nghiệp muốn tham gia. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cùng ngành Với sự tham gia của các ngân hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàng miếng, vàng trang sức sẽ tạo nên sự cạnh tranh cao cho ngành trong tương lai. Ngoài ra, Việt Nam hứa hẹn sẽ là điểm đến của nhiều nhãn hàng thời trang lớn của thế giới, trong đó có các mặt hàng trang sức, các doanh nghiệp trong ngành sẽ phải cạnh tranh mạnh mẽ từ 2 phía trong và ngoài nước. Tình hình hoạt động, kinh doanh của công ty Báo cáo tài chính Công ty cổ phần vàng bạc đá quý Phú Nhuận Đơn vị: triệu đồng Kết quả kinh doanh 2008 2009 Doanh thu thuần 4178849 10256300 Giá vốn hàng bán 3828809 9755445 Lợi nhận gộp 350040 500855 Chi phí bán hàng 140192 185513 Chi phí quản lý 47245 61079 Lợi nhuận tài chính -6338 9395 Lợi nhuận thuần HĐKD 156265 263658 Lợi nhuận khác 10245 11062 Lợi nhuận trước thuế 166510 274720 Thuế thu nhập 34647 54888 Lợi nhuận sau thuế 125563 204492 EPS 4185 5657 Cân đối kế toán 2008 2009 Tổng tài sản 1683132 2025655 Tài sản ngắn hạn 786287 982018 Tiền 617517 274966 Khoản phải thu 55319 138191 Hàng tồn kho 68297 520620 Đầu tư dài hạn 426682 520428 Tài sản cố định 311766 362828 Tổng nợ 718813 987416 Nợ ngắn hạn 642102 869697 Khoản phải trả 171912 201755 Nợ dài hạn 76711 117737 Nợ khác 0 0 Vốn chủ sở hữu 913559 991438 Vốn diều lệ 300000 399999 Lợi nhuận giữ lại 21421 52345 Nguồn vốn 1683132 2025655 Lưu chuyển tiền tệ 2008 2009 Tiền từ HĐKD 324148 45534 Lợi nhuận sau thuế 131863 219832 Khấu hao 36066 41018 Thay đổi về vốn kinh doanh 113388 -254143 Tiền mặt kinh doanh khác 42831 38827 Tiền đầu tư -392817 -102483 Chi phí vốn đầu tư -300793 -102469 FCF 23355 -56935 Đầu tư bằng nguồn tiền khác -92024 -14 Tiền hoạt động tài chính 28748 121606 Chi phí cổ tức -129829 -101004 Chi quản lý tài chính khác 158577 222610 Phát sinh tiền mặt trong kỳ -39921 64657 Tiền mặt đầu kỳ 653883 617517 Tiền mặt cuối kỳ 617517 274966 Nguồn: Báo cáo thường niên công ty PNJ _ 2009 Doanh thu, lợi nhuận của PNJ đến từ 4 nguồn chính: kinh doanh hàng trang sức, gas, thủy sản và đầu tư tài chính. Hoạt động kinh doanh hàng trang sức là ngành nghề chính đóng góp phần lớn doanh thu, lợi nhuận cho công ty trong các năm qua. Đây là ngành nghề PNJ có nhiều thế mạnh, có sự phát triển mạnh trong các năm qua và có nhiều tiềm năng phát triển trong những năm tới. Năm 2009 tổng doanh thu của công ty tăng 142% so với năm 2008. Trong đó doanh thu từ kinh doanh mặt hàng trang sức tăng mạnh 276%. Nguyên nhân do giá vàng tăng trong năm 2009 kéo doanh thu tăng đồng thời trong năm 2009 PNJ được phép tái xuất khẩu vàng, riêng lĩnh vực xuất khẩu chiếm hơn 3.500 tỷ đồng trong tổng doanh thu. Doanh thu từ trang sức chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu, chiếm 81% năm 2008 và 93% năm 2009. Lĩnh vực này trong thời gian tới tiếp tục là lĩnh vực chính tạo doanh thu cho PNJ. Cụ thể: • Doanh thu trang sức vàng PNJ đạt 2.422,752 tỷ đồng, tăng 22% so năm 2008 • Doanh thu trang sức CAO Fine Jewellery đạt 47,543 tỷ đồng, tăng 9% so năm 2008 • Doanh thu vàng miếng đạt 3.494,529 tỷ đồng, tăng 212% so năm 2008 • Doanh thu trang sức bạc PNJSilver đạt 89,012 tỷ đồng, tăng 32% so năm 2008 • Doanh thu hoạt động xuất khẩu đạt 3.558,524 tỷ đồng, tăng 1.247% so năm 2008 Lợi nhuận từ kinh doanh trang sức duy trì mức tăng trưởng cao trong 3 năm. Năm 2008 tăng 42% so với năm 2007, năm 2009 tăng trưởng 60% so với năm 2008. Đây là hoạt động kinh doanh chính của PNJ nên lợi nhuận luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận (trên 80%). Hoạt động sản xuất kinh doanh trang sức có đặc thù là mang lại nguồn doanh thu rất lớn nhưng tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu lại khá thấp so với các ngành khác. Tỷ suất này của PNJ duy trì ở mức 4%, riêng năm 2009 do hoạt động đột biến xuất khẩu vàng, doanh thu tăng mạnh làm cho tỷ suất này giảm còn 2,4%. Chương II: Thực trạng rủi ro tại công ty 1/ Phân tích các rủi ro đặc thù của PNJ Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chính của PNJ là sản xuất kinh doanh đồ trang sức vàng bạc đá quý. Sự ảnh hưởng này thể hiện qua nhu cầu tiêu thụ sản phẩm trang sức sẽ gia tăng khi kinh tế phát triển, đời sống người dân ngày càng tăng cao. Ngược lại, khi kinh tế suy giảm nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sẽ giảm do đây không phải là mặt hàng thiết yếu của đời sống. Đây được xem là rủi ro lớn đối với PNJ. Rủi ro từ sự biến động bất thường của giá cả nguyên vật liệu đầu vào đối với hoạt động sản xuất đồ trang sức. Giá cả nguyên vật liệu vàng bạc đá quý thay đổi khó dự đoán sẽ làm giảm hiệu quả kinh doanh, gia tăng các loại chi phí, gây khó khăn trong công tác lên kế hoạch kinh doanh của PNJ. Đặc biệt là sự thay đổi của giá vàng sẽ có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động của PNJ. PNJ sử dụng phần lớn nợ vay ngắn hạn để tài trợ cho hàng tồn kho (chủ yếu là vay vàng trong ngắn hạn). Điều này khắc phục phần nào rủi ro từ biến động của giá vàng nhưng sẽ làm tăng rủi ro từ lãi suất vay ngân hàng. Rủi ro tỷ giá có tác động đáng kể đối với hoạt động kinh doanh của PNJ do phần lớn nguyên vật liệu sản xuất của PNJ được nhập khẩu từ nước ngoài và PNJ cũng có hoạt động kinh doanh xuất khẩu đồ trang sức qua một số thị trường. 2/ Nhận dạng rủi ro: Phương pháp thực hiện: phân tích các tỷ số tài chính của công ty Nguồn : Các báo cáo tài chính của công ty PNJ do phòng kế toán của công ty lập Trong 3 năm từ năm 2007 đến năm 2009, PNJ đã có tốc độ tăng trưởng mạnh. Quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tăng mạnh. Tổng tài sản tăng 43% từ 1.416 tỷ đồng năm 2007 lên 2.026 tỷ đồng năm 2009. Vốn chủ sở hữu tăng mạnh từ 119 tỷ đồng đầu năm 2007 lên 991 tỷ đồng cuối năm 2009. Năm 2007 là năm công ty mở rộng quy mô nên tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, lợi nhuận ròng tăng mạnh so với năm 2006. Tổng tài sản tăng 152%, vốn chủ sở hữu tăng 684%, lợi nhuận ròng tăng 279%. Doanh thu thuần của PNJ có sự gia tăng mạnh mẽ qua các năm. Năm 2007 tăng trưởng 33%, năm 2008 tăng trưởng 76%, năm 2009 tăng trưởng 145%. Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp năm 2009 tuy có giảm nhưng vẫn ở mức cao 43%, sau khi đạt 73% năm 2008. Hiệu quả kinh doanh của PNJ trong giai đoạn 2007-2009 luôn duy trì ở mức khá cao. Tỷ lệ ROA duy trì mức 8% - 11%/năm; ROE duy trì mức 14% - 22%/năm mặc dù tổng tài sản, vốn chủ sở hữu tăng mạnh trong giai đoạn này. Xét cấu trúc vốn, PNJ không sử dụng nhiều nợ phải trả để tài trợ cho nguồn vốn hoạt động sản xuất kinh doanh. Tỷ lệ tài trợ của nợ phải trả chiếm dưới 50% nguồn vốn và có xu hướng tăng qua các năm. Tỷ lệ nợ chiếm 32% năm 2007 và tăng lên 50% năm 2009. Đây là tỷ lệ nợ có độ an toàn cao, đồng thời giúp PNJ giảm bớt gánh nặng chi phí lãi vay tăng cao trong 2 năm 2008-2009 vừa qua. Trong cấu trúc nợ của công ty, PNJ sử dụng chủ yếu nợ vay ngắn hạn để tài trợ cho hàng tồn kho. Tỷ lệ nợ ngắn hạn chiếm từ 85% - 89% trong tổng nợ của công ty. Việc sử dụng nợ vay ngắn hạn tài trợ hàng tồn kho giúp công ty giảm thiểu rủi ro từ sự biến động bất thường của giá vàng. Tuy nhiên cần chú ý Tỷ lệ nợ vay khá cao vì vậy lãi suất tăng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của PNJ. Về khả năng thanh toán của công ty tương đối tốt tuy có sự suy giảm qua các năm nhưng vẫn duy trì được một tỷ lệ khá cao. Khả năng thanh toán hiện hành luôn duy trì trên 1. Thanh toán nhanh có sự sụt giảm đáng kể trong 2 năm 2008, 2009 do sự gia tăng mạnh của hàng tồn kho. Với các kết quả phân tích tỷ lệ như trên thì PNJ vẫn giữ được mức tăng trưởng tốt trong thời gian vừa qua, nhất là từ sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008. Điều này có được một phần là do khả năng tài chính vững mạnh của công ty được bồi đáp tù những năm đầu kinh doanh ngành vàng bạc đá qúy Việt Nam. Tuy nhiên, kinh doanh trong một ngành đầy biến động, PNJ cung không tranh khỏi những rủi ro đặc thù. Với khả năng thanh toán nhanh và khả năng thanh toán hiện tại không cao trong khi công ty lạ sử dụng nợ vay ngắn hạn để tái trợ hàng tồn kho ( chủ yếu là vàng). Trong thời gian tới PNJ cần lưu tâm đến sự biến động của lãi suất và tý giá trên thị trường – chính là rủi ro về tỷ giá và lãi suất của PNJ để hạn chế, giảm thiểu rủi ro, công ty cần phân tích rủi ro kinh doanh, thẩm tra khả năng tài chính, khả năng thanh toán thể hiện trên các chỉ tiêu về tỷ lệ và cơ cấu . 3/ Đo lường rủi ro: Phương pháp: định lượng dựa trên tổn thất sẽ phải chịu. Nguồn: số liệu hậu mãi của PNJ 6 tháng cuối năm 2009_ phòng kinh doanh của công ty PNJ lập. *Chính sách bảo hành hậu mãi của PNJ: Chính sách hậu mãi được áp dụng cho tất cả khách hàng mua, bán trang sức tại hệ thống cửa hàng và chi nhánh Công ty PNJ trên toàn quốc, cụ thể như sau: A. Đối với sản phẩm Vàng:Hàng Ý các loại:- Dây chuyền Ý bảo hành 6 tháng khóa, nước xi.- Thu lại đến 90% trị giá hóa đơn trong vòng 03 ngày. Nữ trang hàng món gắn đá Cz, Synthetic, móc máy, Pearl, dây chuyền PNJ:- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi.- Đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 03 ngày thu lại đến 90% trị giá hóa đơn.- Thu đổi lại đến 80% trị giá hóa đơn riêng dây chuyền thu lại theo giá vàng niêm yết. Nữ trang tính công: - Nữ trang vàng 24K bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Thu lại đến 90% trị giá tiền công nếu đổi trả hàng trong vòng 03 ngày .- Bán sản phẩm, mua lại theo giá vàng niêm yết ( giá mua vô ).- Đổi sản phẩm, mua lại theo giá vàng niêm yết ( giá bán ra ). Mề đay kiếng:- Đổi trả hàng trong vòng 03 ngày thu lại đến 95% trị giá hóa đơn. Vỏ nữ trang kim cương :- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 3 ngày thu lại đến 95% trị giá hóa đơn đối với vỏ chưa gắn đá.- Thu đổi đến 80% trị giá hóa đơn. Nữ trang gắn Pearl cao cấp, cẩm thạch, đá màu các loại: - Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 3 ngày thu lại đến 95% trị giá hóa đơn.- Thu đổi đến 80% trị giá hóa đơn. Nữ trang kim cương dưới 4,0 ly:- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 3 ngày thu lại 95% trị giá hóa đơn.- Thu đổi lên đến 80%, 90% trị giá hóa đơn. Nữ trang kim cương trên 4,0 ly:- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 3 ngày thu lại đến 95% trị giá hóa đơn.- Tỷ lệ thu đổi như kim cương rời. Nữ trang kim cương fancy shape các loại:- Bảo hành 6 tháng lỗi kỹ thuật, nước xi, đánh bóng, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Đổi trả hàng trong vòng 3 ngày thu lại đến 95% trị giá hóa đơn.- Tỷ lệ thu đổi lên đến 85% . Kim cương rời:- Gắn hột, kiểm tra ổ hột, siêu âm miễn phí vô thời hạn.- Tư vấn cách chọn , sử dụng và bảo quản kim cương.- Có chế độ thu đổi giữa số lượng kim cương, tỉ lệ thu đổi lên đến 97%. B.Đối với sản phẩm Bạc cao cấp PNJSIlver:Tất cả các sản phẩm Bạc cao cấp PNJSilver đều được bảo hành trong thời gian 01 năm:- Bảo hành miễn phí lỗi kỹ thuật, nước xi trong 02 tháng đầu.- Từ tháng thứ 03 đến tháng thứ 06, bảo hành tính phí 15%/ trị giá của sản phẩm.- Từ tháng thứ 07 đến tháng thứ 12, bảo hành tính phí 25%/ trị giá của sản phẩm.Ngoài ra PNJ còn có dịch vụ khắc chữ miễn phí trên sản phẩm. *Số liệu thực tế bảo hành của PNJ sau tháng cuối năm 2009Qua nghiên cứu tình hình bảo hành từ trước đến nay cho thấy chiếm phần lớn trong các sản phẩm nữ trang được mang đến bảo hành mang nhãn hiệu PNJ-sliver và hầu như là được mang tới bảo hành trước 2 tháng_ được miễn phí hoàn toàn . Nên ta có thể tính theo thời hạn bảo hành của vàng và tính gộp số lượng hậu mãi như sau: Tháng Khiếu nại nhận được(%) Khiếu nại cộng dồn(%) Hệ số triển khai 1 25 25 4 2 35 60 1/67 3 10 70 1/43 4 5 75 1/3 5 15 90 1/1 6 10 100 1 Với số lượng khiếu nại của 6 tháng cuối năm 2009 như sau: Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12 số lượng khiếu nại (sp) 2518 3876 7326 4940 4284 3772 Mỗi khiếu nại trung bình công ty chi trả 5$ với tỷ suất chiết khấu là 1%. Ta có bảng sau: Đơn vị: USD Số khiếu nại có thể có Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11