Digital Maketing - Xu hướng tất yếu của các doanh nghiệp du lịch Việt Nam hiện nay

Số 23 - Tháng 3 - 201868 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA 1. Digital Marketing là gì? Hiện nay, những thuật ngữ thường gặp như Digital Marketing, Internet Marketing hay Online Marketing, được rất nhiều người sử dụng như các từ đồng nghĩa và có thể thay thế cho nhau được. Nhưng trên thực tế thì Digital Marketing là một cụm từ mang ý nghĩa bao hàm hơn và Online Marketing (hay Internet Marketing) chỉ là một phần của Digital Marketing. Vậy chính xác thì Digital Marketing là gì? Xin được trích dẫn định nghĩa từ Wikipedia: Digital marketing is marketing that makes use of electronic devices (computers) such as personal computers, smartphones, cellphones, tablets and game consoles to engage with stakeholders. Digital marketing applies technologies or platforms such as websites, e-mail, apps (classic and mobile) and social networks. – Wikipedia Tạm dịch: “Digital Marketing là phương pháp quảng cáo sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, điện thoại thông minh, điện thoại di động, máy tính bảng và thiết bị chơi game để tương tác với người dùng. Digital Marketing sử dụng những công nghệ hoặc các nền tảng như websites, email, ứng dụng (cơ bản và trên di động) và các mạng xã hội.” DIGITAL MAKETING - XU HƯỚNG TẤT YẾU CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH VIỆT NAM HIỆN NAY MA QUỲNH HƯƠNG Tóm tắt Digital Marketing hay còn gọi là Tiếp thị kỹ thuật số - chính là việc sử dụng công nghệ số, internet vào việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm, bằng mọi cách đưa sản phẩm và thương hiệu đến với người tiêu dùng. Digital Marketing là một lĩnh vực rất quan trọng trong Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0). Với những ưu điểm của mình, Digital Marketing đang là một giải pháp để phát triển của nhiều ngành nghề, lĩnh vực, trong đó có ngành du lịch. Các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam cần cập nhật xu hướng tất yếu này. Từ khóa: Digital Marketing, Tiếp thị kỹ thuật số, Marketing Du lịch Abstract Digital marketing is the use of digital technology, the internet to promote the brand and the product, bring products and brands to consumers by all the way. Digital marketing is a very important field in the 4th Industrial Revolution (CMCN 4.0). With its advantages, Digital marketing is a solution to the development of many industries, including tourism. Tourism enterpries in Vietnam need to update this indispensable trend. Keywords: Digital Marketing, travel Marketing 69Số 23 - Tháng 3 - 2018 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA VĂN HÓA DU LỊCH Vậy ta có thể hiểu, Digital Marketing là việc sử dụng Internet làm phương tiện cho các hoạt động marketing và truyền thông. Digital marketing có ba đặc điểm nổi bật: Sử dụng phương tiện kỹ thuật số; tiếp cận khách hàng trong môi trường kỹ thuật số; tương tác được với khách hàng. Khách hàng ngày nay sử dụng Google để tìm kiếm, Facebook để kết nối, Email để liên lạc và hơn hết, sử dụng Mobile để trải nghiệm các ứng dụng Trong thời đại mà tất cả mọi người đều coi Google là kim chỉ nam cho hành động mua của mình thì Digital Marketing gần như là chiếc chìa khóa duy nhất để doanh nghiệp bán được hàng và phát triển lâu dài. Về cơ bản, Digital Marketing không khác là bao so với Marketing truyền thống, mục đích chung của cả hai dạng marketing này đều là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm tăng doanh thu bán hàng, đồng thời khiến cho nhiều người biết đến và yêu mến thương hiệu doanh nghiệp. Tuy nhiên trong thời buổi công nghệ phát triển liên tục từng ngày, từng giờ như hiện nay thì đối tượng khách hàng trong mỗi hình thức marketing có những đặc điểm khác nhau trong việc tiếp cận thông tin và thói quen mua sắm hay chọn lựa sản phẩm, dịch vụ. Nếu như marketing truyền thống gắn liền với chiến lược tiếp thị 4P: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Khuyến mãi, truyền thông) thì Digital Marketing lại có sự chuyển dịch từ 4P sang 4C: Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng), Customer Cost (Chi phí của khách hàng), Convenience (Thuận tiện) và Communication (Giao tiếp). Trước kia, người làm Marketing quen với mô hình AIDA (Attention – chú ý, Interest – quan tâm, Desire – khao khát, Action – hành động), thì nay người làm Marketing phải quen với mô hình mới AISAS (Attention – chú ý, Interest – quan tâm, Search – tìm kiếm, Action – hành động, Share – chia sẻ. Tức là khách hàng vẫn chú ý, quan tâm nhưng sẽ tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm trước khi ra quyết định mua hàng, thường sau đó họ sẽ chia sẽ ý kiến quan điểm của họ trên mạng Internet, đặc biệt là mạng xã hội. Internet đã trở thành một cuộc cách mạng về xã hội thông tin, các ứng dụng trên Internet càng ngày càng đi sâu vào các hoạt động phục vụ nhu cầu của con người, từ học tập, giải trí đến mua sắm, hoạt động quản lý, quảng bá, giới thiệu sản phẩm và duy trì sự nhận biết thương hiệu Khi Internet và xã hội online phát triển, người tiêu dùng bắt đầu thay đổi dần những thói quen truyền thống để trở thành công dân mạng (Online Citizen), thị trường đã và đang chuyển dịch ngày càng mạnh mẽ hơn. Chiến lược phát triển Công nghệ thông tin, Truyền thông và Internet đến năm 2020 (1) đã xác định “ứng dụng CNTT sâu rộng trong mọi lĩnh vực tạo nên sức mạnh và động lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế; xây dựng và phát triển Việt Nam điện tử với công dân điện tử, chính phủ điện tử, doanh nghiệp điện tử, giao dịch và thương mại điện tử đạt trình độ các nước dẫn đầu khu vực Asean”. Đây chính là thuận lợi lớn để Việt Nam bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, một cuộc cách mạng sản xuất mới gắn liền với những đột phá chưa từng có về công nghệ liên quan đến kết nối Internet, công nghệ cảm biến, thực tế ảo; khi mà khả năng tương tác, khả năng giao tiếp và kết nối của những cỗ máy, thiết bị, máy cảm biến và con người qua mạng lưới vạn vật kết nối internet hoặc mạng lưới vạn người kết nối internet ngày càng dễ dàng. Cuộc cách mạng này được dự đoán sẽ tác động mạnh mẽ đến mọi quốc gia, chính phủ, doanh nghiệp, người dân trên toàn cầu; làm thay đổi căn bản cách chúng ta sống, làm việc và sản xuất. Trong kinh doanh, bên cạnh các phương tiện truyền thống như tivi, báo chí; việc triển khai các hình thức digital marketing là một yêu cầu tất yếu, đã và đang mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. 2. Digital Marketing trong các doanh nghiệp du lịch Ngành du lịch được hình dung có rất nhiều khâu. Đối với du khách, đầu tiên phải tìm địa chỉ, seach trên mạng, tìm kiếm hotel, tìm các Số 23 - Tháng 3 - 201870 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA chỗ đi lại và giá cả hợp lý nhất. Tiếp theo là mua vé máy bay rồi các chỉ dẫn đường đi. Trong mỗi khâu này, Digital Marketing đều có tác dụng. Bên cạnh đó, với mạng Internet đã phủ sóng toàn cầu, việc sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Viber hay dùng các phần mềm khác như Zalo cho phép khách du lịch tương tác gần như tức thì, không chậm trễ ngay cả khi ở nước ngoài, nên khi đi du lịch vẫn có thể giữ được liên lạc thường xuyên với gia đình, người thân, giải quyết công việc. Theo thống kê của Google năm 2012, tại Việt Nam có hơn 5 triệu lượt tìm kiếm hàng tháng bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch như du lịch trong nước, tour nước ngoài, đặt phòng khách sạn, các loại hình du lịch Những tháng cao điểm, con số có thể lên đến 8 triệu lượt. Có thể thấy, doanh nghiệp ngành du lịch và khách sạn Việt Nam đang đứng trước một cơ hội rất lớn trong việc khai thác Digiatal Marketing để tiếp cận với khách hàng cả trong nước và ngoài nước. Quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ từng công cụ và ứng dụng một cách phù hợp với mục tiêu, đối tượng khách hàng và quy mô của doanh nghiệp mình. Đối với các đơn vị kinh doanh du lịch, đây cũng là một cơ hội để chúng ta có thể tuyên truyền, quảng bá thông tin lên mạng, lên website. Đưa những hình ảnh tốt đẹp lên nhằm quảng bá điểm đến, đồng thời cũng nhận lại những cảnh báo xấu về tuyến điểm như có chỗ nào chặt chém, chèo kéo hay đeo bám du khách để mình làm giảm thiểu và đi đến giải quyết dứt điểm. Đây là biện pháp rất tốt để có thể gia tăng lượng khách du lịch, giảm tình trạng du khách đến và không muốn quay lại nữa. Hiện nay, du lịch Việt Nam có sự tăng trưởng khá mạnh và mang lại nguồn ngoại tệ cho đất nước. Tuy nhiên, du lịch vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng. Rõ ràng, du lịch trong cách mạng công nghiệp 4.0 cũng cần được phát triển một cách thông minh với hỗ trợ của công nghệ số. Sự thông minh thể hiện ở chỗ phải tính toán được lợi hại của các dịch vụ, tuyên truyền sâu rộng cho người dân thấy lợi ích của dịch vụ chất lượng cao cũng như thiệt hại của việc làm ăn “chụp giựt” khiến du khách không muốn quay trở lại, thậm chí có những bàn tán về các yếu kém của du lịch Việt Nam trên không gian mạng. Dùng được công nghệ số có thể tạo ra và cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách du lịch, làm cho du khách thật hài lòng khi đến Việt Nam. Thực chất, ngành du lịch và khách sạn đã ứng dụng Internet Marketing từ rất sớm so với các ngành khác, có thể thấy rõ qua dịch vụ online booking đã được triển khai từ nhiều năm qua. Đa phần các doanh nghiệp du lịch Việt Nam đều đã sử dụng máy tính và đường truyền Internet, ứng dụng những phần mềm chuyên dụng như quản trị văn phòng, tài chính, mua bán tour, thông tin điểm đến... Tuy nhiên, nhìn lại thị trường ngành thì việc tiến hành Digital Marketing còn rất hạn chế, mới chỉ tập trung vào thị trường nội địa, trên Google các nước khác thấy rất ít thông tin về các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hoạt động quảng bá du lịch sử dụng các kênh truyền thông online để tiếp cận du khách trên toàn thế giới chưa đa dạng và hiệu quả như các nước trong khu vực. Có không ít các doanh nghiệp chưa hiểu được tầm quan trọng của Digital Marketing, một số doanh nghiệp thì chưa biết cách sử dụng hiệu quả và việc triển khai gặp nhiều khó khăn. Digital Marketing là phương thức marketing hiệu quả không thể bỏ qua trong kinh doanh du lịch khi sự phát triển của công nghệ truyền thông với các hình thức ứng dụng ngày càng phong phú. Khi Việt Nam có lợi thế nằm trong danh sách 15 quốc gia có số lượng người sử dụng Internet lớn nhất thế giới (Nguồn: http:// www.internetlivestarts.com; năm 2014), giá cước Internet ở Việt Nam được đánh giá là rẻ, và sự phổ biến nhanh chóng của điện thoại di động thông minh.Trong Chiến lược Marketing du lịch đến năm 2020 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, giải pháp công cụ marketing đều nhấn mạnh và khuyến khích vai trò của Digital Marketing để nâng cao sức cạnh tranh, tiếp cận được khách hàng và thị trường với thói quen thông tin và tiêu dùng mới ở cả trong và ngoài nước (2). Có thể hiểu rằng, để tiếp 71Số 23 - Tháng 3 - 2018 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA VĂN HÓA DU LỊCH cận cách mạng công nghiệp lần 4, các doanh nghiệp du lịch cần nâng cao năng lực, đặc biệt là năng lực cạnh tranh trong ứng dụng công nghệ thông tin, từ đó đưa ra những chiến lược, kế hoạch kinh doanh phù hợp trong thời đại kỹ thuật số. 3. Cách thức triển khai Digital Marketing hiệu quả cho các doanh nghiệp du lịch Yếu tố quan trọng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động Digital Marketing của Doanh nghiệp chính là kế hoạch Digital Marketing. Khi doanh nghiệp không xây dựng kế hoạch Digital Marketing sẽ không có mục tiêu rõ ràng trong việc tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện tại. Đặc biệt, doanh nghiệp sẽ không thể chuẩn bị đầy đủ nguồn lực để đạt được mục tiêu, không đo lường, đánh giá hiệu quả đạt được. Một bản kế hoạch Digiatl Marketing cần có sự phân tích đầy đủ về tình hình vị trí hiện tại của doanh nghiệp trên môi trường Internet; xác định khách hàng mục tiêu và thị trường của doanh nghiệp; từ đó đề ra những mục tiêu cụ thể về mức độ nhận biết thương hiệu, thị phần, doanh thu lợi nhuận từ Internet; xác định thông điệp truyền thông; rồi lựa chọn các kênh/công cụ Digital Marketing phù hợp với doanh nghiệp; chuẩn bị về ngân sách và cũng phải đo lường đánh giá hiệu quả cho kế hoạch Kế hoạch Digital Marketing qua Internet cần phải linh hoạt. Ví dụ, marketing qua email không có nghĩa là chỉ gửi các thông điệp đến tất cả các địa chỉ email mà doanh nghiệp thu thập được. Thay vào đó, nếu doanh nghiệp sử dụng mẫu đăng kí cho những khách hàng có quan tâm trên trang web của mình, doanh nghiệp sẽ có phương tiện chính thức hơn để thu thập địa chỉ email của khách hàng, sau đó có thể gửi thông tin quảng cáo đến các đối tượng khách hàng có quan tâm này. Việc sử dụng khôn ngoan, biết phối hợp hiệu quả các công cụ Digital Marketing trong ngành du lịch cũng là một trong những yếu tố đảm bảo cho sự thành công. Kent Wertime và Ian Fenwick trong cuốn Tiếp thị số: Hướng dẫn thiết yếu cho truyền thông mới và Digital Marketing (3) có gợi ý một số công cụ Digital Marketing quan trọng mà doanh nghiệp du lịch cần triển khai là: Website Marketing: Du lịch là ngành có tỷ lệ cạnh tranh cao trong tiếp thị trực tuyến. Khi muốn tồn tại trong môi trường này, các doanh nghiệp cần tận dụng các lợi thế marketing, tìm ra sự khác biệt của doanh nghiệp mình và đưa chúng vào một website được xây dựng và có chiến lược phát triển không ngừng. Các website du lịch được ví như “một loại siêu văn bản trình bày thông tin trên mạng Internet tại một địa chỉ nhất định” với nhiều tiện ích, thông tin có thể dễ dàng cập nhật, thay đổi, người dùng tin có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi. Thiết kế website du lịch chính là cách quảng bá thương hiệu tốt nhất mà doanh nghiệp nên tận dụng trong suốt tiến trình kinh doanh của mình. Khi xây dựng và thiết kế web du lịch, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc tối ưu hóa website (SEO), tích hợp thanh toán trực tuyến để tạo thuận lợi cho khách đặt tour hay sử dụng dịch vụ. Đồng thời lưu ý xây dựng thêm phiên bản di động (Mobile Webiste), bởi số lượng người tiêu dùng trên thế giới sử dụng sử dụng Mobile Internet đang gia tăng với mức độ chóng mặt, và chắn chắn doanh nghiệp của bạn sẽ không muốn bỏ sót lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ này. Search Engine Marketing (Marketing qua công cụ tìm kiếm): Công cụ tìm kiếm là công cụ dùng phần mềm để tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề xác định. Một nghiên cứu của Google với Ipsos MediaCT cho thấy 65% khách đi du lịch thư giãn bắt đầu tìm kiếm địa điểm du lịch trên mạng mà không có sẵn chủ định nào trong đầu, cũng không biết nên đi lại bằng phương tiện nào. Vì thế, tìm kiếm trực tuyến đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình ra quyết định của người dùng. Thật tuyệt nếu bạn đã có sẵn một kết quả, một từ khóa nào đó xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm. Những nghiên cứu gần đây cho thấy 55% người dùng thực sự click vào kết quả đầu tiên. Và nếu kết hợp với kết quả thứ hai và thứ ba cũng là của bạn thì con số này tăng mạnh lên nữa thành Số 23 - Tháng 3 - 201872 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA 77%. Vậy, xuất hiện trên trang kết quả đầu tiên vẫn chưa đủ, điều mà doanh nghiệp cần làm là chiếm được cả 3 kết quả đầu, khi đó đảm bảo lượng truy cập vào website sẽ có sự cải thiện rõ rệt. Một chiến lược Digital Marketing được xem là vững mạnh nếu các nhà marketing biết tập trung hơn đến xây dựng được website trả lời cho những câu hỏi khách hàng đang tìm kiếm, đang trông đợi. Khi sử dụng công cụ Seach engine marketing này, có một số điểm các nhà marketing cần lưu ý: xây dựng Blog chất lượng và/hoặc phần FAQ (những câu hỏi thường gặp) trên website chính, whitepapers và case studies Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization): Là tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng một website trong các trang kết quả của công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Theo các khảo sát về hành vi người dùng Internet tại Việt Nam thì tìm kiếm thông tin chiếm hơn 90% lượng truy cập, trong đó số lượt tìm kiếm trên Google trong năm 2012 lên đến con số “chóng mặt”: 1200 tỷ lượt. Ngoài Google, các trang web cung cấp công cụ tìm kiếm khác như Yahoo, Altavista, Bing v.v cũng chiếm được tỷ lệ người truy cập cao. Đặc biệt, khi mà hơn 98% người mua các sản phẩm du lịch hiện nay đều tìm kiếm online trước khi chọn tour, thì Search Engine là một công cụ doanh nghiệp không thể bỏ qua để tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình. Facebook Marketing và Social media: Tận dụng triệt để mạng trực tuyến để phát triển các hoạt động quảng bá, tiếp thị là xu hướng của nhiều doanh nghiệp du lịch, lữ hành trên toàn thế giới. Với số lượng 1 tỷ người dùng trên thế giới tính đến hết tháng 10/2012, 12 triệu người dùng Việt Nam theo số liệu thống kê mới nhất của WeAreSocial, Facebook đang là một trong những mạng xã hội được yêu thích nhất hiện nay. Doanh nghiệp có thể tận dụng các hình thức quảng cáo hiệu quả trên Facebook từ miễn phí như tạo Fan Page, kết nối Facebook với website công ty, cho đến quảng cáo theo hình thức CPC hoặc CPM. Bằng cách tận dụng lợi thế của mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tổ chức một số app sự kiện nhằm tạo sự chú ý và thu hút các khách hàng tiềm năng như: cuộc thi bình chọn ảnh du lịch ấn tượng (có gắn logo của công ty), tham gia hỏi đáp tặng quà, các trò chơi vui nhộn có liên quan đến du lịch sẽ làm tăng tính phổ biến và yêu thích thương hiệu cũng như các sản phẩm dịch vụ của công ty. Ngoài Facebook, doanh nghiệp còn có thể tận dụng các mạng xã hội khác như Google+, Twitter, LinkedIn, Zalo,Viber, Zing Me, các diễn đàn về du lịch v.v để quảng bá thương hiệu, các hoạt động của doanh nghiệp và bán hàng ngay trên các trang mạng xã hội này. Tuy nhiên, cần lưu ý tính tương tác của mạng xã hội để có một chiến dịch bài bản. Content Marketing: Marketing nội dung là một thuật ngữ bao gồm tất cả các dạng thức marketing liên quan đến việc tạo và chia sẻ nội dung. Những nội dung thú vị và giàu thông tin được sáng tạo ra làm cho khách hàng yêu thích; dùng để hướng khách hàng vào các hoạt động mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Mục đích cuối cùng của Content Marketing là biến những người đang tiếp nhận nội dung thành những khách hàng thực tế, tạo ra doanh thu bằng việc tiêu thụ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Content Marketing là sự phát triển tất yếu của Marketing trực tuyến. Doanh nghiệp muốn thành công phải có những nội dung chạm đến cảm xúc của khách hàng, khéo léo lồng ghép sản phẩm thông qua các thông điệp mang tính xã hội, qua những câu chuyện thực sự có ích và giá trị. Phải cập nhật các xu hướng Content Marketing mới nhất trong ngành du lịch. Content cho quảng cáo du lịch cần tận dụng được hết các kênh website, social media, travel blogs để có thể tiếp cận được người du lịch ở khắp mọi nơi. Ngoài ra, nhiều địa chỉ hostel, khách sạn, nhà nghỉ cũng mách nhỏ bạn nên sử dụng Google adwords để có thể tiếp cận được khách du lịch trên toàn thế giới. Khi sản xuất content, chúng ta thường cố gắng đưa nội dung theo mạch chuyện hoặc series với thời lượng lớn. Điều này khiến các 73Số 23 - Tháng 3 - 2018 NGHIÊN CỨUVĂ N HÓA VĂN HÓA DU LỊCH doanh nghiệp bỏ qua nhiều loại content “nhỏ mà có võ” như: meme, instagram post, gif, Có thể đưa ra các tips hay ho hay đơn giản chỉ là cảm xúc của du khách khi đến địa điểm, trải nghiệm món ăn, Những content micro này sẽ giúp độc giả cảm nhận được sự trẻ trung, thân thiện mà doanh nghiệp du lịch muốn tạo cho họ trong những chuyến đi khám phá. Email marketing: Sử dụng email trong tiếp thị các sản phẩm du lịch sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng với chi phí hợp lý, tiết kiệm nhiều thời gian và nhân lực so với gửi thông tin trực tiếp đến khách hàng. Email cho phép doanh nghiệp kết nối với những khách hàng đang trải nghiệm dịch v