Kết quả từ những nghiên cứu mới
nhất về chỉ số hài lòng của khách hàng do
một trường đại học nổi tiếng của Mỹ tiến
hành cho thấy sự suy giảm không ngừng
niềm tin của khách hàng đối với các loại
hàng hóa/dịch vụ. Nhưng thực ra chỉ với một
chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách
hàng cau có của mình thành những người vui vẻ.
6 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 1669 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Giải pháp hữu hiệu cho những khách hàng hay cáu gắt, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Giải pháp hữu hiệu cho những
khách hàng hay cáu gắt
Kết quả từ những nghiên cứu mới
nhất về chỉ số hài lòng của khách hàng do
một trường đại học nổi tiếng của Mỹ tiến
hành cho thấy sự suy giảm không ngừng
niềm tin của khách hàng đối với các loại
hàng hóa/dịch vụ. Nhưng thực ra chỉ với một
chút ít quan tâm tới những tiểu tiết trong kinh doanh, bạn có thể biến những khách
hàng cau có của mình thành những người vui vẻ.
Biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn khác biệt. Tôi tin rằng hầu hết
những người làm kinh doanh làm cho khách hàng của mình không hài lòng bởi họ
không biết lắng nghe những gì khách hàng muốn.
Ví dụ. Một khách hàng tìm đến một nhà tạo mẫu tóc và nói rằng: “Tôi
muốn một kiểu tóc với một vài sợi cong, mềm, loăn xoăn”. Khi cô thợ tóc ấy kết
thúc công việc, tóc của người khách thẳng như khúc gỗ, cô nói: “Đẹp rồi đấy, bạn
có thể về”. Về ư? Liệu cô ấy có lắng nghe những gì khách hàng đã nói? Sự thiếu
quan tâm của cô ấy tới những gì khách hàng đã nói khiến họ phải thử tiếp một nhà
thiết kế tóc khác cho lần tiếp theo.
Khách hàng sẽ không hài lòng khi bạn không quan tâm và thực hiện tốt
nhất trong khả năng có thể để thỏa mãn những yêu cầu của họ.
Chia sẻ trách nhiệm
Mỗi người cần có trách nhiệm để công việc được hoàn thành tốt. Hầu hết
chúng ta đều mệt mỏi khi công việc kinh doanh không suôn sẻ. “Máy tính của tôi
bị hỏng; Đó không phải là vấn đề của tôi; Tôi chỉ bắt đầu ở đó; Tôi không biết làm
thế nào để làm việc đó”, đó là những điều bạn hay nghe được từ các nhân viên.
Trách nhiệm của mọi công ty là phải đào tạo nhân viên thành thạo với các công cụ
cũng như đáp ứng được những gì họ cần có để thỏa mãn khách hàng. Tức là bạn
cần chia sẻ trách nhiệm với các nhân viên bằng cách hỗ trợ để họ làm tốt nhiệm vụ
của mình.
Chú ý tới sự thể hiện của các nhân viên
Mỗi nhân viên đều là một sứ giả đại diện cho công ty của bạn. Một công ty
lớn với hàng ngàn nhân viên, tức là bạn có hàng ngàn đại diện, vấn đề bạn phải
làm thế nào để họ tạo ra một hình ảnh nhất quán thể hiện được mục đích kinh
doanh của bạn. Các khách hàng có thể không bao giờ gặp người đứng đầu công ty,
nhưng họ luôn “cho điểm” hoặc “trừ điểm” công ty của bạn thông qua những
người “đại diện” bất đắc dĩ này.
Luôn “động não” với các yêu cầu của khách hàng
Khách hàng luôn chỉ muốn nhận được những câu trả lời đơn giản cho
những vấn đề họ gặp phải và họ cần bạn để giải quyết những vấn đề đó càng
nhanh càng tốt. Khách hàng sẽ khó chịu khi nhân viên không phải là những người
giải quyết vấn đề.
Phục vụ tận tình
Bốn từ rất đơn giản giúp bạn kéo khách hàng quay trở lại với mình. Một
nhân viên chuyên nghiệp không bao giờ đưa ra đánh giá vội vàng hay làm bẽ mặt
khách hàng của mình. Họ luôn làm hài lòng khách hàng và không bao giờ đối xử
một cách tự cao tự đại. Họ không bao giờ lên cao giọng, họ luôn lắng nghe, luôn
thấu hiểu, luôn nở nụ cười và họ biết làm thế nào để phát triển mối quan hệ bằng
lòng tốt của mình. Khách hàng thực sự sẽ quay lưng lại với bạn nếu nhân viên
phục vụ không tử tế.
Luôn có sự mới mẻ
Bạn có cập nhật thông tin thường xuyên về việc làm thế nào để điều hành
công việc kinh doanh được tốt hơn?
Một khách hàng thường có rất nhiều giả định về công viêc kinh doanh của
bạn thông qua ấn tượng đầu tiên. Những ấn tượng đầu tiên của họ thường có qua
các quảng cáo, trang web công ty, một bản tóm tắt của công ty và thậm chí qua
hình thức và cách ăn mặc của các nhân viên trong công ty. Những giả định đó có
thể đúng hoặc sai. Nếu các hoạt động kinh doanh không được phổ biến trên web,
tại sao các khách hàng lại phải nghĩ rằng bạn đang cố gắng để làm ra những sản
phẩm mới nhất và tiện lợi nhât?
Mới hơn, tốt hơn, nhanh hơn là tất cả những gì khách hàng mong muốn.
Khách hàng sẽ thất vọng nếu họ muốn có một phiên bản sản phẩm mới hơn nhưng
bạn thì lại không có nó.
Càng chạy đua với cuộc sống, chúng ta càng không đủ kiên nhẫn với từng
khách hàng. Bạn đã làm những gì khiến khách hàng không hài lòng? Bạn cũng
nhận thấy rằng,không bao giờ và không khi nào, bạn có thể điều hành công việc
kinh doanh hoàn hảo 100%. Nếu bạn là một người may mắn, khách hàng sẽ nói
thẳng với những gì bạn cần khắc phục để phát triển. Và nhưng lời nói này rẻ hơn
rất nhiều so với chi phí để thu hút các khách hàng mới.