Giáo trình quản trị chất lượng

GV: PHẠM THỊ THANH BÌNH Tr­êng ®¹i häc nha trang QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NỘI DUNG MÔN HỌC CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM  CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG IV: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG I:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Sản phẩm Các quan niệm về chất lượng sản phẩm Đặc điểm của chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chi phí chất lượng Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm SẢN PHẨM Khái niệm về sản phẩm: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay quá trình - Chia ra 2 nhóm: sản phẩm vật chất và dịch vụ - Sản phẩm vật chất và dịch vụ có những đặc điểm khác nhau căn bản nào? SẢN PHẨM Sản phẩm vật chất Dịch vụ -Hữu hình - Vô hình -Dễ tiêu chuẩn hóa -Khó tiêu chuẩn hóa -Có tồn kho -Không có dự trữ -Qúa trình sản xuất và tiêu -Qúa trình sản xuất dùng tách rời và tiêu dùng đồng thời CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM Có 2 nhóm thuộc tính Thuộc tính công dụng: phản ánh công dụng đích thực của sản phẩm + Thuộc tính mục đích + Thuộc tính kinh tế kỹ thuật + Thuộc tính hạn chế - Thuộc tính thụ cảm: phản ánh sự cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Quan niệm siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt hảo Quan niệm chất lượng hướng vào người sản xuất:Chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn mà nhà sản xuất đề ra Quan niệm chất lượng hướng vào khách hàng -Deming: Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng -Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Quan niệm của ISO 9000:2000: Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính của thực thể đáp ứng các yêu cầu xác định và tiềm ẩn ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Vì bất kỳ lý do nào nếu người tiêu dùng không chấp nhận sản phẩm thì sản phẩm bị coi là có chất lượng kém Chất lượng biến đổi theo không gian và thời gian. Chất lượng là tập hợp các đặc tính,các chỉ tiêu liên quan đến việc thỏa mãn yêu cầu Chất lượng áp dụng cho mọi thực thể CÁC THUỘC TÍNH CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Các yếu tố hữu hình - Các tính năng - Độ tin cậy - Tính thẩm mỹ - Tính thời trang - Độ an toàn - Tính kinh tế Các yếu tố vô hình - Dịch vụ kèm theo - Thông tin - Uy tín,danh tiếng của công ty C¸c thuéc tÝnh chÊt l­îng dÞch vô C¸c yÕu tè v« h×nh C¸c yÕu tè h÷u h×nh §é tin cËy TÝnh tr¸ch nhiÖm TÝnh c¶m th«ng Năng lực CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Các yếu tố bên ngoài - Các yếu tố vĩ mô: + Các yếu tố về kinh tế + Các yếu tố về pháp luật + Các yếu tố về tự nhiên + Các yếu tố về khoa học công nghệ + Các yếu tố về xã hội CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Các yếu tố bên ngoài - Các yếu tố vi mô: + Khách hàng + Người cung cấp + Đối thủ cạnh tranh +Sản phẩm thay thế + Đối thủ tiềm ẩn CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG Các yếu tố bên trong - Men - Methods - Machine - Materials - Money CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Khái niệm: Chi phí chất lượng là toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lượng được thỏa mãn cũng như toàn bộ những chi phí phát sinh khi chất lượng không được thỏa mãn thực chất chi phí chất lượng là cái giá phải trả để đạt được sự phù hợp PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Theo nội dung chi phí - Chi phí đầu tư cho chất lượng: là toàn bộ những chi phí phát sinh cần thiết để đảm bảo chất lượng và nâng cao chất lượng - Chi phí thiệt hại( SCP): là toàn bộ những chi phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu +SCP hữu hình +SCP vô hình PHÂN LOẠI CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Theo tính chất chi phí - Chi phí phòng ngừa: là toàn bộ những chi phí phát sinh cho những nỗ lực nhằm ngăn ngừa những trục trặc về chất lượng - Chi phí đánh giá: là toàn bộ những chi phí phát sinh cho các hoạt động kiểm tra,theo dõi, giám sát, đánh giá - Chi phí sai hỏng: là chi phí phát sinh khi không phù hợp với yêu cầu + Chi phí sai hỏng bên trong + Chi phí sai hỏng bên ngoài ĐẶC ĐIỂM CỦA CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Rất đa dạng Không có sẵn Khó thu thập Trái chiều nhau, tăng giảm khác nhau MÔ HÌNH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG(PAF) TRUYỀN THỐNG 100% phï hîp 0 Chi phÝ TC CP§T CPSH MQ0 MÔ HÌNH PAF HIỆN ĐẠI Chi phÝ 100% phï hîp 0 TC CP§T CPSH CẦN THIẾT PHẢI ĐẦU TƯ CHO CHẤT LƯỢNG SCP Giảm SCP bằng cách Quy tắc 5 R Quy tắc 5 zero - Reject -zero defect - Rework -zero storage - Return -zero paper - Recall -zero delay - Regrets -zero error TAGUCHI “Nếu bỏ ra 1 đồng cho hoạt động phòng ngừa thì sẽ giảm được 10000 đồng cho khắc phục sai hỏng” Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÂN TÍCH CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG Thức tỉnh nhận thức của lãnh đạo về chất lượng Xác định những vấn đề cần hoàn thiện Nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc đối với nhân viên Mối quan hệ giữa chất lượng với năng suất và cạnh tranh AI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI TỪ CHẤT LƯỢNG Doanh nghiệp Nhân viên của doanh nghiệp Khách hàng Xã hội CHƯƠNG II: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Khái niệm về quản lý chất lượng Sự khác nhau giữa QLCL hiện nay và QLCL trước kia Phương pháp quản lý chất lượng Quản trị chất lượng toàn diện TQM Áp dụng chu trình PDCA để cải tiến chất lượng Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra chính sách chất lượng và thực hiện nó bằng các biện pháp như: hoạch định chất lượng,tổ chức thực hiện, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng,cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng. Chính sách chất lượng Chính sách chất lượng là ý đồ,là định hướng chung của doanh nghiệp về chất lượng do lãnh đạo cao nhất trong doanh nghiệp đề ra. Yêu cầu: -Phải được sự thống nhất của toàn thể các thành viên trong doanh nghiệp -Phải công khai trong tổ chức cũng như các đối tượng có liên quan -Phải thể hiện được sự cam kết về chất lượng Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là hệ thống các hoạt động có kế hoạch nhằm đề ra các mục tiêu chất lượng,xây dựng các hoạt động,các quá trình, xây dựng các yêu cầu chất lượng và các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Các mục tiêu chất lượng: phải thỏa mãn các yêu cầu (SMART): -cụ thể(Specific) -đo lường được(Measureable) -Được thống nhất( Agreed) -Khả thi(Reality) -Có thời hạn(Time constrained) Kiểm soát chất lượng: là hệ thống các hoạt đông mang tính tác nghiệp tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng :là hệ thống các hoạt động nhằm tạo ra sự tin tưởng rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện Cải tiến chất lượng: là toàn bộ các hoạt động cho những nỗ lực nhằm gia tăng hiệu lực và hiệu quả trong tổ chức và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hàng Hệ thống quản lý chất lượng( hay Hệ thống chất lượng) bao gồm cơ cấu tổ chức,trách nhiệm,các thủ tục,các quy trình và nguồn lực để triển khai quản lý chất lượng ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NGÀY NAY Tiªu chÝ QLCL hiÖn nay QLCL tr­íc kia TÝnh chÊt Kü thuËt ®¬n thuÇn Qu¶n lý TÇm nh×n ChiÕn l­îc T¸c nghiÖp Môc tiªu Dµi h¹n, tho¶ m·n k/h Tµi chÝnh, ng¾n h¹n S¶n phÈm KÕt qu¶ cña ho¹t ®éng Nh÷ng g× b¸n ra ngoµi Kh¸ch hµng Bªn ngoµi + néi bé Bªn ngoµi Tr¸ch nhiÖm Mäi cÊp, mäi bé phËn Phßng KCS Chøc n¨ng Thùc hiÖn theo PDCA KiÓm tra, kiÓm so¸t VÊn ®ª Theo hÖ thèng BiÖt lËp, trùc diÖn Gi¶i quyÕt Nguyªn nh©n, ®éng viªn Hµnh chÝnh, c­ìng chÕ §èi t­îng TËp trung vµo kÕt qu¶ TËp trung vµo Qu¸ tr×nh §¸nh gi¸ Phương châm Sù ph¶n øng cña k/h Phòng ngừa Tiªu chuÈn DN ®Æt ra Khắc phục PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG KiÓm tra QC KiÓm so¸t chất lượng TQC §¶m b¶o chÊt l­îng QA TQM KHÁI NIỆM VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) TQM là c¸ch thøc tæ chøc qu¶n lý cña mét doanh nghiÖp tËp trung vµo chÊt l­îng th«ng qua viÖc ®éng viªn thu hót toµn bé mäi thµnh viªn tham gia vµo qu¶n lý chÊt l­îng ë mäi cÊp, mäi kh©u nh»m ®¹t ®­îc thµnh c«ng l©u dµi nhê viÖc tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng, vµ ®em l¹i lîi Ých cho mäi thµnh viªn vµ cho x· héi MỤC TIÊU CỦA TQM §¶m b¶o vµ kh«ng ngõng c¶i tiÕn chÊt l­îng nh»m tháa m·n tèt nhÊt nhu cÇu kh¸ch hµng TiÕt kiÖm chi phÝ Phát huy yếu tố con ng­êi T¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh NGUYÊN LÝ CỦA TQM NGUYÊN LÝ CỦA TQM §iÒu tra nghiªn cøu nhu cÇu 1. ChÊt l­îng lµ nhËn thøc cña kh¸ch hµng XuÊt ph¸t tõ ®Æc ®iÓm nhu cÇu T¹o dùng mèi quan hÖ tèt víi kh¸ch hµng AI LÀ KHÁCH HÀNG ? Kh¸ch hµng bªn ngoµi Mua vÒ chÕ biÕn Nh÷ng ®èi t­îng cã ®ßi hái liªn quan trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng mµ doanh nghiÖp ph¶i tho¶ m·n Mua vÒ ®Ó b¸n Mua ®Ó tiªu dïng C¸c tæ chøc qu¶n lý nhµ n­íc Kh¸ch hµng néi bé PHÂN LOẠI THEO TẦM QUAN TRỌNG Cã lîi 80% Sèng cßn 20% 80% 20% Kh¸ch hµng S¶n phÈm KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG BËc 3 TiÒm Èn CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH HÀNG §iÒu tra trùc tiÕp: Pháng vÊn, Héi nghÞ kh¸ch hµng, Nghiªn cøu thÞ tr­êng Bµn dÞch vô, ®­êng d©y nãng, kh¶o s¸t, ph©n tÝch doanh thu L¾ng nghe Cao ThÊp Cao Møc chñ ®éng Møc hiÓu biÕt kh¸ch hµng HiÓu biÕt kh¸ch hµng NGUYÊN LÝ CỦA TQM 2. Con ng­êi lµ trung t©m Tinh thÇn tr¸ch nhiÖm N¨ng lùc chuyªn m«n NhËn thøc vµ hiÓu biÕt vÒ qu¶n lý chÊt l­îng Sù hiÖp t¸c, phèi hîp NGUYÊN LÝ CỦA TQM Cho phÐp s¸ng t¹o vµ khuyÕn khÝch s¸ng t¹o Thay ®æi phong c¸ch l·nh ®¹o 2. Con ng­êi lµ trung t©m §µo t¹o Gi¸o dôc ý thøc tr¸ch nhiÖm TËp trung vµo ®éng viªn khuyÕn khÝch NGUYÊN LÝ CỦA TQM 3. Quan ®iÓm hÖ thèng trong qu¶n lý chÊt l­îng Quan hệ ràng buộc,tương tác lẫn nhau Tác động cộng hưởng Tính toàn diện Hợp tác cùng có lợi NGUYÊN LÝ CỦA TQM 4. Qu¶n lý theo qu¸ tr×nh Xem xÐt trong mèi quan hÖ ®Çu vµo ®Çu ra Sö dông c«ng cô thèng kª kiÓm so¸t qu¸ tr×nh Xãa bá nguyªn nh©n phßng ngõa sù t¸i diÔn Phßng ngõa h¬n kh¾c phôc Lµm ®óng ngay tõ ®Çu BỘ PHẬN CHỨC NĂNG Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH QUÁ TRÌNH Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Khách hàng Khách hàng Khách hàng Quản lý theo quá trình mang lại những lợi ích gì? Cùng hướng đến một mục tiêu chung Thúc đẩy sự hợp tác thực sự Trao đổi thông tin thuận lợi Cùng chịu trách nhiệm đối với kết quả cuối cùng Tạo cơ hội để mọi người tham gia vào hoạt động cải tiến chất lượng đảm bảo đầu ra của hoạt động này là đầu vào tốt cho hoạt động kế tiếp trong quá trình Khách hàng được thỏa mãn NGUYÊN LÝ CỦA TQM 5. Cải tiến liên tục(Kaizen) -Một số lượng lớn các cải tiến chi tiết - Thực hiện trong một khoảng thời gian dài - Có sự tham gia của tất cả bộ phận trong doanh nghiệp NGUYÊN LÝ CỦA TQM 6. X©y dùng quan hÖ cïng cã lîi víi nhµ cung øng Lùa chän vµ tËp trung vµo sè Ýt nhµ cung øng ChÊt l­îng lµ tiªu chuÈn hµng ®Çu quyÕt ®Þnh lùa chän X©y dùng mèi quan hÖ l©u dµi æn ®Þnh Dùa trªn niÒm tin, cïng cã lîi X©y dùng hÖ thèng th«ng tin ph¶n håi nhanh NGUYÊN LÝ CỦA TQM 7. VËn dông nguyªn lý Pareto X¸c ®Þnh nh÷ng ®iÓm then chèt TËp trung nguån lùc gi¶i quyÕt døt ®iÓm T×m kiÕm c¬ héi c¶i tiÕn t¹i nh÷ng ®iÓm ®ã Døt ®iÓm tõng giai ®o¹n NGUYÊN LÝ CỦA TQM 8. QuyÕt ®Þnh dùa trªn con sè vµ sù kiÖn Cã b»ng chøng Dùa trªn sè liÖu thèng kª L­îng ho¸ c¸c vÊn ®Ò vÒ chÊt l­îng ĐẶC ĐIỂM CỦA TQM Về mục tiêu: Coi chất lượng là mục tiêu số 1 chứ không phải lợi nhuận trước mắt Mở rộng tầm kiểm soát sang các cơ sở cung ứng Cam kết toàn diện đối với chất lượng: đòi hỏi mọi người có liên quan đều phải cam kết đạt chất lượng Làm việc theo nhóm: hình thành các nhóm cải tiến chất lượng Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ hơn là giải quyết triệu chứng : áp dụng phương pháp 5 WHY Làm thế nào để duy trì quyết tâm của mọi người cho chất lượng? Sự kiên định Trao đổi thông tin Sự tham gia Nhóm cải tiến chất lượng Nhóm cải tiến chất lượng là một nhóm nhỏ những người cùng làm việc ở một nơi tự nguyện và họ chọn những vấn đề mà họ muốn giải quyết Mục tiêu của nhóm: -Thúc đẩy nhân viên tham gia tích cực vào việc giải quyết các vấn đề chất lượng - Cải tiến liên tục công việc của nhóm Gỉa sử doanh nghiệp của bạn thành lập nhóm cải tiến chất lượng.Bạn hãy nghĩ xem những khó khăn nào có thể sẽ cản trở nhóm làm tốt công việc đề ra? ĐỂ NHÓM CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CÓ HIỆU QUẢ DOANH NGHIỆP PHẢI LÀM GÌ? Có sự quyết tâm cao Hỗ trợ nhóm - hỗ trợ về đào tạo - trao đổi thông tin - tạo và duy trì các điều kiện làm việc thuận lợi Trao quyền cho nhóm CHU TRÌNH DEMING (PDCA) P A C D Ho¹ch ®Þnh Tæ chøc thùc hiÖn KiÓm tra C¶i tiÕn ÁP DỤNG CHU TRÌNH PDCA ĐỂ CAỈ TIẾN CHẤT LƯỢNG PLAN: 5W+1H -What -Why -Where -Who -How -When DO: triển khai những gì đã vạch ra ở khâu Plan trong thực tế CHECK: kiểm tra kết quả cải tiến ACTION: có những tác động thích hợp MỘT SỐ GIÁ TRỊ THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG Gi¸ trÞ trung b×nh Kho¶ng biÕn thiªn = Xmax – Xmin §é lÖch chuÈn Mét sè gi¸ trÞ thèng kª chÊt l­îng PHÂN BỐ CHUẨN NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH N¨ng lùc qu¸ tr×nh lµ kh¶ n¨ng cña 1 qu¸ tr×nh ho¹t ®éng ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm n»m trong dung sai mong muèn trong mét giai ®o¹n l©u dµi x¸c ®Þnh Cp lµ chØ sè n¨ng lùc cña qu¸ tr×nh USL lµ giíi h¹n dung sai trªn LSL lµ giíi h¹n dung sai d­íi NĂNG LỰC CỦA QUÁ TRÌNH Cp 1,33: N¨ng lùc tèt vµ kiÓm so¸t chÆt chÏ th× qu¸ tr×nh cã n¨ng lùc HoÆc KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH BẰNG THỐNG KÊ Phiếu kiểm tra: là một dạng biểu mẫu được thiết kế sẵn để thu thập dữ liệu phục vụ cho hoạt động quản lý chất lượng Lưu đồ( biểu đồ tiến trình):mô tả các bước của một quá trình bằng hình ảnh hoặc các ký hiệu kỹ thuật Sơ đồ nhân quả( biểu đồ xương cá):xác định các nguyên nhân đối với chỉ tiêu chất lượng cần phân tích Biểu đồ phân tán:mô tả mối tương quan giữa 2 nhân tố bằng kỹ thuật đám mây điểm Ví dụ: Quy trình sản xuất đồ hộp thịt ghẹ Ghẹ nguyên liệu Tách thịt Kiểm xương Soi đèn Vô lon Thanh trùng Bảo quản SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ Ví dụ: Sơ đồ nhân quả giao hàng chậm M¸y, thiÕt bÞ Hµng ho¸ Con ng­êi Qu¶n lý M«i tr­êng §o l­êng Giao hµng chËm Kh«ng cã s½n xe T¾c ®­êng Xe háng trªn ®­êng ThiÕu l¸i xe BÞ c«ng an gi÷ ThiÕu ng­êi bèc dì Thêi tiÕt xÊu XÕp lÞch kh«ng tèt §Þa chØ kh«ng râ T×m kiÕm trong kho l©u Kh«ng cã s½n hµng t¹i kho ChÊt l­îng kh«ng ®¶m b¶o Kh«ng cã thêi gian chuÈn §Þa bµn phøc t¹p BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN BIỂU ĐỒ PARETO Thùc chÊt: §å thÞ h×nh cét ph¶n ¸nh d÷ liÖu chÊt l­îng thu ®­îc x¾p xÕp theo thø tù tõ cao ®Õn thÊp T¸c dông: Cho thÊy râ kiÓu sai sãt phæ biÕn nhÊt X¸c ®Þnh thø tù ­u tiªn gi¶i quyÕt vÊn ®Ò Cách xây dựng biểu đồ Pareto Ví dụ: xây dựng biểu đồ Pareto về các dạng khuyết tật của sản phẩm BIỂU ĐỒ PARETO BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Thùc chÊt: lµ 1 ®å thÞ h×nh cét cho thÊy h×nh ¶nh sù biÕn ®éng cña 1 tËp hîp c¸c d÷ liÖu Môc ®Ých: Đánh giá t×nh tr¹ng qu¸ tr×nh b×nh th­êng hay bÊt th­êng Yªu cÇu: Sè liÖu ph¶i ®ñ lín > 50 CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Thu thập dữ liệu Xác định giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất trong tập dữ liệu Xác định số khoảng K = hoặc chọn K bằng số hàng hoặc số cột cuả tập dữ liệu Xác định độ rộng của khoảng h = Xmax-Xmin K – 1 Xác định giới hạn mỗi khoảng Giới hạn khoảng đầu tiên: (Xmin –h/2,Xmin+h/2) Xác định tần số của mỗi khoảng Vẽ biểu đồ phân bố mật độ CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ Ph©n bè chuÈn C¸c d¹ng kh«ng b×nh th­êng R¨ng l­îc Hai ®Ønh Ph©n bè lÖch 2 ®Ønh t¸ch rêi V¸ch nói B×nh nguyªn BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT Thực chất:là dạng biểu đồ có một đường tâm và 2 đường giới hạn trên và giới hạn dưới song song với đường tâm Mục đích: đánh giá tình trạng quá trình có kiểm soát được hay không kiểm soát được CÁCH XÂY DỰNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT Thu thập dữ liệu Tính giá trị trung bình hay độ rộng của mỗi nhóm Tính giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm Đường tâm chính là đường biểu thị giá trị trung bình hay độ rộng trung bình của tất cả các nhóm Xác định các giới hạn kiểm soát Vẽ biểu đồ kiểm soát MỘT SỐ BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT CƠ BẢN CÁC HỆ SỐ CỦA BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT Vïng A Vïng B Vïng C Vïng C Vïng B Vïng A VÍ DỤ: BỀ DÀY TẤM THÉP BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT X BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT R CHƯƠNG III:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Deming: Chất lượng được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng Philip Crosby: Chất lượng được đo lường thông qua cái giá của sự không phù hợp Đánh giá hiệu quả công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp qua 2 chỉ tiêu: - Sự hài lòng của khách hàng - Sự tiết kiệm chi phí HỆ SỐ CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM Công thức tính: Trong đó: - n là số chỉ tiêu chất lượng trong hệ thống chỉ tiêu chất lượng - Vi là trọng số của chỉ tiêu thứ i - Ci là giá trị của chỉ tiêu thứ i PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ Phương pháp điều tra thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu chất lượng -Điều tra về thứ tự ưu tiên của chỉ tiêu ( bằng cách yêu cầu người trả lời xắp xếp mức độ quan tâm các chỉ tiêu từ 1 đến n) -Quy đổi từ thứ tự ưu tiên sang điểm đánh giá tầm quan trọng với thang điểm quy đổi bằng n -Tính trọng số : Vi= Điểm đánh giá tầm quan trọng của chỉ tiêu thứ i Tổng điểm đánh giá tầm quan trọng của n chỉ tiêu PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ Phương pháp điều tra bằng cách yêu cầu người trả lời biểu thị ý kiến của mình bằng cách đánh dấu(x) vào một ô trống trong các đề nghị được nêu ra -Xây dựng Bảng câu hỏi -Tổ chức điều tra và thu thập dữ liệu -Dựa vào kết quả tổng hợp để tính trọng số VÍ DỤ : Xin anh(chị) vui lòng cho biết mức độ quan tâm của anh(chị) đối với các yếu tố dưới đâykhi quyết định lựa chọn sản phẩm bột giặt bằng cách đánh dấu (x) vào ô trống ( từ hoàn toàn không quan tâm( 1 điểm) đến rất quan tâm( 5 điểm) XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU Công thức tính: N: quy mô mẫu là giá trị tương ứng của miền thống kê tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn khi biết độ tin cậy cho trước.Trong kinh doanh độ tin cậy thường được chọn là 95%, lúc đó Z = 1,96 Độ lệch chuẩn( xác định bằng cách nghiên cứu trên một mẫu nhỏ)hoặc dựa vào nghiên cứu trước đó e: sai số mẫu cho phép(do nhà nghiên cứu quy định) PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci Phương pháp chuyên gia - Thành lập Hội đồng chuyên gia -Yêu cầu các chuyên gia đánh giá chất lượng sản phẩm bằng cách cho điểm theo thang điểm mà HĐCG lựa chọn cho từng chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm cần đánh giá - Điểm trung bình của HĐCG cho chỉ tiêu chất lượng thứ i chính là giá trị Ci của sản phẩm cần đánh giá PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH Ci Phương pháp điều tra ý kiến khách hàng bằng cách yêu cầu họ biểu thị cảm nhận của mình về sản phẩm bằng cách đánh dấu x vào một ô trống trong các đề nghị được đưa ra - Xây dựng bảng câu hỏi - Tổ chức thu thập dữ liệu - Dựa vào kết quả tổng hợp để xác định Ci Ví dụ:Xin anh(chị) vui lòng cho biết cảm nhận của anh (chị) sau khi sử dụng bột giặt TIDE bằng cách đánh dấu x vào ô trống ( từ hoàn toàn không đồng ý( 1 điểm) đến hoàn toàn đồng ý( 5 điểm) MỨC CHẤT LƯỢNG MQ Mức chất lượng biểu thị mức độ phù hợp với yêu cầu Công thức tính CT1: Coi: giá trị của chỉ tiêu thứ i của nhu cầu hay mẫu chuẩn MỨC CHẤT LƯỢNG MQ Công thức 2: SCP= (1- MQ)*100% (%) SCP=(1- MQ)*Doanh số (tiền) MỨC CHẤT LƯỢNG Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì mức chất lượng của công ty được xác định như sau: GJ: Doanh số sản phẩm thứ J TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG TC Trình độ chất lượng của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp và chi phí dự kiến bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó Công thức tính LNC TC= (đơn vị lợi ích/ đơn vị tiền) GNC LNC: lợi ích mà sản phẩm có khả năng cung cấp GNC: chi phí thỏa mãn nhu cầu dự kiến GNC=GSX+GSD CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN QT Chất lượng toàn phần của sản phẩm biểu thị mối tương quan giữa lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được và chi phí thực tế người tiêu dùng bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu khi sử dụng sản phẩm đó Công thức tính Ltt QT= ( đơn vị lợi ích/đơn vị tiền) Gtt Ltt: lợi ích thực tế người tiêu dùng nhận được Gtt: chí phí thỏa mãn nhu cầu thực tế HIỆU SUẤT SỬ DỤNG SẢN PHẨM Hiệu suất sử dụng sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu Công thức tính: HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM Hệ số hữu ích tương đối của sản phẩm biểu thị mức độ phù hợp của sản phẩm với yêu cầu Công thức tính: -hệ số tương quan: HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM -Hệ số sử dụng kỹ thuật: CT1 CT2 PT: giá trị thông số kỹ thuật khi thiết kế hoặc khi sản xuất PS:giá trị thông số kỹ thuật khi sử dụng Lưu ý: -Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh đúng thì áp dụng CT1 -Khi các giá trị thông số kỹ thuật phản ánh không đúng thì áp dụng CT2 HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM -Hệ số hao mòn sản phẩm: Trong đó: Gt: giá trị sản phẩm ở thời điểm phân tích t Go: giá trị sản phẩm ở thời điểm ban đầu R: suất chiết khấu T: số thời đoạn HỆ SỐ HỮU ÍCH TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨM Nếu công ty sản xuất hoặc kinh doanh S loại sản phẩm thì: HỆ SỐ PHÂN HẠNG CỦA SẢN PHẨM Hệ số phân hạng biểu thị mức độ p