Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn Iso 9001 : 2008

GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008TS. Nguyễn Lệ Nhung - 0912581997Giới thiệu ISO 9000ISO là gì?ISO: Là Tổ chức Quốc tếvềtiêu chuẩn hóa. (The International Organization for Standardization)Lịch sử về ISO- ISO được thành lập năm 1947- Trụ sở tại Geneva- Ðược áp dụng hơn 150 nước- Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISOISO 9000 là:- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng- Ðưa ra các nguyên tắc về quản lý- Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụBộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:1. ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng2. ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu3. ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các hướng dẫn cải tiếnBa tiêu chuẩn được sử dụng tương hỗ lẫn nhau.→ ISO 9001:2008 được sử dụng làm tiêu chí cho các hoạt động đánh giá và chứng nhận.Tại sao là ISO 9000:2008?ISO là các chữ cái đầu tên của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) là tổ chức ban hành tiêu chuẩn.9000 là số hiệu của tiêu chuẩn.2008 là năm ban hành tiêu chuẩn.Các tiêu chuẩn do ISO ban hành được xem xét 5 năm một lần.Các tiêu chuẩn có số hiệu 9xxx đều thuộc mảng quản lý chất lượngLần đầu ISO được ban hành năm 1987.Sửa đổi lần 1 vào năm 1994.Sửa đổi lần 2 vào năm 2000Sửa đổi lần gần nhất vào năm 2008Các lần sửa đổi nhằm:Phản ảnh nhu cầu của các bên quan tâm, và Cập nhật phát triển của khoa học quản lý chất lượngMột số khái niệm chính trong ISO 9000:2008Tổ chức:Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệKhách hàng:Tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩmNgười cung ứng:Tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩmNgười cung cấpKhách hàngTổ chứcQuá trìnhTập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu raSản phẩmKết quả của quá trình (Bao gồm cả dịch vụ)Quá trình 1Quá trình 2Sản phẩm 1Sản phẩm 2Mục tiêu chất lượng:Điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.Lãnh đạo cao nhất:Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao nhất.Cải tiến chất lượng:Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.Cải tiến liên tục:Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu.Hiệu lựcMức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch địnhThuật ngữSự thỏa mãn của khách hàng:Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.Khả năng:Tiềm năng của một tổ chức, hệ thống hay quá trình để tạo ra sản phẩm đáp ứng các yêu cầu đáp ứng đối với sản phẩm đó.Năng lực:Tiềm năng đã được chứng minh về ứng dụng kiến thức và kỹ năng.Hệ thống:Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.Chính sách chất lượng:Ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.Hiệu quả:Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực sử dụngThiết kế và phát triểnTập hợp các quá trình chuyển các yêu cầu thành các đặc tính quy định và thành các quy định kỹ thuật của sản phẩm, quá trình hay hệ thốngHoạch đinh chất lượngMột phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp và các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lượngThủ tục/quy trìnhCách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình.Khả năng xác định nguồn gốcKhả năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét.Sự không phù hợp:Sự không đáp ứng một yêu cầuSai lỗi/khuyết tật:Sự không đáp ứng một yêu cầu liên quan đến việc sử dụng định nhằm tới hay đã quy định.Hành động khắc phục:Hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay tình trạng không mong muốn khácHành động phòng ngừa:Hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của dự không phù hợp tiềm tàng hay tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.Sự khắc phục:Hành động để loại bỏ sự không phù hợp đã được phát hiện.Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008 (ISO 9000:2008 series). Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008: - ISO 9000:2005 - ISO 9001:2008  - ISO 9000:2005 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2007) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng”.- ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng.-  -  Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của HTQLCL, Doanh nghiệp có thể ng/cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach)ISO 9001:2008 là gì?ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống quản lý khoa học, chặt chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho tất cả các loại hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người. Một Doanh nghiệp muốn liên tục tăng trưởng, đạt được lợi nhuận cao và liên tục duy trì tỷ suất lợi nhuận cao, Doanh nghiệp đó nhất định phải có một hệ thống quản lý khoa học chặt chẽ như ISO 9001:2008 để sử dụng và phát huy hiệu quả nguồn lực hiện có.Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:ISO 9001:2008 quy định y/cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) cho tổ chức:-  Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định s/phẩm đáp ứng các y/cầu của kh/hàng cũng như các y/cầu của luật định liên quan đến s/phẩm-  Muốn nâng cao sự thỏa mãn của kh/hàng thông qua việc áp dụng và duy trì HTQLCL theo t/chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đ/bảo sự phù hợp với các y/cầu của kh/hàng, y/cầu luật định liên quan đến sản phẩm8 nguyên tắc quản lý chất lượng, hình thành nên nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001Ng/tắc 1: Định hướng vào khách hàngNg/tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạoNg/tắc 3: Sự tham gia của mọi ngườiNg/tắc 4: Tiếp cận theo quá trìnhNg/tắc 5: Tiếp cận theo hệ thốngNg/tắc 6: Cải tiến liên tụcNg/tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiệnNg/tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứngTriết lý về quản lý chất lượng1. Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành chính, nhân sự, tài chính.2. Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.TTriết lý về quản lý chất lượng3. Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.4.  Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các họat động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008Điều khoản 0: Giới thiệu.Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫnĐiều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩaĐiều khoản 4: Yêu cầu chung đối với HTQLCLĐiều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạoĐiều khoản 6: Quản lý nguồn lựcĐiều khoản 7: Tạo sản phẩmĐiều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiếnCác điều khoản của ISO 9001:2008 III. CƠ CẤU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNHHTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính vận động theo mô hình tiếp cận quá trình, tức là quá trình chuyển hóa từ các yếu tố đầu vào (các y/cầu và mong đợi của kh/hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của kh/hàng và các y/cầu chính đáng khác).Mô hình này thừa nhận kh/hàng đóng một vai trò quá trọng trong việc XĐ các y/cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng được đ/giá thông qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng được các y/cầu của kh/hàng và được kh/hàng chấp nhận.Sự chuyển hóa này đòi hỏi sự kết nối của các quá trình được trình bày theo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sau đây: - Hệ thống quản lý chất lượng. - Trách nhiệm quản lý. - Quản lý các nguồn lực. - Thực hiện việc tạo dịch vụ. - Đo lường, phân tích, cải tiến.Khi xây dựng ISO 9001:2008, Doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:1. Chính sách chất lượng.2. Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức năng.3. Sổ tay chất lượng.4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:- Thủ tục (quy trình) kiểm soát tài liệu- Thủ tục (quy trình) kiểm soát hồ sơ- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ- Thủ tục (quy trình) kiểm soát sản phẩm không phù hợp- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.- Thủ tục (quy trình) hành động phòng ngừa. Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 20081- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ2- Trách nhiệm của lãnh đạo3- Quản lý nguồn lực4- Tạo sản phẩm 5- Đo lường phân tích và cải tiến1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơKiểm soát: hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty2- Trách nhiệm của lãnh đạo- Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bởi khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban- Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh- Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ - Tiến hành xem xét của lãnh đạo 3- Quản lý nguồn lực- Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng- Đào tạo- Cơ sở hạ tầng- Môi trường làm việc4- Tạo sản phẩm- Hoạch định sản phẩm- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế- Kiểm soát mua hàng- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ- Kiểm soát thiết bị đo lường5- Đo lường phân tích và cải tiến- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng- Đánh giá nội bộ- Theo dõi và đo lường các quá trình- Theo dõi và đo lường sản phẩm- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp- Phân tích dữ liệu- Hành động khắc phục- Hành động phòng ngừaDanh mục các tài liệu cần biên soạn theo ISO 9001: 20081 - Các tiêu chuẩn 2 - Sổ tay chất lượng 3 - Chính sách chất lượng 4 - Mục tiêu chất lượng 5 - Các kết hoạch chất lượng (hoạch định việc tạo sản phẩm) 6 - Sơ đồ tổ chức 7 - Trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh 7.6 - Kiểm soát thiết bị đo 8.2.2 - Đánh giá nội bộ 8.3 - Sản phẩm không phù hợp 8.4 - Phân tích dữ liệu 8.5 - Hành động khắc phục - phòng ngừaCác thủ tục / quy trình1 - Quy trình kiểm soát tài liệu & dữ liệu 2 - Quy trình kiểm soát hồ sơ 3 - Quy trình tuyển dụng 4 - Quy trình đào tạo 5 - Quy trình xem xét hợp đồng6 - Quy trình mua hàng (nguyên vật liệu) 7 - Quy trình kiểm soát sản xuất 8 - Quy trình kiểm soát cung cấp dịch vụ Các thủ tục / quy trình (tiếp theo)9 - Quy trình kiểm soát phương tiện theo dõi, kiểm tra, & đo lường10 - Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng 11 - Quy trình đánh giá nội bộ 12 - Quy trình kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm 13 - Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 14 - Quy trình thống kê (phân tích dữ liệu) 15 - Quy trình hành động khắc phục và phòng ngừa Các hướng dẫn công việc1 - Hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị 2 - Hướng dẫn bảo trì máy móc thiết bị 3 - Hướng dẫn kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào 4 - Hướng dẫn xuất nhập kho Hệ thống biểu mẫu / phiếuHệ thống biểu mẫu / phiếu4 - Kiểm soát tài liệu và hồ sơ 5 - Trách nhiệm lãnh đạo 6 - Quản lý nguồn lực 7.2 - Xác định các yêu cầu sản phẩm 7.4 - Mua hàng 7.5.1 - Sản xuất và cung cấp dịch vụ Hệ thống biểu mẫu / phiếu (tiếp theo)8.2.1 - Sự thoả mãn khách hàng 8.2.2 - Đánh giá nội bộ 7.6 - Kiểm soát thiết bị đo 8.4 - Phân tích dữ liệu 8.3 - Sản phẩm không phù hợp 8.5 - Hành động khắc phục - phòng ngừa