Việc giữ chân khách hàng quen thuộc bao giờ cũng dễ dàng và đơn giản hơn việc thu
hút khách hàng mới. Thế nhưng làm cách nào để giữ được họ ở lại với mình lại là một
vấn đề không đơn giản. Bạn hãy thử tìm hiểu những bí quyết duy trì khách hàng sau
đây để áp dụng cho công ty mình.
11 trang |
Chia sẻ: lylyngoc | Lượt xem: 1557 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem nội dung tài liệu Giữ chân khách hàng bằng cách nào?, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Giữ chân khách hàng bằng cách nào?
Việc giữ chân khách hàng quen thuộc bao giờ cũng dễ dàng và đơn giản hơn việc thu
hút khách hàng mới. Thế nhưng làm cách nào để giữ được họ ở lại với mình lại là một
vấn đề không đơn giản. Bạn hãy thử tìm hiểu những bí quyết duy trì khách hàng sau
đây để áp dụng cho công ty mình.
1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ.
Mọi người đều thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ.
Tuy nhiên, khách hàng không thể tự nhiên mà biết được bạn đánh giá cao họ. Vậy thì
bạn đừng quên biểu lộ cho khách hàng biết sự trân trọng của bạn đối với công việc của
họ. Khi kết thúc một cuộc họp hay một cuộc điện thoại, bạn hãy cảm ơn khách hàng vì
đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định làm ăn với bạn
và bạn đánh giá cao sự lựa chọn này.
2.Trả lời điện thoại - và gọi lại.
Mặc dù có thể nhiều người nghĩ rằng làm như vậy sẽ vi phạm quy tắc quản lý thời
gian hiệu quả của các nhà lãnh đạo, nhưng điều này là không hoàn toàn đúng. Nếu bạn
đi tới các cuộc họp hoặc các cuộc hội thảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: Đừng trả lời
điện thoại hay đừng để khách hàng gặp được bạn. Họ nói thời gian là tiền. Nhưng nếu
không có khách hàng, bạn sẽ không có tiền.
Đấy là lý do tại sao bạn nên đặt mục tiêu là sẽ gọi lại 99% số cuộc điện thoại trong
ngày và 100% trong vòng 12 giờ sau.
3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn.
Hiện nay, khách hàng đang có xu hướng tìm kiếm đối tác mới thay thế cho đối tác cũ
của họ, 80% trong số đó cho biết rằng họ thay đổi không phải vì hiệu quả công việc,
mà bởi vì quan hệ không tốt với nhân viên công ty. Khách hàng ngày nay thường hay
mất lòng tin ở nhân viên tư vấn hay dịch vụ khách hàng, vì nhân viên ở bộ phận này
thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn lợi ích của
khách hàng.
Vậy thì cách giải quyết chính là bạn hãy giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu,
mà hãy chú ý vào phong cách phục vụ. Khách hàng muốn được phục vụ hơn là chỉ
giao dịch đơn thuần. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời
gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề.
Đừng quên là bạn đang bán dịch vụ và khách hàng là người mua. Bạn nên thường
xuyên tự đặt câu hỏi: “ Liệu mục đích cao nhất của tôi là kiếm tiền hay làm cho khách
hàng có cái nhìn tốt đẹp về công ty?”. Nếu câu trả lời nghiêng về phía khách hàng, có
nghĩa là bạn sắp có thêm một khách hàng trung thành rồi đó.
4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng.
Bạn cũng có thể giữ khách hàng bằng cách chuyển mối quan hệ đối tác thành mối
quan hệ cá nhân, đặc biệt nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như môi giới bảo hiểm
hay bán hàng đa cấp.
Bạn hãy cố gắng duy trì lượng khách hàng của mình bằng những cách làm khá đơn
giản mà hiệu quả như gửi thiệp chúc mừng nhân dịp lễ tết và thiệp cảm ơn tới khách
hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng
hoa trong những dịp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là
ngày quan trọng nào đó của khách hàng…. Như thế, khách hàng luôn cảm nhận được
sự quan tâm, tôn trọng một cách thân tình của bạn. Kết quả là bạn không chỉ giữ đươc
khách hàng của mình mà còn có thêm nhiều khách hàng mới bằng những lời tiến cử
hào phóng của các khách hàng thỏa mãn.
5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn.
Bạn có nhận thấy rằng khách hàng đang thưa dần không? Có phải bạn đã mất liên lạc
với khách hàng của mình không? Nếu đúng vậy thì bạn đã sơ suất rồi đó. Khi khách
hàng không xuất hiện thì bạn hãy chủ động liên lạc với họ và giữ thói quen gọi điện
thoại hay thỉnh thoảng tới thăm họ.
6. Định hướng cho khách hàng của bạn.
Bạn không nên tự bào chữa rằng khách hàng sẽ tự biết họ mong muốn điều gì và ngồi
đợi để khách hàng tự tìm đến bạn. Ngược lại, bạn có thể giữ được khách hàng của
mình bằng cách định hướng cho họ.
Bạn hãy giữ liên lạc với khách hàng ít nhất 2 lần trong năm để cung cấp cho họ những
thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay
đổi trên thị trường, thông tin về sản phẩm… Khách hàng sẽ vui hơn, và tin tưởng bạn
hơn khi họ nhận được những thông tin như vậy từ chính bạn, chứ không phải là từ
những phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Những thông tin mới nhất
mà bạn gửi tới sẽ giúp khách hàng biết được họ có lợi ích gì khi hợp tác với bạn.
Khách hàng được hướng dẫn, được “dạy” rất kỹ lưỡng về sản phẩm, họ biết trước
rằng họ sẽ cần mua sắm thứ gì rồi từ đó đưa ra quyết định của mình. Đây chính là lý
do tại sao khách hàng muốn làm việc với bạn.
Hiểu khách hàng theo mục tiêu
Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ
tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp
cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp
với nhu cầu của họ.
Kinh tế suy thoái, sức tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ giảm sút, khách hàng ngày càng kỹ
tính hơn trong các chọn lựa của mình. Muốn chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp
cần hiểu khách hàng muốn gì, từ đó mới xây dựng được những chính sách phù hợp
với nhu cầu của họ.
Một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể làm vừa lòng tất cả mọi khách hàng, nên việc
hiểu khách hàng, hiểu sự khác nhau trong nhu cầu của khách hàng đối với đối với sản
phẩm là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp có thể nghiên cứu, thiết kế và sáng tạo sản
phẩm phù hợp. Đây cũng là xuất phát điểm để doanh nghiệp thực hiện các tiến trình
phân khúc khách hàng, định vị, định giá sản phẩm, truyền thông, phân phối, bán hàng
và hậu mãi.
Lắng nghe khách hàng không chưa đủ!
Để hiểu khách hàng, đa số các doanh nghiệp nghĩ ngay đến việc lắng nghe khách
hàng. Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Giáo sư Leonard, Đại học Havard, không phải
tình huống nào cũng nên lắng nghe khách hàng. Ở những lĩnh vực khách hàng hiểu rõ,
lắng nghe là điều tốt. Nhưng ở những lĩnh vực khách hàng không rành, ví dụ lĩnh vực
nghiên cứu sản phẩm mới, việc hỏi khách hàng góp ý về giải pháp cho sản phẩm mới
thường có hai hạn chế.
Thứ nhất, khách hàng sẽ có xu hướng quá tập trung vào cách thức mà họ đang sử
dụng sản phẩm hiện hữu và khó lòng tưởng tượng ra giải pháp mới.
Thứ hai, khi hỏi ý kiến khách hàng, đôi khi khách hàng cũng có nhu cầu mâu thuẫn
nhau, mà bản thân họ cũng không biết cách giải quyết.
Cái khéo của doanh nghiệp là khơi gợi cho khách hàng nói ra những nhu cầu dù mâu
thuẫn nhưng có thật này. Trên cơ sở đó, bộ p
ạn, có nhiều ông bố bà mẹ vừa không muốn cho bé mặc tã ( vì sợ bé bị nóng, ngứa….)
vừa cũng không muốn em bé tè ướt giường. Hiểu được điều này, tập đoàn Kimberly-
Clark đã sáng tạo ra “quần đáy tã” và đã thành công vang dội.
Hiểu khách hàng theo mục tiêu
“Hiểu khách hàng theo mục tiêu” đưa ra quan điểm khác về cách hiểu khách hàng.
Việc khách hàng chọn mua sản phẩm nhằm hoàn tất một mục tiêu nào đó, và mục tiêu
đó cần được đặt trong một hoàn cảnh cụ thể. Trên cơ sở những thông tin này, bộ phận
nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tiến hành thiết kế lại sản phẩm, hoặc phát
triển sản phẩm để giúp khách hàng thực hiện được các mục tiêu của mình trong hoàn
cảnh đặc thù đó.
Một hệ thống nhà hàng bán thức ăn nhanh rất muốn tăng doanh số mặt hàng kem sữa.
Trước kia, nhà hàng phân nhóm các khách hàng theo các chỉ số nhân khẩu học và tâm
lý tiêu dùng. Họ mời khách hàng đến dùng thử các loại kem mới và đề nghị cho ý
kiến. Dựa trên các đánh giá này, nhà hàng đưa ra nhiều loại kem mới. Tuy nhiên, sau
một thời gian doanhthu vẫn không tiến triển.
Một nhà nghiên cứu thị trường đã dùng phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu”
để tiếp cận vấn đế. Đầu tiên, người này quan sát hành vi mua kem của khách hàng.
Theo đó, khách hàng mua kem vào buổi sáng thường chỉ mua kem sữa, không mua
thêm thứ khác. Những người này không uống tại chỗ mà vừa lái xe vừa uống. Qua
phỏng vấn phát hiện nhóm khách hàng này đang trên đường đi làm, khá vội, họ không
đói, nhưng cần một thứ gì vừa ăn vừa lái xe cho đỡ buồn. Yêu cầu đối với món đó là
phải giúp họ không đói cho đến tận trưa. Đối với những lựa chọn khác như bánh ngọt,
chuối và đậu phộng, đa số cho là bánh ngọt quá khô, chuối ăn mau hết, đậu phộng thì
mau đói, chỉ có kem sữa là phù hợp.
Nhóm khách hàng buổi trưa và chiều đa phần là cha mẹ mua cho con tráng miệng sau
bữa ăn. Tuy nhiên, những người này thường ăn xong trước và phải sốt ruột chờ con
hút kem sữa.
Dựa trên những thông tin trên, nhà nghiên cứu đề xuất : đối với nhóm khách hàng thứ
nhất, các loai kem bán vào buổi sáng cần được pha đặc hơn. Vì đa số khách hàng đều
vội, các máy kem cần để trước quầy cho khách tự lấy. Về mặt thanh toán, nhà hàng
cần phát hành thẻ trả trước để khách hàng có thể tự trả tiền bằng cách cà thẻ vào máy
trước khi lấy kem.
Đối với nhóm khách hàng thứ hai, kem bán buổi chiều cần được pha loãng hơn, để
cho các cô cậu nhỏ uống nhanh cho ba mẹ khỏi phải chờ lâu. Các sắp xếp quầy kệ
cũng khác buổi sáng. Máy kem cần để bên trong để tránh trường hợp các cô cậu nhỏ
nghịch ngợm. Kết quả là không những doanh số kem sữa của nhà hàng tăng vọt, mà
các chỉ số hài lòng đối với nhà hàng cũng tăng cao hơn trước kia.
Những lưu ý
Nghiên cứu khách hàng theo mục tiêu nhằm giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản
phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Để việc
nghiên cứu khách hàng có hiệu quả, cần lưu ý những điểm quan trọng sau.
Cần chọn đúng mẫu nghiên cứu. Khách hàng được nghiên cứu phải là những người
liên quan trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm và cần đa dạng để đại diện cho toàn bộ
nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Điều này giúp cho việc nghiên cứu khách
hàng ghi nhận được hết tất cả mục đích sử dụng sản phẩm của các nhóm khách hàng
khác nhau.
Không phải mục tiêu nào cũng quan trọng như nhau. Kết quả nghiên cứu khách
hàng thường cho ra rất nhiều mục tiêu mà khách hàng mong muốn khi mua sản phẩm.
Doanh nghiệp cần làm rõ những mục tiêu này gắn liền với hoàn cảnh cụ thể nào. Kế
đến doanh nghiệp tiến hành khảo sát khách hàng bằng phương pháp định lượng để xác
định được tầm quan trọng của các mục tiêu khác nhau đối với khách hàng. Ngoài ra,
doanh nghiệp cũng cần xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực
hiện được mục tiêu mong muốn.
Khi cải tiến hoặc phát triển sản phẩm mới, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những giải pháp
phục vụ các mục tiêu quan trọng nhất. Nếu có hai mục tiêu quan trọng như nhau, cần
ưu tiên phát triển giải pháp phục vụ mục tiêu mà chỉ số hài lòng của khách hàng thấp
hơn.
Bộ phận máy ảnh kỹ thuật số của tập đoàn Sony đã áp dụng thành công phương pháp
hiểu khách hàng theo mục tiêu trong việc cải tiến sản phẩm. Sony đã phát hiện ra một
số lượng lớn khách hàng mua máy chụp hình kỷ niệm cho con mình, nhất là lúc con
cười nên đã tung ra dòng máy ảnh có chức năng tự động chụp hình khi bé cười bằng
cách tích hợp chức năng nhận dạng. Dòng máy ảnh này đã khá thành công trên thị
trường.
Tóm lại, phương pháp “hiểu khách hàng theo mục tiêu” giúp doanh nghiệp tìm ra
những gì khách hàng thật sự cần và mức độ ưu tiên của từng nhu cầu, từ đó cải tiến,
sáng tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đây chính là nền tảng căn
bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường, đồng thời
giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới.
Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?
Khi nói đến dịch vụ khách hàng trong kinh doanh, người ta hiểu đó là việc bạn thường
xuyên phải tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải
đối mặt với những khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận dữ và thậm chí là
thô lỗ. Khả năng giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa, hiệu quả
của bạn trong cách hành xử với những khách hàng loại này sẽ quyết định đến sự thành
công hay thất bại của công ty. Dưới đây là Quy trình 5 bước giúp bạn đối phó với
những khách hàng khó tính nhất.
Phần lớn các bộ phận dịch vụ khách hàng tại các công ty đều phải đương đầu với
những tình huống khách hàng tỏ ra cáu kỉnh, bực tức. Những tình huống này có thể
bao gồm:
• Một khách hàng tỏ ra tức giận về chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ.
• Một sản phẩm được gửi trả lại hay một tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ.
• Những thông tin không chính xác được chuyển tới cho khách hàng.
• Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn bởi những trải nghiệm của họ
trong quá khứ.
• Xung đột hay sự đối chất gay gắt.
• Những khách hàng cáu giận.
• Giải thích về một thủ tục hay chính sách của công ty.
• Ngăn chặn một yêu cầu được nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách
hàng.
Mục tiêu cuối cùng trong những tình huống khó khăn này là nhằm đưa ra một giải
pháp hiệu quả nhất. Chúng ta đều muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ
đã được lắng nghe, được chăm sóc và được đánh giá cao. Những suy nghĩ và nhìn
nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu
này. Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn
đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu
quả nhất, đó là Quy trình 5 bước (Five-Step Process):
Quy trình 5 bước:
Bạn đã từng bao giờ là một khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm
hay dịch vụ của bạn để thông báo một vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận được một
câu trả lời thoã mãn cùng một cảm giác mình đã được lắng nghe, được chăm sóc chu
đáo, và được đánh giá đúng trong suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến
việc sẽ tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đó trong tương lai
không? Chắc chắn là có. Quy trình 5 bước sẽ giúp chúng ta tạo ra cho các khách hàng
một cảm giác thoải mái như vậy. Ngoại trừ việc hướng đến một giải pháp hiệu quả
nhất, mục tiêu của Quy trình 5 bước là để lại trong khách hàng một cảm giác được
lắng nghe, được chăm sóc tốt và được đánh giá cao. Dưới đây là những bước cụ thể
của Quy trình 5 bước.
Bước 1 – Hoạch định chiến lược
Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
• Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn
muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các khách hàng, giải quyết một
vấn đề nào,…).
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp
những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách
hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành
công.
Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích
hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ
được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một
cảm giác thoả mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó
khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu
quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi
có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe
và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc
giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của
khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh
bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách
hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông
tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ
vấn đề theo một số cách thức như:
• “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”
• “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”
• “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”
• “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức
hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp
không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên.
Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể
chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải
pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại
Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn
cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và không thể làm được
những gì cho các khách hàng.
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn
toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra.
Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
• “Việc đó nghe như thế nào?”
• “Anh nghĩ gì về việc này?”
• “Anh có đồng ý với tôi?”
• “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
• “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
• “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”
Ứng dụng Quy trình 5 bước
Ví dụ dưới đây sẽ minh họa cho phương pháp hướng tới khách hàng thông qua Quy
trình 5 bước.
Bước 1 - Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các
khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Chúng ta muốn đưa ra cho khách hàng những cảm
giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của
khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.
Tình huống được đưa ra là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản
phẩm mà anh ta mới mua cách đó không lâu:
- Bước 2 - Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được
chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể
giúp anh” .
- Bước 3 - Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và
giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có
chất lượng tồi được không?”.
- Bước 4 – Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản
phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.
- Bước 5 - Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi
lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp
với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với
khách hàng, quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không
hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những
cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.