Khách hàng nghĩ gì về trung tâm điện thoại?

Khách hàng nghĩ gì về trung tâm điện thoại? Hãng tư vấn Arete Business Services Ltd., Anh, vừa thực hiện cuộc điều tra trực tuyến về cảm nhận của người tiêu dùng về các trung tâm điện thoại dịch vụ khách hàng. Kết quả đã hé mở nhiều bất ngờ khiến các công ty phải suy nghĩ. Có phải khách hàng đã hài lòng với trung tâm điện thoại như người ta vẫn nghĩ? Phần lớn khách hàng nói rằng họ không nhận được dịch vụ tốt từ các trung tâm điện thoại. Không ít khách hàng cảm thấy bực tức, khi họ phải gọi điện nhiều lần mới có được câu trả lời như mong muốn, hoặc bởi họ phải chờ đợi hàng tiếng đồng hồ vì đường đây điện thoại bận liên tục, hệ thống trả lời điện thoại tự động không đem đến thông tin gì hữu ích hay những câu trả lời máy móc được soạn sẵn từ trước. Người tiêu dùng thường không hào hứng lắm với việc mua hàng ở nước ngoài vì những rào cản về quan điểm dân tộc lẫn các vấn đề dịch vụ, ngôn ngữ và cung cách giao tiếp với nhân viên. Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng họ sẽ không mua sắm sản phẩm/dịch vụ của một công ty nữa nếu công ty này chuyển các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng sang một khu vực địa lý khác dù có chi phí thấp hơn. Nhiều khách hàng tin rằng phương thức trả lời tự động tại trung tâm điện thoại khách hàng là thiếu tính nhân văn và họ mong muốn được các nhân viên tiếp chuyện hơn, chỉ cần các nhân viên này có thể trực tiếp giải quyết các yêu cầu và làm mọi thứ ngay trong lần đầu tiên nghe điện thoại. Các chuyên gia nói gì? “Thật điên rồ khi các trung tâm điện thoại quá tập trung vào bản thân mà lại quên mất họ đang có các khách hàng ở ngoài kia cần phục vụ”, Alison J. Widdup, Giám đốc quản lý hãng Arete Business Services Ltd., cho biết. “Các công ty cần tự nhìn nhận lại chính mình bằng con mắt của khách hàng thì mới có thể xây dựng nên những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó không chỉ là một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, mà nó còn là biện pháp cắt giảm chi phí rất hiệu quả”. Mark Bradley, tác giả của cuốn sách Inconvenience Stores: One Year in UK Customer Service (Những cửa hàng bất tiện: Một năm với dịch vụ khách hàng nước Anh) và là thành viên chủ chốt trong ban giám khảo Giải thưởng danh giá của Anh mang tên Unisys/ Management Today Service Excellence Awards, cũng đồng ý: “Theo kinh nghiệm của tôi, các nhân viên tại trung tâm thường điện thoại bị hạn chế bởi lối suy nghĩ rằng cần phải thiên về cuộc cách mạng công nghiệp hơn là các ngành công nghiệp dịch vụ hiện nay. Các công ty phải nhận ra rằng cả khách hàng và nhân viên phải cùng tham gia vào những quy trình, hoạt động kinh doanh, nếu công ty đó muốn trở nên khác biệt và vượt qua các đối thủ cạnh tranh. Thế nhưng vẫn còn rất ít công ty ý thức được điều này”. Và những kết quả chính của cuộc nghiên cứu 1. Không ai nói rằng họ đã nhận được một dịch vụ “Tuyệt vời” từ các trung tâm điện thoại khách hàng, chỉ có khoảng 7% số người được hỏi đánh giá “Tốt”, 34% cho điểm “Hài lòng”, 31% số câu trả lời không thiện chí lắm với mức “Không tốt lắm” và 25% cho rằng “Rất nghèo nàn”. 2. 19% số lượng các lời bình luận về việc “Điều gì sẽ tạo nên một dịch vụ điện thoại khách hàng hoàn hảo?” cho biết đó chính là “Họ có thể giúp đỡ bạn”, trong đó bao gồm các vấn đề như “có thể giúp đỡ ngay lập tức/ngay trong lần đầu tiên”, “được trao quyền hành động/có thể ra các quyết định phù hợp/sử dụng những sáng kiến”, “họ làm những gì bạn yêu cầu” và “chính xác cao”. Tiếp đến, với 16%, là “Phản ứng tức thì”, trong đó bao gồm các vấn đề như “hành động ngay”, “tốc độ”, “nhanh chóng tiếp xúc với người có thẩm quyền”, “và “không phải chờ đợi hay giữ máy điện thoại”. Hai vấn đề ưu tiên kế tiếp đó là đội ngũ nhân viên bán hàng “có thái độ thích hợp” (thân thiện, hữu ích, lịch sự/nhã nhặn và sẵn lòng giúp đỡ) và “không cáu giận”, “dành thời gian để hiểu những yêu cầu của khách hàng”, “không cáu giận hay hấp tấp” và “lắng nghe”. 3. Chỉ có 2 người trong cuộc điều tra nói rằng họ chưa từng bao giờ phải gọi điện đến lần thứ hai để yêu cầu một việc gì đó. Có đến 95% cho biết họ phải gọi điện hơn một lần để kiểm tra lại việc thực hiện những lời đề nghị của mình. 4. Khi được hỏi điều gì khiến dịch vụ khách hàng trở nên nghèo nàn, phần lớn các khách hàng được hỏi (13%) đều cho rằng đó là các vấn đề về tiếp xúc và giao tiếp (chẳng hạn như xếp hàng, giữ máy điện thoại và dập máy điện thoại đột ngột … khiến họ không thể chịu đựng nổi), tiếp đến là các vấn đề có liên quan đến IVRs và trả lời điện thoại tự động (12,8%). Một vấn đề khác khiến khách hàng khó chịu về dịch vụ của các công ty đó là không thực hiện hay không thể thực hiện những gì được yêu cầu (10,9%), chẳng hạn như không làm theo những yêu cầu của khách hàng; hứa nhưng không thực hiện; không có thẩm quyền hay không có khả năng giải quyết, đưa ra những câu trả lời xác đáng. 5. Khi được hỏi “Liệu khách hàng có từ bỏ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển đến một khu vực địa lý khác không?”, ý kiến của mọi người rất khác nhau: khoảng 13% số người trả lời cho rằng họ “chắc chắc” sẽ từ bỏ mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty, nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển đến một khu vực địa lý khác, 37% nói rằng “có thể”. Trong khi đó, chỉ khoảng 25% trả lời nói rằng họ sẽ không bao giờ từ bỏ mua sắm sản phẩm dịch vụ của công ty, nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển đến một khu vực địa lý khác.6. Cuộc điều tra cũng đưa ra câu hỏi: “Điều gì quan trọng nhất đối với bạn khi liên hệ với một trung tâm điện thoại khách hàng?”. Hơn 33% số người được hỏi cho rằng họ muốn nói chuyện với các nhân viên có thể hiểu chính xác được những gì làm họ bức xúc, và khoảng 17% muốn các trung tâm điện thoại khách hàng thực hiện đúng theo những gì họ yêu cầu ngay trong lần đầu tiên, 12% trả lời là họ không muốn phải chờ đợi quá lâu và 12% muốn nói chuyện nay với “một con người cụ thể”.7. Các nhân viên tại trung tâm điện thoại khách hàng đều có muốn làm sao để không phải mất quá nhiều thời gian cho việc giải quyết bất cứ câu hỏi nào từ phía khách hàng. Cuộc điều tra đã tìm hiểu thái độ của khách hàng sau khi thông báo về điều này. Họ có 3 lựa chọn sau: a. Thật ngớ ngẩn – Tôi muốn đội ngũ nhân viên dành đủ thời gian để giải quyết các yêu cầu thắc mắc của tôi ngay tức thì. b. Tôi không có ý kiến gì về điều này c. Quá rõ ràng – các nhà quản lý cần đội ngũ nhân viên là việc năng động và nhiệt tình. 5 người lựa chọn phương án b hoặc không trả lời, và chỉ có 2 người lựa chọn phương án c, đồng nghĩa với việc có trên 89% số người được hỏi lựa chọn phương án a: họ cho rằng điều này thật ngớ ngẩn và muốn đội ngũ nhân viên dành đủ thời gian để giải quyết các thắc mắc của họ và tiến hành ngay mọi việc cần thiết.