Khóa luận Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 1 Luận văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 2 MỤC LỤC CẢM TẠ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG …………….…………………………………………. 1 1.1 Lý Luận chung về khách hàng ……………………………………….. 2 1.1.1 Một số khái niệm …………………………………………………... 2 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gì? ..……………………………………… 2 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải là gì?...……………………………... 2 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? ...……………………………………. 2 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu .…………………………………….. 2 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường .………………………………………. 3 1.1.2 Khái niệm về khách hàng ………………..………………………... 4 1.1.2.1 Khái niệm ……………………..………………………………. 5 1.1.2.2 Phân loại khách hàng …………….…………………………… 6 1.1.2.3 Vai trò khách hàng …………………………………………… 6 1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ………………………………. 7 1.2.1 Giá trị của khách hàng ……………………………………………… 7 1.2.1.1 Khái niệm ………………………………………………………. 7 1.2.1.2 Ý nghĩa …………………………………………………………. 7 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ………………………………………. 8 1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng …………………… 9 1.2.4 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ..………………. 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng của khách hàng …………………………………… 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm ………………. 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ của khách hàng về sản phẩm …………………12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………….. 13 1.3 Thu hút khách hàng ………………………………………………….. 13 1.3.1 Khai thác khách hàng ……………………………………………… 13 1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng của khách hàng …………………………….. 14 1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp ………………………... 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải ………………… 14 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ….. 17 2.1 Khái quát tình hình chung …………………………………………… 18 2.1.1 Giới thiệu chung …………………………………………………… 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………….………………….. 18 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 3 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và mục tiêu ………….…………………. 19 2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của công ty ………………………….. 19 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức …………………………………………... 19 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức …………………………………………. 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn của các phòng ban ……………………. 21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Danatrans .. 25 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ………………………………… 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty ……………………….. 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ………………………………………………. 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ……………………28 2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh ………………………………….. 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……………………………………………… 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô ……………………………………………… 31 2.3 Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Danatrans …………….. 33 2.3.1 Một số chính sách thu hút khách hàng ……………………………. 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .......…………………………… 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ………………………………… 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn …………………………………… 41 2.3.3.4 Chính sách các hình thức tiêu thụ ……………………………… 41 2.3.3.5 Các chương trình duy trì khách hàng …………………………...43 2.3.2 Điểm mạnh và yếu của công ty trong thu hút khách hàng ………… 45 2.3.2.1 Điểm mạnh …………………………………………………….. 45 2.3.2.2 Điểm yếu ...…………………………………………………….. 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….….. 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49 3.1.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.1.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.2 Phân quyền quản lý cho các cửa hàng ……………………………… 52 3.2.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 52 3.2.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 53 3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu dịch vụ ……………………. 3.3.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.3.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.4 Một số đề xuất khác …………………………………………………. 54 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV về vai trò của công tác thu hút khách hàng ………………………………………………………… 55 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing ………………………………….…. 56 KẾT LUẬN PHỤ LỤC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảm tạ Khóa luận này ra đời và hoàn thành là nhờ sự gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, và động viên không ngừng của các thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc và giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, cùng gia đình và các đồng nghiệp tại Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng. Tôi chân thành ghi nhận và bày tỏ nơi đây lòng kính mến và tri ân sâu sắc những sự giúp đỡ quý báu đó. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn là Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người đã giúp tôi định hướng đề tài và động viên, khích lệ tôi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển và hoàn tất khóa luận theo đúng thời gian và tiến độ quy định. Bên cạnh đó, tôi không thể không ghi lòng sự tận tình giúp đỡ của Ban giám dốc cùng các bộ phận liên quan của công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận, nghiên cứu, và hoàn thiện khóa luận này. Khóa luận được hoàn thành sau 3 tháng thực tập của tôi tại quý công ty Danatrans. Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện bản thân còn nhiều hạn chế, song tôi đã mở rộng và trang bị được nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang trên đường công tác và mưu sinh cuộc sống. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tấm lòng của các thầy cô và quý anh, chị. Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 5 Lời mở đầu Không ai có thể phủ nhận vai trò của khách hàng đối với việc kinh doanh của một doanh nghiệp nói riêng và trong nền kinh tế thị trường nói chung. Tất cả các nhà quản trị trong thời đại hiện nay hầu như đều có chung nhận định là “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi chính là các khách hàng – khách hàng là thượng đế của chúng tôi”, khi mà hình thái kinh tế độc quyền không còn phổ biến và đang dần đi cvào dĩ vãng. Hầu hết mọi mặt hàng, dịch vụ trên thị trường đều có thể đến từ nhiều nhà cung cấp, mở ra một khả năng chọn lựa vô cùng phong phú cho người tiêu dùng. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans là một donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đã và đang kinh doanh dịch vụ vận tải và giao nhận quốc tế, một loại hình dịch vụ đang được nhiều nhà khai thác quan tâm và có ý định tham gia. Hiện nay, thị trường vận tải và giao nhận hàng hóa đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, cả trong và ngoài nước, đặc biệt khi mà Việt Nam đã chính thức bước vào sân chơi thương mại lướn nhất toàn cầu – WTO. Các donh nghiệp kinh doanh vận tải hiện đang quyết liệt tranh giành thị phần, cả về số lượng khách thuê bao lẫn sân chơi. Chính từ đây, công tác thu hút khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans đã từ lâu khá coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, song trong tình hình mới hiện nay, công tác này cần được quan tâm nhiều hơn nữa, nhằm tạo nền tảng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài về sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín trong ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày càng lớn hơn cho công ty, giúp công ty hoàn thành sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội đã được giao phó. Trên đây là những lý do và ý nghĩa thôi thúc tôi chọn đề tài “Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh tôi đã theo học tại trường Đại học Duy Tân thời gian qua. Khóa luận gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp. Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Vì những hạn chế nhất định về mặt thời gian và kiến thức, đặc biệt là trong lĩnh vực khá rộng và nhạy cảm này, nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy hướng dẫn, các nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, cùng quý bạn đọc gần xa. Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 7 1.1 Lý luận chung về khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gi? Sản phẩm vận tải là tất cả những gì trong lĩnh vực vận tải có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể chào bán được. Nó có thể là vật hữu hình như các phương tiện thiết bị vận tải, bốc dỡ, … ( xe tải, container, kho bãi, cần cẩu, …) hay vô hình như dịch vụ vận tải, thủ tục lưu kho hay các dịch vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …) 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải là gì? Dịch vụ vận tải là toàn bộ quá trình vận hành khai thác và cung cấp giá trị sử dụng về vận tải, lưu kho, cùng các dịch vụ liên quan cho người tiêu dùng, được thực hiện thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, kho bãi, cửa hàng. 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận trrong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung cầu và phân phối dịch vụ. 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu *Khái niệm Theo định nghía của Hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ cạnh tranh. * Sự cần thiết của thương hiệu Có thể nói thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai. Nói cách khác thương hiệu là tài sản vô hình nhưng lại có một sức mạnh hữu hình. Do đó sự cần thiết của thưong hiệu là tất yếu đối với cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng trên thị trường ngày nay. * Tác dụng của thương hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Vào thời điểm hiện nay, khi Việt Nam đã bước vào ngôi nhà chung WTO đồng nghĩa với các thị trường trên khắp thế giới đã mỡ rộng hơn, cơ hội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 8 kinh doanh được nhiều hơn. Những thành tựu về kinh tế xã hội mà đất nước ta dành được cũng đã chứng tỏ rằng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đang và sẽ là một tiến trình không thể tách rời đối với tương lai Việt Nam, đối với mục tiêu xây dựng một nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường. Và trong tiến trình hội nhập này, các thương hiệu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế. Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, các thương hiệu mạnh cũng chính là tác nhân có khả năng “mở rộng đường biên” với mỗi quốc gia trên bản đồ thế giới. Những vấn đề đó đặt ra câu hỏi cho các doanh nghiệp Việt Nam trên con đường xây dựng thương hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng về vớI doanh nghiệp của mình, đó là làm gì để hội nhập và làm như thế nào? Xuất phát từ những nhận thức trên, việc phải làm gì để các thương hiệu Việt Nam có thể cạnh tranh được với các thương hiệu nước ngoài và “tỏa sáng” là vấn đề phải được các doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận. Các doanh nghiệp phải nhận thức và thấy được vai trò quan trọng của thương hiệu trong quá trình hội nhập. Dưới đây là một số tác dụng của thưong hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: + Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. + Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, giúp bảo vệ ngườI bán hàng chống lại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí Marketing. + Dễ thu hút khách hàng mới. + Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn. + Tạo lợi nhuận hơn khi tìm kiếm thị trường mới. + Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài. + Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng hơn. + Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đêm lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá. 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường * Khái niệm về thị trường Trải qua thời gian và nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thị trường” đã xuất hiện với nhiều góc độ khác nhau. - Theo quan điểm Marketing: Thị trường trong hoạt động Marketing phải nhằm mục đích đánh giá và nắm bắt được mức độ phát triển của nhu cầu khách hàng với những thuộc tính cụ thể và cách ứng xử của họ đối với một cống hiến đặc thù nào đó cho thị trường từ phía công ty. Họ quan niệm rằng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 9 “Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó”. - Người làm công tác Marketing quan tâm không phải đến cấu trúc, sự thực hiện và tiến trình hoạt động của cung cầu trên thị trường mà điều cốt lõi với họ là tìm hiểu cặn kẽ về người mua và đứng về phía nhu cầu; trên cơ sở đó họ có thể đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của người mua. * Phân loại thị trường - Thị trường theo vùng địa lý Những khách hàng hiện có và có thể có của doanh nghiệp được phân bố trên những vùng địa lý nhất định, bao gồm: + Thị trường địa phương: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động. + Thị trường khu vực: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương và các địa phương lân cận của doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩm của doanh nghiệp đã vượt qua khuôn khổ của một địa phương và lôi cuốn khách hàng của nhiều vùng địa phương lân cận. + Thị trường toàn quốc: là tập hợp những người mua là cư dân của quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối của doanh nghiệp trải rộng trên nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm của họ được tiêu dùng phổ biến trên toàn quốc. + Thị trường quốc tế: là tập hợp những người mua trong và ngoài quốc gia của doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã tham gia vào hoạt động ngoại thương xuất nhập khẩu hàng hoá và có mạng lưới đại lý ở nhiều quốc gia khác nhau. - Thị trường theo đặc tính và thói quen tiêu dùng + Thị trường của doanh nghiệp: bao gồm những khách hàng thường xuyên hoặc ngẫu nhiên mua hàng của doanh nghiệp. Thị trường này thường được đo bằng doanh số thực tế của doanh nghiệp qua từng thời kì nhất định. + Thị trường cạnh tranh: là tập hợp những người hiện đang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể lôi kéo những khách hàng của công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Thị phần là một trong những tiêu chí chuẩn để chọn trong cạnh tranh. + Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn bộ khách hàng của thị trường doanh nghiệp và thị trường cạnh tranh. + Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: là thị trường đồng nghiệp, được tăng lên nhờ thị trường những người không tiêu dùng tương đối. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 10 - Những người không tiêu dùng tương đối là những người hiện tại không mua sản phẩm nhưng họ là những người có khả năng tiêu dùng trong tương lai. - Những người không tiêu dùng tuyệt đối là những người cả trong hiện tại lẫn tương lai không tiêu dùng sản phẩm vì có những lý do nhất định như tập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ, ... Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp xác định được mục tiêu trong tương lai nhằm củng cố và mở rộng thị trường hiện tại của doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm về khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người mua hàng và chỉ những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng, song khái niệm khách hàng cần được hiểu đầy đủ như sau: Khách hàng là những người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của ta hay không. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng được chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. * Khách hàng bên ngoài: là khái niệm thường được đề cập đến dưới tên gọi thuộc danh từ chung là khách hàng. Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể nối khách hàng bên ngoài là các đối tượng sau: - Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dich vụ của doanh nghiệp. - Người mua: là những người thu nhận thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc các tổ chức được hưởng lợi từ (hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. * Khách hàng nội bộ: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, được gọi là nhân viên tuyến đầu. Tuy nhiên, bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phải phục vụ khách