Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư

1 KỸ NĂNG THU THẬP THÔNG TIN TỪ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT CỦA LUẬT SƯ ThS. Chu Liên Anh Trường Đại học Luật Hà Nội Thu thập thông tin từ khách hàng là một kỹ năng quan trọng trong tư vấn pháp luật của luật sư. Vận dụng kỹ năng này, luật sư không chỉ có được thông tin cần thiết mà còn có thể tổ chức quá trình tư duy của khách hàng giúp họ cung cấp thông tin. Trên thực tế, việc vận dụng kỹ năng này của luật sư vẫn còn có một số hạn chế nhất định. Trong phạm vi bài viết này, chúng tôi xin trình bày một số đặc trưng cơ bản của kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng và thực trạng của vận dụng kỹ năng này trong hoạt động tư vấn pháp luật của luật sư. 1. Các biểu hiện kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật Thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật của luật sư là sự tương tác về mặt thông tin giữa luật sư và khách hàng. Kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng trong tư vấn pháp luật được coi là kỹ năng tương tác thông tin, được thực hiện bằng sự biểu hiện các hành vi: hành vi đặt câu hỏi và hành vi lắng nghe. Thứ nhất, kỹ năng đặt câu hỏi; “Đặt câu hỏi”được hiểu là việc đưa ra các thông điệp nhất định tác động đến người khác để họ cung cấp những thông tin cần thiết. Trong tư vấn pháp luật, đặt câu hỏi giúp cho luật sư thu được thông tin đầy đủ và chính xác về sự việc và hiểu được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trước khi đặt câu hỏi, luật sư phải xác định được đầy đủ các nội dung cần hỏi. Hành vi này giúp luật sư hình dung được cần phải đặt các câu hỏi về vấn đề nào, trình tự tìm hiểu về các vấn đề đó. Như vậy, xác định nội dung các vấn đề cần hỏi không chỉ cho phép luật sư tìm hiểu đủ và chính xác thông tin, mà còn tạo ra những điều kiện để luật sư có thể nhìn nhận và đánh giá vấn đề theo một trình tự logic. Có nhiều loại câu hỏi được sử dụng trong tư vấn pháp luật. Kỹ năng đặt câu hỏi thể hiện ở hành vi sử dụng câu hỏi phù hợp điều kiện và mục đích. Khi cần thu thập được nhiều thông tin để hiểu khái quát vấn đề thì luật sư có thể sử dụng “câu hỏi mở”. “Câu hỏi mở” là câu hỏi gợi ra câu trả lời theo bất kỳ độ dài nào. Trong trường hợp cần thu được thông tin chính xác, cụ thể thì luật sư có thể sử dụng “câu hỏi đóng”. “Câu hỏi đóng” là câu hỏi gợi ra câu trả lời “có”hoặc “không”hoặc một từ cụ thể như "đúng”, “sai”, “chính xác”, “không chính xác”... Việc sử dụng các loại câu hỏi trong tư vấn pháp luật đòi hỏi sự kết hợp logic của các câu hỏi theo những trình tự khác nhau. Thông thường, luật sư bắt đầu bằng câu hỏi mang tính chung chung để khách hàng mô tả khái quát lại toàn bộ vấn đề, sau đó mới đặt câu hỏi về từng tình tiết cụ thể. Một số chuyên gia khuyên rằng, hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời để tạo sự tự tin cho người trả lời. Hành vi đặt câu hỏi khi thu thập thông tin giúp luật sư thông qua các câu hỏi tổ chức và điều khiển hành vi và quá trình tư duy của khách hàng theo những nội dung thông tin cần làm sáng tỏ. Nếu khách hàng trình bày lan man thì nên đặt câu hỏi đóng để họ trả lời cụ thể, còn với khách hàng “nói ít”thì lại nên đặt nhiều câu hỏi mở để kích thích họ cung cấp nhiều thông tin hơn. Việc sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng. Khi tiếp nhận câu hỏi, người được hỏi sẽ thông qua cách thể hiện ngôn ngữ, biểu cảm nét mặt và cử chỉ phi ngôn ngữ để thông dịch câu hỏi và ý nghĩa của nó. Vì vậy, việc sử dụng các biểu cảm ngôn ngữ và 2 phi ngôn ngữ khi đặt câu hỏi thường có tác dụng gây chú ý đặc biệt đến nội dung trọng tâm của câu hỏi, đặc biệt là các câu hỏi dài. Như vậy, đặt câu hỏi là hành vi tổ chức quá trình cung cấp thông tin trong tư vấn pháp luật. Biết sử dụng câu hỏi phù hợp sẽ làm rõ được các nội dung thông tin cần thiết. Thứ hai, kỹ năng lắng nghe; Lắng nghe trong tư vấn pháp luật của luật sư là hành vi tiếp nhận và hiểu thông tin một cách có chủ ý, có mục đích. Để lắng nghe tốt, luật sư cần kết hợp với tư duy để đánh giá, phân tích thông tin. Như vậy, hành vi lắng nghe của luật sư là sự kết hợp tri giác với tư duy, kinh nghiệm để đánh giá tính chính xác và đầy đủ đối với những thông tin mà khách hàng trình bày. Hành vi đánh giá thông tin sẽ giúp cho luật sư xác định được thông tin nào quan trọng, thông tin nào hỗ trợ và sắp xếp chúng theo một trật tự nhất định. Điều này cho phép phân loại vụ việc cần tư vấn, tìm kiếm các văn bản pháp luật tương ứng, các tài liệu có liên quan để giải quyết. Ở đây, lắng nghe giúp cho luật sư vạch được kế hoạch cho các bước tiếp theo của tư vấn pháp luật. Lắng nghe trong tư vấn pháp luật còn là hành vi quan sát sự tinh tế, điệu bộ, cử chỉ, cách biểu cảm ... của khách hàng. Hành vi quan sát khách hàng giúp cho luật sư hiểu được thái độ, quan điểm của khách hàng đối với sự việc, hiểu được một số các đặc điểm nhân cách của họ. Điều này có ý nghĩa cho việc lựa chọn ngôn từ, hành vi phù hợp để giao tiếp với khách hàng. Cũng cần chú ý rằng, khi quan sát, luật sư không chú trọng vào cảm xúc, trạng thái tâm lý hay lý giải các nguyên nhân trong tâm lý khách hàng, mà chú ý vào các thông tin biểu cảm phi ngôn ngữ cần cho sự tương tác về thông tin giữa luật sư và khách hàng. Các thông tin cần thiết cho quá trình tư vấn phải được nghiên cứu và xem xét một cách hệ thống. Hành vi lắng nghe trong tư vấn pháp luật được kết hợp với sự ghi chép lại thông tin. Hành vi này không chỉ giúp lưu giữ thông tin, tạo cơ sở cho việc xem xét, nghiên cứu sự việc, mà còn thể hiện thái độ quan tâm đến vấn đề của khách hàng, khuyến khích họ cung cấp thông tin. Khi luật sư ghi chép, người cung cấp thông tin sẽ cảm thấy mình đang được chú ý lắng nghe, do đó họ sẽ cung cấp nhiều thông tin cho luật sư. Lắng nghe được thể hiện qua sự phản hồi bằng hành vi và cách biểu cảm của luật sư để khích lệ khách hàng. Các kỹ thuật biểu cảm phi ngôn ngữ của luật sư khi lắng nghe như tư thế cơ thể, cử chỉ, nét mặt thể hiện thái độ cởi mở, chăm chú và mong muốn lắng nghe. Những hành vi này thể hiện luật sư hướng cả thể chất lẫn tinh thần về thân chủ, sẵn sàng lắng nghe và chia sẻ với thái độ không phán xét. Chính điều này sẽ có vai trò khích lệ khách hàng tự tin và tích cực trong việc trình bày vấn đề của họ. Lắng nghe còn đựơc biểu thị bằng kỹ thuật diễn giải lại bằng ngôn ngữ những gì khách hàng đã cung cấp và thể hiện. Những biểu hiện này không những làm cho khách hàng thấy được sự chia sẻ, sự đồng cảm mà đó còn là cách để luật sư kiểm tra lại tính đúng đắn trong nhận thức của mình về thông tin. Qua đó, luật sư sẽ giúp khách hàng biết những gì luật sư đã rõ, những gì chưa rõ và cần phải bổ sung. Khi đưa ra những phản hồi trong tư vấn pháp luật, luật sư cần phải thận trọng, phải thể hiện thái độ trung lập đối với sự việc, tránh đưa ra những nhận xét làm ảnh hưởng tới việc cung cấp thông tin của khách hàng. Sự im lặng cũng là biểu hiện của lắng nghe. Nó không chỉ thể hiện sự quan tâm, tôn trọng mà còn tạo điều kiện cho người nói giãi bày những thông tin cần thiết. Các chuyên gia cho rằng, để thu thập được nhiều thông tin, người hỏi không nên nói quá 25% thời gian tiếp xúc. Như vậy, sử dụng kỹ năng nghe, luật sư không chỉ thu nhận thông tin, mà còn ảnh hưởng tới khách hàng, khích lệ họ cung cấp thông tin. 2. Thực trạng áp dụng kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong hoạt động tư vấn pháp luật 3 Để tìm hiểu thực trạng kỹ năng thu thập thông tin của luật sư trong tư vấn pháp luật, chúng tôi khảo sát 207 luật sư đang hành nghề tại các văn phòng luật sư và các công ty luật tại 2 thành phố lớn là TP. Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và đánh giá của 106 khách hàng qua quan sát của họ về kỹ năng này của luật sư khi sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật. Các biểu hiện kỹ năng trên của luật sư trong tư vấn pháp luật được chúng tôi đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, và theo 5 mức như sau: - Kỹ năng ở mức kém: luật sư nhận thức được mục đích và điều kiện hoạt động nhưng còn rất thiếu các thao tác cần thiết của kỹ năng. Nếu ở mức này, coi như luật sư chưa có kỹ năng. - Kỹ năng ở mức yếu: luật sư đã có được một số thao tác nhất định, vận dụng các thao tác này để thu thập thông tin còn chưa phù hợp. - Kỹ năng ở mức trung bình: luật sư đã có được phần lớn các thao tác cần thiết và thực hiện nó một cách hợp lý để thu thập thông tin. - Kỹ năng ở mức khá: luật sư vận dụng được hầu hết tất cả các thao tác cần thiết một cách thành thạo để thu thập thông tin từ khách hàng. - Kỹ năng ở mức tốt: luật sư có đầy đủ các thao tác cần thiết, vận dụng chúng thành thục, linh hoạt và sáng tạo để thu thập thông tin. Việc phân chia thành 5 mức như đã trình bày chỉ có ý nghĩa tương đối và dùng để so sánh giữa các biểu hiện khác nhau của kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật. Đánh giá một cách khái quát dựa theo số liệu điều tra thì có 8,7% luật sư có kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng ở mức tốt và 88,3% ở mức khá, là các mức có đầy đủ và gần như đầy đủ kỹ năng. Tuy nhiên, vẫn còn 2,9% luật sư có kỹ năng này ở mức trung bình, là mức vẫn còn thiếu kỹ năng. Đánh giá của khách hàng qua quan sát của họ về kỹ năng này cũng thu được kết quả tương tự: có 8,7% ý kiến khách hàng đánh giá luật sư có kỹ năng này ở mức tốt và 89,4% ý kiến khách hàng đánh giá ở mức khá. Tuy nhiên, vẫn còn 1,9% khách hàng cho rằng, luật sư có kỹ năng này ở mức trung bình (Biểu đồ 1). 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Tèt Kh¸ Tr.B Yªó KÐm LuËt s− §¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng BIỂU ĐỒ 1: Các mức độ biểu hiện kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật Số liệu này cho thấy, kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật là tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, vẫn còn có những hạn chế nhất định. So sánh giữa hai khía cạnh biểu hiện của kỹ năng này là hành vi đặt câu hỏi và hành vi lắng nghe cho thấy: biểu hiện hành vi đặt câu hỏi của luật sư tốt hơn hẳn biểu hiện hành vi lắng nghe. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (P < 0,05). Theo số liệu cụ thể thì biểu hiện hành vi lắng nghe của luật sư chưa thật sự tốt: có 20,1% luật sư có biểu hiện hành vi này ở mức trung bình, còn 4 ở mức khá và tốt là 79,9%. Trong khi đó, số luật sư có biểu hiện hành vi đặt câu hỏi ở mức trung bình chỉ chiếm 4,0%, còn lại có tới 96% luật sư có biểu hiện hành vi này ở mức khá và tốt. Dưới đây, chúng tôi xin phân tích thực trạng một số biểu hiện cụ thể của kỹ năng thu thập thông tin. 2.1. Thực trạng biểu hiện hành vi đặt câu hỏi Chúng ta có thể xem xét thực trạng biểu hiện hành vi đặ câu hỏi qua số liệu điều tra được chúng tôi thu thập dưới đây (xem Bảng 2.1): Bảng 2.1: Các biểu hiện của hành vi đặt câu hỏi STT Biểu hiện hành vi đặt câu hỏi Tỷ lệ luật sư theo các mức (%) Tốt Khá TB Yếu Kém Tổng 1. Hành vi xác định các nội dung cần hỏi 28,4 69,2 1,5 1,0 0 100 2. Hành vi sử dụng các loại câu hỏi phù hợp với mục đích 36,8 59,2 4,0 0 0 100 3. Hành vi sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ khi đặt câu hỏi 1 90,9 7,1 1 0 100 Qua số liệu được mô tả tại Bảng 2.1 cho thấy, biểu hiện tốt nhất trong hành vi đặt câu hỏi của luật sư là hành vi sử dụng các loại câu hỏi phù hợp với mục đích. Có 59,2% luật sư được khảo sát có biểu hiện này ở mức khá và 36,8% ở mức tốt. Kết quả này cũng thống nhất với kết quả xử lý tình huống của luật sư. Khi gặp “khách hàng kể lể dài dòng làm mất thời gian”thì có 47,8% luật sư đã đặt câu hỏi đóng để hướng khách hàng trình bày vào trọng tâm vấn đề. Trước một “khách hàng ít nói”thì có 56,9% luật sư đặt câu hỏi mở để kích thích khách hàng cung cấp thông tin nhiều hơn. Các số liệu trên cho thấy, đa số luật sư đều biết vận dụng các loại câu hỏi vào mục đích khác nhau khi thu thập thông tin khá thành thục. Kết quả khảo sát cũng cho thấy luật sư khi đặt câu hỏi là còn lạm dụng việc sử dụng câu hỏi đóng. Có 3,5% luật sư được khảo sát luôn luôn sử dụng “liên tục nhiều câu hỏi đóng”và 9% luật sư thường xuyên có biểu hiện này. Quan sát trực tiếp các ca tư vấn chúng tôi cũng nhận thấy, tình trạng đặt câu hỏi đóng liên tục là tương đối phổ biến. Tần xuất lặp lại thường từ 3 đến 5 câu hỏi đóng liên tục. Thậm chí có trường hợp trong 15 phút hội thoại luật sư chỉ toàn sử dụng các câu hỏi đóng liên tục. Việc sử dụng nhiều và liên tục câu hỏi đóng làm cho khách hàng không có thời gian suy nghĩ trả lời, đồng thời làm cho họ có cảm giác căng thẳng như đang bị xét hỏi. Như vậy, mặc dù kỹ năng sử dụng các câu hỏi ở luật sư là tương đối tốt, tuy nhiên sự phối hợp một cách sáng tạo kết hợp các loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở còn chưa được luật sư quan tâm. Biểu hiện hành vi xác định nội dung hỏi cũng thể hiện tương đối tốt ở luật sư. Có 28,4% luật sư được khảo sát có biểu hiện hành vi này ở mức tốt và 69,2% ở mức khá. Phân tích cụ thể hơn các biểu hiện của hành vi này cho thấy, khi xác định nội dung cần hỏi, luật sư thường chú ý đến các nội dung có liên quan trực tiếp đến sự việc cần tư vấn như: “nội dung, diễn biến sự việc”, “tư cách chủ thể của đương sự”, “thời điểm xảy ra sự việc”, “quyền lợi của khách hàng”, “yêu cầu của khách hàng”. Còn những thông tin “về các công việc khác” và “mối quan hệ” của khách hàng còn chưa thật sự được các luật sư quan tâm. Chỉ có 11,4% luật sư luôn luôn chú ý đến các thông tin này. Để thu được thông tin khách quan thì khi đặt câu hỏi, luật sư không được thể hiện quan điểm và suy nghĩ chủ quan của mình đối với vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế, một số luật sư vẫn có những biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ làm ảnh hưởng đến tính khách quan của việc đặt câu hỏi. Vẫn còn 2,5% luật sư luôn luôn “dùng các cụm từ phỏng đoán suy nghĩ của khách hàng như”: tôi cho là..., tôi nghĩ là... phải không? và 38,1% luật sư thường xuyên sử dụng các cụm từ này. Hành vi “bình luận về vấn đề của khách hàng theo quan điểm của mình khi đặt câu hỏi” 5 cũng thường gặp ở các luật sư. Kết quả khảo sát cho thấy, có tới 50,8% luật sư thường xuyên và 2,5% luật sư luôn luôn có biểu hiện này. Tương tự, có tới 19,3% luật sư luôn luôn “thể hiện thái độ của mình về vấn đề thông qua nét mặt và cử chỉ khi đặt câu hỏi”. Lợi thế của ngôn ngữ nói là thông qua giọng nói, ngữ điệu để chuyển tải thông tin chính xác và sinh động. Tuy nhiên, một số luật sư dường như còn chưa tận dụng được lợi thế này khi đặt câu hỏi. Vẫn còn 4,1% luật sư không “thay đổi giọng nói để nhấn mạnh nội dung câu hỏi” và 13,2% luật sư có biểu hiện này ở mức độ yếu. Một số luật sư khác thì thể hiện bằng ngôn ngữ nói còn chưa phù hợp: 1,0% luật sư luôn luôn “cao giọng khi hỏi”, 2% luật sư thì “hỏi nhanh và dồn dập”. Điều này cho thấy, việc sử dụng ngôn ngữ nói của luật sư khi đặt câu hỏi vẫn còn đơn điệu, chưa thật sự tạo ra được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi tiếp nhận câu hỏi. Những phân tích trên đây cho thấy, hạn chế thường thấy trong biểu hiện của hành vi đặt câu hỏi ở luật sư là việc sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ còn chưa thật sự phù hợp. Ngoài hạn chế này thì các luật sư đã thể hiện được sự thành thục trong việc xác định nội dung vấn đề cần hỏi và biết sử dụng đa dạng, linh hoạt các loại câu hỏi khi thu thập thông tin. 2.2. Thực trạng biểu hiện của hành vi lắng nghe Lắng nghe trong tư vấn pháp luật của luật sư không đơn thuần là thu nhận và hiểu thông tin. Quan trọng hơn cả, luật sư phải biết tư duy để phân tích, đánh giá thông tin, hiểu đúng bản chất sự việc và yêu cầu của khách hàng. Có lẽ luật sư nhận thức tốt điều này nên biểu hiện tốt nhất trong hành vi lắng nghe của họ là ở khả năng tập trung sự chú ý để thu nhận, đánh giá thông tin. Kết quả điều tra cho thấy, đa số luật sư có biểu hiện hành vi này ở mức tốt và khá (có 34,7% ở mức tốt và 63,3% ở mức khá) (xem Bảng 2.2). Bảng 2.2: Các biểu hiện của hành vi lắng nghe TT Biểu hiện hành vi lắng nghe Tỷ lệ luật sư theo các mức (%) Tốt Khá TB Yếu Kém Tổng 1. Hành vi tập trung chú ý để thu nhận thông tin về sự việc. 34,7 63,3 2,0 0 0 100 2. Hành vi quan sát khách hàng một cách tinh tế 0 17,6 41,2 41,2 0 100 3. Hành vi sử dụng ngôn ngữ và biểu cảm phi ngôn ngữ để phản hồi 1,5 42,2 52,8 3,5 0 100 Phân tích sâu hơn biểu hiện này cho thấy, khi lắng nghe, tất cả các luật sư (100% Luật sư được khảo sát) luôn luôn có hành vi tư duy để phân tích, đánh giá các thông tin mà khách hàng cung cấp. Ghi chép lại các thông tin giúp cho luật sư lưu giữ một cách hệ thống các thông tin cần thiết do khách hàng cung cấp. Hành vi ghi chép lại thông tin khi lắng nghe khách hàng thể hiện tương đối tốt ở luật sư. Có 26,1% luật sư luôn luôn ghi chép lại những thông tin do khách hàng cung cấp, và 47,2% luật sư thì thường xuyên có hành vi này. Tuy nhiên, việc “ghi chép lại những nhận xét hoặc bình luận của khách hàng về sự việc” còn chưa được luật sư quan tâm. Vẫn còn tới 12,1% luật sư có biểu hiện hành vi này ở mức yếu và 31,7% là ở mức trung bình, là các mức còn rất thiếu và còn thiếu những biểu hiện hành vi này khi ghi chép. Điều này cho thấy, xu hướng chung là các luật sư chỉ quan tâm ghi chép lại những thông tin có liên quan trực tiếp đến vấn đề tư vấn. Các thông tin khác có mối liên hệ một cách gián tiếp thì còn chưa đựơc các luật sư quan tâm. Thực trạng này làm hạn chế sự thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật của luật sư. Các thông tin về tâm lý khách hàng như đặc điểm nhân cách, thái độ đối với sự việc, đối với luật sư...tất cả những thông tin này đều có ý nghĩa nhất định đối với quá trình tư vấn. Tuy nhiên, trên thực tế, các luật sư thường xem nhẹ những thông tin này. Vì vậy, họ ít có hành vi quan 6 sát khách hàng. Biểu hiện này ở luật sư là kém hơn tất cả trong các hành vi lắng nghe. Kết quả điều tra cho thấy, vẫn còn tới 15,1% luật sư hoàn toàn không có hành vi “quan tâm đến hành vi và biểu cảm của khách hàng” khi nghe họ trình bày. Hành vi phản hồi trong lắng nghe như là một kỹ thuật để khích lệ khách hàng trong việc cung cấp thông tin. Biểu hiện này ở luật sư còn chưa thật sự tốt. Vẫn còn 3,5% luật sư có biểu hiện này ở mức yếu và 52,8% luật sư có biểu hiện ở mức trung bình, chỉ có 1,5% luật sư có biểu hiện hành vi phản hồi tốt và 42,2% ở mức khá. Phân tích các biểu hiện cụ thể của hành vi này cho thấy: các hành vi phản hồi bằng biểu cảm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ còn bị hạn chế ở luật sư. Chỉ có 15,1% luật sư luôn luôn có “nét mặt cởi mở, thay đổi phù hợp với lời nói của khách hàng”, 33,2% luật sư thường xuyên có biểu hiện “gật gù, kết hợp với một câu nói đồng ý một cách hợp lý” khi nghe khách hàng. Trong số các luật sư được khảo sát, vẫn còn 2,0% luật sư không bao giờ có biểu hiện hành vi”chăm chú nghe và ghi chép, ngước lên đều đặn nhìn vào mắt khách hàng”. Các luật sư cũng chưa thật sự quan tâm đến hành vi diễn đạt lại những gì khách hàng đã trình bày. Vẫn còn 4,5% luật sư rất hiếm khi “diễn giải lại những gì khách hàng đã trình bày”. Những số liệu này cho thấy, khi lắng nghe, các luật sư còn chưa biểu thị được sự phản hồi để khích lệ khách hàng trong việc cung cấp thông tin. Những phân tích về biểu hiện của hành vi lắng nghe cho thấy: nhìn chung, các luật sư đã có tương đối đầy đủ các hành vi biểu thị sự lắng nghe khi thu thập thông tin trong tư vấn pháp luật. Tuy nhiên, luật sư có xu hướng biểu thị sự lắng nghe qua các hành vi thu nhận, phân tích và đánh giá thông tin. Họ còn chưa quan tâm đến các hành vi biểu thị thái độ quan tâm, đồng cảm với những thông tin mà khách hàng cung cấp để để khích lệ họ. Qua phân tích các biểu hiện cơ bản trong kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư khi tư vấn pháp luật và khảo sát thực trạng của những kỹ năng này, chúng tôi có nhận định như sau: kỹ năng thu thập thông tin từ khách hàng của luật sư trong tư vấn pháp luật được biểu hiện qua các kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng nghe và kỹ năng tổng hợp thu thập thông tin. Trên thực tế, l