Kỹnăng kiểm soát quá trình-MBP

Kỹ năng kiểm soát quá trình-MBP Part 1 Dành cho nhà quản lý Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 2 Lời giới thiệu Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 3 Mục đích Khi nghiên cứu tài liệu này, sẽ giúp bạn: – Thiết lập được phương pháp kiểm soát theo quá trình. – Phương pháp setup các loại tài liệu quản lý như sổ tay, thủ tục, quy định, hướng dẫn, biểu mẫu… XÂY DỰNG CÔNG NGHỆ SETUP QUÁ TRÌNH – Tài liệu gồm 2 phần: Phần 1 về định nghĩa.., cách thức thiết lập và kiểm soát quá trình. Phần 2 dành cho các tài liệu khác (hệ thống tài liệu của DN, kiểm soát tài liệu bộ phận, kiểm soát hồ sơ)./. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 4 1/ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MBP 1.1 Khái niệm: 1.1.1Quá trình: + Định nghĩa 1: Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 (3.4.1), quá trình là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. + Định nghĩa 2: Ngắn gọn hơn, mọi hoạt động hay tập hợp hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 5 1.1.2 Phương pháp quản lý MBP Phương pháp quản lý theo quá trình (management by process) là phương pháp quản lý dựa trên việc phân loại các hoạt động theo các quá trình. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 6 1.1.3 Yêu cầu quản lý quá trình trong tổ chức: † Mỗi quá trình phải tạo ra GTGT. † Cách tiếp cận theo quá trình. † Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ. † Cách tiếp cận theo hệ thống các quá trình Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 7 1.2 Phân biệt MBP và MBO † Hiện nay các nhà quản lý đang tiếp cận quản lý theo hai hướng chính là: + Quản lý theo mục tiêu (management by object – MBO). + Quản lý theo quá trình – MBP. † Vẫn chưa có quan điểm thống nhất về sử dụng phương pháp quản lý nào hiệu quả hơn, nhưng chúng ta có thể tiếp cận hai phương pháp này qua bảng so sánh sau đây. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 8 Bảng so sánh MBO – MBP. Tiêu chí so sánh MBO MBP Kết quả công việc + Đảm bảo theo mục tiêu đề ra. + Hiệu quả + Làm đúng việc. + Kiểm soát được công việc chi tiết, nhưng chưa chắc đã đảm bảo mục tiêu. + Hiệu năng + Làm việc đúng. Người sử dụng Thường là quản lý cấp cao và cấp trung Thường là quản lý cấp trung và cấp thấp Ưu điểm Thuận lợi cho công việc khó kiểm soát hoặc đo lường. Thuận lợi cho công việc khó xác định mục tiêu. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 9 1.3 Ý nghĩa của áp dụng MBP: 1.3.1 Xây dựng các tài liệu phục vụ cho DN một cách hệ thống, thống nhất. 1.3.2Kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát… 1.3.3 Quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu. 1.3.4 Xác định chi tiết nhu cầu của khách hàng, phân tích quy trình hành vi. 1.3.5 Xây dựng, chuẩn hoá dòng lưu thông sản phẩm hay thông tin trong DN. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 10 1.3 Ý nghĩa của MBP (tt) 1.3.6 Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của MBP là làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa các bộ phận hay nhân viên với nhau. 1.3.7 Áp dụng MBP là một trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001:2000: † Hướng vào khách hàng – Customer Focus. † Sự lãnh đạo – Leadership. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 11 1.3 Ý nghĩa của MBP (tt) †Có sự tham gia của mọi người – Involvement of people. †Cách tiếp cận theo quá trình – Proces approach. †Cách tiếp cận theo hệ thống - System approach to management. †Cải tiến liên tục – Continual improment. †Quyết định dựa trên sự kiện – Fatual approach to decision making. †Quan hệ hợp tác có lợi với nhà cung ứng – Mutually beneficial supplier relationship. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 12 1.4 Yêu cầu của hệ thống tài liệu † Tạo thành hệ thống tài liệu cho DN được chuẩn hoá. † Kiểm soát được hệ thống tài liệu hiện hành thông từ quá trình soạn thảo, phân phối, lưu trữ, chỉnh sửa.. † Phê duyệt tài liệu trước khi ban hành. † Xem xét, cập nhật lại khi cần thiết. † Đảm bảo sự nhận biết các thay đổi của tài liệu. † Đảm bảo tài liệu có sẵn nơi sử dụng. † Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết. † Tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết. † Ngăn ngừa sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 13 1.5 Khó khăn trong việc áp dụng MBP: † Hệ thống tài liệu không đủ để kiểm soát (SL). Chủ yếu là do tổ chức chưa có kinh nghiệp trong việc set up quy trình. † Nội dung của hệ thống tài liệu quá sơ sài. Các tài liệu không phản ánh đủ các hoạt động thực tiễn đang diễn ra. † Quá ít biểu mẫu. Biểu mẫu sẽ là hồ sơ phản ánh các hoạt động của nhân viên. Quá ít biểu mẫu sẽ dẫn đến khó đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, khó giải quyết tranh chấp hay vi phạm. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 14 1.5 Khó khăn trong việc áp dụng (tt): † Thực tế hoạt động không áp dụng như tài liệu đã quy định. † Hệ thống tài liệu quá nhiều. Công ty không thể kiểm soát được tài liệu mới, lỗi thời. † Không tiến hành cải tiến, xem xét lại hệ thống tài liệu sau một thời gian. † Bệnh giấy tờ Î ngoại lệ? Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 15 2/ QUÁ TRÌNH SET UP TÀI LIỆU 2.1 Khái niệm và phân biệt tài liệu – hồ sơ: + Tài liệu là những văn bản được ban hành mà mọi thành viên trong tổ chức phải tuân theo. + Hồ sơ là bằng chứng về việc thực hiện theo tài liệu. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 16 2.1 Khái niệm tài liệu hồ sơ (tt): † Các loại tài liệu bao gồm: + Sổ tay. + Thủ tục. + Quy định. + Hướng dẫn. + Biểu mẫu… † Ví dụ hồ sơ: biên bản vi phạm. † Trong phần I, chỉ xem xét đến quy trình setup các tài liệu là các thủ tục. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 17 2.2 Các bước thiết lập THỦ TỤC † Xác định nhu cầu. † Xác định mục đích. † Xác định phạm vi. † Xác định số bước công việc. † Xác định các điểm kiểm soát. † Xác định người thực hiện. † Xác định tài liệu phải tuân theo và hồ sơ. † Xác định phương pháp kiểm soát các bước công việc. † Xác định các điểm cần kiểm tra thử nghiệm. † Mô tả/diễn giải các bước công việc. † Hoàn thiện phần định nghĩa, tài liệu tham khảo, biểu mẫu kèm theo. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 18 2.2.1 Xác định nhu cầu † Áp dụng tiêu chuẩn mới. † Tái cấu trúc. † Nâng cấp hệ thống. † Do yêu cầu của các cấp quản lý… Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 19 2.2.2 Xác định mục đích: † Xác định bản chất của quy trình là gì? Thông thường là GTGT của quy trình. † Quy trình cần tuân thủ các mục tiêu/chính sách của tổ chức ntn? † Ý nghĩa: toàn bộ các bước công việc, phương pháp kiểm soát, tần suất, thời hạn sẽ dựa trên mục đích setup quy trình. † VD: Xác định mục đích của quy trình book xe? Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 20 2.2.3 Phạm vi của thủ tục: † Phạm vi thủ tục được hiểu tương tự như phạm vi điều chỉnh của một văn bản pháp luật. † Phạm vi điều chỉnh có thể là toàn bộ tổ chức, theo bộ phận, theo cá nhân, theo thời gian, không gian, lĩnh vực… Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 21 2.2.3 Phạm vi của thủ tục: tt Ví dụ: I/ Mục đích: ……… II/ Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với toàn bộ hệ thống nhà hàng của công ty. III/ Định nghĩa: ……………….. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 22 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình: † Hiện nay không có quy chuẩn cho việc xác định bao nhiêu bước công việc là hợp lý. † Thực tế, một quy trình có thể từ 5 – 20 bước, tuy nhiên nên từ 8-15 bước là phù hợp. † Quy trình có quá nhiều bước sẽ dẫn đến rắc rối trong việc kiểm soát, ngược lại thì sẽ dẫn đến không đủ để kiểm soát. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 23 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) Để phân tích các bước trong một quy trình, cần dựa vào các yếu tố sau: †Input: đầu vào của quy trình gồm những yếu tố nào? †Output: đầu ra của quy trình gồm cấu thành của các yếu tố nào? GTGT là gì? †Tiếp theo dùng phương pháp 5W1H và 5M để làm rõ vấn đề. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 24 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) Phương pháp 5W1H: † What? Là gì? † Why? Tại sao? † Who? Ai thực hiện… † When? Khi nào? † Where? Ở đâu? † How? Làm thế nào thực hiện. Phương pháp 5M (xác định các nguồn lực): †Man: con người. †Money: Tài chính. †Machine: Máy móc. †Material: Nguyên vật liệu. †Method: Phương pháp làm việc. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 25 2.2.4 Xác định số bước công việc trong quy trình:(tt) – case study † Ví dụ xác định số bước công việc của quy trình book xe. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 26 2.2.5 Xác định điểm kiểm soát: † Việc xác định các điểm kiểm soát chính là thực hiện chức năng kiểm tra của nhà quản trị. † Về nguyên tắc có bao nhiêu bước công việc, sẽ có bấy nhiêu điểm kiểm soát, nhưng do các nguồn lực không đủ, do vậy tổ chức chỉ thiết lập các điểm kiểm soát trọng yếu. † Các điểm kiểm soát trọng yếu tuân theo quy tắc Pareto 80/20. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 27 2.2.6 Xác định người thực hiện. † Mỗi bước công việc, cần phải xác định bước đó do bộ phận/cá nhân nào thực hiện. † Có nhiều quy trình, cần xác định chặt chẽ hơn qua: người thực hiện chính, người thực hiện phụ, người hỗ trợ. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 28 2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình. † Bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu riêng, phục vụ cho việc diễn giải quá trình. † Nhiều tổ chức đưa bảng kiểm soát quá trình là một tài liệu của hệ thống, nhưng nhiều tổ chức chỉ coi nó là công cụ hỗ trợ cho việc setup quá trình. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 29 2.2.7 Xác định bảng kiểm soát quá trình. (tt) Điểm kiểm soát Thiết bị sử dụng Đặc tính/ thông số Mức qui định Đo lường Công nghệ Tần suất Tài liệu hướng dẫn Người thực hiện Hồ sơStt Công đoạn Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 30 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm † Mục đích của thử nghiệm là xác định xem các công việc có thực hiện đúng theo tiêu chuẩn đề ra hay không? † Pre – test. Đây là giai đoạn làm thử, sản xuất thử, một trong các điểm quan trong nhất của phương pháp thử nghiệm. † Test trong quá trình thực hiện. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 31 2.2.8 Xác định phương pháp thử nghiệm (tt). Điểm kiểm soátStt Công đoạn Đặc tính/ thông số Mức qui định Thiết bị sử dụng Tần suất Tài liệu hướng dẫn Người kiểm tra Hồ sơ Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 32 2.2.9 Mô tả quy trình: † Là mô tả cụ thể các bước trong quy trình. † Cách thức thực hiện các bước công việc ntn? † Trường hợp việc diễn giải cách thức (how) thực hiện quá phức tạp, dài…thì cần một tài liệu riêng để hướng dẫn thực hiện. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 33 2.2.10 Hoàn thiện định nghĩa, biểu mẫu kèm theo. † Định nghĩa (phần III): giải thích ý nghĩa các thuật ngữ trong quy trình, diễn giải các từ viết tắt. † Biễu mẫu kèm theo (phần VI): xác định quy trình gồm những biểu mẫu nào kèm theo, mã số??? Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 34 2.3 Cấu trúc của thủ tục: Cấu trúc của thủ tục gồm: 2.3.1 Header – Footer. 2.3.2 Trang bìa. 2.3.3 Trang theo dõi kiểm soát thay đổi tài liệu. 2.3.4 Phần nội dung chính của tài liệu gồm: + Mục đích. + Phạm vi: + Định nghĩa: + Nội dung: + Tài liệu tham khảo. + Biểu mẫu kèm theo. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 35 2.3.1 Header – Footer: † Phần Header: † Phần Footer: Logo cty Tên tài liệu Mã số:Ngày ban hành: Lần soát xét: Số trang: Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 36 2.3.2 Trang bìa Tên tài liệu Phê duyệt Xem xét Soạn thảo Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 37 2.3.3 Phần theo dõi chỉnh sửa tài liệu: Stt Mục chỉnh sửa/Trang chỉnh sửa Nội dung cũ Nội dung mới Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 38 2.3.4 Phần nội dung chính: † Ghi phần mục đích, phạm vi, định nghĩa vào tài liệu. † Xây dựng nội dung cho tài liệu (chủ yếu là vẽ và diễn giải lưu đồ) như sau: ( ghi chú: các ký hiệu diễn giải lưu đồ thực hiện theo thủ tục và hướng dẫn biên soạn tài liệu của công ty) Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 39 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu diễn lưu đồ quá trình † Hình thức 1: gồm có 03 cột: trách nhiệm, lưu đồ, tài liệu/hồ sơ. Sau trang lưu đồ sẽ đến phấn diễn giải các bước trong quy trình. † Hình thức 2: Thêm phần mô tả quy trình nhằm diễn giải các bước trong quy trình. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 40 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #1: Trách nhiệm thực hiện Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ Diễn giải lưu đồ Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 41 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Hình thức #2: Trách nhiệm thực hiện Lưu đồ Tài liệu/hồ sơ Mô tả quy trình Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 42 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo † Ghi rõ tên tài liệu mã tài liệu mà nó tham chiếu tới/phải tuân thủ theo trong phần tài liệu tham khảo. † Các tài liệu tham khảo thường là các tài liệu ở cấp cao hơn, hiệu lực cao hơn hoặc là văn bản pháp luật của nhà nước. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 43 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Tài liệu tham khảo (tt) Ví dụ: IV/ Nội dung: ………………………………………………. V/ Tài liệu tham khảo: † Pháp lệnh hợp đồng kinh tế, 1989. † Nghị định 17/HDBT của hội đồng bộ trưởng 1989 hướng dẫn chi tiết thi hành pháp lệnh kinh tế. † Sổ tay kinh doanh mã số: HB/ST-02. VI/ Hồ sơ: Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 44 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo † Biểu mẫu là một trong những tài liệu quan trọng nhất của hệ thống quản lý. † Khi biểu mẫu chưa được sử dụng, nó là tài liệu, nhưng khi đã được sử dụng, nó là hồ sơ. † Theo ISO 9000:2000 (2.7.2) thì hồ sơ là những tài liệu cung cấp bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 45 2.3.4 Phần nội dung chính (tt): Biểu mẫu kèm theo (tt) – Ví dụ V/ Tài liệu tham khảo: ……. VI/ Biểu mẫu kèm theo: † Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng mã số: HB/TT-02/BM01. † Phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng, mã số: HB/TT-02/BM02. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 46 2.4 Thủ tục kiểm soát tài liệu † Thủ tục kiểm soát tài liệu là một trong 6 thủ tục bắt buộc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. † Ngoài ra, mục đích của việc xây dựng thủ tục kiểm soát tài liệu là việc chuẩn hoá phương pháp MBP. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 47 2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu: † Lãnh đạo cao nhất phải phê duyệt tài liệu trước khi ban hành. † Xem xét, cập nhật tài liệu khi cần thiết. † Đảm bảo nhận biết được sự thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu. † Đảm bảo tài liệu thích hợp có sẵn tại các nơi sử dụng. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 48 2.4.1 Các yêu cầu của kiểm soát tài liệu: (tt) † Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết. † Đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên ngoài được nhận biết và việc phân phối của chúng được kiểm soát. † Ngăn ngừa việc sử dụng vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào đó. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 49 2.4.2 Các biểu mẫu kiểm soát tài liệu: † Phiếu đề xuất soạn thảo tài liệu mới. † Phiếu đề xuất thay đổi tài liệu. † Danh mục tài liệu. † Danh sách phân phối tài liệu . † Bảng theo dõi thay đổi tài liệu. † Phiếu đề xuất áp dụng tài liệu bên ngoài. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 50 2.4.3 hướng dẫn soạn thảo tài liệu. † Là tài liệu kèm theo thủ tục kiểm soát tài liệu. † Hướng dẫn chi tiết quá trình soạn thảo tài liệu. † Nội dung quy định: cơ chữ, fonts, lề, các biểu tượng trong lưu đồ, mã số, hình thức tài liệu, quy định về đóng dấu tài liệu… -----HẾT PHẦN I----- MANAGEMENT BY PROCESS Buổi 2: II - Các tài liệu thuộc hệ thống tài liệu của công ty. III - Kiểm soát tài liệu của bộ phận. IV - Kiểm soát hồ sơ. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 52 PHẦN II: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CỦA DN † Cấp 1 † Cấp 2 † Cấp 3 † Cấp 4 Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc, Quy định, tiêu chuẩn Biểu mẫu/hồ sơ Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 53 Bảng so sánh hệ thống tài liệu DN và hệ thống pháp luật Hiện pháp/luật Nghị định Thông tư/Chỉ thị/Hướng dẫn Mẫu văn bản Sổ tay Thủ tục Hướng dẫn công việc, Quy định, tiêu chuẩn Biểu mẫu/hồ sơ Bản chất xây dựng hệ thống tài liệu là xây dựng hệ thống pháp luật cho DN. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 54 Diễn giải † Tài liệu cấp cao sẽ có hiệu lực cao hơn tài liệu cấp thấp. † Diễn giải sổ tay là các quy trình, quy định, hướng dẫn. † Biểu mẫu luôn phải đi kèm với một tài liệu như: thủ tục, quy định, hướng dẫn… † Ngoại lệ so với hệ thống pháp luật. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 55 1. Sổ tay 1.1 Khái niệm: + Theo ISO 9000:2000, sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cho cả nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. + Theo cách hiểu thông thường sổ tay là cẩm nang hoạt động cho một lĩnh vực nào đó. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 56 1.2 Mục đích của sổ tay: † Cung cấp thông tin giới thiệu cho các bên liên quan: khách hàng, cổ đông chiến lược, Ban Giám đốc… † Giới thiệu triết lý kinh doanh, sứ mạng, mục tiêu, văn hoá DN… † Cung cấp các thông tin cơ bản về hệ thống quản lý của DN. † Các mục đích khác còn tuỳ thuộc vào từng loại sổ tay. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 57 1.3 Phân loại: 1.3.1 Sổ tay chất lượng: † Đây là loại sổ tay của hệ thống quản lý ISO 9000 (phiên bản mới nhất là ISO 9001:2000). † Về nội dung, hầu như toàn bộ nội dung của sổ tay chất lượng gần như tương ứng với nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 58 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương IV: Hệ thống quản lý chất lượng. 4.1 Đáp ứng các yêu cầu chung. 4.2 Tài liệu hệ thống. + Giới thiệu các loại tài liệu của hệ thống. + Thủ tục kiểm soát tài liệu. + Thủ tục kiểm soát hồ sơ. 4.3 Tài liệu liên quan. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 59 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương V: Lãnh đạo 5.1 Cam kêt của lãnh đạo. 5.2 Hướng vào khách hàng. 5.3 Chính sách chất lượng. 5.4 Hoạch định. 5.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin. 5.6 Xem xét lãnh đạo. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 60 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VI: quản lý nguồn lực. 6.1 Cung cấp nguồn lực. 6.2 Nguồn nhân lực. 6.3 Cơ sở hạ tầng. 6.4 Môi trường làm việc. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 61 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VII: Thực hiện sản phẩm và dịch vụ. 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm. 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.3 Thiết kế và phát triển. 7.4 Mua hàng. 7.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường. Management by Process Docs Part I by Ngo Quang Thuat 62 1.3.1 Sổ tay chất lượng: (tt) Chương VIII: Đo lường, phân tích, cải tiến 8.1 Khái quát. 8.2 Theo dõi và đo lường. 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù