Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ?

Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? (Phần đầu) Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soát chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ - nếu chúng được đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất. Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng, chi phí nhân công cao, và tại một số thị trường còn là tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty dịch vụ trên toàn thế giới đang nỗ lực hết sức để đẩy mạnh hiệu suất kinh doanh của mình. Tuy nhiên, trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc giám sát, giảm thiếu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt động kinh doanh và giao dịch làm ăn của họ rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân theo yêu cầu của khách hàng, và khách hàng – nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ - luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh nghiệm, kỹ năng, và động lực làm việc của nhân viên. Những nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có thể phải tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịch vụ một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu ích hơn. Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất lượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh nghiệm khác nhau từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của bạn, đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp bạn truyền tải tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty. Mặc dù một vài điểm khác biệt trong các loại hình dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà các nhà quản lý có vẻ không thể quản lý nổi lại hoàn toàn có thể được kiểm soát được, nếu các công ty giải thích đúng đắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khách hàng mà họ phục vụ trong các thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau đó xác định và thu thập các dữ liệu đồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt. Để làm được như vậy, bạn cần nắm vững một vài những nguyên tắc thiết yếu sau trong việc đánh giá hoạt động dịch vụ: - Thứ nhất, khi tiến hành đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chiếu chính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh với các công ty khác, vì việc sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ phải đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau. - Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơn thuần xem xét các chi phí tài chính kế toán để tìm nguyên nhân của những chi phí phát sinh. Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không hiểu được một cách đầy đủ nhất nguyên nhân thật sự của các loại chi phí. - Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá bao quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phí phát sinh, từ những chi phí chức năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng cho khách hàng, từ đó cải thiện việc nắm bắt sự cân bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán, điều cần phải được lập ra để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty. Không một nguyên tắc nào trong số các nguyên tắc trên là dễ dàng thực hiện. Ban giám đốc công ty có thể đối mặt với sự phản đối từ phía các nhà quản lý và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người luôn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn đã là tự nhiên, không theo một nguyên tắc nào và các tình huống dịch vụ luôn cụ thể và đơn nhất. Ngoài ra, các nhà quản lý vốn quen thuộc với những tiêu chí đánh giá truyền thống có thể không sẵn lòng xem xét các hoạt động của công ty bằng những thấu kính kém sức mạnh hơn. Tuy nhiên chỉ khi tuân theo đúng những nguyên này và thực thi những hệ thống đánh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các nhà quản lý dịch vụ mới bắt đầu nhận ra đâu là sự khác biệt có thể xoá nhoà được, đồng thời tiến hành những bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chất lượng cung cấp dịch vụ. Các loại dịch vụ luôn rất khác nhau Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ra nguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra các phương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Thông thường, sự khác biệt thường thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau, chẳng hạn như sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những khó khăn trong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa đối lập với cài đặt), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở hữu hay thuê của công ty, hay sở hữu của khách hàng)… Các bản thoả thuận, giao kèo dịch vụ. Một công ty càng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hợp đồng dịch vụ bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt cũng có thể xuất hiện. Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ với cùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00’ sáng đến 8h00’ chiều lại có sự khác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí. Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng. Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt lại có những đặc điểm khác nhau. Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ thấy sự khác biệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ. Các ngành dịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải đương đầu với nhiều thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng. Một vài công ty có đội ngũ nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty khác gặp rất nhiều khó khăn với công việc này. Quy mô và tầm cỡ. Quy mô và kích cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác biệt trong các hoạt động dịch vụ của công ty. Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của cả các công ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng công ty có tầm cỡ càng lớn sẽ càng khiến họ gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Các nhà quản lý đều có cùng quan điểm rằng: Bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn sẽ gặp phải nhiều vấn đề phức tạp, và khiến chi phí tăng cao. Tầm cỡ công ty cần được xem xét một cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy mô lợi ích và quy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về chi phí. Vấn đề dữ liệu Đằng sau tất cả những vấn đề kể trên là sự thiếu khả năng nhận ra những gì cần phải được đánh giá và làm thế nào để tiêu chuẩn hoá hệ thống dữ liệu trong các môi trường khác biệt. Thậm chí cả khi các công ty biết phải đánh giá những gì, họ vẫn gặp rất nhiều khó khăn để có được sự chuẩn xác cao nhất. Dữ liệu hiếm khi được xác định hay thu thập một cách nhất quán xuyên suốt các môi trường khác nhau trong tổ chức. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu còn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bắt buộc của những bản báo cáo chi phí tài chính, nơi mà thường có những đánh giá sai lệch về thực chất hoạt động của công ty. Ví dụ, chắc chắn các kế toán viên của một công ty dịch vụ IT đều cần phải biết chi phí cho từng máy chủ, và một giám đốc điều hành đang mong muốn giảm thiểu sự khác biệt cũng cần phải biết cụ thể các chi tiết về dịch vụ theo từng loại máy chủ, theo từng khoảng thời gian dành cho nó. Sự khác biệt trong các nguyên nhân phát sinh chi phí cũng rất quan trọng: ví dụ, liệu số lượng các cuộc điện thoại gọi đến bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do có nhiều người đã mua sản phẩm dịch vụ, hay vì nó đã thay đổi? Các phương pháp tài chính có thể gặp thất bại khi nỗ lực tìm hiểu điểm đặc biệt quan trọng này.