Luận văn Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines

LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines Lời mở đầu Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển hiện nay của nước ta đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trưởng bình quân hàng năm của vận tải hành khách đạt đến 35% là mức tăng trưởng thuộc loại cao trên thế giới. Một trong những chủ trương lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự phát triển đó là chủ trương ưu tiên Marketing dịch vụ. Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phức tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nước. ở nước ta trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tương lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp. Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ được thời cơ tích cực mở rộng mạng đường bay trong nước và quốc tế , phát triển thị trường bảo đảm nhịp độ tăng sản lượng vận tải bình quân hàng năm. Hàng không Việt Nam bước đầu đã tạo lập được hình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực. Từ một hãng hàng không nhỏ bé ít được biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã được đánh giá là hãng hàng không có tốc độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực như chất lượng dịch vụ trên không, phong cách phục vụ của các tiếp viên và của khối kỹ thuật thương mại mặt đất đã có bước tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên, tồn tại một ảnh hưởng đến tính cạnh tranh trên thị trường và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ, phục vụ hành khách tốt nhất và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đã làm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại rất lớn về kinh tế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không. Em chọn đề tài “ Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines Mục lục Trang Lời mở đầu ................................................................................................................ 1 Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . ......... 5 I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. ............................................. 5 1.Khái quát về dịch vụ. ..................................................................................... 5 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . ....................................... 5 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. ...................................................... 7 2.Bản chất của Marketing dịch vụ. ................................................................... 9 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. ............................................................ 9 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ. ................................................................ 10 3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ. .................................................................. 11 4. Cơ sở xây dựng và tổ chức Marketing trong dịch vụ ................................... 12 4.1. Đặc điểm Marketing dịch vụ. ............................................................... 12 4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ ............... 13 II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. .......... 13 1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không. ............................................................................................... 13 2. Các đặc điểm chi phối hoạt động Marketing của công ty hàng không dân dụng Việt Nam ............................................................................................... 16 3. Sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ hàng không ......................................... 17 4.Thiết kế quá trình dịch vụ ............................................................................ 21 5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng không ..................................................................................................... 22 Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines ....... 24 I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines ........................................... 24 1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty. ....................................... 24 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines ............... 28 2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines .............. 28 2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty............................................... 31 II. Thực trạng chất lượng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines ........ 33 1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay. ................................. 33 2. An toàn bay : .............................................................................................. 36 3. Các yếu tố hỗ trợ. ....................................................................................... 39 III. Khách hàng của Việt Nam Airlines .......................................................... 40 IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines ............................................... 40 1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trường Việt Nam .................................................. 40 2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới ................................................................... 42 V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. .............................................................................. 45 1. Nhận xét, đánh giá. ..................................................................................... 45 2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. ........... 45 Chương 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines. .............................................................................................. 48 I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing. ............................................... 48 1.Các giải pháp dài hạn. ................................................................................. 48 2.Giải pháp ngắn hạn. ..................................................................................... 49 II. Hoàn thiện chiến lược phục vụ hành khách bay. ...................................... 50 1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung. ...................................................... 50 2. Trong hoạt động marketing nói riêng. ......................................................... 50 Kết luận ................................................................................................................... 51 Chương 1. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không . I. Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. 1.Khái quát về dịch vụ. Ngày nay không chỉ những công ty kinh doanh hàng hoá vật chất mà cả những công ty kinh doanh dịch vụ đều hoạt động trong môi trường Marketing phức tạp và luôn biến đổi. Nếu công ty muốn tồn tại và phát triển thì nó phải có những biện pháp thích ứng với sự biến đổi đó. Các nhà kinh doanh trông cậy vào Marketing như một phương tiện tổng hợp cơ bản để quan sát, tiếp cận với thị trường mục tiêu và thích nghi với các biến đổi đang diễn ra trong đó vì vậy để hoạt động kinh doanh dịch vụ tốt ở cả trong nước và nước ngoài cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo về bản chất của dịch vụ và Marketing dịch vụ. 1.1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ . Khái niệm: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có ảnh hưởng thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Bản chất: Từ quan niệm trên ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hoá hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật mà thể hiện qua hành vi, ý thức, sự cảm nhận của con người . Ví dụ, khi nghe nhạc chúng ta thấy hay do âm hưởng và nhạc điệu của bài hát đầm ấm hoặc cảm thấy thoải mái khi ở trong một khách sạn tiện nghi đầy đủ, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình... Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự gồm nhiều khâu, nhiều bước và mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với dịch vụ mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoả mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần - Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua. -Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật: - Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dưới dạng vật thể, dịch vụ là vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài hát, bài hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào cả, không cầm được nó nhưng âm thanh là vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đựơc, người ta không kiểm soát được dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau . - Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì mới có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ thể. - Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy, việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng dịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. 1.2. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Sơ đồ 1:Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định được  Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ, không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và trở thành một yếu tố quan trọng của hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá và cảm nhận.  Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên nghành... tác động trực tiếp tới dịch vụ. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ. Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp Tổ chức nội bộ Dịch vụ Khách hàng  Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác.  Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân viên dịch vụ cấp dưới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dưới đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ như mang vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.  Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng.  Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. 2.Bản chất của Marketing dịch vụ. Trong thời kỳ nền kinh tế thị trường đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện hữu. Vì thế tư duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động của các nhà Marketing. Để đạt được yêu cầu này chúng ta cần có sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ. 2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ. Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ trên nền tảng cân bằng lợi ích doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ: Quá trình này bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp.  Marketing hỗn hợp các yếu tố nội tại gồm 7 yếu tố: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ (giá cả), truyền thông Marketing (Giao tiếp dịch vụ), phân phối, con người, quá trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng.  Quá trình diễn tiến: các nhà Marketing thực hiện một chương trình Marketing là việc sử dụng các khung Marketing hỗn hợp bảo đảm một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong doanh nghiệp và môi trường bên ngoài thực hiện quá trình tiếp cận giữa năng lực bên trong của doanh nghiệp với các yếu tố của môi trường bên ngoài. Chương trình phải được nhận biết một cách chi tiết và nắm chắc sự biến động của các yếu tố thị trường. Thực hiện các hoạt động Marketing cần theo các yếu tố biến đổi của thị trường. Khi các yếu tố thị trường thay đổi cần thay đổi các chính sách, các biện pháp Marketing để phù hợp với thực tế kinh doanh của doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp và các dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận tốt với các cơ hội của thị trường . 2.2.Hoạt động cung ứng dịch vụ.  Cung cấp dịch vụ diễn ra trong suốt quá trình cung ứng đựơc thực hiện trong khoảng thời gian, không gian và tất cả hệ thống cung ứng dịch vụ đó tạo nên một dịch vụ tổng thể cung ứng cho khách hàng.  Hoạt động chuyển giao dịch vụ là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tưong hỗ hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ hình thành nhiều dịch vụ cụ thể được khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời người cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu cầu của thị trường. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ. Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tưởng lẫn nhauvà đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ chất biết được mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt động giao tiếp giữa người lượng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dưỡng sự tin tưỏng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền thống lâu dài. 3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ thống Marketing hỗn hợp dịch vụ.  Trong lĩnh vực quản trị. Trong nền kinh tế thị trường các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho mình một chiến lược kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con người thường xuyên thay đổi do ảnh hưởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thường xuyên có sự đổi mới về sản phẩm và mở rộng cách tư duy và phương thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rất khó khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì:  Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối chi phối thị trường mục tiêu. Thoả mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức . Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Cân bằng 3 lợi ích : lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và người cung ứng trong sự phát triển bền vững. Vai trò Marketing dịch vụ vô cùng quan trọng bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chính sách và biện pháp thích hợp. Trong giao tiếp cá nhân dịch vụ. Đối với hàng hoá hiện hữu, một trong những cách tốt nhất để xúc tiến hỗn hợp là bán hàng trực tiếp vì đây là cách tiếp cận trực tiếp giữa người mua và người bán và người bán có thể thuyết phục những khách hàng khó tính trước những nỗ lực thông tin diện rộng, thu thập nhanh và nhiều những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về công ty và đối thủ cạnh tranh, hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng về cách sử dụng cũng như ch