Luận văn Chiến lược kinh doanh của khách sạn The Ritz Hotel

1 Luận văn Chiến lược kinh doanh của khách sạn THE RITZ HOTEL 2 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN! ................................................. Error! Bookmark not defined. LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................... 4 CHƯƠNG : 1 .................................................................................................... 7 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL ............................................. 7 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL .............. 7 1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” ............................................. 8 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”. .............................. 9 1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”. .................................... 9 1.2.3 Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận .................................... 12 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” ....................................... 14 1.4 Hệ thống dịch vụ của the ritz hotel ..................................................... 16 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .............................................................................. 16 1.4.2. Dịch vụ ăn uống: ............................................................................ 18 1.4.3 Dịch vụ giới thiệu tour và bán tour : ............................................. 20 1.4.4. Dịch vụ bổ sung : ............................................................................. 20 1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của the ritz hotel: ................................. 21 1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của “THE RITZ HOTEL” ........ 21 1.5.2 Nguồn khách của khách sạn : ........................................................ 21 1.5.3 Công xuất sử dụng phòng : ............................................................ 22 1.5.4 Về giá buồng từng năm ................................................................... 22 1.5.4 Qua bảng số liệu ta nhìn thấy tổng số liệu THE RIT HOTEL năm 2007 ........................................................................................................... 23 CHƯƠNG II: ................................................................................................... 25 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI “THE RITZ HOTEL” ........ 25 2.1 Vị trí chức năng của bộ phận lễ tân tại “THE RITZ HOTEL” ........ 25 3 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ............................................ 26 2.3 Nhiện vụ cụ thể các chức danh tại bộ phận lễ tân ở “THE RITZ HOTEL” ....................................................................................................... 26 2.4 Hoạt động của bộ phận lễ tǘn tại the ritz hotel ................................. 30 2.4.1 Giai đoạn trước khi khách đến ...................................................... 30 2.4.2 Giai đọan khách đến khách sạn : ................................................ 32 2.4.3 Giai đoạn khách lưu trú.................................................................. 35 2.4.3.1 Nghiệp vu điện thoại:................................................................. 35 2.4.3.2 Nghiệp vụ báo thức khách ......................................................... 36 2.4.3. Nghiệp vụ chuyển buồng ................................................................ 36 2.3.4 Nghiệp vụ xử lý các phàn nàn của khách ....................................... 37 2.3.4.5 Theo dõi tổng hợp chi phí ........................................................... 38 2.4.4 Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng .................................... 39 2.4.4.1 Thanh toán khách lẻ .................................................................. 39 2.4.4.2 Thanh toán cho khách đoàn , khách đi theo tour : .................... 40 CHƯƠNG : 3 ................................................................................................... 41 KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ......................................................................... 41 3.1 Phương hướng của “the ritz hotel " trong thời gian tới ..................... 41 3.1.1 Chiến lược và kế hoạch kinh doanh của năm tới và những năm tiếp theo : ......................................................................................................... 41 3.1.2 Nhận xét chung . .............................................................................. 43 3.2 Giải pháp và kiến nghị của học sinh, sinh viên 3.2.1 Những ý kiến đóng góp với THE RITZ HOTEL .............................................................. 44 3.2.2 ý kiến đóng góp với bộ ban ngành ............................................... 46 3.2.3 Liên hệ bản thân : ............................ Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ....................................................... Error! Bookmark not defined. 4 LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới,du lịc đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – Xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển mạnh mẽ,trở thành nghành kinh tế quan trọng trên nhiều nước trên thế giới. Trong điều kiện kinh tế phát triển du lịch là một hoạt động. Ở các chuyến du lịch trong và ngoài nước, giải trí mà còn thỏa mãn về nhu cầu to lớn về mặt tinh than; thưởng thức những món ăn ngon,những đồ uống đặc biệt… Mỗi quốc gia dân tộc đều có những đặc trưng riêng biệt về tự nhiên,lịch sử văn hóa,truyền thống để thu hút khách du lịch. Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh,thị trường được mở rộng,quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường và củng cố. Thêm và đó là sự ra đời hàng loạt các khách sạn,nhà hang đã làm xôi động thêm thị trường đã gay gắt của thị trường này. Muốn tra vững và phát triển đê củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp công ty, khách sạn, nhà hàng phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp để hút khách quản bá rộng rãi các sản phẩm của mình, giảm tối đa các chi phí, tăng dịch vụ bổ xung. Để tăng tính hấp dẫn của nhà hang, khách sạn. Sau gần hai thập ký hội nhập với nền kinh tế thế giới nền kinh tế nước ta đã tăng nhanh chóng và ổn định. Từ một nước nông nghiệp lạc hậu nước ta đã và đang từng bước phát triển trở thành một nước có nền kinh tế phát triển khá, trong khu vực cũng như trên thế giới. Từ đó đời sống nhân dân được cải thiện. Trong sự phát triển đó phải kể đến sự phát triển của nghành du lịch. Sự phát triển này được thể hiện thông qua tỷ trọng đóng góp vào ngân sách nhà nước của 5 doanh nghiệp kinh doanh du lịch khách sạn thông qua số lượn lao động được sử dụng trong nghành. Cùng với sự phát triển du lịch nói chung, hoạt động kinh doanh khách sạn đã có những bước phát triển đáng kể. trong vài năm gần dây do chính sách mở cửa và quan niệm định hướng phát triển, nghành du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn của đảng và nhà nước. Nên hang loạtnhà hang khách sạn đã và đang mọc lên và trở thành một nghành quan trọng trên thế giới, thu hút khoảng 200 triệu lao động với doanh thu 3500 tỷ USD trên năm. Như vậy chúng ta có thể thấy rằng: du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trên thế giới. Nó đem lại nhiều lợi ích, nhờ có sự phát triển du lịch nó kéo theo các nghành nghề khác cùng phát triển đem lại đời sống vật chất cũng như tinh than của người dân ngày càng cao. Trong đại hội đảng lần thứ VIII đề ra mục tiêu phấn đấu từng bước đưa nước ta thành một trung tâm du lịch thương mại tầm cỡ. Vì thế Việt Nam đã đặt du lịch là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Sự phát triển du lịch ở Việt Nam khá nhanh, khối lượng khách du lịch gắn liền với doanh thu xã hội. Vì vậy để đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng thì hang loạt các công ty du lịch, khách sạn nhà hang ra đời, để đáp ứng nhu cầu ăn ở của con người. Ngoài các nhà hang khách sạn nhà nước, còn phải có các nhà hang khách sạn tư nhân, liên doanh, cổ phần… Ngày càng đa dạng và phát triển, đáp ứng nhu cầu của con người. Các cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được cải thiện,các khu vui chơi giải trí và điểm du lịch được đầu tư tương xứng và hấp dẫn,thu hút với khách trong và ngoài nước xã hội ngày càng phát triển, thu nhập ngày càng cao, khả năng chi trả mọi nhu cầu du lịch ngày càng nhiều. Khách đi du lịch với nhiều lý do: ngắm cảnh, thăm quan, công việc, chữa bệnh, nghỉ dưỡng… Thêm vào là việc vui chơi giả trí và thưởng thức những món ăn ngon. 6 Hoạt động liên doanh du lịch khách sạn, nhà hàng đã thực sự trở thành thị trừờng xôi động và thực sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường kinh doanh khách sạn, du lịch. Vì vậy việc xác định giá và quản lý giá sản phẩm du lịch, các dịch vụ là rất quan trọng. Mỗi doanh nghiẹp nhà hang khách sạn kinh doanh đều xác định đảm bảo lấy thu bù chi, có lãi và thu hút được lượng khách đông đảo. Nhưng kết quả mà ngành du lịch Việt Nam đã đạt được trong thời gian qua phải kể đến một phần đóng góp quan trọng của hệ thống các cơ sở lưu trú, bên cạnh đó là phần đóng góp không nhỏ của các nhà hang phục vụ dịch vụ ăn uống. Hệ thống nhà hang nước ta hiện nay đang và đã phát triển đa dạng phong phú với các cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi hiện đại. Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các đối tượng trong và ngoài nước. 7 CHƯƠNG : 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THE RITZ HOTEL 1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của THE RITZ HOTEL “THE RITZ HOTEL” là một khách sạn tư nhân do ông Nguyễn Trường Giang làm giám đốc.Khách sạn có 40 phòng và được khai trương chính thức vào ngày 20/4/2005. Nằm ở một vị trí lý tưởng giữa trung tâm khu phố cổ Hà Nội, trước mặt khách sạn là hồ gươm là một trong những điểm du lịch nổi tiếng của thủ đô Hà Nội. Khách sạn là một khu nhà gồm 6 tầng được thiết kế rộng rãi và thoải mái, đã thu hút được nhiều khách du lịch đến từ các nước trên thế giới. Như ta đã biết “THE RITZ HOTEL” gồm 40 phòng được thiết kế tập chung từ tầng 2 đên tầng 6. Khách sạn gồm có 3 loại phòng chính với đầy đủ các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn 2 sao, có phòng ngủ và phòng tắm riêng biệt, ở mỗi phòng đều có điều hòa hai chiều, ti vi bắt được các kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, chăn ga gối đệm cao cấp. . . Và rất nhiều các trang thiết bị dung cho cá nhân bao gồm các vật dụng từ các vật liệu như đồ gỗ, thủy tinh, gốm sứ mây tre đan, đồ vải. . . Đặc biệt “THE RITZ HOTEL” còn thiết kế quầy lễ tân mang tính chuyên nghiệp cao với hệ thống máy tính được nối mạng giúp cho khách dễ dàng tìm được thông tin và một máy fax. Đối diện với quầy lễ tân là hai bảng thông tin về các tour du lịch trong nước. Bên cạnh đó khách sạn còn thiết kế khu giặt là dưới tầng hầm của khách sạn với máy móc hiện đại đảm bảo tốt để phục vụ nhu cầu của khách tại khách sạn. Với vị trí sắp xếp như vậy nhằm đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cũng như giảm được mức chi phí tối đa khi mang đồ ra nơi khác và. 8 1.2 Cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL” Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn do quy mô yêu cầu quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức trong tất cả các khách sạn, mà mỗi khách sạn đều có quy mô quản lý riêng tại “THE RITZ HOTEL” cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô quản lý của khách sạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hóa ở mức vừa đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ rang, công việc được bố trí thành khu vực và được trưởng các bộ phận làm việc dưới quyền giám đốc và phó giám đốc khách sạn giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành chung, các trưởng bộ phận trực tiếp lãnh đạo các nhân viên, có nghĩa là phải hiểu và làm được mọi công việc của nhân viên dưới quyền. Theo cơ cấu tổ chức này mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo trực tiếp của mình là ai, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng từ trên xuông dưới cũng như nắm chắc tình hình thực tế công việc từ dưới nên, đặc biệt là trách nhiệm quyền hạn cuả mỗi nhân viên được xác định rõ ràng. Mô hình quản lý này sẽ giúp giám đốc quản lý chặt chẽ việc kinh doanh thông qua phó giám đốc và trưởng các bộ phận, đồng thời lấy ý kiến đóng góp, toàn bộ hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngũ giám sát phải am hiểu thông thạo chuyên môn nghiệ vụ của bộ phận do mình phụ trách. Điều này có thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn có quy trình công nghệ phức tạp hoặc người phụ trách chưa được trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết. Mỗi bộ phận trong “THE RITZ HOTEL” đều có chức năng và nhiện vụ riêng tùy theo sự phân công lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý của từng khách sạn. 9 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của “THE RITZ HOTEL”. 1.2.2 Tổ chức lao động của “THE RITZ HOTEL”. Trong mọi hoạt động kinh doanh thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất và quyêt định đên sự thành công. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì nhân tố con người, lao động phải có sự khéo néo, kỹ thuật và trình độ cao luôn là vấn đề hang đầu quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là việc quyết định mọi kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có tổng số 30 cán bộ công nhân viên trực thuộc trong khách sạn, đa số đã được đào tạo chuyên môn qua trường lớp trong đó có một giám đốc và phó giám đốc đềi được đào tạo trình độ đại học chuyên ngành về du lịch còn lại các nhân viên ở các bộ phận đều có trình độ cao đẳng và trung cấp, về du lịch. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bàn, bar Bộ phận bếp Bộ phận nhân sự Bộ phận an ninh 10 Trong đó nhều nhất là nhân viên được đào tạo ở trình độ cao đẳng chiếm đa số, 10% tổng số lao động là người Việt Nam đảm bảo cho quá trình phục vụ khách sạn. Theo mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn trong đó có giám đốc là người quản lý chung cho toàn bộ khách sạn dưới quyền là phó giám đốc. Toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn dược chia là 9 bộ phận, mỗi bộ phận đều gắn liền với các chức năng hoạt động của nó hình thành một hệ thống các dịch vụ. Trong khách sạn đứng đầu các bộ phận là trưởng các bộ phận, rồi mới đến các nhân viên, công sức chng đóng góp của các bộ phận trở thành mối quan hệ khăng khít giữa các bộ phận, đã tạo ra nhiều khâu dịch vụ với mô hình cơ cấu trên của khách sạn đã giảm được các khâu chồng chéo và phân định rõ ràng chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. Mô hình cơ cấu tổ chức này được quản lý theo mô hình trực tuyến nghĩa là trình độ quản lý năng lực được tập chung toàn bộ người vào quản lý cấp trên, từng cá nhân trong tập thể thống nhất, ra mệnh lệnh và quyết định được truyền đạt một cách không trực tiếp, thông qua các khâu trung gian nên có dòng luân chuyển nhắn do đó ít bị thất lạc. Chính vì vậy ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức này rất gọn nhẹ và chính xác. Trong ban giám đớc chỉ cần một trưởng và một phó và bên dưới là các trưởng bộ phận. Trong nghành du lịch nói chung và nghành khách sạn nói riêng thì thời gian làm việc luôn phải 24/24 và 365 ngày trên một năm nên phải chia làm nhiều ca khác nhau. Cụ thể ở “THE RITZ HOTEL” dã được phân công và làm việc như sau: Ca sáng: 6h đến 14h. Ca chiều từ 14h đến 22h. Ca đêm từ 22h đến 6h. 11 Hành chính từ 7h30 đến 11h50 và từ 13h30 đến 17h30. Tuy nhiên vào những giờ cao điểm (đông khách) thì khách sạn còn sắp xếp cho nhân viên làm ca xen kẽ (ca gẫy) bổ trợ cho các ca chính từ 11h đến 14h và từ 16h30 đến 21h30. Thời gian làm việc của mỗi nhân viên là 8 tiếng trên một ngày và trong một tháng được nghỉ 2 ngày. Do hình thức phức tạp của công việc nên nhân viên không được nghỉ thứ 7 và chủ nhật vì hai ngày cưối tuần thường rất đông khách. Bản trích dẫn lý lịch nhân viên “THE RITZ HOTEL” STT Bộ phận Số người Số lượng Trình độ Độ tuổi TB Nam Nữ ĐH CĐ TB&SC 1 Giám đốc 1 1 1 30 2 Phó giám đốc 1 1 1 30 3 Lễ tân 4 2 2 2 1 1 22 - 29 4 Bàn 4 4 4 23 - 27 5 Bar 6 3 3 6 20 - 27 6 Bếp 4 2 2 4 20 - 25 7 Bảo vệ 1 1 1 23 8 Kế toán 2 1 1 23 9 Nhân sự 2 1 1 2 23 - 27 10 Kỹ thuật 1 1 1 25 12 1.2.3 Nhiệm vụ của từng chức danh và bộ phận - Giám đốc: là người đứng đầu điều hành toàn bộ hoạt độngc uảt khách sạn chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý chung các hoạt động của khách sạn, quản lý tài sản. + Giám đốc có kế hoạch và hướng phát triển cho khách sạn. + Đảm bảo cho mọi chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. - Phó giám đốc: Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền thay giám đốc xử lý một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng nhân viên chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động. - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ: + tiếp đón khi khách đến khách sạn và tiễn đưa khách rời khỏi khách sạn. + Phối hợp các bộ phận có lien quan đáp ứng các nhu cầu của khách. + Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, đặt tiệc, phòng hội thảo, giới thiệu và chào bán tour. + Quản lý tài sản và trang thiết bị. + Hướng dãn học sinh học thực hành các nhiệm vụ. - Bộ phận bếp: Nhiệm vụ: + Xác định thực đơn và tổ chức thự hiện chế biến món ăn theo thực đơn phuc vụ moị đối tượng khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phâm vàg chất lượng món ăn. 13 + Quản lý sử dụng máy móc trang thiết bị, dụng cụ phương tiện được trang bị ở bếp theo quá trình kỹ thuật, dảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, nơi làm việc và môi trường. - Bộ phận bàn bar: Nhiệm vụ: + Chuẩn bị phòng ăn và điều kiện cần thiết khác sẵn sang phục vụ khách theo thực đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật đảm bảo an toàn thực phẩm và chất lượng kón ăn. + Quản lý sử dụng tài sản dụng cụ trang thiết bị trong nhà hang đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. - Bộ phận buồng giặt là: Nhiệm vụ: + Phục vụ khách trong thời gian đến luu trú tại khách sạn, hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phòng ngủ. + Làm vệ sinh trong phòng ngủ theo quy trình vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. + Quản lý tài sản thiết bị, trang thiết bị trong phòng ngủ. - Bộ phận kỹ thuật Nhiệm vụ : + Sửa chữa các trang thiết bị kỹ thuật có trong khách sạn (khu vực buồng ngủ, nha hang, nhà bếp phòng làm việc ,phòng họp ) + Quản lý hệ thống điện nước và thưch hiện chế độ bơm nước hang ngày phục vụ mọi hoạt động cua khách san 14 - Bộ phận bảo vệ : Nhiệm vụ : + Thưc hiện công tác bảo vệ nội bộ ,đảm bảo trật tự an toàn về người va tài sản của khách sạn cũng như của khách du lịch + Bộ phận các dịch vụ bổ xung : Nhiệm vụ: + Tổ chức các dịch vụ bổ xung (tắm hơi ,massage, tennis….)phục vụ nhu cầy của khách ,tạo thêm việc làm ,giảm sức ép về lao động ,đồng thời tạo thêm nguồn thu nhập cho khách sạn. + Bộ phận kế toán: Nhiệm vụ: + Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài chính của khách sạn. Thực hiện công việc tổ chức va điều hành họat động bộ máy kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ tài chính và Tổng cục thuế, kiểm soát tiền mặt của khách sạn. Nhìn chung mô hình cơ cấu tổ chức của “the ritz hotel”là mô hình quả lý hiện đại mà hiện nay nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở nước ta mà cả ở trên thế giới áp dụng 1.3 : Cơ sở vật chất kỹ thuật của “the ritz hotel” Hiện nay trên thị trường du lịch việt nam phát triển ắt sẽ có cạnh tranh gay gắt ,dể dứng vững và cạnh tranh được với các khách sạn khách và cũng phù hợp với nhu cầu thời đại hiện nay khách sạn phải chú ý đến dầu tư xây dựng mới,sửa chữa cơ sỏ vật chất kỹ thuật cũng như dầu tư một số trang thiết bị hiện đại ,tiện nghi dể thu hút và thỏa mãn các nhu cầu của khách .hiện nay được sự 15 quan tâm của ban giám đốc của khách sạn trong việc đầu tư về cơ sỏ vật chất nên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện na