Luận văn Giải pháp nhằm thu hút khách nội địa tại khách sạn Thanh Lịch

Luận văn: Cạnh tranh khách hàng giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng cao cấp hiện nay Lời mở đầu Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói. Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình trên thị trường. Với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, trong thời gian kiến tập tại Khách sạn Thanh Lịch em đã chọn đề tài: "GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh những thiếu sót. Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn Mai Thị Ý Nhi cùng toàn thể các cô chú đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện chuyên đề kiến tập này. Kết luận Trong kinh doanh hiện nay, điều quan trọng nhất là tìm ra phương hướng và biện pháp để thu hút và lưu giữ khách, có như vậy mới đem lại hướng kinh doanh cao, tránh sự lãng phí tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động. Bài viết đóng góp một số phương hướng và biện pháp thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hạn chế bớt những khó khăn, tận dụng được những lợi thế trong thời gian đến. Do thời gian và khả năng có hạn nên bài viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong các thầy cô giáo xem xét và thông cảm. Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn nhiệt tình của cô Mai Thị Ý Nhi và sự giúp đỡ của đội ngũ cán bộ công nhân viên tai Khách sạn Thanh Lịch giúp em hoàn thành chuyên đề kiến tập này. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH: 1. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng không vì mục đích kiếm tiền. Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để cung cấp cho khách du lịch. Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 2. Khái niệm về du khách: Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế. 3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: a. Khái niệm: Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó? Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà... mặc dù những nhân tố này không kém phần quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của khách khi kết thúc chuyến đi. Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên... Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu. Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ. II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe... 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ". Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. 4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ, ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí... "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH: 1. Khái niệm nguồn khách: Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình. 2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường. Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị. 3. Đặc điểm của nguồn khách: Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng. Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích... nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách là: + Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời gian rãnh rỗi. + Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết... Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào: Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch. Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch. Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch. IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng. Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch: + Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng. + Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình. + Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống hiến lợi ích nào đó cho du khách. Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn: - Giai đoạn tung ta thị trường. - Giai đoạn phát triển - Giai đoạn chín mùi - Giai đoạn suy thoái Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình thường. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm... Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn. 2. Chính sách giá: Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp. Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ. Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Chiến lược giá cho sản phẩm mới: + Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá. + Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu. Chiến lược phân biệt giá: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với những du khách nhạy cảm với giá. + Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ mức giá. + Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày. + Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật... Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Phản ứng có thể của du khách. + Phản ứng của đối thủ cạnh tranh. + Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. 3. Chính sách phân phối: Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên này có mối liên hệ mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các phòng đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách. - Kênh phân phối gián tiếp: + Kênh phân phối cấp 1: + Kênh phân phối cấp 2: Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông qua mạng Internet... Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn. 4. Chính sách cổ đông: Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán hàng trực tiếp. Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường. Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ. Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch. Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất. Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. PHẦN II THỰC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch : Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện cho việc đia lại của du khách. Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An... đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa cây cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo phục vụ khách du lịch. Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng - thành phố Đà Nẵng. 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch: b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật. * Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời. * Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. * Bộ phận nhà hàng: Ch