Luận văn Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của công ty cổ phần xi măng COSEVCO Đà Nẵng

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Luận văn Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 3 I. KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 3 1. Định nghĩa ................................................................................................ 3 2. Phân loại ................................................................................................... 3 2.1. Theo mục đích và tính chất mua ........................................................... 3 2.2. Theo địa lý............................................................................................ 3 2.3. Theo tính chất khách hàng .................................................................... 3 2.4. Theo giai đoạn bán hàng ....................................................................... 3 II. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ...................................................................... 4 1. Định nghĩa ................................................................................................ 4 2. Đặc điểm của thị trường tổ chức ............................................................. 4 2.1. Ít người mua hơn thị trường tiêu dùng .................................................. 4 2.2. Người mua lớn hơn ............................................................................... 4 2.3. Mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp ....................... 4 2.4. Khách hàng tập trung về mặt địa lý ....................................................... 4 2.5. Nhu cầu phát sinh ................................................................................. 4 2.6. Nhu cầu ít co giãn ................................................................................. 4 2.7 Nhu cầu biến động ................................................................................. 4 2.8. Mua hàng chuyên nghiệp ...................................................................... 5 2.9. Một số tác động mua hàng .................................................................... 5 2.10. Mời gọi nhiều nhà cung ứng ............................................................... 5 2.11. Mua hàng trực tiếp .............................................................................. 5 3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng ..................................... 5 3.1. Các yếu tố môi trường .......................................................................... 5 3.2. Các yếu tố tổ chức ................................................................................ 6 3.2.1. Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng .................................. 6 3.2.2. Cung ứng tập trung ......................................................................... 6 3.2.3. Hợp đồng dài hạn ............................................................................ 6 3.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân ................................................................... 6 3.4. Các yếu tố cá nhân ................................................................................ 6 4. Trung tâm mua hàng ............................................................................... 7 4.1. Người sử dụng: ..................................................................................... 7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.2. Người ảnh hưởng .................................................................................. 7 4.3. Người mua............................................................................................ 7 4.4. Người quyết định .................................................................................. 7 4.5. Thặng dư của người tiêu dùng .............................................................. 7 5. Tiến trình quyết định mua ....................................................................... 9 5.1. Nhận thức vấn đề .................................................................................. 9 5.2. Phác họa tổng quát nhu cầu .................................................................. 9 5.3. Tìm kiếm nhà cung cấp ......................................................................... 9 5.4. Yêu cầu chào hàng ................................................................................ 9 5.5. Lựa chọn nhà cung cấp ....................................................................... 10 5.6. Làm thủ tục đặt hàng .......................................................................... 10 5.7. Đánh giá kết quả thực hiện ................................................................. 10 III. NỘI DUNG CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ....... 11 1. Sử dụng các yếu tố/biện pháp thu hút khách hàng ............................... 11 1.1. Sản phẩm ............................................................................................ 11 1.1.1. Chiến lược Marketing giai đoạn giới thiệu (Tung ra thị trường) .... 12 1.1.2. Giai đoạn tăng trưởng (Phát triển) ................................................. 12 1.1.3. Giai đoạn sung mãn (bão hòa) ....................................................... 13 1.1.4. Giai đoạn suy thoái ....................................................................... 13 1.2. Giá...................................................................................................... 13 1.3. Các hoạt động xúc tiến thương mại ..................................................... 14 1.3.1. Quảng cáo: .................................................................................... 14 1.3.2. Bán hàng trực tiếp ......................................................................... 15 1.3.3. Khuyến mãi................................................................................... 15 1.3.4. Quan hệ công chúng ...................................................................... 16 1.3.5. Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ ........................................ 18 1.3.6. Hội chợ, triển lãm, thương mại ...................................................... 18 1.4. Phân phối............................................................................................ 19 1.4.1. Các xem xét về khách hàng ........................................................... 19 1.4.2. Đặc tính của sản phẩm .................................................................. 19 1.4.3. Các vấn đề về kiểm soát và tài chính ............................................. 20 2. Cung cấp các dịch vụ sau bán như vận chuyển, giao nhận, bảo hành . 20 3. Đưa ra nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn ............. 20 4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ........................................... 20 4.1. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh ......................................... 20 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.2. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ tốt nếu gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt .................................................................................. 21 4.3. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tổ chức ................................... 21 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ............................................................................................... 22 I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ................................................................... 22 1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 22 1.1. Quá trình hình thành ........................................................................... 22 1.2. Quá trình phát triển ............................................................................. 22 2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty .......................................................... 23 2.1. Chức năng .......................................................................................... 23 2.2. Quyền hạn .......................................................................................... 23 2.3. Nhiệm vụ ............................................................................................ 24 3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ................................................................ 24 4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban, phân xưởng tại công ty cổ phần Xi măng COSEVCO ............................................................. 25 5. Tình hình chung của công ty.................................................................. 27 5.1. Mặt hàng chủ yếu ............................................................................... 27 5.2. Diện tích mặt bằng công ty ................................................................. 28 5.3. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị .................................................... 28 5.4. Tình hình lao động tại Công ty ........................................................... 29 5.5. Nguồn cung ứng của công ty .............................................................. 29 5.5.1. Các nguyên liệu mua vào .............................................................. 29 5.5.2. Tình hình dự trữ xi măng và nguyên vật liệu ................................. 31 5.5.3. Quá trình sản xuất xi măng tại công ty .......................................... 31 6. Tình hình kinh doanh tại Công ty ......................................................... 32 6.1. Cơ cấu nguồn vốn - Tài sản của Công ty ............................................. 32 6.2. Đánh giá kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty .......... 34 II. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ............. 35 1. Môi trường kinh doanh của công ty ...................................................... 35 1.1. Môi trường vĩ mô ............................................................................... 35 1.1.1. Môi trường kinh tế ........................................................................ 35 1.1.2. Môi trường tự nhiên ...................................................................... 35 1.1.3. Môi trường chính trị - pháp luật ................................................... 35 1.1.4. Môi trường văn hóa xã hội ............................................................ 35 1.1.5. Môi trường kỹ thuật và công nghệ ................................................. 36 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 1.2. Môi trường vi mô ............................................................................... 36 1.2.1. Khách hàng ................................................................................... 36 1.2.2. Các trung gian tài chính: ............................................................... 37 1.2.3. Nhà cung ứng ................................................................................ 37 1.2.4. Đối thủ cạnh tranh ......................................................................... 38 2. Các hoạt động thu hút khách hàng tổ chức của công ty ....................... 41 2.1. Thực hiện chính sách Marketing ......................................................... 41 2.1.1. Chính sách giá ............................................................................... 41 2.1.2. Chính sách phân phối .................................................................... 44 2.1.3. Chính sách quảng cáo – tiếp thị ..................................................... 45 2.1.4. Chính sách bán hàng ..................................................................... 46 2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng sự lựa chọn về sản phẩm ........ 46 2.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển ............................................................. 47 2.4. Số lượng khách hàng từng khu vực ..................................................... 48 PHẦN III: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XI MĂNG COSEVCO-ĐÀ NẴNG ..................................................... 49 I. NHỮNG TIỀN ĐỀ .................................................................................... 49 1.Tình hình chung ...................................................................................... 49 1.1. Tình hình chung về thị trường xi măng trên cả nước ........................... 49 1.2. Nguyên nhân của những khó khăn tồn tại trong ngành xi măng .......... 49 2. Mục tiêu của công ty .............................................................................. 50 2.1. Mục tiêu sản xuất................................................................................ 50 2.2. Mục tiêu kinh doanh ........................................................................... 51 2.3. Mục tiêu phân phối ............................................................................. 52 3. Những yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách hàng .................. 52 3.1. Những yếu tố bên trong ...................................................................... 52 3.1.1. Đặc điểm của sản phẩm ................................................................. 52 3.1.2. Công nghệ sản xuất ....................................................................... 53 3.2. Những yếu tố bên ngoài ...................................................................... 54 3.2.1. Nhu cầu thị trường về sản phẩm .................................................... 54 3.2.2. Tình hình cạnh tranh ..................................................................... 54 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG...................... 55 1. Trong chính sách phân phối .................................................................. 55 2. Trong chính sách bán hàng .................................................................... 55 3. Tham gia dự thầu các công trình xây dựng .......................................... 55 4. Nâng cấp chất lượng sản phẩm.............................................................. 56 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.1. Đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ ....................................................... 56 4.2. Nâng cao chất lượng tại khâu bảo quản nguyên vật liệu đầu vào ......... 56 4.3. Nâng cao chất lượng lao động............................................................. 56 4.4. Thực hiện tốt công tác bảo quản xi măng tại kho ................................ 57 5. Ổn định giá bán ...................................................................................... 57 5.1. Thống nhất giá bán dành cho các đại lý, cửa hàng vật liệu xây dựng .. 57 5.2. Tìm biện pháp kỹ thuật, quản lý để hạ giá thành sản xuất ................... 57 5.3. Kiểm soát nguồn cung nguyên vật liệu đầu vào .................................. 57 6. Tăng cường, nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến thương mại ... 58 6.1. Quảng cáo .......................................................................................... 58 6.1.1. Xác định mục tiêu của quảng cáo .................................................. 58 6.1.2. Xác định chi phí quảng cáo ........................................................... 58 6.1.3. Xây dựng nội dung quảng cáo ....................................................... 58 6.1.4. Lựa chọn phương tiện quảng cáo................................................... 59 6.2. Đào tạo lực lượng bán hàng trực tiếp .................................................. 60 6.3. Thực hiện các chương trình quan hệ công chúng ................................ 60 6.4. Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ .............................................. 61 6.4.1. Điều kiện để giới thiệu thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng 61 6.4.2. Điều kiện để thực hiện buổi giới thiệu sản phẩm ........................... 61 6.5. Tham gia hội chợ triển lãm ................................................................. 61 7. Sử dụng các đại lý bao tiêu sản phẩm trong phân phối ........................ 62 8. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 62 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 1 Lời mở đầu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý kinh doanh theo sản phẩm hay theo sản xuất nữa. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không còn là vũ khí hữu hiệu đảm bảo sự thành công trong kinh doanh nữa. Cạnh tranh thị trường ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng. Những doanh nghiệp thành công trên là những doanh nghiệp thích ứng được với những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất. Vì thế, hiện nay ở Việt Nam các doanh nghiệp liên tục tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng, phân tích kỹ tình hình thị trường mục tiêu để hiểu rõ ước muốn của họ hơn. Với phương châm luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO đã từng bước thu được những thành công trong quá trình hoạt động kinh doanh. Được thành lập vào đầu năm 1996 với mục đích sản xuất các sản phẩm xi măng phục vụ cho nhu cầu xây dựng. Đến nay thương hiệu Xi măng COSEVCO đã được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, công ty đã tạo dựng nên một thương hiệu có uy tín và luôn khẳng định vị trí của mình trên thị trường, xứng đáng là một Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của công ty chủ yếu là xi măng PCB 30 và PCB 40. Thị trường người tiêu dùng của các loại sản phẩm này luôn được công ty nghiên cứu, cập nhật thường xuyên. Như chúng ta đã biết hiện nay nhu cầu xây dựng ngày càng tăng vì thế đòi hỏi lượng cung xi măng lớn. Và để chiếm kĩnh được thị phần trên các thị trường thì cần có sự nghiên cứu thị trường từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng là các Doanh nghiệp và các Đại lý. Vì lý do đó mà tôi chọn đề tài sau làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng” Nội dung của bài viết gồm có 3 phần, đó là: Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng tổ chức và các giải pháp thu hút khách hàng. Phần II: Thực trạng về các hoạt động thu hút khách hàng của Công ty Cổ phần xi măng COSEVCO Đà Nẵng. Phần III: Giải pháp thu hút khách hàng của Công ty Cổ phần xi măng COSEVCO Đà Nẵng. Trong quá trình hoàn thành bài chuyên đề này, tôi được sự giúp đỡ rất tận Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 2 tình từ phía Công ty Cổ phần Xi măng COSECO Đà Nẵng và các thầy cô giáo của Trường Đại học Duy Tân. Vì vậy trước khi đi vào nội dung bài viết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là Th.S Nguyễn Hoài Anh – người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này. Cảm ơn Công ty Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại công ty. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2009 Sinh viên thực hiện Vũ Hương Giang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 3 PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG I. KHÁCH HÀNG: 1. Định nghĩa: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm m