Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT

Luận Văn Đề Tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công ty phát triển đầu tư công nghệ – FPT Lêi nãi ®Çu Trong qóa tr×nh toµn cÇu hãa, khu vùc hãa ®ang diÔn ra mét c¸ch nhanh chãng th× cïng víi nã sù trao ®æi th«ng tin gi÷a c¸c quèc gia , gi÷a c¸c doanh nghiÖp còng nh gi÷a doanh nghiÖp víi thÞ trêng víi ngêi tiªu dïng ngµy cµng trë nªn nhanh chãng . Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng ®ãng gãp mét phÇn lín trong qu¸ tr×nh trao ®æi th«ng tin vµ gãp phÇn thóc ®Èy qu¸ tr×nh toµn cÇu hãa . Vµ ®i kÌm víi nã lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mang nhiÒu tiÒm n¨ng ®ã lµ phôc vô khai th¸c c¸c th«ng tin vµ cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng . Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng lµm cho mäi ngêi trªn toµn thÕ giíi co thÓ cïng nãi chuyÖn víi nhau cïng mét thêi ®iÓm vµ xãa ®i kho¶ng c¸ch vÒ kh«ng gian do ®ã qu¸ tr×nh giao dÞch trë nªn thuËn tiÖn vµ kÞp thêi . §îc nhËn ®Þnh nh÷ng thËp kû tiÕp theo lµ thËp kû cña Internet vµ viÔn th«ng . Vµ internet sÏ trë thµnh th«ng dông trªn toµn thÕ giíi vµ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Inetrnet vµ dÞch vô viÔn th«ng sÏ trë thµnh mét trong nh÷ng ngµnh hµng ®Çu m¹ng l¹i lîi nhuËn cao nhÊt . ë ViÖt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng tuy kh«ng cßn míi mÎ n÷a tuy nhiªn nã vÉn cßn chøa ®ùng nh÷ng bÝ mËt mµ c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam ®ang kh¸m ph¸ vµ còng mang l¹i nhiÒu khã kh¨n vµ th¸ch thøc ®èi víi doanh nghiÖp . Nhu cÇu sö dông Internet cña ngêi d©n ViÖt Nam ngµy cµng cao c¶ vÒ sè lîng vµ chÊt lîng ®ã còng lµ mét thêi c¬ vµ còng lµ mét th¸ch thøc lín cho nh÷ng doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet . Thùc tÕ th× hiÖn nay ë ViÖt Nam chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet cßn thÊp h¬n rÊt nhiÒu so víi c¸c níc trªn thÕ giíi ®ã lµ do nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau mang l¹i nh c«ng nghÖ , nh tr×nh ®é … Bªn c¹nh ®ã chóng ta còng cã nhiÒu lîi thÕ mµ c¸c quèc gia kh¸c kh«ng cã . §Ó ngµy cµng ®¸p øng cµng cao nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ngang tÇm víi c¸c quèc gia kh¸c th× cÇn ph¶i n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . Trong qu¸ tr×nh thùc tËp t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT , em nhËn thÊy ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô internet vµ dÞch vô viÔn th«ng cña c«ng ty cßn nhiÒu h¹n chÕ vµ bÊt cËp cha tháa m·n ®îc kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ thu hót thªm kh¸ch hµng míi , tuy nhiªn ®îc ®¸nh gÝa lµ mét c«ng ty lín hµng ®Çu ViÖt Nam trong lÜnh vùc C«ng nghÖ th«ng tin vµ lµ C«ng ty m¹nh vµ cã tèc ®é ph¸t triÓn cao . §Ó thùc hiÖn chiÕn lîc ph¸t triÓn cña c«ng ty , trong nhng n¨m qua C«ng ty FPT ®· ¸p dông hÖ thèng ISO 9001 nh»m ngµy cµng n©ng cao vÞ thÕ cña c«ng ty trong lÜnh vôc cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng . NhËn thóc ®îc tÇm quan trong cña viÖc n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Interet vµ viÔn th«ng cña c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT , em ®· quyÕt ®Þnh lùa chän ®Ò tµi : Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT. Môc ®Ých nghiªn cøu ®Ò tµi : - Lµm râ nh÷ng vÊn ®Ò chung vÒ chÊt lîng vµ chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ dÞch vô viÔn th«ng - §Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng cña C«ng ty FPT. Ph¹m vi nghiªn cøu ®Ò tµi : - Nghªn cøu kh¶o s¸t t×nh h×nh chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viªn th«ng cña C«ng ty FPT. Néi dung nghiªn cøu ®Ò tµi gåm 2 phÇn : Ch¬ng I: Thùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty Ph¸t triÓn §Çu t C«ng nghÖ – FPT Ch¬ng II: Mét sè gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l¬ng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng t¹i C«ng ty FPT Cuèi cïng em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn tËn t×nh cña gi¸o viªn híng dÉn Th¹c sü TrÇn B×nh Träng cïng c¸c c« , c¸c b¸c vµ anh chÞ trong C«ng ty ®· t¹o ®iÒu kiÖn gióp ®ì em trong qu¸ tr×nh thùc tËp vµ hoµn thµnh ®Ò tµi nµy . CH¦¥NG I THùc tr¹ng chÊt lîng cung cÊp dÞch vô internet vµ viÔn th«ng t¹i c«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ fpt I. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 1. Hoµn c¶nh ra ®êi §¹i héi §¶ng toµn quèc lÇn thø VI ®· ®Æt ra mét trong nh÷ng nhiÖm vô tríc m¾t lµ x©y dùng ®Êt níc , xãa bá c¬ chÕ quan liªu bao cÊp . Theo tinh thÇn ®ã NghÞ ®Þnh cña chÝnh phñ ra ®êi më ®êng cho c¸c c¬ quan khoa häc ®îc thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh nh»m t¹o ra kinh phÝ ®Ó tù gi¶i quyÕt c«ng viÖc , ph¸t triÓn c¸c ho¹t ®éng khoa häc . Theo tinh thÇn cña nghÞ ®Þnh , ViÖn c¬ häc ®îc phÐp ký kÕt c¸c hîp ®ång kinh tÕ . trong quan hÖ lóc bÊy giê , hai ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« vµ ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· ký hîp ®ång trao ®æi thiÕt bÞ , tinh thÇn cña hîp ®ång lµ phÝa ViÖn khoa häc ViÖt Nam chuyÓn cho ViÖn hµn l©m khoa häc Liªn X« m¸y tÝnh , ngîc l¹i phÝa b¹n chuyÓn cho ta thiÕt bÞ khoa häc , c¸c nguyªn vËt liÖu vµ ph¬ng tiÖn vËn t¶i . V× vËy ViÖn khoa häc ViÖt Nam ®· giao cho ViÖn c¬ häc thùc hiÖn hîp ®ång nµy vµ ViÖn c¬ häc l¹i giao cho nhãm trao ®æ NhiÖt – ChÊt cña ViÖn thùc hiÖn . §Ó cã thÓ thùc hiÖn tèt hîp ®ång nµy th× ngµy 13/ 9 / 1988 C«ng ty FPT ra ®êi theo quyÕt 2 ®Þnh sè 80-88 Q§/ VCN do ViÖn trëng ViÖn c«ng nghÖ Quèc gia ký víi tªn gäi ban ®Çu lµ C«ng ty c«ng nghÖ thùc phÈm , tªn giao dÞch lµ : Food Prossesing Technology Company viÕt t¾t lµ FPT do tiÕn sÜ Tr¬ng Gia B×nh lµm Gi¸m §èc . 2. Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn Qu¸ tr×nh x©y dùng vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty FPT tr¶i qua hai giai ®o¹n : Giai ®o¹n 1988- 1990 : Khi míi ra ®êi C«ng ty cã trô së chÝnh t¹i 30 Hoµng DiÖu- ba §×nh – Hµ Néi . Trong giai ®o¹n nµy C«ng ty ho¹t ®äng chñ yÕu trong lÜnh vùc C«ng nghÖ chÕ biÕn thùc phÈm. Ngµy 20/11/1988 c«ng ty chuyÓn sang trô së ViÖn c¬ häc t¹i 224 §éi CÊn – Ba §×nh – Hµ Néi . N¨m 1989 C«ng ty ®îc nµh níc cÊp cho 3.150 mÐt vu«ng ®Ó x©y dùng nµh cho c¸n bé nh©n viªn vµ 2.700 mÐt vu«ng ®¸t ®Ó x©y dùng trô së chÝnh lµ trô së lµm viÖc hiÖn nay cña C«ng ty . §Ó cã m¸y tÝnh xuÊt khÈu sang Liªn X« , C«ng ty ®· quan hÖ víi h·ng m¸y tÝnh Olivetti , ®ay lµ quan hÖ ®Çu tiªn cña C«ng ty víi mét h·ng m¸y tÝnh thuéc lo¹i m¹nh ë ph¬ng t©y . Giai ®o¹n 1990 tíi nay : Ngµy 31/ 3/ 1990 chi nh¸nh C«ng ty t¹i Thµnh phè Hå ChÝ Minh ra ®êi ®¸nh d¸u mét bíc ph¸t triÓn vÒ chÊt vµ lîng cña C«ng ty . Ngµy 5/ 6/ 1990 trô së ®îc chuyªn sang mét tßa nhµ tr¬ng PTTH Gi¶ng Vâ . Thêi kú nµy ®Þnh híng cho ph¬ng híng s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty ®· râ rµng , híng chñ ®¹o vµo lÜnh vùc tin häc . Ngµy 27/ 10/ 1990 C«ng ty ®æi tªn thµnh C«ng ty ph¸ triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT víi tªn giao dÞch quèc tÕ lµ : The Corporation for Financing and Promoting Technology vµ n¨m 1991 C«ng ty ®· ®æi L«g nh hiÖn nay . Ngµy 15/ 1/ 1992 C«ng ty chuyÓn trô së ra 25 Lý Thêng KiÖt . Ngµy 29/ 9/ 1993 ChÝnh phñ ra NghÞ §Þnh 65/ CP vÒ viÖc s¸t nhËp ViÖn nghiªn cøu c«ng nghÖ Quèc gia vµ ViÖn n¨ng lîng nguyªn tö Quèc gia vÒ Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i trêng , tõ ®©y C«ng ty chÞu sù qu¶n lý cña Bé khoa häc c«ng nghÖ vµ m«i trêng . Ngµy 20/ 3/ 1995 C«ng ty chuÓn trô së sang YÕt Kiªu . Ngµy 21/ 10/ 1995 C«ng ty FPT vµ së GD & §T Hµ Néi ký biªn b¶n tháa thuËn vÒ viÖc phæ cËp tin häc trong c¸c trêng phæ th«ng . Th¸ng 2 n¨m 1996 C«ng ty chuyÓn trô së sang 89 L¸ng H¹ . Ngµy 13/ 9/ 1997 C«ng ty FPT ®îc Tæng côc bu ®iÖn cho phÐp lµ nhµ cung cÊp th«ng tin , sau ®ã lµ nhµ cung cÊp dÞch vô Internet. Ngµy 28/ 2/ 2002 theo QuyÕt ®Þnh 178/ Q§- TT cña thñ Têng ChÝnh phñ vÒ quyÕt ®Þnh chuyÓn doanh nghiÖp Nhµ níc C«ng ty ph¸t triÓn ®Çu t c«ng nghÖ – FPT thµnh C«ng ty cæ phÇn. Mêi sau n¨m x©y dùng vµ trëng thµnh FPT ®· thiÕt lËp mèi quan hÖ ®èi t¸c chiÕn lîc , trë thµnh nhµ cung cÊp , ®¹i lý ph©n phèi , dÞch vô ñy quyÒn cña gÇn 200 C«ng ty hµng ®Çu thÕ giíi nh : Inter , Microsoft , Oracle, HP, 3Com , Cisco, Apple … Víi hÖ thèng ®èi t¸c nµy cña FPT cã thÓ cung cÊp c¸c s¶n phÈm , gi¶i ph¸p vµ dÞch vô tæng thÓ , toµn diÖn , tèi u vµ hiÖn ®¹i nhÊt , 3 ®¸p øng nhu cÇu ngµy cµng cao cña kh¸ch hµng . Ph¸t triÓn tËp trung theo xu híng Héi tô sè ( Digital Convergence ) , FPT lùa chän ®èi t¸c chñ yÕu ë c¸c lÜnh vùc sau : ThiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin , c«ng nghÖ b¶o mËt , c«ng nghÖ m¹ng , c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p lu tr÷ , thiÕt bÞ vµ gi¶i ph¸p chuyªn dông , phÇn mÒm , gi¶i ph¸p viÔn th«ng , ®µo t¹o . 3.Chøc n¨ng nhiÖm vô cña C«ng ty FPT Tr¶i qua 16 n¨m h×nh thµnh , ph¸t triÓn vµ trëng thµnh , tËp ®oµn FPT ®· liªn tôc trë thµnh tËp ®oµn tin häc lín nhÊt ViÖt Nam , t¹o ®µ ph¸t triÓn v÷ng ch¾c cho giai ®o¹n tiÕp theo . TËp ®oµn FPT cã lÜnh vùc kinh doanh réng ®Æc biÖt chuyªn s©u vµo lÜnh vùc tin häc vµ chuyÓn giao c«ng nghÖ. LÜnh vùc ho¹t ®éng hiÖn nay cña C«ng ty FPT lµ : + TÝch hîp hÖ thèng cho c¸c dù ¸n c«ng gnhÖ th«ng tin cña kh¸ch hµng + Ph©n phèi c¸c s¶n phÈm tin häc + PhÊt triÓn phÇn mÒm øng dông + S¶n xuÊt phÇn mÒm ®¸p øng thÞ trêng néi ®Þa vµ xuÊt khÈu + Cung cÊp c¸c gi¶i ph¸p , dÞch vô viÔn th«ng vµ Internet + §µo t¹o lËp tr×nh viªn Quèc tÕ + S¶n xuÊt m¸y tÝnh th¬ng hiÖu ViÖt nam + Ph©n phèi ®iÖn tho¹i di ®éng + Cung cÊp thiÕt bÞ c«ng nghÖ : DiÖn , viÔn th«ng , dÇu khÝ… + Nghiªn cøu thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyªn giao c«ng nghÖ Tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng gnhÖ kh¸c , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng gnhÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c . + Ngiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t vÊn ®Çu t chuyªn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng . + T vÊn ®Çu t níc ngoµi vµ ®µo t¹o … + T vÊn qu¶n lý nguån lùc Ho¹t ®éng chÝnh cña c«ng ty lµ: + Ngiªn cøu , thiÕt kÕ , s¶n xuÊt chuyÓn dao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông vµo c¸c c«ng nghÖ kh¸c + S¶n xuÊt phÇn mÒm m¸y tÝnh + Cung cÊp c¸c dÞch vô Internet vµ gia t¨ng tªn m¹ng + §µo t¹o nguån nh©n lùc chuyªn s©u cho c«ng nghiÖp phÇn mÒm + Mua b¸n thiÕt bÞ m¸y mãc trong lÜnh vùc Y tÕ , gi¸o dôc ®µo t¹o , khoa häc kü thuËt c«ng nghÖ , c«ng nghÖ m«i trêng, ViÔn th«ng vËt liÖu x©y dùng, hµng tiªu dïng « t« xe m¸y + DÞch vô ®Çu t chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng , gi¸o dôc ®µo t¹o , Y tÕ + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p tñ b¶ng ®iÖn + §¹i lý b¸n vÐ m¸y bay + §¹i lý mua, ®¹i lý b¸n , ký göi hµng hãa + T vÊn ®Çu t + S¶n xuÊt chÕ t¹o l¾p r¸p c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ th«ng tin 4 + Kinh doanh dÞch vô kÕt nèi Internet (IXP) Víi c¸c chøc n¨ng kinh doanh gåm : + Nghiªn cøu, thiÕt kÕ , s¶n xuÊt , chuÓn giao c«ng nghÖ tin häc vµ øng dông c«ng nghÖ , xuÊt nhËp khÈu thiÕt bÞ , s¶n phÈm c«ng nghÖ tin häc vµ c¸c c«ng nghÖ kh¸c + XuÊt nhËp khÈu ñy th¸c … + NhËp khÈu vµ kinh doanh c¸c thiÕt bÞ viÔn th«ng … + Nghiªn cøu ph¸t triÓn s¶n xuÊt kinh doanh , t vÊn ®Çu t chuyÓn giao c«ng nghÖ trong lÜnh vùc m«i trêng II.C¸c ®Æc ®iÓm kinh tÕ kü thuËt chñ yÕu Ènh hëng tíi chÊt lîng cung cÊp dÞch vô Internet vµ viÔn th«ng 1. §Æc ®iÓm vÒ s¶n phÈm . 1.1 . Mét sè kh¸i niÖm liªn quan HÖ thèng thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c thiÕt bÞ ®iÖn tö , viÔn th«ng , tin häc vµ c¸c thiÕt bÞ phô trî kh¸c bao gåm c¶ phÇn cøng lÉn phÇn mÒm ®îc C«ng ty thiÕt lËp t¹i mét ®Þa ®iÓm cã ®Þa chØ vµ ph¹m vi x¸c ®Þnh ®Ó phôc vô trùc tiÕp cho viÖc cung cÊp vµ sö dông dÞch vô Internet KÕt nèi lµ viÖc liªn kÕt c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet víi nhau vµ víi m¹ng viÔn th«ng c«ng céng trªn c¬ së c¸c ®êng truyÒn dÉn viÔn th«ng tù x©y dùng hoÆc thuª cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô viÔn th«ng . M¹ng líi thiÕt bÞ Internet lµ tËp hîp c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet ®îc kÕt nèi víi nhau b»ng c¸c ®êng truyÒn dÉn viÔn th«ng . DÞch vô truy nhËp Internet lµ dÞch vô cung cÊp cho ngêi sö dông kh¶ n¨ng truy nhËp ®Õn Internet th«ng qua hÖ thèng thiÕt bÞ Internet ®Æt t¹i ®iÓm truy nhËp Internet cña ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô . DÞch vô kÕt nèi Internet quèc tÕ phôc vô viÖc trao ®æi lu lîng th«ng tin gi÷a hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong níc víi Internet quèc tÕ . DÞch vô kÕt nèi Internet trong níc phôc vô viÖc trao ®æi lu lîng th«ng tin gi÷a c¸c hÖ thèng thiÕt bÞ Internet cña c¸c ®¬n vÞ , doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet trong níc víi nhau Tªn miÒn ( Domain name ) lµ ®Þnh danh Website trªn Internet. Tªn miÒn thêng g¾n kÌm víi tªn c«ng ty , tªn doanh nghiÖp vµ th¬ng hiÖu cña doanh nghiÖp . Tªn miÒn lµ duy nhÊt vµ ®îc cÊp ph¸t cho chñ thÓ d¨ng ký tríc . Tªn miÒn cã hai d¹ng : + Tªn miÒn quèc tÕ d¹ng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org…) + Tªn miÒn quèc gia d¹ng : www.tencongty.com.vn( hoÆc .net.vn; .biz.vn …) 1.2 . §Æc ®iÓm sÒ s¶n phÈm dÞch vô Internet a. Nh÷ng gi¸ trÞ sö dông cña dÞch vô Internet - Trao ®æi th«ng tin : göi, nhËn th ®iÖn tö ( Email) - Tra cøu th«ng tin : dÞch vô WWW ( World Wide Web) - TruyÒn d÷ liÖu : dÞch vô FTP ( File Transfer Protocol ) - Qu¶ng c¸o th«ng tin trªn Internet : DÞch vô thiÕt kÕ Web - Internet cung cÊp cho ngêi dïng phên tiÖn truyÒn tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ thÊp b. Nh÷ng s¶n phÈm vµ dÞch vô trong lÜnh vùc Internet 5 + Internet thuª bao + Internet Card + Gäi 1280 + Internet Phone + Internet b¨ng th«ng réng – ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz + Kªnh thuª riªng + Th ®iÖn tö dïng riªng – Mail relay + Th ®iÖn tö ¶o – Virtual mail + §¨ng ký tªn miÒn + ThiÕt kÕ Web + Gi¶i ph¸p ®iÖn tö + Lu tr÷ Web + Thuª chç ®Æt m¸y + M¸y chñ dïng riªng + B¶o tr× vµ cËp nhËt Website + Qu¶ng c¸o Internet c. Nh÷ng ®Æc trng DÞch vô th tÝn ®iÖn tö : Kh¸ch hµng cã thÓ nhËn , göi th ®iÖn tö trªn quy m« toµn cÇu. Khi sö dông dÞch vô cung cÊp Internet cña C«ng ty FPT víi ®êng truyÒn b¨ng th«ng réng ADSL th× mçi kh¸ch hµng sÏ cã mét hép th trªn m¸y chñ cña FPT víi dung lîng kh«ng qu¸ 20 MB DÞch vô Mail relay : kh¸ch hµng ®îc cung cÊp 1 Email domain name, sè lîng ®Þa chØ email kh«ng h¹n chÕ , hép th giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña kh¸ch hµng . §¶m b¶o tÝnh b¶o mËt vµ an toµn th«ng tin , vµ ®Þnh kú m¸y chñ cña k¸hch hµng ®îc kÕt nèi víi m¸y chñ cña FPT ®Ó thùc hiÖn truyÒn t¶i thån th. DÞch vô Virtual mail : kh¸ch hµng ®îc cung cÊp mét email domain name , mét sè lîng ®Þa chØ email nhÊt ®Þnh , hép th giao dÞch n»m trªn m¸y chñ cña FPT, Vãi dÞch vô nµy th× th ®îc göi nhanh vµ ®¶m b¶o tÝnh b¶o mËt . DÞch vô kÕt nèi Internet qua ®ên leased line : kh¸ch hµng ®îc sö dông Internet 24/ 24 qua ®• êng truyÒn riªng víi mäi dÞch vô hiÖn t¹i cña ViÖt Nam DÞch vô truy nhËp c¸c c¬ së d÷ liÖu World Wide Web : Ngêi sö dông cã thÓ t×m kiÕm th«ng tin díi c¸c d¹ng ng«n ng÷ v¨n b¶n , h×nh ¶nh , ®å häa …v..v . Ngêi sö dông sÏ dÔ dµng truy cËp c¸c trang Web kh¸c nhau trªn toµn thÕ giíi . TruyÒn d÷ liÖu : Ngêi sö dông cã thÓ download ( lÊy vÒ ) c¸c d÷ liÖu cÇn thiÕt nh c¸c phÇn mÒm , trß chíi , s¸ch … hoÆc ®ua c¸c d÷ liÖu lªn m¹ng ( upload) víi môc ®Ých chia sÎ th«ng tin . Cho thuª chç trªn m¸y chñ : Ngêi sö dông cã thÓ thuª mét kho¶ng trªn m¸y chñ ®Ó lu tr÷ th«ng tin cña m×nh víi môc ®Ých qu¶ng c¸o. DÞch vô t¹o tªn miÒn : kh¸ch hµng cã ®Þa chØ riªng trªn Internet ThiÕt kÕ Web : thiÕt kÕ c¸c website trªn Internet nh»m môc ®Ých qu¶ng c¸o s¶n phÈm , giíi thiÖu th«ng tin vÒ tæ chøc, c¸ nh©n… B¸o ®iÖn tö : XuÊt b¶n th«ng tin trªn Internet trªn site cã ®Þa chØ www.vnexpress.net . Th«ng 6 tin trªn b¸o ®îc cËp nhËt 24/24 vµ trë thµnh mét b¸o ®iÖn tö cã danh tiÕng ë ViÖt Nam 2. §Æc ®iÓm vÒ thÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet ThÞ trêng cung cÊp dÞch vô Internet cña C«ng ty FPT chñ yÕu lµ thÞ trêng trong níc . HiÖn nay trong níc ngoµi C«ng ty FPT cßn cã 6 C«ng ty kh¸c cïng cung cÊp dÞch vô Internet ®ã lµ : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, ViÔn th«ng hµng h¶i , ViÔn th«ng ®iÖn lùc. Do vËy sù c¹nh tranh cña c¸c c«ng ty rÊt cao . §Ó cã thÓ c¹nh tranh m¹nh víi c¸c c«ng ty kh¸c th× C«ng ty FPT ®· chia thÞ trêng trong níc thµnh c¸c ®èi tîng kh¸c hµng nhá kh¸c nhau, ®ã lµ : + ThÞ trêng c¸c c¸ nh©n ®¹i lý + ThÞ trêng c¸c doanh nghiÖp + ThÞ trêng c¸c c¬ quan nhµ níc . §èi víi tõng ®èi tîng kh¸c nhau th× cã nh÷ng chÝnh s¸ch vÒ dÞch vô cung cÊp cã sù næi tréi kh¸c nhau ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng . Doanh thu tõ ho¹t ®éng cung cÊp dÞch vô Internet chiÕm 4,6 % trong tæng doanh thu tõ lÜnh vùc ho¹t ®éng kinh doanh tin häc . Tuy tû lÖ nµy cßn thÊp so víi tæng doanh thu trong lÜnh vùc tin häc . Nhng so víi trªn thÞ trêng th× trong lÜnh vùc cung cÊp dÞch vô Internet th× C«ng ty FPT liªn tôc t¨ng trëng vµ trë thµnh doanhnghiÖp cung cÊp dÞch vô Internet hµng ®Çu t¹i ViÖt Nam víi 600 000 thuª bao Internet trong ®ã cã 20 000 thuª bao Internet b¨ng th«ng réng vµ vµi tr¨m kh¸ch hµng sö dông kªnh thuª bao riÖng , chiÕm 30% thÞ phÇn Internet ViÖt Nam. Ngoµi ra C«ng ty FPT còng lµ nhµ cung cÊp th«ng tin trªn m¹ng Internet ®îc c«ng nhËn t¹i ViÖt Nam . HÖ thèng b¸o ®iÖn tö VnExpress.net vµ c¸c trang th«ng tin Ngoisao.net , Danduong.net , Sohoa.net ®· trë thµnh top 10 Website cã sè lîng ngêi truy nhËp ®«ng nhÊt ViÖt Nam , trong ®ã VnExpress ®ang tiÕn gÇn ®Õn top 500 Website cã sè lîng ngêi truy nhËp lín nhÊt trªn toµn thÕ giíi ( theo thèng kª cña Alexa ) . 3. §Æc ®iÓm qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet Lưu đồ các quá trình cung cấp dịch vụ Internet 7 Qua s¬ ®å trªn ta thÊy qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet bao gåm 8 quy tr×nh khÐp kÝn . Trong ®ã quy tr×nh triÓn khai dÞch vô vµ b¶o ®¶m ho¹t ®éng cña m¹ng ®ãng vai trß quan träng , ®Ó n©ng cao ®îc uy tÝn cung cÊp dÞch vô vµ thu hót ®îc kh¸ch hµng th× rÊt cÇn thiÕt c¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i ®¹t hiÖu qu¶. Môc tiªu cña tõng quy tr×nh trong qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô Internet: - Ho¹t ®éng Marketing : nghiªn cøu , t¹o h×nh ¶nh tèt nhÊt cña FPT Internet nh»m më réng thÞ phÇn kh¸ch hµng sö dông dÞch vô Internet. Giíi thiÖu dÞch vô , thuyÕt phôc kh¸ch hµng ®Ó ký hîp ®ång sö dông dÞch vô cña FPT Internet . - Qu¶n lý th«ng tin kh¸ch hµng : Qu¶n lý vµ kiÓm so¸t th«ng tin vÒ kh¸ch hµng . - TriÓn khai dÞch vô : Cµi ®Æt Internet vµ híng dÉn kh¸ch hµng sö dông Internet . - §¶m b¶o ho¹t ®éng m¹ng : + Thùc hiÖn viÖc ®¶m b¶o cung cÊp ®Çy ®ñ vµ an toµn nh÷ng dÞch vô m¹ng nh ®· tháa thuËn víi kh¸ch hµng . + VËn hµnh tèt hÖ thèng m¸y chñ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , FTP Sever , database Sever, Remote Access Sever , Modem ) + §¶m b¶o vÒ chÊt lîng truy cËp vµ chÊt lîng dÞch vô Internet hç trî cho kh¸ch hµng + §¶m b¶o tÝnh riªng t vµ b¶o mËt cho kh¸ch hµng ( Email, mËt khÈu , th«ng tin c¸i nh©n ) + §¶m b¶o viÖc trao ®æi th«ng tin néi bé th«ng suèt - Hç trî kh¸ch hµng : §¶m b¶o chÊt lîng dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng , gi¶i quyÕt c¸c sù cè kü thuËt trong qu¸ tr×nh sö dông dÞch vô. - Thu tiÒn tõ kh¸ch hµng : Thu tiÒn ®Çy ®ñ , chÝnh x¸c cíc phÝ vµ c¸c kho¶n thu cã liªn quan do kh¸ch hµng sö dông dÞch vô mang l¹i . 4. §Æc ®iÓm vÒ lao ®éng Lµ n¬i héi tô , ®ång thêi lµ c¸i n«i ph¸t triÓn cña nhiÒu chuyªn gia cao cÊp hµng ®Çu thÕ giíi , trong suèt nhiÒu n¨m qua FPT lu«n ®îc ®¸nh gi¸ lµ C«ng ty cã ®éi ngò chuyªn gia ®«ng ®¶o vµ chuyªn nghiÖp nhÊt ViÖt Nam. TËp trung ®îc ®éi ngò ®«ng ®¶o gÇn 4000 nh©n viªn n¨ng ®éng vµ trÎ trung ®îc ®µo t¹o chuyªn nghiÖp vµ bµi b¶n ë c¸c trêng ®¹i häc danh tiÕng trong vµ ngoµi níc ( Anh , Ph¸p , Mü , §øc , Uc,…) vµ tiÕp tôc ®µo t¹o vµ n©ng cÊp thêng xuyªn vÒ c«ng nghÖ vµ gi¶i ph¸p cïng víi kinh nghiÖm tÝch lòy qua hµng tr¨m c¸c dù ¸n c«ng nghÖ phøc t¹p , quy m« lín ®îc triÓn khai hµng n¨m . C«ng ty lu«n nhËn ®îc sù tÝn nhiÖm cña c¸c kh¸ch hµng lín ë ViÖt Nam vµ c¸c níc trong khu vùc . 4.1.T¨ng Trëng Nh©n Sù §¬n vÞ : Ngêi 8 N¨m 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005 FPT 40 393 499 825 1083 2780 3426 Nguån : B¸o c¸o nh©n sù hµng n¨m 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005 nhan su BiÓu ®å thay ®æi nh©n sù cña FPT 4.2.Tr×nh §é Häc VÊn Vµ C¬ CÊu NghiÖp Vô C¸c nh©n viªn FPT cã tr×nh ®é häc thøc cao. Sè nh©n viªn cã tr×nh ®é häc vÊn trªn ®¹i häc lµ 101 ngêi ( chiÕm 2,9% ) sè ngêi cã tr×nh ®é ®¹i häc lµ 2761 ngêi ( chiÕm 80,5% ) 2.90% 80.50% 16.600% Tren dai hoc Dai hoc TC&PTTH Sè lîng c¸n bé qu¶n lý lµ 360 ngêi ( chiÕm 10,5 %) .c¸n bé kinh doanh lµ