Marketing hỗn hợp dịch vụ - Chương 8: Tiến trình dịch vụ và minh chứng hữu hình

Phần 2: MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ * Chương 8 TIẾN TRÌNH DỊCH VỤ & MINH CHỨNG HỮU HÌNH Nội Dung I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. KHÁI NIỆM 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG KD DV 3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA MINH CHỨNG HỮU HÌNH 4. CÁC LOẠI MINH CHỨNG HỮU HÌNH II. TIẾN TRÌNH DV KHÁI NIỆM 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV * I. MINH CHỨNG HỮU HÌNH 1. Khái niệm Minh chứng hữu hình hay môi trường vật chất là những yếu tố vật chất trực tiếp hay gian tiếp tham gia vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV 2. Tầm quan trọng của minh chứng hữu hình trong KD DV -Trên thực tế, K/H khó có thể đánh giá chất lượng của DV cung ứng.  Đặc điểm này làm cho những minh chứng hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng. -Những minh chứng này bao gồm: Các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ...… * 3. Các thành phần của minh chứng hữu hình Thiết kế bên ngoài Hướng dẫn (signage) Phong cảnh Bố trí các phương tiện phục vụ Môi trường xung quanh Thiết kế bên trong Máy móc trang thiết bị Các chỉ dẫn Bố trí các phương tiện Môi trường Brochure Danh thiết Vật phẩm/ ấn phẩm Trang phục/ đồng phục Bản tin nội bộ 4. Các loại minh chứng hữu hình 1/Những minh chứng cơ bản -Là những vật thể tham gia trực tiếp vào việc SX, cung ứng & tiêu dùng DV. -Chất lượng & tiêu chuẩn của các minh chứng vật chất cơ bản là tác nhân chủ yếu đến quyết định mua DV của K/H VD: Tranh trong phòng triễn lãm tranh, thiết bị tập thể dục trong CLB thể hình, nước trong hồ bơi, thức ăn trong quán ăn... * 4. Các loại minh chứng hữu hình 2/ Những minh chứng ngoại vi -Gồm những vật thể giúp xác nhận DV hay những vật thể dùng hỗ trợ DV. -DV có thể được cung ứng mà không cần đến những vật thể ấy -Chúng giúp nâng cao hình ảnh DN & tạo thói quen cho K/H ưa thích hơn & tích cực hơn với DV VD: Giấy xác nhận đặt chỗ trước, vé vào cổng rạp hát, thiết bị bảo hộ trên máy bay, chìa khóa phòng khách sạn, ... * VD VỀ NHỮNG MINH CHỨNG HỮU HÌNH TRONG DV NHÀ HÀNG -CC thức ăn: khẩu vị, mùi, cách trưng bày, kiểu cách, màu sắc, nhiệt độ thức ăn, dụng cụ hỗ trợ khi ăn... -CC không gian thư giãn: sự tiện nghi, cách trang trí nội thất, cách bố trí bàn ghế, bối cảnh chung sáng sủa, hợp thẩm mỹ, không khí nồng nhiệt chào đón, thân thiện, lạnh lẽo trong nhà hàng... -CC sự tiện lợi khi tiếp cận: nơi gởi xe, cửa ra vào, vị trí địa lý... -CC phương tiện công cộng: nhà vệ sinh, wifi, báo/tạp chí, điện thoại công cộng -CC sự phục vụ của NV: trang phục, cung cách phục vụ, hiệu quả phục vụ, hình thức phục vụ... * VD về biểu đồ mối quan hệ các thuộc tính kết hợp với nhau trong việc làm thỏa mãn K/H của khách sạn. * Tiết kiệm thời gian Thủ tục đăng ký phòng nhanh chóng Nơi đậu xe, rửa xe năng suất cao Bảo vệ thành thật nhiệt tình Đội ngũ tiếp tân thân thiện Thâu ngân tử tế Trang trí phòng vừa ý Không khí sảnh chờ thú vị Hành lang nhìn thu hút Sức lôi cuốn thị giác Thái độ nhân viên phục vụ II. TIẾN TRÌNH DV KHÁI NIỆM - Tiến trình DV là cách thức mà DV được tạo ra & được chuyển đến K/H nhằm đạt đến kết quả mong đợi. - Tiến trình DV liên quan tới thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động và các tuyến phân phối SP DV đến tay K/H. - Chất lượng DV chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của chính quá trình tạo ra DV với sự hiện diện của K/H. * 2. MỤC ĐÍCH ĐẶT RA TIẾN TRÌNH DV -Bảo đảm DV được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể -Cho phép giám sát chất lượng DV, từ đó đánh giá được DV cả về chất lượng lẫn năng suất -Huấn luyện NV & cho phép cá nhân chịu trách nhiện về các bước trong quá trình thực hiện DV -Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch hóa nhân sự * 3. CÁC BƯỚC QUẢN TRỊ TIẾN TRÌNH DV * LẬP KẾ HOẠCH THỰC HIỆN Chỉ rõ ai sẽ là người thực hiện, thực hiện như thế nào và thực hiện trong khoảng thời gian bao lâu để giải quyết từng sự kiện trong quá trình SX, tiêu dùng DV TỔ CHỨC THỰC HIỆN Sử dụng những phương tiện, con người, cơ sở VC để chuyển giao DV cho K/H KIỂM TRA & ĐIỀU CHỈNH Luôn tiến hành theo dõi, kiểm tra & điều chỉnh nếu có những sai sót xảy ra. * VD: Phân tích các sự kiện diễn ra trong quá trình cung ứng, phục vụ DV hàng không Để đảm bảo chất lượng một lần cung ứng DV vận tải hàng không (tức một chuyến bay), nhà KD hàng không phải bảo đảm không để sai sót đáng kể nào ở bất cứ bước nào trong quy trình sau:  TRƯỚC KHI BÁN VÉ  TRƯỚC CHUYẾN BAY  TRONG CHUYẾN BAY  SAU CHUYẾN BAY *  TRƯỚC KHI BÁN VÉ - Thông tin cho K/H về chuyến bay: qua website, tạp chí hàng không, đường dây nóng từ trung tâm hỗ trợ,... Nhận đặt vé & phát hành vé cho K/H  TRƯỚC CHUYẾN BAY - Đưa K/H tới sân bay (bằng xe của hãng hàng không) Chỉ dẫn K/H tới nơi làm thủ tục Kiểm tra vé, giấy tờ tuỳ thân Kiểm tra hành lý và cân hành lý Chỉ dẫn cửa ra Phương tiện, tiện nghi phục vụ trong khi chờ lên máy bay Thông báo trong sân bay giờ khởi hành chuyến sắp tới Đưa K/H từ phòng chờ ra máy bay *  TRONG CHUYẾN BAY Chào đón lên máy bay Giúp đỡ tìm chỗ ngồi Giúp đỡ xếp hành lý Chỉ dẫn cửa thoát hiểm, cách sử dụng phương tiện cứu hộ Yêu cầu thắt dây an toàn, tắt ĐTDĐ Đảm bảo giờ khởi hành  cất cánh Phục vụ DV trong chuyến bay: ăn uống, giải trí,... Thông báo tình hìh trong chuyến bay Đảm bảo an toàn & tiện nghi trong chuyến bay Thông báo sắp hạ cánh, nhắc nhở hành khách về chỗ, cài dây an toàn. Hạ cánh, thông báo nhiệt độ, thời tiết vùng hạ cánh Chuyển khách từ máy bay đến nhà ga  SAU CHUYẾN BAY Làm thủ tục giao nhận hành lý và các thủ tục khác Thông tin tại sân bay Các DV mua sắm, nghỉ ngơi, đổi tiền, di chuyển,... * * Kết thúc môn học CHÚC CÁC BẠN THI TỐT VÀ THÀNH CÔNG TRONG CUỘC SỐNG