Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và
khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du
lịch: Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn
toàn biến mất.
Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và
khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du lịch:
Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến
mất.
12 trang |
Chia sẻ: maiphuongtt | Lượt xem: 1765 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem nội dung tài liệu Marketing nâng cao lòng trung thành của Khách Du lịch, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Marketing nâng cao lòng
trung thành của Khách Du
lịch
Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và
khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du
lịch: Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn
toàn biến mất.
Đã đến lúc các Công ty Du lịch, các hãng hàng không và
khách sạn cần giải quyết mối đe dọa đối với ngành du lịch:
Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến
mất.
Lòng trung thành của khách hàng gần như hoàn toàn biến
mất
Theo cuộc khảo sát của Deloitte, chỉ 14% khách hàng du lịch
bằng máy bay trung thành với một hãng hàng không nhất
định. Điều đáng kinh ngạc hơn là con số này đối với ngành
khách sạn chỉ đạt mức 8%.
Dữ liệu này đáng lo ngại đối với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch - những người luôn tự hào về dịch vụ khách hàng, chú ý
đến từng chi tiết và các mối quan hệ với khách hàng.
Mặc dù các các công ty Du lịch, các hãng hàng không và các
chủ khách sạn đã đầu tư một khoản tiền khổng lồ để triển
khai các chương trình xây dựng lòng trung thành. Trên thực
tế, những chương trình dạng này có thể tạo được lượng mua
lặp lại tương đối lớn, nhưng đó không phải là sự trung thành
đích thực - nền tảng của các thương hiệu thành công mức độ
cao.
Những số liệu trên chỉ ra một kết luận: Các chương trình
marketing hiện tại là chưa đủ hiệu quả.
Du khách có xu hướng tìm kiếm những tour du lịch giá rẻ
Ngày nay, các khách hàng du lịch rất am hiểu về công nghệ,
giỏi tìm kiếm tour giá rẻ, và cảnh giác với những mô hình
quản lý theo doanh thu, khiến khách hàng thấp thỏm vì thay
đổi giá cả. Kết quả cuối cùng là họ cũng không tin tưởng
rằng mình đang đặt được tour tốt nhất. Với quá nhiều nguồn
thông tin & nhiều công ty du lịch để lựa chọn, du khách có
xu hướng tìm kiếm những tour du lịch theo tiêu chí giá rẻ
hơn.
Nhưng các marketer du lịch không cần phải thất vọng. Vẫn
có những cơ hội cho các công ty nâng cao lòng trung thành
của khách hàng. Bằng sự thông hiểu và giải quyết các nguyên
nhân sâu xa gây nên sự suy giảm lòng trung thành, tập trung
vào sự trải nghiệm của du khách từ khi bắt đầu đến khi kết
thúc, hãy sáng tạo và cá nhân hóa các phần thưởng dành tặng
lòng trung thành, công ty du lịch sẽ chiếm lại được trái tim
của các khách hàng.
Dưới đây là 10 bước quan trọng để xây dựng những mối
quan hệ lâu dài & tạo dựng lòng trung thành của khách hàng:
1. Phân tích Điểm yếu
Các công ty Du lịch luôn cố gắng để làm hài lòng khách hàng
của mình. Điều đó không có nghĩa là chẳng còn gì để cải
thiện chất lượng dịch vụ. Cần phán đoán và hiểu rõ nguyên
nhân vì sao tỷ lệ khách hàng trung thành lại thấp. Một số
những vấn đề phổ biến như:
Thiếu sự kiểm soát toàn bộ trải nghiệm của người dùng
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Các hệ thống giá biến động được quản lý theo doanh
thu khiến khách hàng có cảm giác họ không nhận được mức
giá tốt nhất.
Các mô hình chạy đua theo giá khiến khách hàng chịu
hậu quả với chất lượng dịch vụ quá tầm thường.
2. Lắng nghe khách hàng
Hãy lắng nghe khách hàng của bạn
Nhận biết các nhu cầu chủ yếu của khách hàng đối với sản
phẩm và giao tiếp. Các thương hiệu du lịch cần phải xác định
khách hàng muốn mua những gì từ mình và họ muốn nghe về
nó như thế nào, cả trước, trong & sau quá trình sử dụng dịch
vụ.
3. Dữ liệu, dữ liệu và nhiều dữ liệu hơn nữa
Dữ liệu (data) chính là chìa khóa cho các công ty du lịch
đang hy vọng hiểu được khách hàng của mình. Cần phải nắm
bắt và vận dụng dữ liệu về khách hàng rằng họ là ai, họ đang
làm gì cả trong công việc lẫn trong môi trường Internet.
Các công ty du lịch cần điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ
mình cung cấp cho phù hợp với sự quan tâm và nhu cầu của
khách hàng. Ngoài ra, cũng cần đưa đến cho du khách nội
dung và giá cả cụ thể cho từng nhu cầu du lịch.
4. Đúng thông tin tại đúng thời điểm
Tích hợp các công nghệ chạy chiến dịch, cập nhật giá cả và
thống kê theo thời gian thực vào các kênh marketing. Trên
thực tế, các marketer ngành Du lịch cực kì ngần ngại với quá
trình retargeting (quảng cáo trực tuyến mà tập trung vào
những khách hàng, những người đã truy cập vào website của
mình) & quá trình bán chéo sản phẩm - điều này quá phụ
thuộc vào quá trình xử lý thông tin, có xu hướng gây khó
chịu cho khách hàng khi đối mặt với việc biến động về giá
cả, đây là đặc tính vốn gắn với môi trường quản lý theo
doanh thu.
5. Để khách hàng trong tầm kiểm soát
Mọi người đều biết rằng các kế hoạch du lịch đều được dự
phòng cho những sự thay đổi ngoài mong muốn, nhưng
không du khách nào lại thích điều bất ngờ đấy cả. Các công
ty du lịch cần phải chuẩn bị để giữ khách hàng của mình
trong tầm kiểm soát trước bất kỳ thay đổi nào trong lịch trình
của họ. Cần có thiết bị cập nhật tin theo thời gian thực, cho
phép giao tiếp với khách hàng dựa trên các sự kiện đang diễn
ra.
6. Bắt kịp xu hướng thời đại
Các công ty Du lịch cần nắm bắt những kênh mới nổi mà
khách hàng ngày càng đề cao như email marketing, website
được tối ưu hóa cho di động, các ứng dụng trên di động, các
kênh quảng cáo mạng xã hội (đặc biệt là Facebook &
Twitter), và hiển thị quảng cáo theo từng đối tượng mục tiêu.
7. Thêm thắt các dịch vụ bổ sung và các thông tin hữu ích
Hãy nhắm vào nhu cầu và sự quan tâm của từng du khách
Khi mọi người đi du lịch, họ thường thích đặt trọn gói bao
gồm cả vé máy bay, tour, chỗ ở, thuê phương tiện đi lại.
Nhưng du khách cũng đề cao việc các công ty du lịch giới
thiệu về các sự kiện hấp dẫn, bãi biển, nhà hàng, khu phố đi
bộ... trong chuyến đi.
Các công ty du lịch cần nhắm vào nhu cầu và sự quan tâm
của từng du khách cụ thể trong suốt “hành trình bán tour quý
giá” từ khi họ tìm kiếm sản phẩm đến khi kết thúc chuyến du
lịch.
8. Dịch vụ khách hàng là thượng đế
Nhận diện ra nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ họ là điều cần
thiết trong suốt chuyến du lịch. Mặc dù việc bán tour đã được
thực hiện trước đó vài tuần nhưng giai đoạn trải nghiệm hành
trình thực tế lại là thời gian quan trọng nhất đối với khách
hàng. Và đó là lúc các công ty du lịch có cơ hội để gây ấn
tượng với họ thông qua dịch vụ tuyệt vời cũng như việc hỗ
trợ khách hàng, bao gồm cả việc bồi thường thiệt hại khi mọi
việc không theo kế hoạch.
9. Sáng tạo
Các chương trình khách hàng trung thành của các công ty du
lịch thường na ná nhau. Đa phần là đòi hỏi khách hàng phải
mua nhiều tour hay dịch vụ trước khi tặng cho họ một phần
thưởng nào đó.
Các thương hiệu du lịch cần sáng tạo hơn để tạo bất ngờ và
thích thú cho khách hàng. Hãy cung cấp những phần thưởng
bất ngờ và đầy thú vị, ghi nhớ sinh nhật của khách hàng và
triển khai chương trình bốc thăm trúng thưởng vé máy bay
hoặc chỗ ở miễn phí.
10. Cố gắng thu thập ý kiến phản hồi
Khi chuyến du lịch kết thúc, hãy theo sát khách hàng và xin
đánh giá của họ bằng những câu hỏi “Chúng tôi đã làm có tốt
không?”, “Có điều gì chúng tôi có thể làm cho bạn nữa
không?”. Những thông điệp như vậy sẽ cho thấy sự quan tâm
của mình đến khách hàng, điều này sẽ giúp làm lu mờ những
điểm còn thiếu sót của nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
---
Lĩnh vực Du lịch, hàng không và khách sạn vẫn đang tiếp tục
được thử thách trong khả năng của mình để duy trì sự trung
thành của những khách hàng thực sự. Và thật dễ hiểu lý do
tại sao lại như vậy: Marketing ngành Du lịch tồn tại những
hạn chế đặc biệt mà hầu hết các ngành công nghiệp khác
không có.
Nhưng bù lại các marketer ngành du lịch lại có nhiều công cụ
và phương thức marketing đơn giản nằm ngoài tầm với của
các đồng nghiệp không ở trong cùng lĩnh vực. Bằng cách tập
trung vào cái gì nằm trong tầm kiểm soát của nhà cung cấp,
và đồng hành cùng các nhu cầu thiết thực của các du khách,
các công ty Du lịch có thể tăng lòng trung thành của khách
hàng trong thị trường khách sạn và hàng không.