Module 4: Xác định, xử lý sự cố, bảo dưỡng, sửa chữa thuê bao megavnn

MỤC LỤC Module 4: XÁC ĐỊNH, XỬ LÝ SỰ CỐ, BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA THUÊ BAO MEGAVNN I. Phân loại các sự cố:........................................................................................3 1. Các sự cố, các lỗi phía nhà cung cấp dịch vụ (ISP):.............................................3 2. Các sự cố, các lỗi liên quan đến truyền dẫn từ (ISP) đến nhà khách hàng:..........4 3. Các sự cố phía khách hàng:...................................................................................4 II. Một số sự cố điển hình thường gặp khi hỗ trợ khách hàng: ....................5 CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN LỖI CỦA MODEM ADSL..........................5 1. Khi không có tín hiệu trên đường có số:...............................................................5 2. Khi không có tín hiệu trên đường không số: ........................................................5 3. Khách hàng không truy cập được Internet, các bước kiểm tra và xử lý thông thường được tiến hành như thế nào?.........................................................................6 4. Khách hàng không kết nối được modem, không mở được trang web vào modem: .................................................................................................................................12 5. Khách hàng đã đổi mật khẩu truy nhập vào modem ADSL, nhưng họ lại lỡ quên mật khẩu đó. Làm thế nào để có thể truy nhập vào modem ADSL ? .....................13 6. Kiểm tra cấu hình modem ADSL như thế nào ?.................................................13 7. Đèn ADSL (LINK) của khách hàng lúc tắt lúc nhập nháy không ổn định, khách hàng không truy nhập được mạng, phải xử lý như thế nào?...................................16 8. Khách hàng nói rằng khi họ kiểm tra modem thấy báo lỗi ppp, bạn phải làm gì ? .................................................................................................................................16 9. Khách hàng nói rằng khi họ kiểm tra modem thì thấy báo lỗi ATM, hướng dẫn khách hàng xử lý ra sao ?........................................................................................16 CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC TRUY NHẬP MẠNG INTERNET17 10. Có tín hiệu nhưng mạng chậm, đứt mạng liên tục:...........................................17 11. Khách hàng báo không vào được mạng, không có tín hiệu đường truyền. Vậy phải làm gì ? ............................................................................................................17 12. Truy nhập Internet bị ngắt khi gọi hoặc nhận điện thoại? ................................18 13. Truy nhập Internet chỉ thực hiện được khi điện thoại đang sử dụng hoặc điện thoại đổ chuông? .....................................................................................................18 14. Bạn xử lý tình huống như thế nào nếu gặp câu hỏi “Tại sao đường kết nối Internet nhà tôi chập chờn, lúc vào được lúc không, còn gọi điện thoại thì rất rè và sôi. ...........................................................................................................................19 15. Khách hàng thắc mắc “Tại sao mạng của tôi mới cài đặt mà không sử dụng được” Bạn phải hướng dẫn họ làm gì ? ..................................................................19 16. Một số nguyên nhân khác làm chất lượng truy nhập mạng không ổn định, chập chờn:........................................................................................................................20 Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 2 17. Khách hàng không gửi nhận được thư khi họ sử dụng kết nối MegaVNN, bạn nên làm gì ? .............................................................................................................20 18. Làm thế nào để biết địa chỉ IP thực của gói dịch vụ MegaVNN Pro?..............20 19. Cần phải có các thiết bị gì để sử dụng ADSL không dây trong phạm vi toà nhà của khách hàng? ......................................................................................................21 CÁC LỖI LIÊN QUAN ĐẾN MÁY TÍNH.........................................................22 20. Làm thế nào để kiểm tra khi thấy máy tính hoạt động không như mong muốn? .................................................................................................................................22 21. Lúc khởi động windows bị treo 2->3 phút mà không thể truy xuất start menu được.........................................................................................................................23 22. Lỗi máy khởi động lại liên tục ..........................................................................23 23. Lỗi \windows\system32\config .........................................................................24 24. Khi Shutdown máy tính của bạn khởi động lại.................................................24 25. Khi bật máy thường bị Scandisk ổ cứng, trong khi đã tắt máy đúng quy trình.26 26. Khi khởi động Windows cứ bị Log Off liên tục ...............................................26 27. Không vào được ổ cứng bằng Click đúp chuột?...............................................27 28. Một số thông báo lỗi thông thường của Windows và cách khắc phục. ............28 Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 3 Module 4: XÁC ĐỊNH, XỬ LÝ SỰ CỐ MEGAVNN I. Phân loại các sự cố: Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng không truy nhập được vào mạng Internet. Để xác định nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng của sự cố, phân cấp và tìm ra hướng khắc phục sự cố một cách nhanh nhất, người ta thường phân chia các sự cố theo hướng sau: + Sự cố phía nhà cung cấp dịch vụ + Sự cố liên quan đến truyền dẫn từ ISP đến khách hàng + Các sự cố phía khách hàng Hình 4.1: Phân loại sự số MegaVNN theo cấp độ sử dụng 1. Các sự cố, các lỗi phía nhà cung cấp dịch vụ (ISP): Đây thường là các sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng đến một số lượng khách hàng trong một phạm vị địa lý nhất định. Việc xác định và sử lý sự cố nhiều khi mất rất nhiều thời gian và phải do những về các kỹ sư chuyên gia tin học giỏi, có kinh nghiệm mới thực hiện được. Có thể liệt kê một số sự cố như sau: Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 4 - Các lỗi liên quan đến thiết bị phía ISP: hỏng BRAS, DSLAM, Switch, HUB... trên hệ thống MegaVNN - Lỗi hệ thống BRAS; thiết bị truy nhập DSLAM, NAS - Lỗi của hệ thống máy chủ cung cấp và quản lý dịch vụ MegaVNN - Sự cố nguồn điện - Lỗi cài đặt sai các thông số như VCI, VPI, account, tốc độ download - Virus xâm nhập vào hệ thống. 2. Các sự cố, các lỗi liên quan đến truyền dẫn từ (ISP) đến nhà khách hàng: Các sự cố này thông thường là các sự cố liên quan đến: - Đứt cáp - Khoảng cách kéo cáp giữa ISP và khách hàng xa hơn giới hạn cho phép dẫn đến suy hao tín hiệu... - Chất lượng cáp thoại bị cũ, oxy hoá dẫn đến chất lượng dịch vụ thoại và truy nhập Internet không đảm bảo như cam kết. 3. Các sự cố phía khách hàng: Nhìn chung, tất cả các nguyên nhân dù có nguồn gốc ở đâu thì khách hàng - người sử dụng dịch vụ - luôn luôn là “nạn nhân“ do tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng bị gián đoạn. Việc khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và tin cậy sẽ là một yếu tố nâng cao uy tín dịch vụ đối với khách hàng. Thông thường, các sự cố cũng được phân loại theo các nguyên nhân như sau: - Các nguyên nhân hoàn toàn khách quan phía khách hàng như hỏng máy tính, thiết bị HUB, Modem, Switch, splitter..., nguồn điện cung cấp cho hệ thống thiết bị truy nhập MegaVNN không đạt tiêu chuẩn cho phép. - Lỗi hệ điều hành, trình duyệt Web, thư điện tử, spam thư, firewall, virus... - Khách hàng không biết cách cài đặt và sử dụng Web, mail, ... - Cài đặt, cấu hình sai các thiết bị như HUB, Switch, splitter - Đấu nối sai, chưa đúng chuẩn các thiết bị như HUB, Switch, splitter, modem, đường line thoại... - Hệ thống cáp truyền dẫn trong nhà khách hàng bị đứt, hỏng, chập, chất lượng kém... Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 5 II. Một số sự cố điển hình thường gặp khi hỗ trợ khách hàng: CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN LỖI CỦA MODEM ADSL 1. Khi không có tín hiệu trên đường có số: → Tắt bật lại modem cho đồng bộ lại tín hiệu. → Xác định chủng loại modem, hướng dẫn khách hàng mô tả cách đấu dây điện thoại xem đã đúng quy cách chưa. → Kiểm tra xem có đấu qua Splitter không, nếu có thì đấu có đúng trên các đầu RJ11 của Splitter không. → Kiểm tra đèn tín hiệu trên modem có hoạt động bình thường hay không. → Kiểm tra tín hiệu cấp cho Port có hoạt động bình thường không. Yêu cầu Phân Tải reset lại port, kiểm tra thông số SNR và LA. → Reset lại nhiều lần mà vẫn không được có thể phán đoán các tình huống sau: - Khách hàng đấu nối sai cách cắm dây hoặc đấu đúng nhưng bộ tách tín hiệu (Splitter) bị lỗi. Hướng dẫn khách hàng cắm trực tiếp cáp gốc của bưu điện đến vào modem để xem có nhận được tín hiệu hay không. - Xác định đèn tín hiệu trên modem, có những chủng loại khi có tín hiệu đèn mới sáng, có những loại đèn liên tục nhấp nháy là mất tín hiệu. - Cổng có thể bị lỗi. 2. Khi không có tín hiệu trên đường không số: → Kiểm tra cáp đã nối vào modem chưa. → Reset tín hiệu modem xem có trạng thái gì không: Nếu quiet: khả năng đứt dây; Nếu training nhưng không bắt được tín hiệu: khả năng chập cáp, hoặc modem treo hoặc điện yếu. → Xuất phiếu báo hỏng đường dây điện thoại, gọi tới số 119 để nhân viên bưu điện kiểm tra cáp. Khi 119 kiểm tra cáp tốt mà khách hàng vẫn chưa vào mạng thì phải cho kỹ thuật viên đến tận nơi kiểm tra modem, hoặc cổng bị lỗi. Khi đã có tín hiệu: → Kiểm tra kết nối từ máy tính đến modem. Có nhiều cách kiểm tra, như dùng lệnh ipconfig để xác định địa chỉ modem, sau đó Ping địa chỉ modem, có “Reply from ...” là thông tốt. → Kiểm tra đường nối Internet từ modem của khách hàng: Ping tiếp địa chỉ máy chủ DNS (Domain Name Server) của nhà cung cấp dịch vụ, là 203.162.0.181, hoặc Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 6 203.162.4.1. Nếu có “Reply from...” là thông tốt. Nếu “request time out” là có thể cài đặt modem chưa đúng. → Lúc này hướng dấn khách hàng mở trang web của modem để kiểm tra cấu hình. Đa phần modem có công cụ “Diagnostics test”, hướng dẫn khách hàng chạy công cụ này xem có lỗi ở phần nào để tiện xác định nguyên nhân lỗi. Nếu modem không có công cụ này thì phải kiểm tra từng bước cài đặt của modem. Kiểm tra username và password đã đúng chưa. → Khi test mà không báo lỗi phần nào mà vẫn không mở được web thì nhiều khả năng máy tính nhiễm virus, hoặc user này chưa được DNS tiếp nhận (lỗi DNS: hướng dẫn nhập thêm DNS phụ: 203.210.142.132) → Trong mạng LAN của khách hàng có máy vào được, có máy không thì hướng dẫn khách hàng kiểm tra địa chỉ IP của mạng LAN và trình duyệt. → Nếu cài đặt đúng mà chạy Diagnostics test bị lỗi ATM OAM thì báo lại điều hành mạng kiểm tra cấu hình của port này. → Khách hàng gọi điện đến hỗ trợ nhưng không biết kiểm tra hoặc không chịu nghe hỗ trợ thì phải xuất phiếu hỗ trợ trực tiếp. → Khách hàng dùng dịch vụ VPN hoặc ADSL chẳng may reset modem mà không cài lại được mà không thể nghe được hướng dẫn cũng phải xuất phiếu hỗ trợ trực tiếp. 3. Khách hàng không truy cập được Internet, các bước kiểm tra và xử lý thông thường được tiến hành như thế nào? Bước 1: Kiểm tra modem ADSL - Kiểm tra xem modem ADSL có được cấp nguồn hay không (bằng cách quan sát các đèn trên modem). + Đèn sáng: có nguồn. + Đèn tắt: Không có nguồn -> Kiểm tra giắc cắm nguồn hoặc công tắc nguồn của modem. - Kiểm tra trạng thái tín hiệu từ modem ADSL của khách hàng tới mạng của nhà cung cấp dịch vụ: + Nếu đèn ADSL hoặc LINK trên modem sáng liên tục: Tín hiệu tốt. + Nếu đèn ADSL hoặc đèn LINK nhấp nháy hoặc tắt: Không có tín hiệu -> Cần kiểm tra đấu nối từ hộp đấu nối đến splitter và modem. Sau khi kiểm tra, xác định kết nối từ hộp đấu nối đến modem tốt, nếu vẫn không có tín hiệu thì gọi hỗ trợ từ nhà cung cấp. (Ở Hà Nội là số điện thoại 800126) Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 7 Với thuê bao MegaVNN lắp đặt cùng đường điện thoại cố định, nếu đèn ADSL hoặc đèn LINK trên modem nhấp nháy hoặc tắt -> kiểm tra đường dây điện thoại, nếu không có tín hiệu -> Gọi báo hỏng đường dây điện thoại 119. (Lưu ý: - Một số chủng loại modem có thêm đèn PPP hoặc Internet hay Act để chỉ thị trạng thái: Nếu đèn sáng -> Tín hiệu tốt và không cần các bước kiểm tra trên.) Bước 2: Kiểm tra đường kết nối mạng từ máy tính tới modem ADSL - Nếu đèn LAN (trên modem) sáng (liên tục hoặc nhấp nháy): Kết nối tốt. - Nếu đèn tắt: Kiểm tra dây nối từ máy tính tới modem. *Lưu ý: - Trong trường hợp dùng cổng USB để kết nối máy tính với modem thì đèn USB phải sáng. Bước 3: Kiểm tra thông số cấu hình mạng trên máy tính - Trên màn hình máy tính, di chuyển con trỏ chuột đến nút START, nhắp nút chuột trái. - Di chuyển con trỏ chuột đến dòng Run... bấm chuột trái Hình 4.2 Vào lệnh Run - Tại dấu nhắc, gõ lệnh CMD rồi ấn phím ENTER. - Tại dấu nhắc, gõ tiếp lệnh ipconfig/all rồi ấn phím ENTER, màn hình sẽ hiện kết quả 1 trong 2 trường hợp: Trường hợp 1: Màn hình hiện đầy đủ các thông số mạng máy tính tương tự như hình sau: Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 8 Hình 4.3 Kiểm tra các thông số mạng bằng lệnh IP config • Lưu ý: Các tham số: IP Address, Subnet Mask, Default Gateway… ở đây chỉ mang tính tham khảo. - Gõ lệnh Ping rồi ấn phím ENTER (Ping 192.168.1.254) để kiểm tra kết nối từ modem ADSL đến máy tính Hình 4.4 Kiểm tra kết nối mạng bằng lệnh Ping Trong trường hợp trên, default gateway có địa chỉ IP=192.168.1.254 (tương ứng địa chỉ LAN của modem). Lệnh trả về kết quả là 4 dòng reply from .... chứng tỏ kết nối tốt (có trả lời từ modem). Nếu kết quả lệnh là các dòng request timed out thì kết lỗi bị lỗi, khi đó cần đặt lại thông số mạng của máy tính theo trình tự sau: + Di chuyển con trỏ chuột đến biểu tượng My network places trên màn hình (Desktop), bấm chuột phải -> chọn Properties. Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 9 Hình 4.5 Chọn Properties của My Network Place + Bấm phải chuột vào biểu tượng kết nối mạng Local Area Connection, chọn Properties Hình 4.6 Chọn Properties của Local Area Connection + Di chuyển con trỏ chuột đến dòng Internet Protocol (TCP/IP), bấm chuột trái, chọn Properties Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 10 Hình 4.7 Chọn Properties của Internet Protocol + Tại thẻ General, bấm chọn dòng Obtain an IP address automatically, sau đó bấm vào nút OK. Hình 4.8 Đặt địa chỉ IP động và DNS động + Bấm chuột vào Close để đóng cửa sổ khai báo Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 11 Hình 4.9 Hoàn tất quá trình đặt thông số + Đợi 5 phút, sau đó gõ lệnh ipconfig/all để kiểm tra, nếu màn hình hiện đầy đủ các thông số mạng máy tính thì chuyển sang bước 4, nếu màn hình không hiển thị các thông số thì gọi hỗ trợ 800126. Trường hợp 2: Màn hình đưa ra kết quả như hình sau Hình 4.10 Màn hình hiển thị trường hợp 2 Nếu card mạng có ở trạng thái không hoạt động (disable), thực hiện theo trình tự sau để kích hoạt (Enable): + Bấm phải chuột vào biểu tượng My Network Places trên màn hình (Desktop) -> Chọn Properties Hình 4.11 Chọn Properties của My Network Place Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 12 + Bấm phải chuột vào biểu tượng kết nối mạng Local Area Connection -> bấm trái chuột vào Enable Hình 4.12: Kính hoạt kết nối Local Area Connection + Thực hiện lại lệnh ipconfig/all để kiểm tra kết quả, nếu màn hình hiển thị đầy đủ các thông số mạng -> chuyển sang bước 4, nếu chưa hiển thị thông số mạng của máy tính, gọi hỗ trợ 800126 Bước 4: Kiểm tra kết nối từ máy tính tới Internet ( ping ) Gõ lệnh: ping 203.162.0.181 (hoặc ping 203.210.142.132), nếu kết quả của lệnh là các dòng reply from .... thì kết nối Internet tốt, nếu không -> cần khởi động lại modem ADSL (tắt nguồn, sau đó bật lại). Sau tất cả các bước kiểm tra trên, nếu vẫn không truy cập được Internet thì gọi hỗ trợ 800126 tại khu vực Hà Nội hoặc ở các khu vực khác gọi đến số 18001260 để được tư vấn thêm. 4. Khách hàng không kết nối được modem, không mở được trang web vào modem: → Nếu đang sử dụng Windows, kiểm tra xem trình duyệt web phải được cấu hình cho kiểu LAN, và không sử dụng chế độ quay số. → Hướng dẫn cấu hình lại TCP/IP của card NIC Ethernet. Cần disable/enable connection LAN để lấy lại địa chỉ IP nếu modem cũ đặt chế độ DHCP. Đặt địa chỉ IP tĩnh, default gateway và DNS nếu vẫn chưa được. → Khởi động lại modem và máy tính. Reset lại modem để quay trở lại thông số ban đầu của nhà sản xuất. → Disable những phần mềm có thể ngăn truy cập vào Internet. Bỏ phần mềm firewall hay trình duyệt web để ở chế độ block HTTP. → Kiểm tra các cáp kết nối và card Ethernet xem đó cài đặt và cấu hình đúng. Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 13 → Kiểm tra xem có đặt đúng DNS và default gateway. → Cài driver cho modem nếu đấu qua cổng USB. 5. Khách hàng đã đổi mật khẩu truy nhập vào modem ADSL, nhưng họ lại lỡ quên mật khẩu đó. Làm thế nào để có thể truy nhập vào modem ADSL ? - Khôi phục lại giá trị mặc định của nhà sản xuất theo cách sau: Cắm nguồn cho Modem sau đó dùng một que nhỏ ấn nhẹ vào nút reset đằng sau Modem. Sau đó khởi động lại Modem. Bây giờ những giá trị mặc định trong Modem của bạn đã được đưa về giá trị chuẩn của nhà sản xuất. Và bạn có thể tra cứu bảng giá trị mặc định của Modem tương ứng và có thể truy nhập vào modem. Lưu ý, việc reset lại Modem cũng làm ảnh hưởng đến toàn bộ các thông số cấu hình trong Modem, nó sẽ đưa toàn bộ các thông số cấu hình trong Modem về thông số cấu hình mặc định của nhà sản xuất. Do vậy, bạn nên ghi nhớ mật khẩu truy nhập Modem để tránh việc Reset Modem. Còn nếu đã thực hiện Reset Modem thì bạn phải cấu hình lại các thông số theo đúng các giá trị của nhà cung cấp dịch vụ truy nhập ADSL. 6. Kiểm tra cấu hình modem ADSL như thế nào ? Việc cài đặt và cấu hình modem ADSL do nhà cung cấp dịch vụ thực hiện cho bạn khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL. Nhưng đôi khi trong quá trình sử dụng, bạn cũng sẽ muốn kiểm tra cấu hình modem ADSL để giải quyết một số sự cố thông thường. Do vậy, kiến thức về kiểm tra cấu hình modem ADSL là cần thiết. Như bạn đã biết, mỗi một loại modem ADSL khác nhau đều có những giá trị mặc định khác nhau và giao diện khác nhau tùy theo nhà sản xuất. Tuy nhiên, dù các giao diện có khác nhau nhưng tất cả các modem đều có chung một số thông số cấu hình cần thiết và bạn hoàn toàn có thể kiểm tra và nắm bắt được chúng cho dù modem của bạn thuộc loại nào. Dưới đây sẽ giới thiệu minh họa cách kiểm tra cấu hình trên modem Asus. Với các loại modem khác, các thông số kiểm tra cũng tương tự chỉ có khác về giao diện tổ chức. Truy nhập vào modem ADSL bằng giá trị mặc định để kiểm tra cấu hình: - Mở trình duyệt web, gõ vào địa chỉ IP của modem Asus - Hộp thoại đăng nhập vào modem xuất hiện, bạn nhập vào ô username là admin, nhập vào ô password là admin, rồi ấn phím enter. Xem các thông số cấu hình sử dụng dịch vụ MegaVNN - Cấu hình thông số VPI/VCI: Tài liệu tập huấn Kỹ thuật MegaVNN Module 4: Xác định, xử lý sự cố MegaVNN 14 + VPI,VCI (vitural path/chanel identify) hay còn gọi là thông số nhận dạng đường ảo,kênh ảo. Đây là hai thông số rất quan trọng trong quá trình chuyển mạch ATM, giúp cho việc thiết lập kết nối. + Thông số VPI/VCI của các nhà cung cấp d