Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bộ phận khám dịch vụ bệnh viện Nguyễn Trãi

GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH ] VŨ THỊ THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN KHÁM DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN GVHD: ThS. NGÔ GIA LƯƠNG TPHCM, 8/2009 GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 2 MỤC LỤC Trang Nhiệm vụ KLTN .............................................................................................i Lời cảm ơn ......................................................................................................ii Mục lục ...........................................................................................................vii Danh mục các chữ viết tắt................................................................................xi Danh sách các bảng biểu..................................................................................xiii Danh sách các hình vẽ, sơ đồ, đồ thị ................................................................xiv MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề ..................................................................................................1 2. Lý do chọn đề tài........................................................................................2 3. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................3 4. Phạm vi nghiên cứu....................................................................................3 5. Phương pháp thực hiện...............................................................................3 Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh tế y tế ...............................................................................................4 1.1.1 Khái niệm kinh tế y tế ........................................................................4 1.1.2 Đối tượng của kinh tế y tế ..................................................................4 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của kinh tế y tế .................................................6 1.1.4 Tài chính y tế .....................................................................................7 1.1.5 Phương pháp chi trả cho người cung cấp dịch vụ y tế .........................8 1.1.6 Phí khám chữa bệnh ...........................................................................9 1.2 Quy định của nhà nước về phí khám dịch vụ .........................................10 1.2.1 Nguyên tắc chung về thu một phần viện phí .......................................10 1.2.2 Đối tượng nộp và miễn nộp một phần viện phí ...................................11 1.2.3 Cách tính giá một phần viện phí .........................................................11 1.2.4 Hình thức thu một phần viện phí ........................................................13 1.2.5 Phân phối và sử dụng tiền một phần viện phí thu được.......................15 1.2.6 Tổ chức thực hiện...............................................................................16 GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 3 1.2.7 Điều khoản thi hành ...........................................................................17 1.2.8 Khung giá một phần viện phí .............................................................17 Chương II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KB 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn Trãi...........................................................20 2.1.1 Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ từ 1975 – 2009...........................20 2.1.2 Sự phát triển cơ sở vật chất ..................................................................21 2.1.3 Sự phát triển chuyên môn.....................................................................21 2.1.4 Ban giám đốc qua các thời kỳ...............................................................21 2.1.5 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi...................................................23 2.1.6 Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 ........................................................24 2.2 Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ ..........................25 2.2.1 Khoa khám bệnh ..................................................................................25 2.2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ ...................................................................25 2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa.......................................................................26 2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh .........................................27 2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự khoa ....................................................................28 2.2.2 Khu khám dịch vụ ................................................................................28 Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ 3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008..........................................29 3.1.1 Phần thu ...............................................................................................29 3.1.2 Phần chi ...............................................................................................29 3.1.3 Trích các quỹ .......................................................................................32 3.1.3.1 Trích quỹ phát triển sự nghiệp......................................................32 3.1.3.2 Chi thu nhập tăng thêm cho CBCNV ...........................................32 3.1.3.3 Trích quỹ dự phòng ổn định thu nhập...........................................32 3.1.3.4 Trích quỹ khen thưởng .................................................................33 3.1.3.5 Trích quỹ phúc lợi tập thể ............................................................33 3.2 Tình hình KCB tại KKB năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 ............34 3.2.1 Năm 2008 ............................................................................................34 GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 4 3.2.2 Năm tháng đầu năm 2009.....................................................................35 3.3 Khảo sát ý kiến BN về PKDV..................................................................35 3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát ..............................................................................35 3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát .................................................................37 3.3.3 Xử lý kết quả khảo sát ..........................................................................37 3.3.3.1 Năm sinh (tuổi) ............................................................................37 3.3.3.2 Giới tính ......................................................................................38 3.3.3.3 Trình độ học vấn ..........................................................................39 3.3.3.4 Nghề nghiệp.................................................................................40 3.3.3.5 Nơi cư trú ....................................................................................41 3.3.3.6 Bảo hiểm y tế tại BV Nguyễn trãi ................................................43 3.3.3.7 Nguồn thông tin đến KCB............................................................44 3.3.3.8 Số lần KDV tại BV Nguyễn Trãi..................................................45 3.3.3.9 BN có từng khám ở nơi khác........................................................46 3.3.3.10 Thời gian chờ khám ...................................................................47 3.3.3.11 Ý kiến BN về phí KDV ..............................................................48 3.3.3.12 Ý kiến BN về phí CLS ...............................................................50 3.3.3.13 BN KDV mua thuốc ở đâu? .......................................................51 3.3.3.14 Khả năng đáp ứng thuốc của nhà thuốc BV................................53 3.3.3.15 Sự hài lòng của BN về KDV ......................................................54 3.3.4 Ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng của BN với các biến khác ...............55 3.3.5 Nhận xét tình hình thực tế ....................................................................56 3.4 So sánh phí KDV với một số BV khác tại TP.HCM...............................59 Chương IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Kiến nghị ..................................................................................................61 4.1.1 Khâu lấy số ..........................................................................................61 4.1.2 Khâu chờ khám ....................................................................................61 4.1.3 Khâu thực hiện CLS .............................................................................62 4.1.4 Phòng khám .........................................................................................62 GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 5 4.1.5 Khâu mua thuốc ...................................................................................63 4.1.6 Khâu mua sổ khám bệnh ......................................................................64 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động.........................................................64 4.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực quản lý, giữ nhân tài.............64 4.2.2 Marketing bệnh viện ............................................................................66 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................................68 4.2.4 Thực hiện phân tích chi phí ..................................................................70 4.2.5 Áp dụng quản lý chất lượng đồng bộ TQM ..........................................72 4.2.5.1 Tìm hiểu về TQM ........................................................................72 4.2.5.1.1 Định nghĩa ...........................................................................72 4.2.5.1.2 Triết lý TQM .......................................................................73 4.2.5.1.3 Quan điểm về TQM .............................................................73 4.2.5.1.4 Nguyên tắc cơ bản của TQM ...............................................74 4.2.5.1.5 Lợi ích của việc áp dụng TQM ............................................74 4.2.5.1.6 So sánh TQM với các phương pháp quản trị truyền thống ...74 4.2.5.2 Triển khai TQM ...........................................................................76 4.2.5.2.1 Giai đoạn hình thành............................................................76 4.2.5.2.2 Giai đoạn thực hiện..............................................................78 PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................xv PHẦN PHỤ LỤC ...................................................................................................xvi GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 6 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Tên đề tài: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế bộ phận khám dịch vụ bệnh viện Nguyễn Trãi Thực hiện đề tài gồm 04 chương CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh tế y tế 1.2 Qui định của nhà nước về phí khám chữa bệnh CHƯƠNG II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN VÀ KHOA KHÁM BỆNH 2.1 Giới thiệu bệnh viện Nguyễn trãi 2.1.1. Tổ chức và hoạt động điều trị thời kỳ tử 1975 – 2009 2.1.2. Sự phát triển cơ sở vật chất 2.1.3. Ban giám đốc qua các thời kỳ 2.1.4. Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi 2.1.5. Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 2.2. Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ 2.2.1. Khoa khám bệnh 2.2.2. Khu khám dịch vụ CHƯƠNG III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ 3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008. 3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về phí khám dịch vụ CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 4.1 Kiến nghị. 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh tế GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 7 TÓM TẮT ĐỀ TÀI Chương I. CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương II. GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI VÀ KHOA KHÁM BỆNH - Bệnh viện Nguyễn Trãi tọa lạc tại 314 đường Nguyễn Trãi phường 8 quận 5 - Năm 2006 đạt bệnh viện loại I - Số giường bệnh năm 2008: 700 giường Ban giám đốc :  Giám đốc: BSCK II. Lý Lệ Thanh  Phó giám đốc: BSCK II. Võ Văn Tiến  Phó giám đốc: BSCK I. Phạm Văn Kiên  Phó giám đốc: BSCK I. Nguyễn Hồng Dân GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 8 2.1.5. Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nguyễn Trãi PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KHTH PHÓ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC PHÒNG CHỨC NĂNG KHOA LÂM SÀNG CẬN LÂM SÀNG KHOA KHÁC PHÒNG TCCB PHÒNG HCQT PHÒNG QTTC PHÒNG ĐD PHÒNG VTTTBYT PHÒNG CĐT KHOA KHÁM BỆNH KHOA HSCC CHỐNG ĐỘC KHOA NỘI HÔ HẤP KHOA NỘI TIM MẠCH 1 KHOA NỘI TIM MẠCH II KHOA NỘI TỔNG HỢP I KHOA NỘI TỔNG HỢP II KHOA NỘI TIẾT KHOA NỘI TIÊU HÓA KHOA LÃO KHOA PT-GMHS KHOA NGOẠI TỔNG HỢP KHOA TAI MŨI HỌNG KHOA MẮT KHOA NỘI NHIỄM KHOA NỘI THẦN KINH KHOA NỘI THẬN TL KHOA NC-XK KHOA YHCT KHOA RHM KHOA DƯỢC KHOA CĐHA KHOA XÉT NGHIỆM KHOA CNK KHOA DINH DƯỠNG KHOA GIẢI PHẪU BỆNH GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 9 2.1.6. Cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2008 - Chỉ tiêu biên chế được giao : 1000 - Tổng số lao động thực hiện: 800 trong đó:  Tiến sĩ: 02  Thạc sĩ: 19  Bác sĩ chuyên khoa II: 09  Bác sĩ chuyên khoa I: 85  Bác sĩ, dược sĩ: 52  Cử nhân điều dưỡng, kỹ thuật viên: 29  Điều dưỡng, kỹ thuật viên trung cấp: 274  Điều dưỡng, kỹ thuật viên sơ cấp: 77  Dược sĩ trung học, dược tá:27  Đại học, trung học khác: 33  Hộ lý, nhân viên khác: 193 - Ban giám đốc gồm 04 người:  01 giám đốc: phụ trách chung  01 phó giám đốc phụ trách chuyên môn  01 phó giám đốc phụ trách khối ngoại  01 phó giám đốc phụ trách tổ chức, tài chính, quản trị - Trong năm 2008 :  Nghỉ hưu: 09  Nghỉ việc: 26  Tuyển dụng: 55 trong đó  17 bác sĩ  01 cử nhân điều dưỡng  01 cử nhân xét nghiệm GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 10 2.2. Giới thiệu khoa khám bệnh và bộ phận khám dịch vụ 2.2.1.2 Sơ đồ tổ chức khoa. Trưởng khoa BsCKI. TRẦN KHẢI QUANG Hành chánh khoa Các phòng khám dịch vụ PK. Nội tổng quát Điều dưỡng trưởng HỒ THỊ BÍCH HOÀNG Phó trưởng khoa BsCKI. ĐẶNG XUÂN MAI PK.Răng-hàm- mặt PK. Ngoại PK. Nội thận tiết niệu PK.Tai-mũi- họng PK.Phụ khoa PK. Da liễu PK. Mắt PK. Nội thần kinh PK. Nội hô hấp PK. Tim mạch PK. Nội cơ xương khớp PK. YHCT GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 11 2.2.1.3 Qui trình đăng ký khám và khám bệnh Có BHYT Không BHYT Trong DM Ngoài DM BN đến Quầy hướng dẫn Mua sổ khám Lấy số khám Đóng tiền khám Lấy số khám Chờ khám Chờ khám Vào khám Vào khám Chẩn đoán Chẩn đoán Bs cho toa Lãnh thuốc BHYT Chỉ định CLS BN về Mua thuốc Đóng dấu BHYT Thực hiện CLS Đóng tiền Thực hiện CLS Lấy kết quả Trở lại PK Nhập viện Bs cho toa BN về Chỉ định CLS Đóng tiền Thực hiện CLS Lấy kết quả Trở lại PK Nhập viện GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 12 2.2.1.4 Cơ cấu nhân sự của khoa. - Khoa khám bệnh của bệnh viện Nguyễn Trãi gồm có 88 nhân sự trong đó:  Bác sĩ: 22  Điều dưỡng: 55  Hộ lý: 10  Nhân viên hành chánh: 01 2.2.2. Khu khám dịch vụ - Gồm có 05 phòng khám tập trung nằm tại tầng trệt đối diện quầy đăng ký lấy số.Trong đó:  04 phòng khám dịch vụ giá khám 30.000đ cho bệnh nhân có nhu cầu khám chữa bệnh.  01 phòng khám dịch vụ giá khám 50.000đ cho bệnh nhân có nhu cầu khám yêu cầu bác sỹ - Cơ cấu tổ chức nhân sự dưới sự chỉ đạo của khoa và bệnh viện gồm: 04 bác sĩ và 04 điều dưỡng:  Bác sỹ CKI. Đặng Xuân Mai  Bác sỹ CKI. Nguyễn Bảo Trung  Bác sỹ Nguyễn Mỹ Bảo Anh  Bác sỹ Nguyễn Lê Cường GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 13 Chương III. TÌNH HÌNH THỰC TẾ 3.1 Tình hình tài chính của bệnh viện năm 2008.  Tổng thu: 181.964.777.113  Tổng chi: 142.501.433.212  Chênh lệch thu chi: 39.463.343.901 3.2 Tình hình KCB tại khoa khám bệnh năm 2008 và 05 tháng đầu năm 2009 3.2.1 Năm 2008 - Tổng số lượt KCB năm 2008 là: 498.474 trong đó:  Khám BHYT: 428.905 lượt  Dịch vụ : 69.569 lượt - Cụ thể số lượt khám dịch vụ tại 05 phòng khám dịch vụ trong 12 tháng là: Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Số lượt 2513 1709 2414 2190 2394 2397 2719 2355 2462 2764 2464 2480 - Tổng lượt khám tại 05 phòng khám DV là: 28.861 lượt - Như vậy số lượt khám dịch vụ tại các phòng khám chuyên khoa như mắt, ngoại, tai- mũi-họng, răng-hàm-mặt... là: 40.708 lượt Ghi chú: [ Nguồn: Phòng Hành chính, khoa Khám bệnh, BV Nguyễn Trãi] 3.3 Khảo sát ý kiến bệnh nhân về khám dịch vụ tại bệnh viện Nguyễn Trãi 3.3.1 Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ KHÁM DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRÃI 1. Năm sinh........................................ (Tuổi .................................) 2. Giới tính: Nam Nữ 3. Trình độ học vấn: Biết chữ cấp 2-3 Đại học Trên Đại học 4. Nghề nghiệp: Công, nông dân Cán bộ y tế Khác GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 14 5. Nơi cư trú: ..................................... .......................................... 6. Có BHYT tại bệnh viện Nguyễn Trãi: Có Không 7. Ông(bà) đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn Trãi từ nguồn thông tin: Báo chí, truyền thông Người quen Xuất viện tái khám Khác 8. Ông (bà) đến khám tại bệnh viện Nguyễn Trãi: Lần đầu Nhiều lần 9. Ông bà đã từng đến khám chữa bệnh ở nơi khác: Có Không 10. Thời gian chờ khám: Quá lâu Lâu Bình thường Nhanh 11. Phí khám chữa bệnh Quá cao Cao Vừa phải thấp 12. Nếu có chỉ định Cận lâm sàng(Xét nghiệm, siêu âm),phí thực hiện CLS? Quá cao Cao Vừa phải thấp 13. Khi có toa thuốc Ông(bà) mua ở: Nhà thuốc bệnh viện Nơi khác 14. Nhà thuốc có đầy đủ các loại thuốc trong toa? Có không 15. Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ? Có Không Không có ý kiến Góp ý của Ông(bà) đối với khoa Khám bệnh (nếu có) ................................... ........................................................................................................................... ........................................................................................................................... Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quí báu của Ông(bà). 3.3.2 Quá trình thực hiện khảo sát GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 15 - Thời gian khảo sát từ ngày 14 tháng 04 năm 2009 đến ngày 04 tháng 05 năm 2009 - Tổng số phiếu khảo sát: 119 phiếu - Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân khám dịch vụ - Phương pháp khảo sát: khảo sát ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp từng bệnh nhân một. Khảo sát 01 bệnh nhân 01 lần, 01 phiếu. Không khảo sát trùng lắp 01 bệnh nhân nhiều lần - Lịch khảo sát Ngày khảo sát 14/4 16/4 17/4 20/4 21/4 24/4 27/4 4/5 Số phiếu 15 13 14 16 15 21 14 11 3.3.3.15 Khảo sát ý kiến về sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt quá trình khám dịch vụ - Kết thúc chuỗi câu hỏi khảo sát ý kiến bệnh nhân về phí khám dịch vụ là câu hỏi :Ông (bà) có hài lòng với việc khám dịch vụ ? Câu hỏi này có 03 biến  Có  Không  Không có ý kiến - Kết quả khảo sát như sau : Ngày khảo sát 14/4 16/4 17/4 20/4 21/4 24/4 27/4 4/5 Tổng Có 12 13 13 8 8 5 5 4 68 Không 0 0 0 0 0 1 0 0 1 Không có ý kiến 3 0 1 8 7 15 9 7 50 GVHD: ThS Ngô Gia Lương SVTH: Vũ Thị Thái 16 57% 1% 42% Có Không Không có ý kiến Hình 3.15 : Biểu đồ khảo sát ý kiến về sự hài lòng của bệnh nhân trong suốt quá trình khám dịch vụ - Từ kết quả khảo sát cho thấy 57%(68 bệnh nhân) hài lòng với quá trình dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - 42%(50 bệnh nhân) không có ý kiến,