Nâng cao kỹ năng bán hàng

1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP BỒI DƯỠNG NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG Th.S: TRẦN PHI HOÀNG 2NÂNG CAO KỸ NĂNG BÁN HÀNG 1. Kỹ năng trưng bày, giới thiệu 2. Kỹ năng, nghệ thuật thuyết phục 3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng 4. Nghệ thuật xử lý khiếu nại, phản đối 3PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY Trình bày quần áo thời trang theo nguyên tắc sau: 1.1. Để khách hàng thấy được giá trị của trang phục +PhảI biết làm nổi bật giá trị hàng hoá. +Kích thích sự liên tưởng và khêu gợi ước muốn muốn mua hàng của khách hàng. (Người phụ nữa lựa trang phục) 1.2. Để khách hàng sờ thấy được trang phục, để khách có cảm giác thật với trang phục. => Khi sờ vào trang phục => Khách có cảm giác gần gũi với trang phục => Khách có mong muốn được sở hữu trang phục. 4PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.3. Để khách hàng có nhiều lựa chọn Người bán hãy bày ra các loại mặt hàng, quần áo khác nhau về màu sắc, kiểu dáng, chất liệu, giá cả … để khách lựa chọn. Người bán phải vui vẻ và hết lòng phục vụ. Khách hàng so sánh sản phẩm xong sẽ chọn cho mình mặt hàng ưng ý nhất. 5PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY 1.4. Trưng bày hàng hoá phải tuỳ theo ý khách hàng Thông thường với tầng lớp công nhân viên chức nên lấy loại sản phẩm có mức giá trung bình giới thiệu cho khách và quan sát xem phản ứng tiếp theo của họ. Sau đó, tuỳ theo ý thích của khách để đưa ra những sản phẩm bình dân hay cao cấp Với khách hàng là tầng lớp cao cấp: dựa vào cách ăn mặc, trang phục của khách mà đưa ra mặt hàng giới thiệu cho khách. 6PHẦN 01. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY NHẬN XÉT: Vì thế, người bán hàng phải không ngừng đúc kết kinh nghiệm cho mình, căn cứ từng loại khách mà có sản phẩm phù hợp. Có thể nói, nghề bán hàng là một nghề trí tuệ, cao quý, được coi trọng và thú vị nhưng cũng nhiều thử thách. Chính vì thế, đòi hỏi chuyên gia bán hàng nhiều kỹ năng. 1/ Nhanh nhẹn, nhạy bén và tâm lý 2/ Kiên nhẫn, chăm chỉ và sáng tạo 3/ Tinh tế, sâu sắc và nhiệt huyết 4/ Có tính hoà đồng, hoà nhã, hài hước và dí dỏm 7Nâng cao nhận thức và quan niệm bán hàng thời hiện đại Quan điểm bán hàng: “Bán hàng là không chỉ bán cái khách hàng cần mà cần phải bán cái doanh nghiệp có”. “Bán hàng cũng giống như đi câu cá: quan trọng mồi câu hơn cần câu và địa điểm câu”. “Bán hàng không chỉ là bán được hàng mà bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp”. 8PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo: Cách lấy nhanh gọn, nhanh tay nhanh mắt để khách hàng ngắm toàn bộ trang phục và điểm nổi bật của trang phục đó hiển thị ra, đập vào mắt khách => kích thích tâm lý mua hàng của khách. Cách cầm quần áo không đúng: chậm chạp, không những làm khách không thể quan sát được mà còn làm mất thời gian của khách. Người bán suy đoán tâm lý khách, lấy chính xác sản phẩm mà khách hàng cần. 9PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.1. Cách lấy quần áo: (Tiếp theo) Với khách hàng khó tính hay kén chọn thì phải làm sao trưng bày toàn bộ diện mạo sản phẩm, nhẫn nại phục vụ khách hàng. Chú ý đến thái độ cầm trang phục. Nếu người bán cầm trang phục cẩn thận, để đặt nhẹ nhàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy trang phục này có giá trị ; nếu người bán cầm trang phục không cẩn thận, tuỳ tiện, sẽ tạo cảm giác món đồ không có giá trị cho dù món đồ đó có giá trị đi chăng nữa. 10 PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: Khi thấy khách ngắm trang phục thì nhanh chóng lấy trang phục ra (với gương mặt rạng rỡ, nụ cười luôn nở trên môi ) hỏi khách: “Anh/ chị thấy trang phục này thế nào?”. Khi khách với tay nhận trang phục thì người bán nên giới thiệu sơ qua đặc điểm và những ưu điểm của trang phục. Khi khách chọn trang phục nào thì người bán cũng nên gật đầu tán đồng và lập tức lấy trang phục cho khách xem. 11 PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.2. Tích cực giao lưu với khách: (tiếp theo) Khi khách hàng xem trang phục và tỏ ra không hài lòng thì lập tức chọn trang phục khác, hai tay đưa khách xem. Nếu khách hàng mong người bán chọn giúp mình thì người bán nên căn cứ vào tâm lý của khách hàng để lựa chọn và cho khách những gợi ý. Khi khách hàng muốn mặt hàng mà cửa hàng không còn hàng thì nên giải thích với khách: “ Xin lỗi anh/ chị trang phục mà anh/ chị muốn tạm thời không có, xin anh/ chị cho số điện thoại liên lạc, khi có hàng tôi sẽ lập tức liên hệ với anh/ chị hoặc giới thiệu mặt hàng tương tự cho khách lựa chọn. 12 PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp: Khi gợi ý phải tự tin, như thế mới tạo cho khách lòng tin đối với mặt hàng đó. ( Vì thế, người bán hàng phải có kiến thức)  Phải phù hợp với khách mới gợi ý giới thiệu cho khách. Mỗi trang phục đều có đặc trưng riêng. Người mua hàng không dễ gì phát hiện ra những đặc trưng của sản phẩm về mặt chất lượng thiết kế công dụng. Người bán hàng nhân cơ hội gợi ý cho khách nên tập trung nhấn mạnh đặc trưng riêng của trang phục và luôn quan sát phản ứng của khách để biết được khách muốn gì. 13 PHẦN 02: NGHỆ THUẬT THUYẾT PHỤC 2.3. Đề xuất gợi ý thích hợp:(tiếp theo) Khi giới thiệu trang phục, để tiện cho khách so sánh thì người bán hàng nói rõ ưu điểm của trang phục so với trang phục khác, như thế sẽ làm tăng lòng tin của khách hàng Không nên gợi ý cho khách sản phẩm mà mình không tự tin. Khi gợi ý, phải nhất định hết lòng. Chân thành cho khách gợi ý, lời khuyên, chỉ nói miệng “nên mua trang phục này” nói như thế sẽ thiếu tính thiết phục, không chừng khách còn cảm thấy không vui. 14 Lý thuyết Ba Niềm Vui 1.Niềm vui của khách hàng 2.Niềm vui của người bán hàng (Nhân viên) 3.Niềm vui của nhà sản xuất (Công ty) NHÂN VIÊN = KHÁCH HÀNG : Thương đế Triết lý kinh doanh của: 1/ Nhà sáng lập Honda 2/ Người Nhật 15 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trước khi bán hàng Trong khi đang bán hàng Sau khi bán hàng 3.1. Phong cách, cung cách phục vụ của nhân viên Nụ cười và sự ân cần, chu đáo của nhân viên bán hàng Sự duyên dáng trí tuệ hài hước của nhân viên. 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ) 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.4. Phòng dịch vụ khách hàng 3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 16 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.1. Phong cách phục vụ của nhân viên (ttheo) Cửa hàng có bảo vệ giữ xe miễn phí, có thẻ giữ xe cho khách và nhân viên mặc đồng phục (nhằm tạo niêm tin cho khách hàng) Bảo vệ phải dắt xe lên hoặc xuống lề đường; hoặc vào hoặc ra khu đỗ cho khách. 17 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2. Khu vực khách chờ độc đáo (phòng chờ) 3.2.1. Phòng chờ lịch sự thân thiện với môi trường :  Cây xanh trong phòng chờ  Kim gim nhựa, hoặc những vật dụng thân thiện môi trường như cây, tre … để kẹp quần áo. 3.2.2. Phòng chờ tiện nghị như:  Có video clip cho trẻ em xem Tom & Jerry v.v  Có máy kết nối internet, có wireless không dây. 3.2.3. Phòng chờ tạo sự thoải mái, dễ chịu như:  Khu vực dành riêng cho người hút thuốc và khu vực khuyến cáo không được hút thuốc  Có máy lạnh, nước uống tinh khiết bình (tự phục vụ),  Phục vụ kẹo (Vỉ trẻ em thích) 18 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ Phòng thử đồ phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Không được biến phòng thử đồ thành kho chứa đồ hay để đồ cá nhân của người bán hàng. Phòng thử đồ phải có móc treo quần áo, giá … Phải chuẩn bị dép lê (vì khi khách hàng thử váy quần phải cởi giày). Không thể thiếu chiếc lược vì khi thử đồ xong phải chải lại đầu tóc. 19 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3. Quản lý phòng thử đồ, thử trang phục: 3.3.1. Tiêu chuẩn phòng thử đồ (tiếp theo) Phòng thử đồ có gương hay không gương vẫn là tranh cải, nếu có gương sẽ biểu thị sự tôn trọng với khách, nhưng cũng sẽ làm mất cơ hội để người bán hàng có thể nhận xét, gợi ý cho khách. Vì thế, nhiều người chọn cách ở giữa là trong phòng thử đồ có gương soi nửa người, nhưng ngoài phòng thử đồ thì treo gương rất lớn Nhiều phòng thử đồ còn chuẩn bị nhiều loại giày cao gót để khách hàng thử quần áo đạt hiệu qủa hơn. Nền nhà phòng thử quần áo nên cao hơn để tạo cảm giá sạch sẽ vệ sinh. 20 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.2. Sự phục vụ 3.3.2.1. Khích lệ khách thử quần áo ( để khách hàng cảm nhận được cảm giác khi mặc trang phục, góp phần thêm vào quyết định mua hàng. 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.  Trước khi thử quần áo, người bán, bằng mắt hay hỏi khách kích cỡ vữa với khách.  Nếu khách không biết size bao nhiêu thì nên dùng thước đo để biết size của khách hàng=> để lấy đồ thích hợp, tránh phải thử nhiều lần.  Chất lượng phục vụ không thể hiện ở chỗ thử quần áo nhiều lần mà lần đầu tiên đã mặc là vừa ngay mới thật sự là giỏi. 21 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước.  Khi thử quần áo, dẫn khách tới phòng, vừa đi vừa cởi cúc khoá sản phẩm.  Nếu khách hàng thử quá lâu, nhân viên bán hàng có thể gõ cửa nhắc khách.  Sau khi khách bước ra từ phòng thử đồ, người bán hàng phải chủ động tiến đến giúp khách chỉnh lại trang phục, ví dụ: bẻ cổ áo, bẻ tay áo và mời khách đứng trước gương, lễ phép hỏi cảm giác của khách.  Song song với việc giới thiệu cho khách đặc trưng, ưu điểm của trang phục để khách có sự lựa chọn, còn phải biết phối trang phục…  Khi nói chuyện với khách không được làm tổn thương lòng tự trọng của của khách. 22 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3.2.2. Sự phục vụ trong lúc thử quần áo chia làm 03 bước. (tiếp theo)  Phải bắt đầu những cảm nhận của khách, có lời tán dương thích hợp và chỉ ra nét nổi bật của trang phục như: “Thưa chị! Trang phục này rất thích hợp với dáng chị, màu da chị”; hoặc anh chị có con mắt tinh tế, nó rất thích hợp với anh (/chị). Khi khách hàng bước đầu có quyết định mua hàng, người bán hàng đừng bỏ lỡ thời cô thuyết phục khách mua hàng 23 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 3.5.1. Khaùi nieäm phaûn ñoái Phaûn ñoái hay phaûn baùc laø söï lo ngaïi, söï tranh luaän hay moät caâu hoûi ñoái vôùi moät ñeà nghò, moät döï ñònh hay moät yù kieán 24 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.5. Phòng giải quyết khiếu nại, xử lý phản đối của khách 3.5.2. Moät soá phöông phaùp xöû lyù phaûn ñoái Phaùn ñoaùn tröôùc vaø loaïi ngay töø ñaàu khi phaûn ñoái baét ñaàu xuaát hieän, vì khi phaûn ñoái chöa boäc loä roõ raøng theå hieän möùc ñoä chöa cao hoaëc ñoái töôïng chöa ñuû lyù do ñeå töï tin phaûn ñoái. Phaûi bình tónh khi xöû lyù phaûn ñoái. Caâu traû lôøi phaûn ñoái phaûi kheùo leùo, logic vaø chính xaùc cao. 25 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.3.3.Quy trình xử lý phản đối Bước 1: Xác định phản đối thật Bước 2: Hiểu rõ phản đối Bước 3: Kiểm tra phản đối Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: Thừa nhận phản đối (Accepting) Thăm dò để hiểu rõ (Probing) Trả lời phản đối (Answering) Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) 26 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Bước 4: Xử lý phản đối, sử dụng phương pháp APAP sau: Thừa nhận phản đối (Accepting) Đồng ý với nội dung phản đối và tìm hiểu chúng Đặt ra những câu hỏi nghi vấn: “Tại sao anh/ chị không đồng ý …?”. “Anh/ chị thấy chất lượng... như thế nào …?”. Thăm dò để hiểu rõ (Probing): Tìm hiểu lý do khách phản đối Đặt ra những câu hỏi: “Anh/ chị không tin chất lượng của sản phẩm đó?” v.v 27 Quy trình xử lý phản đối (ttheo) Trả lời phản đối (Answering) Trả lời phản đối dựa vào những thông tin đã có, những dẫn chứng xác thực và những lý do chính đáng. Chứng minh cho khách thấy được những lợi ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng hơn là những mối lo ngại thiếu căn cứ. Giải thích: khi sản phẩm bị hiểu nhầm Chứng minh: khi sản phẩm bị nghi ngờ Đưa ra giải pháp đối phó: khi khách tha phiền 28 PHẦN 03: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thăm dò để xác nhận sự chấp thuận câu trả lời (Probing) Tìm hiểu những giải pháp ta đưa ra có làm họ bớt nghi ngờ không. Nếu họ vẫn còn nghi ngờ, ta phải tìm hiểu thêm lý do phản đối của họ. Đưa thêm dẫn chứng … để tăng thêm mức độ tin cậy cho câu trả lời của người bán hàng. 29 PHầN 04: TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Trách nhiệm của nhân viên bán hàng: 1) Sắp xếp sản phẩm, dịch vụ 2) Bán hàng 3) Thông qua hoạt động bán hàng, nhân viên là cầu nối để quảng bá thương hiệu công ty đến với khách hàng 4) Thu thập tin tức 5) Điền vào bảng báo cáo 6) Những việc khác • +Nhân viên bán hàng là người phát ngôn của công ty • +Nhân viên bán hàng là đại sứ phục vụ • +Nhân viên bán hàng là người đưa tin 30 TRÁCH NHIỆM CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Những yêu cầu đối với nhân viên bán hàng khi nhận nhiệm vụ: • -Toàn tâm đầu tư vào công việc • -Luôn có nụ cười khi phục vụ • -Sử dụng những từ ngữ nho nhã, lịch sự • -Không ngừng học tập, nỗ lực nâng cao kiến thức và năng lực chuyên ngành • -Kịp thời hiểu rõ thông tin thị trường • -Có tính chất tâm lý tốt • -Có năng lực ứng biến tốt 31 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • Những kỹ năng cần thiết • 1. Chuẩn bị làm việc: • -Chuẩn bị trước khi làm việc • -Nhân viên bán hàng cần kiểm tra xem bản thân có quên đồ đạc gì không như chìa khóa, thẻ nhân viên, sổ ghi chép hay những “vật bất ly thân” nào không… • -Kiểm tra đồng phục, trang phục bên ngoài của bản thân v.v 32 1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC: (tiếp theo)  Buổi họp phân công công việc:  Nhằm giao nhiệm vụ và tổng kết công việc  Trong cuộc họp buổi sáng yêu cầu nhân viên bán hàng phải:  Báo cáo với quản lý tình hình, những thông tin quan trọng của việc kinh doanh ngày hôm trước.  Nhận phân bổ của quản lý về khu vực bán hàng mình sẽ phụ trách  Lên kế hoạch làm việc và những điểm mấu chốt trong ngày.  Xác định 03 mục tiêu vào buổi sáng:  Nâng cao tình thần làm việc  Điều chỉnh nội dung công việc  Tự mình xác định mục tiêu 33 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • 2. Kiểm tra những những công cụ hỗ trợ bán hàng: • -Kiểm tra dịch vụ, sản phẩm tồn đọng. • -Bổ sung dịch vụ, sản phẩm mới (nếu có) • -Kiểm tra nhãn mác sản phẩm hàng hóa, dịch vụ • -Kiểm tra và chuẩn bị những công cụ và thiết bị hỗ trợ bán hàng 34 PHẦN 05: NHỮNG KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA VIỆC BÁN HÀNG • 3.Tạo dựng môi trường làm việc Môi trường phục vụ: • -Kiểm tra • -Kiểm tra thiết bị của cửa hàng • -Kiểm tra hệ thống đèn, thiết bị của cửa hàng, quầy lễ tân, kho … • -Giữ quầy hàng sạch sẽ, vệ sinh • -Thường xuyên dọn dẹp vệ sinh cửa hàng • -Sắp xếp gọn gàng các vật dụng bán hàng. Hình thức bên ngoài: 35 PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • Yêu cầu những lễ nghi đối với nhân viên bán hàng: 1.Hành vi đẹp 2.Lời nói hay 3.Biết biểu cảm tốt 36 PHẦN 06: YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 6.1. Hành vi đẹp: Khách bước vào lễ tân nhân viên bán hàng không nên tiếp tục nói chuyện. Nghiêm cấm: trang điểm, hút thuốc, ăn quà vặt, đọc báo hay bất kể hành vi nào không liên quan đến công việc trong giờ làm việc. Tư thế ngồi ngay ngắn, đàng hoàng. Không nên ngồi uốn éo, tay ngoái mũi, cắn móng tay… khi đang tiếp chuyện với khách hàng. 37 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 6.1. Hành vi đẹp: (Tiếp theo) Không nên cười thoải mái, làm ầm ĩ nơi bán hàng (khu vực lễ tân…) Không được nhìn lén khách Không nên tranh cãi với đồng nghiệp về chất lượng dịch vụ…khi đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng. Nếu khách có dẫn trẻ em theo thì nên đối xử tốt với chúng như tìm xem khách sạn có vật dụng gì nhỏ có thể tặng, miễn phí cho chúng (kẹo…). 38 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 6.2. Lời nói hay: Không vừa đút tay vào túi quần vừa nói chuyện. Khi ho nên quay sang phía khác hoặc dùng tay che miệng. Không được cười ngôn ngữ, hành động, sắc thái của khách trong giao tiếp. Khi giới thiệu sản phẩm, nhất thiết phải chú ý xem khách có nhẫn nại nghe hay không, không được nói liến thoắng mà không biết khách tiếp thu hay không. Nên nói chuyện theo tuần tự, nhấn mạnh những điểm quan trọng, không được nói nhiều những điểm không quan trọng, không nên quá khen sản phẩm dịch vụ của mình. 39 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 6.2. Lời nói hay: (tiếp theo) Khi nói chuyện nên tránh dùng những hình thức mệnh lệnh, cũng như ít sử dụng những câu phủ định, nên chú ý dựa vào từng trường hợp để có những ứng xử phù hợp. Nên nhìn thẳng vào mắt khách khi nói chuyện với khách, tránh nhìn lên người khách hay nhìn xuống đất. Trong khi khách đang trầm ngâm suy nghĩ, tuyệt đối không nên nói xen vào dòng suy nghĩ của họ. Không nên nói những câu bất lịch sự với những khách hàng khi mua hàng không thành công. Hãy mĩm cười chào khách khi khách đi ra.. 40 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG • 3. Biết biểu cảm tốt:  Nhiệt tình tiếp đón khách, nhiệt huyết trên khuôn mặt, buồn cũng không tỏ, vui cũng không quá phấn khích.  Nên tìm cách khắc phục cảm xúc không tốt của mình. 41 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT: 1) Tu dưỡng nghề nghiệp tốt 2) Tâm huyết mãnh liệt với nghề 3) Nhận thức về sự phục vụ tốt 4) Thái độ phục vụ tích cực 42 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT 7.1. Tu dưỡng nghề nghiệp tốt: -Yêu thích nghề, sự nghiệp -Trung thành với công việc 7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: -Sung sức, tự tin -Tâm trạng tốt để phát triển công việc 43 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT 7.2.Tâm huyết mãnh liệt với nghề: (ttheo) Tích cự tiến thủ, phấn đấu trong công việc (nhận thức được sự cạnh tranh mạnh mẽ, có nguyện vọng tích cực và niềm tin vào chiến thắng thì mới có thể trụ vững trong sự cạnh tranh quyết liệt. Cần luôn nghĩ tới việc là làm thế nào để nâng cao hiệu quả bán hàng của mình, đó là một nhân tố không thể thiếu, lúc nào cũng cần phải biết quan sát, dần dần sẽ nắm bắt mọi cơ hội). 44 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.3. Nhận thức về sự phục vụ tốt: - Nghĩ giúp khách • -Tôn trọng tính cách của khách • -Lễ phép tiếp khách • -Đối xử như nhau • -Đứng dưới góc độ của khách hàng để suy xét • -Chủ động nhận sai 45 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.4. Thái độ phục vụ tích cực: • -Tự tin (kẻ thù lớn nhất đời mình là chính mình. Vượt qua cái tôi đó chính là một nhân tố để vươn đến sự thành công. Nhân viên bán hàng cần phải nhận thức rõ bản thân, có dũng khí đối diện với khách hàng, không được vì người khác nói mình không phù hợp với ngành này mà đánh mất sự tự tin của mình. Nhưng sự tự tin cũng không phải là mù quáng, cần phải hiểu năng lực của bản thân, hiểu rõ những công việc hoàn thành làm cơ sở). • -Mục tiêu phù hợp (Khi vạch ra những mục tiêu, kế hoạch, cần tỉ mỉ, rõ ràng và ấn định thời gian, rồi từng bước làm theo kế hoạch mình đã đề ra). 46 PHẦN 07: YÊU CẦU VỀ TỐ CHẤT • 7.4. Thái độ phục vụ tích cực: (ttheo) • Tình thần không nản chí: • +Nhiều vấn đề phát sinh, khó khăn sẽ xảy ra trong quá trình bán hàng, tinh thần không nản chí của nhân viên bán hàng là một nhân tố quan trọng tiến đến sự thành công. • +Thưc tế đã chứng minh: Nếu trước khi bán hàng gặp nhiều khó khăn thì sau khi khắc phục được thì thành quả sẽ càng cao. 47 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC • Yêu cầu về năng lực: 1. Năng lực quan sát 2. Năng lực ứng biến 3. Năng lực diễn đạt 48 PHẦN 08: YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC • 8.1. Năng lực quan sát: • -Năng lực khai thác và thích ứng sự thay đổi • -Năng lực thu thập và phân tích tin tức trong thị trường • -Năng lực nhạy cảm quan sát (là biết thâm nhập và hiểu rõ nội của tâm khách hàng, để phán đoán chuẩn xác khách cần gì. Nếu không có năng lực quan sát một cách nh