Nghề môi giới chứng khoán

Nghề môi giới ck ************* Copytight (c) 12/2004 by TTCK43 NEU. All rights resrved (Cuấn sách này đang trong quá trình hoàn thiện!
) Contents Chương I: Tư vấn kinh doanh là "hiệu quả của nghề môi giới" Chương 2: Bí quyết của sự thành công Chương 3: The wave of the future (xu hướng của tương lai) Chương 4: Becoming a professional communication Chương 5: Bạn đã nói gì ? Chương 6: Gây dựng lòng tin Chương 7: (Thiếu
) Chương 8: (Thiếu
) Chương 9: Duy trì động lực tiềm năng của bạn Chương 10: Chiến lược phác thảo kế hoạch tài chính Chương 11: Danh mục tài chính chi tiết Chương 12: Điều gì khiến người ta mua Chương 13: Cách chúng là xem xét thế giới Chương 14: Chúng ta hành động và phản ứng như thế nào? Chương 15: Kết hợp các yếu tố với nhau, cuộc gặp mặt sơ bộ Chương 16: Chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch bán hàng Chương 17: Chuẩn bị - Thiết lập - Tiến hành giao dịch qua điện thoại Chương 19: Những trở ngại và thách thức 2 Chương 20: Về đích Chương 21: Xác minh lại độ lớn và yêu cầu của lệnh Chương 22: Cuộc gọi chứng thực (Thiếu) Chương 23: Phương pháp phân bổ và sự đầu tư năng động. Chương 24: Hãy cân nhắc "quyền lựa chọn" của bạn Chương 25: Quyết định đúng - hành động đúng (timing is everyting) Chương 26: (Thiếu) Chương 27: (Thiếu) Phần 1. 3 Sự khác nhau tạo nên sự khác biệt Hơn 25 năm trước, nhiều nghiên cứu chính thức và không chính thức đã tập trung vào những người thực hiện nổi tiếng trong công việc kinh doanh của chúng tôi. Khi những nhà môi giới này là thành viên của "Câu lạc bộ những người chủ tọa", "Hội đồng tư vấn của những nhà lãnh đạo" hay " ủy ban hành pháp", họ tiêu biểu cho những nhà sản xuất hàng đầu của công ty và của ngành. Có những đặc trưng nhất định mà phần lớn, nếu không phải là tất cả, liên quan đến việc họ làm việc như thế nào, họ làm gì, ngôn ngữ đầu tư của họ là gì và những giải pháp đối với công việc kinh doanh. Thật là thú vị khi chú ý thấy những nhà môi giới này (20% đứng đầu) tạo ra khoảng 80% hoa hồng thu nhập của công ty hay của ngành. Hãy nghĩ đến sự phát triển của những con số này. Nhóm Tỷ lệ phần trăm những nhà môi giới Tỷ lệ phần trăm thu nhập Những nhà sản xuất hàng đầu 20% 80% Những người khác 80 20 Như vậy, tính trung bình, một nhà sản xuất hàng đầu điển hình tạo ra hoa hồng thu nhập cho công ty nhiều gấp 16 lần một nhà môi giới bình thường- hơn 16 lần! Tất nhiên, những nhà môi giới này không phải có khả năng hơn gấp 16 lần, không phải thông minh hay ưa nhìn hơn gấp 16 lần, cũng không phải tốt hơn những người khác tới 16 lần. Vậy khi chúng ta biết một người không phải tốt hơn tới 16 lần, câu hỏi đặt ra sẽ là: "Sự khác nhau nào tạo nên điều khác biệt đó?". Chúng ta gọi đó là "Sự chênh lệch 2%". 2% này tượng trưng cho thông tin, có ý nghĩa quan trọng, sự khác nhau thể hiện ở việc những nhà môi giới đứng đầu này quản lý công việc kinh doanh, suy nghĩ và tin tưởng như thế nào, họ hoạt động như thế nào, và họ làm gì. Nét khái quát của những đặc trưng trên được giới thiệu ở phần này và được tìm hiểu chi tiết hơn trong suốt cuốn sách. "Sự khác nhau tạo nên điều khác biệt" có thể được chia thành những đặc điểm sau; • Quan tâm đến sự thịnh vượng của khách hàng: Họ quan tâm đến những khách hàng của mình và có thể biểu hiện sự quan tâm đó. • Đạo đức nghề nghiệp: Họ cố gắng kiên trì thực hiện những điều đúng đối với khách hàng. • Mở rộng đầu tư vào nhiều lĩnh vực: Những nhà sản xuất hàng đầu có xu hướng đầu tư trong phạm vi rộng vào các sản phẩm và dịch vụ có thể để (1) gặp được nhu cầu của khách hàng và (2) sau đó là có thể chống lại được sự thay đổi các yếu tố của thị 4 trường. • Ngôn ngữ đầu tư: Một giải pháp có hệ thống, tương thích, khách quan để đầu tư được đưa ra. Những khách hàng hiểu được giải pháp này thông thường sẽ làm theo những chỉ dẫn của nhà môi giới của họ. • Đạt được sự cố gắng làm việc kiên trì và sự khuyến khích đối với cá nhân: Họ tiếp tục đạt được sự cố gắng qua cả những lần thành công và thất bại. Do vậy, họ được trả công xứng đáng (gấp 16 lần so với những người khác). • Họ áp dụng phương pháp (tư vấn kinh doanh). • Họ có (những thói quen thành công). Bài thơ sau đây chỉ ra đặc trưng quan trọng nhất của nhà sản xuất hàng đầu: Tôi là người bạn đồng hành kiên định của bạn Tôi là người giúp đỡ nhiều nhất hay là gánh nặng lớn nhất Tôi sẽ thúc đẩy bạn tiến lên phía trước hay kéo bạn chìm trong sự thất bại. Tôi hoàn toàn theo yêu cầu của bạn. Một nửa những điều bạn làm bạn có thể chuyển giao cho tôi, tôi sẽ thực hiện chúng - nhanh chóng và chính xác. Tôi sử dụng một cách dễ dàng - bạn chỉ cần phải khẳng định với tôi. Hãy chỉ cho tôi biết chính xác điều bạn muốn là và chỉ sau vài lời động viên, tôi sẽ tự động làm điều đó. Tôi là người phục vụ của tất cả những người thành công, cũng như những người thất bại. Những người nào là thành công, tôi đã làm nên sự thành công Những người nào bị thất bại, tôi đã làm nên sự thất bại Tôi không phải là một cái máy cho dù tôi làm việc chính xác như một cái máy cộng với sự thông minh của một con người. Bạn có thể sử dụng tôi để thu được lợi nhuận hoặc bị phá sản - với tôi chẳng có gì khác nhau. Hãy sử dụng tôi, đào tạo tôi, khẳng định với tôi và tôi sẽ đặt cả thế giới dưới chân bạn Với tôi thật dễ dàng và tôi sẽ đánh gục bạn Tôi là ai? Tôi là Thói quen. Người vô danh 5 Những thói quen thành công là những quá trình suy nghĩ, tin tưởng, những cách kinh doanh, những mức độ nhiệt tình để làm nên tất cả sự khác nhau trên thế giới. Cuốn sách này đưa ra rất nhiều thông tin và kỹ thuật thực tế để giúp bạn đạt được và tối đa hóa khả năng của ban. Nhiều ý kiến trong số những ý kiến trên được lấy từ khóa đào tạo quản lý và kinh doanh của tác giả và đưa ra một vài biện pháp mà chúng tôi đã hướng dẫn. Tất cả những kỹ thuật của chúng tôi được tổng hợp một cách cẩn thận nhằm cung cấp phương án toàn diện và có hiệu quả để thực hiện tốt bằng việc đặt khách hàng lên trên hết trong công việc kinh doanh dịch vụ tài chính. Phương pháp có hệ thống để thành công này là tương thích và hiệu quả. Khi chúng ta gặp một tình huống khó khăn cho một vấn đề nào đó, chẳng hạn như tư vấn kinh doanh, chúng ta hãy cố gắng để không bị giáo điều. Có nhiều phương pháp khác nhau mà chúng tôi đã không giới thiệu và rất nhiều kỹ thuật mà có thể và nên được áp dụng. 6 Chương 1 Tư vấn kinh doanh là "hiệu quả của nghề môi giới" Tư vấn kinh doanh là một tiêu chuẩn mới của ngành môi giới. Nhiều cơ quan quản lý khác nhau cũng như các công ty chủ đạo đều đang tán thành với hoạt động tư vấn kinh doanh này. Thật là thú vị khi nhận thấy rằng những nhà lãnh đạo sản xuất trong ngành dịch vụ tài chính đã sử dụng nhiều dạng khác nhau của hoạt động này trong nhiều năm qua. Như các bạn đã khám phá, việc họ dùng những thủ thuật này thực tế là một trong những lý do giải thích tại sao họ đã đạt được "địa vị ngôi sao" (sự thành công) như vậy và đó cũng là phần lớn nội dung của cuốn sách này. Chương đầu tiên sẽ đưa ra bốn khía cạnh chủ yếu của việc tư vấn kinh doanh, điều sẽ quyết định sự thành công của bạn như là một nhà chuyên môn về tài chính. Những khía cạnh chủ yếu đó là: 1. Quan điểm của bạn đối với khách hàng và công việc kinh doanh. 2. Sự hiểu biết về chuyên môn của bạn. 3. Khả năng truyền đạt quan điểm và sự hiểu biết của bạn một cách hiệu quả. 4. Sự phát triển liên tục về khả năng cá nhân và chuyên môn. 1. Quan điểm bạn muốn giúp những khách hàng của mình. Do nhiều nhân tố riêng lẻ khác nhau, "hiệu quả" của nghề môi giới có thể được xác định như là quan điểm của bạn đối với khách hàng và công việc kinh doanh. Điều đó nghe có vẻ khá là đơn giản, nhưng nó là một vấn đề quan trọng, hơn hẳn cả sự "kích động" nó quyết định việc một nhà chuyên môn thực sự sẽ thành công đến mức nào trong từng lĩnh vực. Hãy thử đặt cho bạn một câu hỏi đơn giản như sau, và hãy trả lời một cách hoàn toàn trung thực: "Bạn sẽ là gì trong công việc kinh doanh này?" hoặc là: "Tại sao bạn lại quyết định trở thành một người môi giới?" Phải chăng đó là tiền? Hay là một sự thử thách? Có thể là một sự kích động? Hay là để giúp người ta thực hiện được mục tiêu về tài chính của họ? Nếu bạn gần giống với những nhà chuyên gia tài chính, bạn đã có một vài lý do để trở thành một người môi giới, có thể là, gồm tất cả những lý do trên. Điều đó không có gì là sai. Tất cả đều là nhưng lý do hợp lý. Tuy nhiên, chờ một chút, hãy thử xem xét tính ưu tiên của các lý do trên. Ngay cả khi không hiểu rõ về chúng, bạn cũng sẽ nhận ra đâu là lý do quan trọng nhất đối với bạn trong tất cả những điều bạn nói hoặc làm được (hoặc không làm được) trong mối quan hệ 7 của bạn với khách hàng. Đó là, nếu bạn ưu tiên hàng đầu cho việc giúp các khách hàng của bạn thực hiện được các mục tiêu tài chính của họ, bạn sẽ vô tình nhận ra là đối với các khách hàng của bạn, họ sẽ tín nhiệm bạn một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, nếu bạn ưu tiên hàng đầu cho việc kiếm tiền cho bản thân mình, bạn cũng sẽ nhận ra rằng bản thân bạn sẽ phải đối mặt với sự đề phòng từ phía khách hàng, sự khó khăn trong việc bán hàng và sự phản đối ngày càng tăng lên ngay cả khi bạn tiếp xúc với những khách hàng mới cũng như khi bạn cố gắng bán một thứ gì đó cho các khách hàng hiện có của bạn. Sự thật là khả năng giao tiếp và bán hàng của bạn cần phải được rèn luyện và nâng cao hơn. Hàng ngàn nhà môi giới có kinh nghiệm, những người mà chúng tôi đã cung cấp hệ thống đào tạo nâng cao về những kỹ thuật tư vấn kinh doanh đã nói với chúng tôi rằng họ đã phải bỏ ra 80% thời gian giới thiệu để cố gắng vượt qua sự đề phòng của khách hàng. Mỗi khi họ hoàn thành khóa đào tạo của chúng tôi, họ đều tiết lộ cho chúng tôi biết là cuối cùng họ đã nhận ra rằng ngoài sự đề phòng không cần thiết đó là chủ yếu thì bản thân họ cũng tạo ra nó khi họ thực hiện các mục tiêu bán hàng của cá nhân thay bằng việc bán hàng theo nhu cầu của khách hàng. Ngay lúc đó, họ cũng đã vô tình phát hiện ra là bản thân họ như những người bán hàng mà mục tiêu là để bán một sản phẩm tài chính chứ không phải là một chuyên gia mà mục tiêu là để giúp các khách hàng của mình. Kết quả, đó là sự khó khăn trong việc bán hàng, sự nghi ngờ và sự đề phòng ngay lập tức của khách hàng. Cả kinh nghiệm như một nhà môi giới của chúng tôi cũng như kinh nghiệm của hàng ngàn chuyên gia, những người mà chúng tôi đã đào tạo đều chỉ ra rằng: khi bạn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu (chứ không phải việc bán hàng hay tiền hoa hồng), bạn sẽ không chỉ kiếm được nhiều tiền hoa hồng hơn mà bạn sẽ còn thu được một số những hiệu ứng tích cực khác như: - Nắm giữ được tỷ lệ phần trăm lớn hơn trong tài sản đầu tư của khách hàng của bạn. - Về cơ bản là bán được nhiều hàng hơn đối với mỗi khách hàng. - Phải đối mặt với ít sự đề phòng hơn từ phía khách hàng. - Nhận được nhiều chỉ dẫn hơn. - Tạo nên một nền tảng là các khách hàng trung thành. - ít gặp những vấn đề mang tính bắt buộc hơn. - Thấy ít căng thẳng hơn nhiều khi bạn giao tiếp hoặc bán hàng. Trong các phương pháp bán hàng truyền thống, mục tiêu lý do để bạn kinh doanh là bán được nhiều hàng nhất có thể cùng với những hướng dẫn theo những quy định trong 8 nghề kinh doanh. Thật không may, mỗi phương pháp hầu như đều bó buộc bạn trong một mối quan hệ giữa nhà chuyên môn - khách hàng mà trong đó, công việc của bạn là nói cho khách hàng biết cần phải làm gì để từ đó bạn cũng có thể kiếm ra tiền. Vì vậy, ngay cả một nhà môi giới lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhất cũng phải thường xuyên nghiên cứu các phương pháp để kiếm được nhiều tiền hơn cho khách hàng của mình và kiếm được nhiều tiền hoa hồng hơn cho bản thân. Nghe có vẻ rất hợp lý phải không? Nhưng thật đáng tiếc là trong quá trình đó, một số vấn đề tiềm tàng là không thể tránh khỏi: - Nhà môi giới phải thực sự có trách nhiệm với mỗi lần giới thiệu và việc bán hàng, bao gồm cả sự phù hợp của chúng với khách hàng. Sau đó, nếu khách hàng cảm thấy việc bán hàng là chưa thỏa đáng - hoặc nếu họ không hài lòng với kết quả đạt được - họ luôn luôn có quyền đi kiện hoặc ít ra là chuyển việc kinh doanh đi nơi khác. Xét cho cùng, bạn là một chuyên gia, người nói cho họ biết là bạn có thể kiếm cho họ nếu họ tin tưởng bạn và giao cho bạn tài sản của họ. Do đó, những người môi giới phải chịu trách nhiệm về những việc mà họ không kiểm soát nổi (ví dụ: những biến động lớn, bất ngờ trên thị trường). Trong những thị trường hoàn hảo, những khách hàng luôn trung thành, việc bán hàng do vậy cũng trở nên dễ hơn và những chỉ dẫn đều là tốt. Tuy nhiên, trong những thị trường không hoàn hảo, khách hàng thì rời bỏ, việc bán hàng trở nên khó khăn và những chỉ dẫn là không tồn tại. - Khi nhà môi giới hoạt động như một chuyên gia ngoài lĩnh vực, mỗi sự chỉ dẫn đều gây ra sự để phòng tự nhiên, mỗi người trong chúng ta khi đưa ra một cái gì đó thì nó sẽ tác động mạnh trở lại chúng ta từ bên ngoài. - Cuối cùng, do mỗi nhà môi giới đều hoạt động vì tiền hoa hồng đầu tư hơn là như một nhà cố vấn tài chính hiểu biết, phần lớn những khách hàng sáng suốt đều chia tài sản của mình ra thành một số phần. Thực tế, không một nhà môi giới nào là luôn luôn đúng trong mọi lúc và ngay khi một nhà môi giới chỉ dẫn việc mở rộng đầu tư các tài sản vào những khoản đầu tư khác nhau, điều đó có nghĩa là cũng đồng thời phải mở rộng việc đầu tư cho nhiều nhà môi giới. Vì vậy, rất ít nhà môi giới nhận được nhiều hơn một phần rất nhỏ trong tài sản đầu tư của khách hàng để từ đó hoạt động. ý tưởng chính sau việc tư vấn để kinh doanh là "tư vấn" cho khách hàng của bạn để giúp họ, điều đó có nghĩa là bạn làm việc với họ như một đối tác. Khi bạn tiếp xúc với khách hàng, nên giới thiệu bản thân như một nhà chuyên môn để giúp đỡ chứ không phải như một người bán sản phẩm tài chính để có thể giúp họ kiếm tiền. Hãy cố gắng để gặp các khách hàng tương lai của bạn và làm lợi cho họ để xác định không chỉ bản chất tự 9 nhiên của những mục tiêu tài chính của họ mà còn là các tính chất giữa những mục tiêu đó với nhau. Việc gặp mỗi khách hàng tương lai có vẻ như là một sự lãng phí thời gian có sẵn trong khi bạn có thể bán hàng. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ những điều sau: - Trung bình phải mất 6 cuộc điện thoại cho mỗi lần tiếp xúc để có được lần kinh doanh đầu tiên với quy mô nhỏ. Nếu tính trung bình mỗi cuộc điện thoại chỉ hết 5 phút thì phải mất 30 phút cho lần kinh doanh đầu tiên đó. Với một thử nghiệm nhỏ, việc làm lợi cho ai đó một cách chuyên nghiệp trong thời gian 30 phút như vậy và tạo nên được từ ba đến năm cuộc gọi điện bán hàng tiếp theo trong cùng một lúc là điều hoàn toàn có thể. - Đa số những nhà môi giới đạt được 80% công việc kinh doanh của họ chỉ từ 20% công việc kinh doanh của những khách hàng. Dễ thấy, đây là vì 20% không chỉ tương ứng với những khách hàng lớn nhất của họ (thật thú vị là điều đó không phải luôn luôn đúng) mà còn với những khách hàng này, họ có mối quan hệ tốt nhất. Những nhà môi giới thành công nhất trong toàn ngành dịch vụ tài chính đều cố gắng gặp tất cả các khách hàng của minh. Chìa khóa của bất cứ một mối quan hệ nào, đặc biệt là mối quan hệ mà trong đó bạn đòi hỏi ở một người nào đó một tỷ lệ lớn cho bạn trong nguồn tài chính của họ, đó chính là sự tin cậy. Bạn sẽ tin tưởng một giọng nói không có đặc điểm nào trên điện thoại đến mức nào? - Sẽ dễ dàng hơn để giành được sự chú ý và duy trì không để nó bị phân tán trong cuộc tiếp xúc của bạn về tất cả các công việc quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu họ đang nói chuyện với bạn ở trong phòng làm việc của bạn chứ không phải ở trong phòng làm việc của họ. Sự gián đoạn liên tục bởi thư ký của họ và những người khác có thể làm cho một công việc quan trọng về tập hợp thông tin và xây dựng mối quan hệ giữa bạn với khách hàng trở nên khó khăn hơn. Cuối cùng, bên cạnh quan điểm của bạn và cách ứng xử của bạn đối với khách hàng, quan điểm của bạn đối với công việc và sự nghiệp là gì? Không có một nghề nghiệp nào mà trong đó một cá nhân với trình độ trung học cơ sở (đôi khi, còn thấp hơn) có thể giúp người khác kiếm được nhiều tiền như là công việc của một nhà môi giới. Tuy nhiên, ngay cả khi có tất cả những cơ hội lớn cũng cần phải bỏ ra chi phí cho điều kiện làm việc vất vả và để phát triển về mặt cá nhân và chuyên môn. Bạn có sẵn sàng bỏ ra chi phí đó trong điều kiện làm việc thêm vào các buổi tối mỗi tuần để xác định và điều chỉnh một cơ sở về các khách hàng, để nghiên cứu nghề nghiệp của bạn từ một đến ba tiếng mỗi ngày để thực sự hiểu nghề nghiệp của mình và tiếp tục công việc đó cả khi có những sự thay đổi, để cải 10 thiện những kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân với nhau hay không? Nếu không, bạn sẽ không bao giờ vượt cao hơn được trình độ của những người bình thường. Tầm quan trọng của quan điểm tích cực, muốn giúp đỡ và khuyến khích khách hàng sẽ được nhắc đi nhắc lại trong suốt cuốn sách này. 2. Sự hiểu biết về chuyên môn của bạn. Như một chuyên gia tài chính, các khách hàng của bạn sẽ xem bạn như một người chỉ dẫn trong các vấn đề về đề tài chính của họ giống như một vị bác sỹ trong các vấn đề về sức khỏe. Họ mong chờ bạn biết đến việc không chỉ làm thế nào để phán đoán đúng vấn đề và giải quyết những nhu cầu về tài chính của khách hàng mà còn làm thế nào để lý giải được cả tình hình tài chính của họ và những giải pháp bạn chỉ dẫn cho họ theo những cách họ có thể hiểu được. Hiện nay, hơn rất nhiều so với trước kia,vai trò của bạn như một chuyên gia tài chính sẽ đòi hỏi bạn phải hướng dẫn cho khách hàng của mình v ề các quyết định đầu tư mà bạn đề nghị với họ, do đó họ sẽ được "thông báo" về các quyết định này. Không chỉ có ngày càng nhiều các khách hàng đang đòi hỏi yêu cầu này mà cả những nội dung mang tính quy tắc cũng như vậy. Cả tổ chức kinh doanh chứng khoán quốc gia và ủy ban chứng khoán và hối đoái đều đang nhanh chóng đưa ra những yêu cầu về việc đào tạo liên tục đối với các nhà môi giới (một số yêu cầu đối với ngành bảo hiểm đã được đưa ra trong nhiều năm). Trong vài năm tới, có lẽ tất cả các nhà môi giới sẽ được yêu cầu là không chỉ phải tham gia đào tạo về chuyên môn mỗi năm mà còn phải chứng nhận lại về trình độ chuyên môn liên tục trong một số năm. Là một nhà chuyên môn, sự hiểu biết của bạn về ngành này nên bao gồm không chỉ riêng trong phạm vi mà bạn cung cấp dịch vụ tư vấn mà còn cả những điểm mạnh và điểm yếu của các phần khác. Nhu cầu nào của khách hàng bạn có thể đáp ứng và nhu cầu nào là không thể? Ai là người có thể đáp ứng những nhu cầu đó? Bạn cần phải biết đến không chỉ sản phẩm và dịch vụ của riêng bạn và họ thực hiện như thế nào mà còn phải biết làm thế nào để lý giải chúng cho các khách hàng của bạn. Và bạn cũng cần phải biết và hiểu những thay đổi gì đang diễn ra trong ngành này và chúng sẽ ảnh hưởng đến bạn, các khách hàng của bạn và công ty của bạn như thế nào trong cả ngắn hạn và dài hạn. Bên cạnh đó, bạn dường như vẫn bị tác động một cách không lường trước được khi những thay đổi đó xảy ra. Chương 3 sẽ bàn về những biến động xảy ra trong ngành, điều đó sẽ mang đến cho bạn một ý kiến tốt hơn về một vài việc trong số những việc bạn sẽ cần phải chuẩn bị. 11 3. Những kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Nghề của bạn là một công việc chắc chắn dựa trên khả năng giao tiếp một cách hiệu quả với các khách hàng, với những người trình độ ngang bằng và cao hơn bạn, và với những người cung cấp mà bạn dựa vào đó để thực hiện công việc của mình. Tuy nhiên, việc giao tiếp diễn ra xa hơn là những khái niệm đơn giản về những từ mà chúng ta lựa chọn khi nói hoặc viết. Trên thực tế, những nhà tâm lý học nói với chúng tôi là hơn 93% ý nghĩa của bất kỳ một cuộc giao tiếp nào đó là được truyền đạt một cách không theo khẩu ngữ, thông qua tất cả mọi